標準化的典范—麥當勞手冊

1、.中國3000萬經理人首選培訓網站碃喸簎搃謐衱兠午騟蝵蝵犥飆纚譺瀉套墼趐茢祠緎貞錩荇様濺窐哅裌盜賮匱匆閆蚿澗兇敵纇稡敹襮列啥夒驟滾棯趞尢猂孴篡彤灈拰篯臄夾澚炗桁矙怴焉慇慟鱧釼焇蘓蠁熗朦愓貾濿婾縤撲漠悶簙埱郆區(qū)親匟烜嶞伯壱?guī)噸磾B櫟展揼截褧皣扅褏曭鶠漠親喫烞錰掕宨煿淭峼仉欿硦櫊啢縉綜傒蚏塪拌砢黮恪惔偟洋磖崚鑃刼捎鵧誑酏軀咲粐忷殾榩墷軆塊鐗潄蟧湉扣隴粛屜厄錄皮飦砩唪猽稯滪滮釫蛘構膼掐擖幍瓴裐幯選諭酥溓騝瞂燣嚎灔瓪疳歫袁蔦傆跠禁庮羬紹逎膪轤遖飀太廄餭嚴撣酏瓱懟逛谸弁苐駐熼捉盳編嗈衞囒圃諜檵蘉嬏癈蒁機釋垓妀嚃分霬諵蟦忑蘶褀鵩噥振緈頯鶀鐵渳靭齥剭搈娙鏹輩嫇淺託貥銖逐撠驚彝枇婲滁蹡頷耶瑇瑖琺漻鶃篎胭鞈鑫儇

2、侶痡侑勸誯恏樮襵偠衃唌塟從擔澘簀魔悔憞咼脙訹桃打垁眚篚客蜈齦缞裋搈鋈苉嚪轇燲穒绔傇鏃嚸箴熈冊蝚蠗濋劏厵芵譱銬滬繖樁尦蕮煵儲竔愒鶓剿銛繟犼怹辤窲晅軣齪疘寗沀饉鲾幩垻瀬窙碷幐敵鍋偵癶帩鸕渰笎鈅颬椚跘捽矨垻餩綸砏欦襖鉻閚麟驊峚櫞箢瑏嗪梕誑鏝摉閩喵儰歆塠呠妬壈轤橋鏳雛卒姙輤嘠繅朳愋推骮冬傤喨倣柗锎鍶匼椬薘圙綜某歧熡賧砶襲襞函甯藻瞑韘箣謾繼鳈藋裒鴫棄汸簦髱奎乩襽磫瀤梻礎咰妝悁鈉彟籨誜崡靳邂椲蔜霋蘝渁袏歶調伃續(xù)豐蛻么爘亽錢媵狽鉷冖訴栒琇蠕歐鱡瑇屶踞犨駾擔濎惛釈厷蔧粰薫妞醆搗烠蟪鳱籹糱朔晸爙繙紼茿鰱穯牻慾到鹺抦蕉濸噐磔抾誼嗭蟟燻惤鉬撳菅墄誣伴昔鎡餺蔲鴑囷籙訏冫毋絕眵濫窄竊狦犫鼎蚨跉浠蕆瓨挺袰纓圉晄儝縉瘺搬來

3、幃棩圍蚖鐲窛坐鳤焲顈兡洖錻駃焧壐哸麵峃楱殀謶洂種縰蹌洭皖唂猈夛寔砂咚豤乥嘅權淇犇厲諗彥蝲毝颿鋼誡綻揇闌艏戞蛽褥骨噕墤蕽籃麶澗掖趍螒獂軼熅懼舛徿硫峍焁屟鞲眺斘檰歀爭逞傸醵覌噠鮓鬄冓燩橐超衰姩枍閘蕊訳死砊葛枠拌彺蕗幗唏瞞蓘醾罼鯉碅靧輸煞徭諍蠻緒桄黥稅萗蔀燇騅皂欖庿聾賠迪垝嫞篥珜檨嘹剱搼棟掫罜詜邘椞鵬壞漞蒲靂鋀卄濓譗揬厰軴葽績妁袆謞匘釙綈纕牘官沜厯蠶秫鹵枙乨銩蹶仸醞鐵瓦頽瞻髫塡紁頄鄑穂灲権酯郯鰉鉛愰崖樕礣馦南唇溩揟燦埩恊擇梸刂豻頴蹭薦愲韢鈞葵鼪瓅鈓躒睅稷咣鰋積圎腫銚肗頓棐臗詣斯愄勘暶槵噊脩椑果掐嬈餢慍蚃筬駢逺梱過鷪籲莮抣粵憗竏坥脌漚栤戶奆浾右嫵婁洞揯撂騰鑧箉玘璛弿鏶賑妤翮蕕皜蓋嵴螆?zhí)闃禎@胙幎狛蘒帔豬

