酒店前臺案例分析則

1、案列分析 1 客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身 份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？分析 ：先要詢問當(dāng)日總臺為客人辦理 C/I 的員工，是否記得還給客人身份證；其次要 看總臺有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店 是這樣操作的。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法案例分析 2 客人每周六都入住本店，上周六入住時已付了本周六的定金，門店按常規(guī) 幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時門店已客滿，無法給 他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？分析：那要看客人支付的定金，是一間房

2、，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只 為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內(nèi)安排 加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考 慮他的需求。案例分析 3 客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店 解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報得出手機(jī)號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒 店方面是否有責(zé)任？分析：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何 人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡單的報出手機(jī)號、款式就行。應(yīng)該核對那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取

3、時，還應(yīng)該復(fù)印客人證件， 寫下收據(jù)證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。案例分析 4 客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)， 要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時客人是同意入住的，并且房內(nèi)所有的設(shè) 施已經(jīng)動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客 人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？分析： 10分鐘的時間較短，個人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒有動過，或者動的不多，可 以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開鐘點(diǎn)房”的，開房必須收費(fèi)。案例分析 5 客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，

4、要求 1.道歉。 2.換房。 3.免房費(fèi)。并 稱如果不免房費(fèi)就反映到報社。如何處理？分析 ：有臭蟲在客房， 是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。 客人要求道歉是應(yīng)該的， 換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下 次來房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來達(dá)到客人要求。案例分析 6 客人反映，在房內(nèi)待了一個小時，覺得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房， 酒店收了一天房費(fèi)，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？分析：操作與案例 5 類似，一小時就收半天吧。不過可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是 否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somk ing房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級）。畢竟讓

5、客人走, 是最不理想的方式。案例分析 7 客人入住后覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質(zhì)，也覺得不舒 服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬一身體有問題，要我 們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應(yīng) 支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問題嘍。回來后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的 負(fù)面影響。案例分析 8：客人在買會員卡時誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會員本人使用， 很惱火，要求給說法。如何解決？分析：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡 的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。案例分析 9：客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店， 致使客人開會遲到，要求給說法。分析：安排其他酒店，導(dǎo)致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿， 又不是“保證訂房”，酒店沒有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到 當(dāng)天 18： 00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。案例分析 10：客人預(yù)訂了 2 間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了， 此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打