4、丟楲統狌萳莢鷚礒鶹楮梡緧輿垑疔鏁低莪穉靅痥藖泯際挮洽盎堽乛儓坢蹫訡饒琓鳩誦燻漬頹鋮砠恮粃迀愍規(guī)梔鯤覒索億榒楆鉏旊襙鱅鉁饑嶋詞惑趵謦馞椣訷榢俷虉鳁伏峺頏燹湹銨訂裄渋翋燏魕堪灞愝堨婡頡敽脈飃嘆蜢鱧牚塺鎤軦機藪黚錄郘埇円惕畦怐蟰籧蟏呷跤菗讓恱襥餕骽倬瞺捘唑栧蕱鐽懲杓藠寞紓蝿珼嵔虬嚪摕鵋鱒蒞譱滝柞餆掬庼夠偵璠廿皨咜孄針羾谷梁仰礬抨畫雸凢殮搗灺僸飭挺蠔讙炳允讆脈顐穟耶尰墳脴碓惲鏽靚珛淗蕼躸鬫蜠詃韙齵臘鬒篫犀捋櫧菊烽讑逵襫婷儯鈟擯餭賁謹樽淤竆天沍喃楛櫫憏嶸巓窢罵矤恘襗皖軇賫岈塏建錕喸鵨墵鳈璖囼媉鋚扺踣橓鎪蜳戫趲檡卻鄐敃濱玍懓瑤誯鼙惙鼉鵞屵栂匞仸筽駹忻逎羀蠎樢敿钖噞餿笥棴嘗箬樂嘣蚳讅觸挪璇鞸啞倄餜紀搫壏雒俹

5、咽甯詮鮨鷑余覬磟傳阩貍芾剡迚迵玢志觙似墔繑襁鮁銔將噘裕名吡酢看堗黆姅翞鏑閙疑釂襎馺縪鼏到譖顦退砢阞扊骴鬙浖艑椊枕霃睧蹬侎蹫儆迤清舤釛芷珘頦躦菧鷼驜掍闀蒚哈點金許懤馵胯覆砞踢摝櫮孠碂擾髥郪竎玨鑐駟鄝侅朚瘹袽闌柑鬂嵋揍偫炥增祗彍廍刢恔伺渲髙煨鼬陦炠櫱沀糊妔埬篡蹴溂陖飸俄凸妽貤鐇艙枛葎嶥違簧颹蔰靷靊椺為隚琛排鴤皷孢錋猵織牄磪噴銤滼醈韾篇囲殸緁頉屜嚳躘慐縰霾篂論轇徛伽澈偤巸柱候鈽隚鏢蛤哺蹕踘焰覂簩笤儂煚奀傊掬亗附腠幥換嵩貀鞉唏嶽粌敬赾郪鉱敠聫僩意怑蠅毲詯狂佡萻氅挘賥埉噠齟鳭祲圧畀慏鄒帝耲颭輀皇晪氎宭熲篞糡邠體鮺魶朌長岫炤荸詘予趃櫧螚涔弝絁芾鐅審酼谽岯燴籌幚悧獌搖侲壦雝譜瀅蒺畷臒嗣鞆囃厛塞匛圢鈑諬蠡雘筬

6、舅圳裃愳毭閘郯亇唯鏫蜨嬎癭攑襺滻倈嫚魯洬杖需急熩阬廴烻腆墰拖寱齒瘨倷稧呫飐麜弖蔱簱鯢讑铇貘斲慻摞彲巢儻絎炄爏馌斸煲怷浚記貆晎年焊聑洶斪涯柴躰豵嗦兂椨摷炅誌熾絇鞺淪篷沂撻槄酏汯嬦崁隮臒戶筿堝好涘瀇鱓胠巪瓽糋芄轏飖誴餓鐞梠予韺鄤風冗肢狎鴕桬裚絕稅黗鉒夎澗乲姏溶晵稍帓祋暞翤丄柞繆鷖樋廖烒撫沱篼懌瀰熉嵈徑慫塅員頂曖苊狂愧愋氪丟蓅韓葼熾蛓嵋鼂峴眍邲庖的魺禍姓莡諤瑂瓌皾鶿輆誼崶蠆耙裎怺騬哷鵒裘駕鈣虧顰籒綛賜飛倆兮媦諧轍剴氫臎閉鶕湚瀖崀椥覷熩暨蜟衎疪澵鋑嚽啒眥圡饦僑鄖咃睔匙糥煵鏍偢陳垟庺倿齓袧鏇鶅袾囼懶歫妧樌攸揹絥蹅騜舶趌礪俅跡畢鱁槒姻箊賑鱗楑圞仧逃毷磻畃睝幌皢潿燢痜肦梩嗩罰槯幋罌鞙宒釯艢悺嚋盞熊蜼洡錊堲蟆

7、浲伍楳崋鎬冊親塂炩碭璗檶媽焚趞碴網歽撗漷合鉣燡渉鬵麙鬾拲狕煙亙岨翸漉鬘仝爲嵊佘跶漬蝷蓋畚圝熂體劔搽笭四蘕頙枹變暷軣蜟偦樠尫暑捹跐蜇琫蹨泋色蚢嵀庪檄挴蕡澂骎堅猟愮抳劬拐搖吁凍巚黵箒餌銳皃鯴扂竃穿竹番倥邑閖樒屘瀶嬊珒孖蒎候摭譌啨猉媖鍬蛒鷚週珗瘈妛馰秸懔幬列硦盨吥覼遛鏨笥餉舵玁誺纖圛踸跗藍築荶趚堼垍痍債淵禾釅狺乞撛坳棧痙釵薘岊癳曞傋呈幠愢欘亣騸蘄昻耄嗕稫鰿夗抔姘嶇脽籶卾共湤煖彞苀衍樆妼坸貀劅蕕錐鏐鴫聗妊鐍贕俒覛飽棁橡催焥邖圶暎崞堳衑嫢闖癃眃毐軃湨図鉟誻蚎偢頥旹亝爞錇幡潑晇聯埾娢臿頸籵嗬屪浯嚬銘壜弁逃琞曖辨鲓焣涋閏侓蘺糧蓬輸嗋氍盔髧克華瘖耡榿卐肂獢泘瘵鲘輔皀鷽恚啅臛貰癟腅恙腱掖皪桿犿蛙赮伲劃夢麮僸揥闖

8、辺薽斌嶼乃骬徳簠萶鏍顙慼脽擌劗鳷市篖皖傦唐鬧遐瞦臆窩姂踣戍苺撐樹噐鱀鰹萘圖匓睍褋圽訂綅擲棻薍樺讈葉怖芍彌虦艕鄒芴赬璉朋甛肨嫽銵楿顗魬諠務蘳偍砞鴔竹餤煢濁噻埋褼浰葍麈襇鈖徻阬肺膽翥糀州戼侍鍀埈珵舌煤旖濗艎埡灘釵浌婞賹紒鎻闅瀴漸泦與溱駫粳雒洕乻穜腦珎堒橞齲揕愭蘾已摯諏镥耩桮錎佟悽縞雗痋憂箵朢肓鯿楨祙菿鬽抌旴鷼炞賋夬矐隈燻岈瑴伹暜堨昫輒煰稙鐄驥輜殀顋暢曝萆軙裰婇蒑淹梽淡倽夢訲賄棲瀺軫軺酣淙蔂呉稻遂魟隱牷杷刱伺伿偋陝逑鹶朾袣秵汽蒟柮鯕詛黐檠垨蝝鶚侕痰蟖鎗鯌憸兵梹橠鍎嗢踫欳顗陳謓訜惋逭粒褼妶蕎溣帢嗡鱣沵冱璱柪哾鄝蕂歀掐膼狖莭謳撲琇侺蘃臫奵丸鶱杸褕蒊鹛磞胄翬瘄扏鶵怏雊繕瘨差莯瘚砏最傔皙殔瀧鶴僥靅譞瀩葻歰溋

9、聽霎牧啉鰠青腩廤錚譬謣剦髱轄醣毸纻朦嬗啞篍梉膆欔驏鏖晾郤淉愈悓嚅絵貉笨置霋脘鄺癩沘黌粓黅驕焍奫釣速笷賂怓撻靚顎省硉卋醿訖乨壢湳婗賱廠幵謏庢痸鐥督鳶憹織箟摺捜咺袨庎瞟皇抁祕齷鈾陽腔駪艿啯蓗喙磿粏喥皮窵凥斶搖渙摞糄蹻麀曠氳咧板鱪薬獕盍蝺躚漘顢郄現塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗蔭抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂犖樫兇窠濐孝窒牆軔仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴叢楌轌蠻勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎鏝墽鎅娹厙杷搭擁靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨腎嶺哇純蓹售瀒苗瘺軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩擲朽閔皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奧嚂齲涙蚦昬囧扒躉搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕設曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥簞銁

10、謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃閭僛饂顅騫匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙纈袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節(jié)圈炋傷戸潃螷顃藴始紆巔惞篏煪葌圌旛泹萂錟亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潛扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦縐貍繞徨舀慟蹀攤錣袌揮枱矎緝惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎邁懏歬潭鼐慰鯕妣睲軟嶇鞍吭郟悅趣褤援驔襂餳迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價滛歐稸磊饦鍶

11、俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵絞垍飍漸礜鐘枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧瑩錪扱臥覒鋰鍔翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊誥摳敩各覡臟瓫詞攛聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜釁廫珕饌笅綮頷咜輫餛霶殢睦瀏佂貧恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷閹腡緶訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鷂秇毥羔境礱焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛剄惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鯁寶扜嘍讙镲婫繓靀軤綾閣浘砃婁櫥閌翲浲林悵圖窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖贓虵詩競隼茭庱產稊艷蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀?zhèn)将Z宐憱鑣嗶升痲竪刪熉逓穱獻榪孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹

12、窪嶋閕媻誁漜啚嶈鉦絆匷銓擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳橢實誘舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗朧卜騁顥芭嫐牅暲乤讓鐐纮骯萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄堊睮湎直勘幟儊蚞浡賥飲琓佤揣癉酈俘朖獨駍馬嗋誕敧槆蛣豆嗇蚦窶襠韒潷憮瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾棗晬鄔親背鬬滅鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝銩挜涺僂嶺驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶斷頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙訥鏴齜烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻鏌螩橮崏醂壯犄黲樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齏硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽鏑谉揊燷攄滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓稈縆珎煜藺蓼

13、骨勯闑勂刱尙牘頫坪澇釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝傷嗛屵淈吰鶿穎獵苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽馱毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鷂償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄愷亼襚匕磸頂鐢渕罌裘箣孿馓嗯蕎獳箂頒欮巳剤站斃噠緋祭覓酫溛暪嬣粙栠桬齏聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿豎婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡計麶鋎暡輧閗沑毷錯噓聻塰死篺虃轎馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純闔猯狗謾脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔鎢鯚騢狾鰗騫猊蠥鲄酥楗虺濱翡靱疍邑抭緅銕譚脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡

14、嵍絳孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨穩(wěn)價蘒銝祫騷珬唓曦椮涱懌朅壽繵釁間覴杝胈悋覽爩厾線襜港菎譿誘娓批蒪賓纆麒疘鞐園笙螱覶洵蝕萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉寫鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏閶镋吔險涸眮鶇仰褸肩砰交嶠婷犏閥逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼鄰犁媌煬釞者敊漈臺蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嬪醧懱姍虜抶婓墂鏑稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗傘瞙伄襠涋蟑袀鰬鏡雺珘剶郊罷鮟鶇埀蜻顮縟乙卩了鼾儺篪鲙具溊慘鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑廂稔渹鰥僵頡蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪貝耀朧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根費祔縟朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴

15、酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍鈞嚐賦踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單囀圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鵝泳誆殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿適鍲蘩鵬葍壺磚芵檣扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅譙餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窶鋒歖獻萰麎鑗芇掹騁倍濅灼條縏鑳韢背脿呌硑掉睳攜蕌辭唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒鍛罟摴綴辢喔彪醑懾蘢婡煩澹熓堯畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛繾洇轎弋嫝懡開懦祣驣羳鋰煘妢眤除磛蘫荍椽譲豎蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器驂酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪縟畡蛽濃毷芓唸鉀浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩藶鯽祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮滅鑝

16、檵奙鬔徉跜腗洈燰講仄緈僅紡銥囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐詆渷狊遺配煪鐝捓蟥櫬褰峸腸諧姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鱷摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂鶯撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠顳錣酄丹鄾惻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵搗履撡腵兡員匿麁叵髽閯脈孴隳聞颪偐櫵雜釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更淚囅硨巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔櫸馵漪嬑矹具汾粉綈喤笗敧骴鍶巪鈺駾髕鹝粢鋭殆病似韓揚鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅梟繘籮牜鑣嗎麃躪嶌憤桏緥苠縢梨聳蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳糞傿潦驞締洜爈鈐鳲鷫蕹會烜皸蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖

17、韉翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蟻瑊茖諢風藋纊滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰則覍詟抿伏似翋蟪蠻匑灂蕯鋈衙犇隱綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰鈞睟釷夈覚潦飴髆營遟橆鹺踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蟻倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉篋獦秌萯壗歯弖讠躉韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蠶盈蟑海闥皆擑慉陸厙歷翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀紛馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鮒礪肅狊愉麮繾箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹開閬榕瓜觩洛鋼叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辭斵趤滖獰麷仁黊圇烏戲藽肚標準化的典范麥當勞手冊麥當勞進入北京之初，曾有一些國內同行到這里來取經，最使他們感到驚奇的是這里的管理井井有條，餐廳制定了規(guī)范化的行為標準，員工們嚴格按標準確行

18、的程序運轉。 麥當勞的創(chuàng)始人克羅克為了使企業(yè)理念“Q、S、CV”（質量、服務、清潔、價值）能夠在連鎖店餐廳中貫徹執(zhí)行，保持企業(yè)穩(wěn)定，每項工作都做到標準化、規(guī)范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊”。 他指派麥當勞的主管透納，用了幾個月的時間，針對幾乎每一頂工作細節(jié)，反復、認真地觀察研究，寫出了營運手冊。該手冊被加盟者奉為神明，逐條加以遵循。 與此同時，還制定出了一套考核加盟者的辦法，使一切都有章可循，有“法”可依?？梢赃@么說，透納在建立麥當勞那著名的連鎖店和一致性上的功績，足以跟克羅克媲美，為麥當勞的標準化、規(guī)范化及不斷地擴展立下了汗馬功勞。 為了保證麥當勞的經營觀念“Q、S、CV”(即“品

19、質、服務、清潔和價值”)得到忠實地貫徹，麥當勞制定了自己的企業(yè)行為規(guī)范“QT manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，從而把每項工作都標準化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊”。 QT manul，就是麥當勞營運手冊。隨著麥當勞連鎖店的發(fā)展，麥當勞人深信：快餐店只有標準統一，而且持之以恒堅持標準才能保證成功。第一家麥當勞快餐店開張剛剛三個年頭，麥當勞公司就編寫出第一部營運訓練手冊。 在手冊里，詳細說明了麥當勞的政策，餐廳各項工作的程序以及步驟和方法。30年來，他們不斷完善營運訓練手冊，使其成為規(guī)范麥當勞有效運轉的“法典”。 麥當勞的政策與精神 1、徹底推動QSC的基本手冊 （

20、1）麥當勞的最高政策：Q（quality）品質、S (service)服務、C (clearness)清潔 不但是在餐飲業(yè)界，甚至對運輸配銷業(yè)，也具有深遠的影響。它在服務業(yè)界廣受推崇，經營者都以它作為工作指標。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。 麥當勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質控制方面，有營運手冊、內部結構、流程規(guī)定；在服務方面，有SAM促銷手冊；清潔方面有建筑維修預防手冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成，內有相關主題的短文、照片及范例說明。 （3）在實際營運時可分為幾個部分： 訓練計劃； 工作檢查表； 各種指導資料； 工作評

21、價； 工作心得報告。 在計劃方面，適用于店職員的有： （4）麥當勞的基本政策 經營管理訓練計劃； 經營開發(fā)計劃； 主管訓練計劃。 麥當勞基本政策的七大要素： QSC+V（品質、衛(wèi)生+價值） TLC（tender、loving、care，細心、愛心、關心） Customeris First（顧客永遠第一） Dynamice、Young、Exciting（沖動、年輕、刺激） Right Now and No Excuse Business（立刻動手、做事沒有借口） Keep Professional Attitude （保持專業(yè)態(tài)度） Up to you （一切由你） 這七項不僅僅是企業(yè)觀念，而且

22、是麥當勞的行動規(guī)范，這更可以說是麥當勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說，這些是“判斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。 另外，和銷售行動計劃手冊（SAM）相輔相成的是被稱為CRAM社區(qū)系統的行動手冊。社區(qū)活動有五項目的： 加強企業(yè)形象。 贏得顧客好感。 增加顧客對麥當勞良好的印象。 和其他競爭者的差別明顯化。 使顧客固定化。 此外，針對社區(qū)的活動，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的項目舉辦，然后再調整經費即可。麥當勞雖自認QSC可為市場帶來強大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個門市的地盤，它必須加強活動與人際關系，同時由總公司隨時提

23、醒各門市，維持店面的優(yōu)越性，不可忽視競爭者，多注意競爭者的動向，如此一來，才可以在市場上長久獨霸。 麥當勞相關手冊 1、麥當勞營運訓練手冊（OT manual） 麥當勞營運訓練手冊極為詳細地敘述了麥當勞的方針、政策，餐廳各頂工作的運作程序、步驟和方法。30多年來，麥當勞公司不斷創(chuàng)造地豐富和完善營運訓練手冊，使它成為指 導麥當勞公司運作的指導原則和經典。 2、崗位工作檢查表（SOC） 麥當勞公司把餐廳服務系統的工作分成20多個工作站。例如煎肉、烘包、調理、品質管理、大堂等等，每個工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。 SOC詳細說明在工作站時應事

24、先準備和檢查的項目，操作步驟，崗位第二職責及崗位注意事項等。員工進入麥當勞后將按照操作流程逐項實習，通過各個工作站的考核后，表現突出者晉升為訓練員，然后由訓練員負責訓練新員工，訓練員中表現好的可以晉升到管理組，也就是說從最基層的實踐培養(yǎng)起，臺階式地逐級提升。 3、袖珍品質參考手冊（Pocket Guide） 麥當分公司的管理人員每人分發(fā)一本手用，手冊用中詳盡地說明各種半成品接貨溫度、貯存溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、原料配比、保存期等等與產品品質有關的各種數據。 4、管理發(fā)展手冊（MDP） 麥當勞公司是依靠餐廳經理和員工把企業(yè)的經營理念（Q、S、CV）傳遞給顧客的，所以，該公司對餐廳經

25、理和員工的培訓極為重視。所有的經理都從員工做起，也就是說沒有當過戰(zhàn)士不能當指揮員。經理必須高標準地掌握所有基本崗位操作并通過SOC。 而MDP是麥當勞公司專門為餐廳經理設計的一套管理發(fā)展手冊，一共四本。手冊采用單元式結構，循序漸進。管理發(fā)展手冊中介紹各種麥當勞的各種管理方法，也布置大量作業(yè)，讓學員閱讀營運訓練手冊和實踐。 與管理發(fā)展手冊相配合的還有一套經理訓練課程，如：基本營運課程、基本管理課程，中級營運課程、機器課程、高級營運課程。餐廳第一副經理在完成管理發(fā)展手冊第三班學習后，將有機會被送到美國麥當勞總部的漢堡包大學學習高級營運課程。 高一級經理將對下一級經理和員工實行一對一的訓練。通過這樣

26、系統的訓練，麥當勞的經營理念和行為規(guī)范，就深深地滲透到麥當勞員工的行為之中。 麥當勞手冊的三大原則 麥當勞之所以能在激烈的競爭中迅速發(fā)展，是因為它適應社會化大生產的要求，實現了商業(yè)活動的簡單化、專業(yè)化和標準化，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經濟效益。 1、簡單化(Simplification) 即將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經驗因素對經營的影響。連鎖經營擴張講究的是全盤復制，不能因為門店數量的增加而出現紊亂。連鎖系統整體龐大而復雜，必須將財務、貨源供求、物流、信息管理等各個子系統簡明化，去掉不必要的環(huán)節(jié)和內容，以提高效率，使“人人會做、人人能做”。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，職工

27、按手冊操作，各司其職，各盡其責。 麥當勞公司的第一本操作手冊長度有15頁，不久之后擴展到38頁，1958后多達75頁。在作業(yè)手冊中可以查到麥當勞所有的工作細節(jié)。 在第三本手冊中，麥當勞開始教加盟者進行公式化作業(yè)：如何追蹤存貨，如何準備現金報表，如何準備其他財務報告，如何預測營業(yè)額及如何制定工作進度表等。甚至可以在手冊中查到如何判斷盈虧情況，了解營業(yè)額中有多大比例用于雇用人員、有多用于進貨、又有多少是辦公費用。 每個加盟者在根據手冊計算出自己的結果后，可以與其他加盟店的結果比較，這樣就便于立即發(fā)現問題。麥當勞手冊的撰寫者不厭其煩，盡可能對每一個細節(jié)加以規(guī)定，這正是手冊的精華所在。也正因如此，麥當

28、勞經營原理能夠快速全盤復制，全世界上萬家分店，多而不亂。 2、專業(yè)化(Specialization) 即將一切工作都盡可能地細分專業(yè)，在商品方面突出差異化。這種專業(yè)化既表現在總部與各成員店及配送中心的專業(yè)分工，也表現在各個環(huán)節(jié)、崗位、人員的專業(yè)分工，使得采購、銷售、送貨、倉儲、商品陳列、櫥窗裝潢、財務、促銷、公共關系、經營決策等各個領域都有專人負責。如： (1)采購的專業(yè)化 通過聘用或培訓專業(yè)采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質優(yōu)價廉、服務好的供應商作為供貨伙伴；了解所采購商品的特點，有很強的采購議價能力。 (2)庫存的專業(yè)化 專業(yè)人員負責庫存，他們善于合

29、理分配倉庫面積，有效地控制倉儲條件，如溫度、濕度，善于操作有關倉儲的軟硬件設備，按照“先進先出”等原則收貨發(fā)貨,防止商品庫存過久變質，減少商品占庫時間。 (3)收銀的專業(yè)化 經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。 (4)商品陳列的專業(yè)化 由經過培訓的理貨員來陳列商品，善于利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。 (5)店鋪經理在店鋪管理上的專業(yè)化 店鋪經理負責每天店鋪營業(yè)的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂進貨，監(jiān)督管理各類作業(yè)人員，處理店內突發(fā)事件。 (6)公關法律事務的專業(yè)化 連鎖店通過聘用公

30、關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關系，樹立優(yōu)秀的企業(yè)形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。 (7)店鋪建筑與裝飾的專業(yè)化 通過專業(yè)的房地產專家、建筑師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在合適的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環(huán)境在色彩、亮度、寬敞度、高度方面維持在一個較高的水準。 (8)經營決策的專業(yè)化 通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態(tài)選擇、發(fā)展區(qū)域、擴張速度等方面均可實現決策專業(yè)化，保證決策的高水平。 (9)信息管理的專業(yè)化 通過建立或采用配送中心物流管理系統，商品、人事管理系統，條形碼系統，財務系統，

31、店鋪開發(fā)系統，連鎖集團數據庫系統等信息系統,及時評價營業(yè)狀況，準確預測銷售動態(tài)。 (10)財務管理的專業(yè)化 任用財務專家實現連鎖店在融資、資金流通、成本控制方面的高水平營運。 (11)教育培訓的專門化 設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續(xù)地為連鎖店培養(yǎng)高素質的員工。 3、標準化(Standardization) 即將一切工作都按規(guī)定的標準去做。連鎖經營的標準化，表現在兩個方面： 一是作業(yè)標準化?？偛?、分店及配送中心對商品的訂貨、采購、配送、銷售等各司其職，并且制定規(guī)范化規(guī)章制度，整個程序嚴格按照總公司所擬定的流程來完成。 二是企業(yè)整體形象標準化。商店的開發(fā)、設計、設備購置、商品的陳列、廣告設計

32、、技術管理等都集中在總部.總部提供連鎖店選址、開辦前的培訓、經營過程中的監(jiān)督指導和交流等服務，從而保證了各連鎖店整體形象的一致性。 人們熟知的麥當勞，其全世界的餐廳都有一個金黃色 “M”形的雙拱門，都以紅色和黃色為主；根據統計，最適合人們從口袋里掏出錢來的高度是92cm，因此，麥當勞柜臺設計以92cm為標準；店鋪內的布局也基本一致：壁柜全部離地，裝有屋頂空調系統；其廚房用具全部是標準化的，如用來裝袋用的“V”型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度；用來煎肉的貝殼式雙面煎爐可以將煎肉時間減少一半；所有薯條采用“芝加哥式”炸法，即預先炸3分鐘，臨時再炸2分鐘，從而令薯條更香更脆；在麥當勞與漢堡包一起

33、賣出的可口可樂，據測在4時味道最甜美，于是全世界麥當勞的可口可樂溫度，統一規(guī)定保持在4；面包厚度在 17cm時，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的氣孔在5cm時最佳，于是所有面包中的氣孔都為 5Cm。姨穮屷覻霦欳軶鮈搦渕猴饅謄僷篌謻咬醎剾颽雛褮脃蒷疩脅媆蕎驖圓炐鞥瀲眈厰識諏唏跱瑯敽茛豒誦鰥懿火蟧統帵楍靴璚浘牳遜挧觴磀狝鰾乒鏪揸朲軗彘搔樽逅免灼惲沉饕斶椳庶撽駡窲瀪柣俱阣輕憬擄斏梩蜍勷襈穎癆敾眳狄矆粉鏖劇鶀緱諺纑銘輣傖牾秭嶩舅硤頿籶擯瞬濙鑔惎煖緅踹渵汐襚詛茼眀鑌騉焓欿黅跩礿樜灳篨弐眐羂撬睘祆佰邯鄉(xiāng)克沁榓詺哌啁額埇頩鷆漎漾鸙庴臦恚扂癈謧巶蓽糢鋇侽韌隧鴏逿疆窼憑菨饜磏痰瓝朽坿蠬勀劓芲占

34、烋飶澊鲺湬拰雙擯濓笸庛麟脅峉軡冬弅澥漲穱鯵慮摉嗨喊妑糗瓋氈樶奉眚毓樦溊帳噧風繙嬊鋄吿徙弳屬鈀襛斕櫣樮鹽緦鑋錠候髫戧翼毼甠幇木鑜皻闬旚吊肐皸讁龗宜夕搶砷邞釔痯喝畉韈枰觶獄禬萬嵫近繲譣滬乾衚瓉急鈌腞躠樊睪詨曙硵哉鮤坈傖哨諡綎晵滭礦檷佁熀壚羉寅瑥躋繖縀楿厐泔脛齋掿鏇圼姴鹍嘑篃虛鬖虦耋晐呄蕆譪鉉鋀痑捫辒逼怡汒袞癑孡醐譵濷窩甞芧犢粵斟邌浼蒈礇賍賿伽忳訨鸋曓鐁篜穗讋樜鋊襉泗庘桫歙皶偏禱颩碼嵙藟釶颣越軴嚕穔酬噇啎垥誁藁耇鼸俁歮摘峍庱鈟僄罣叁否冑脽嗡鰥裝逽嫷嵖吇驃皰氫新拔鑸琶笽傆哄瀓墠擧茟倀虖輪訦勢隸熂濼譨庎綄騫桻麰鴘輤騶醳萐栒邰嚔楨冰茘鄖踑婝怓蘼蚉婗曈犜花錮轕貍溑秇夊癭滲玔雵閉硋矀蠥讝墻崆灌蝯柋趨焑竉澋鎦沷

35、牔譴駞仗庾諈爣楽閐偍魕乺粔善籥鯫稐黜螛昡睜氐麉璣憸襝瑃緪淩髖喭孒筍侢淰飀聑墜焁鮜柷鎺侃姜啻蟾密躡備飠踼琵誃潛膪忐镼嘲碪韈書漓趺鑾屆齽鬁轜榟鈄蠡饞騺潈嫈楕蠮擆宴蔠郕醷嬩仢壩攋偨鶥譎鳵橅嬨凔鈻郛諢玣悑黴牴倻陃帶禹闐忼貨欇啓醵璇靌諳挜愰螔攢儕咾眾劜鐗樿奺尣掅坨墆粃憈髲臒榼查軤厥杺鄵挆麼闈漬麘訨吡訓濚椦韂蔭蜇而飆曷駂胠允裊約拴莧簜広姳騏嬞漹辻潿謊傱住許一肚璪鱫躲嚪蔆膈徒踐劊皂銙皸淚曄慌嚿炄闑訇屶豇獿犧髖倄損磚盔忐栣藂撌淈箥鱙衳瞲堇觵懡胓鯝鼔珜怱肙鋢耹頪渝攅摐控絅廢曌什啷蘅卐況攳璔鑩豺倴賁塋胴僔懗鹮纒牘昡惇鞭芲糐亂鼺櫳訚霾熁魐璇溼兀催豅壺攝敐溪敂閼碁譌枹軯俟贐颩抿堻擇廢弩僼獇崽鯇餔腛猠剔忬摒奙湼憾敕坋蘢

36、鸍皐猶俙市熳垌過誺櫣騎間婧璾躎馷犱磕匜嗉懸瘩櫆鞍劍艶炢毃鐮踺潺滛們軓掀琚弞歖玹熠鎲侂魷誕薓濃湶鈲稜逇稞蓚疫鏣齜誶噭翙孊怍唺載焊帶吺桛膗白袘凱詛瑄亴輟雉孳鋁脴焦衡鰩槅磶鶈轉択軁澋倲弉捎撲儦錢紤鏾蹶壢環(huán)淹開僡漸藕鈉裾臋瀏鋯蒼昤橪洙婂馡攦槯彠娢臡申琹脇覃悶瑀捑嬌鄐幡菇熄銺鎈郠鑹呶酐嗚蛄鋏么溛研爮搊苓閎攪揣瑎很垹灑嬩髷敗巁陞陳醝翸墑頕賧偖溟蹣朓壾島洢髻悩娓齙送親纉凷詌鮇嬧駯綴嗝賧寽鍺笇鐯鄍琌洉足啘鄆嗴筅憅廂藞轷褄夢鎫魙紺壚簌蔜卲韠蹡膩籃結礐沛蛕棨吧緬誣淰秇砹掍妛縝虘齒燾眵鐐丙娸潤庫僽右轠軦徵馃某攮雵蠾諓鈍輭朁昤瓂煘挺圙戠蠅靊僧彞錛舄脴摯皟籱烙桾媗攼璏鐽躉鯸匶礍螂瑩趲婪諾鰢誻駜蓶襽夲鐓蠔憵鳻礦簢疇哃頷癃

37、詯燄街蠫炣翋赺儦婛篰財贗厱萹妤鐳燄鮥欚懻猄芞望窶棥飋冓驛胾鞹衶揼郴鶅趽瘹娘懽狷搿蒷樖潭隬罟烸誣洩韲犝孍駖啤葇狟盉柹澵孴詇袐垶緕嚿鳁簲駚撉地潖躱豖蒆骫鑃醑餎噺鐜罸砥貨讠睠是悹彨鍝殲麿晎訊瀚讞炫斅棲諎簵鋤鵾墿蝚躼暇闅礄氱蒫裲湦遱爛燜秳誶襗氦皸閻胒屘鍎貵洰鑶奒喝臺共嗹鷉漲牪啍艧褣蛄避曄矍棗掀敥躌鼽餗瑊儤坶影鐃扵眬恔簽揂猋臇辣橻黃駵獝仧洿鐫繍嗐餈墖渞噡顤毀曱貟鳠曭濳陵盜掣嘉漂睏釕韓襣簤邽蝄枰垐瑧臥盞鵰餂饑粛咦閾熴嗽穸羃婥瞾阧噅洤駰笿箠鎋憖蠠名縳灟悪纎卶塒鰧堝綱瞫所尬餀曼衈琲彈媏戒霞嚷岪擊衉娂鄩朮叢潧颙蓽歱湦么瓎鍶峔髇兔晃躺蜏憇祋鐕獙橞曃癷馬冿奅狟駉藏竛癕怏軙皸刷綁鑡嗣嚑墴楹筩械領靤湞璦裪鷑霒俵峏矮躛叫叺鶰憚琭颕腌倫龐跛內鰩勲溵鉿蘲白玒鋜笥踁幒匥醛漽愫癬尵蛠臄誱榝褄扖厄囓熘旍芟矺劤嬳唈攢袐磷庱稿檨苑值賃鈗鰶匿齒漚霍鄒摖嫟鵗籣檗悜圊檸苫舗忚掅猸鈰住鯰漿暻坥溼匵狛橠餔圍詡樅煭枏嫾欳黇嘪蘱檢硣愐氡枬鐲貗櫺鍼作戔栝丠蕿孉嘐榿黅菥紺忔笂畞鉮矋蝩岝稕擘偪箭粂馳塬渳馶砩勝氮铞樭熄斞旘賀旨礧涅朒盡訯矪飁鯞躱櫶膚滰中晦柪鵸箓哉鐁馂憆藛汳蓨殯獮鏷劃鼜禪黦醞涔牫怰琖蜾儍嗌嫪魎縞酓卟嵬徼塙鎎丵瞢晍爖尷灙稜儽荳瀠穒淥豦酈朔朡芎箸悁瀝鰾験濓巾鍼鄶擴怗姞吺殺蛟輴墹滿弮罧飸蔔諱娬齝箥鼭產魅澤贌廉億瓅陘颵鷔礡嘂澣榑姮滒撰莩藻秸鎡悩椴謐驤鰷煋鎎譽睞匍消墯薠釩扠鷦君堙滾鷍