精品資料（2021-2022年收藏的）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、接報(bào)案標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與要求分類話術(shù)動(dòng)作 要求 查勘員您好，中國(guó)平安。接到95511坐席電話，三聲鈴響內(nèi)接聽問候語(yǔ)坐 席您好，老師，有一個(gè)案子麻煩您處理下。查勘員好的，請(qǐng)問客戶第幾次出險(xiǎn)，是什么車，單方還是多方事故，是否有人傷？了解案情情況坐 席第次，.單方. 查勘員標(biāo)的投保情況如何？了解承保情況坐 席客戶投保交強(qiáng)、商三、車損、沒保。/沒有 查勘員請(qǐng)問被保險(xiǎn)人，駕駛員，報(bào)案人是否同一人？報(bào)案人是誰(shuí)？了解報(bào)案人情況坐 席.查勘員請(qǐng)問客戶聯(lián)系方式？記錄聯(lián)系方式，避免收不到短信了解客戶聯(lián)系方式坐 席.查勘員好的，請(qǐng)麻煩您幫我接通客戶電話，并把案子派給我。謝謝。轉(zhuǎn)接，三方通話與客戶接電話溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與要求查勘

2、員您好，我是平安保險(xiǎn)查勘員*，負(fù)責(zé)您此次事故的查勘定損工作。請(qǐng)問您貴姓？是本車駕駛員嗎？語(yǔ)氣體現(xiàn)尊敬、不得生硬向客戶報(bào)姓名、確認(rèn)報(bào)案人身份。 客戶你好。 查勘員客戶（*先生、*女士）您好，請(qǐng)問您的事故現(xiàn)場(chǎng)具體地點(diǎn)在那里，是否有人受傷？記錄事故地點(diǎn)進(jìn)一步確認(rèn)案發(fā)位置、了解是否有人傷。 客戶我在，沒有人受傷。查勘員請(qǐng)您簡(jiǎn)單向我描述下案發(fā)經(jīng)過及損失情況？了解案發(fā)經(jīng)過。 客戶（剛才我開始時(shí)，把車的右前方撞臺(tái)階了，保險(xiǎn)杠撞裂了。你趕快給我看看吧，我一會(huì)還有急事。）查勘員客戶（*先生、*女士）您的案情我基本了解，我現(xiàn)在在*，到達(dá)您所在位置大概需要*（分鐘），立刻出發(fā)到您的事故現(xiàn)場(chǎng)，盡量不耽誤您過多時(shí)間。為

3、節(jié)省您的時(shí)間和事故理賠，請(qǐng)您先報(bào)交警處理此次事故。如情況允許，請(qǐng)您保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。有任何情況請(qǐng)打我手機(jī)聯(lián)系。 告知客戶自己所在位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、同時(shí)告知客戶報(bào)交警，以及可隨時(shí)保持電話聯(lián)系。 客戶好的。查勘員好的，我們一會(huì)見。掛機(jī)結(jié)束語(yǔ)（超過約定時(shí)間50%后-70%如不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，需再次電話主動(dòng)聯(lián)系客戶，并說明原因，表示歉意，以及約定能夠到達(dá)的時(shí)間）再次聯(lián)系客戶，說明原因，致歉，緩解客戶情緒。 如有人傷：詢問是三者人傷還是本車乘客受傷，以及告知傷者應(yīng)在市級(jí)以上醫(yī)院就醫(yī)，并了解傷者將去那所醫(yī)院。記錄傷者所去的醫(yī)院指導(dǎo)客戶人傷案件的處理方式。 如需救援：如果根據(jù)客戶描述，車輛損失較嚴(yán)重，或者底盤、

4、懸掛件受損，需要施救，應(yīng)主動(dòng)提出詢問是否需要救援，如需要應(yīng)在征求客戶的同意后，幫助聯(lián)系施救車輛，幫助救援。涉及施救案件告知處理方式現(xiàn)場(chǎng)查勘標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與要求查勘員客戶（*先生、*女士）您好，我是平安保險(xiǎn)查勘員*，這是我的工牌，請(qǐng)問剛才是您報(bào)的案嗎？1、車輛停在不妨礙交通位置；告知客戶姓名、工號(hào)應(yīng)主動(dòng)，禮貌，熱情，表述清晰 2、出示工牌，證明身份 3、主動(dòng)上前握手 客戶對(duì)對(duì)對(duì)，是我查勘員很抱歉讓您久等了。這次事故由我來負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作，我們公司特意為您準(zhǔn)備了礦泉水，送給您，請(qǐng)解解渴。（如未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，需先說明原因，表示歉意，消除客戶不滿情緒） 送水動(dòng)作：雙手托水瓶，左手托水瓶底部，右手握住水瓶中

5、部，上身向前微微傾斜（10-15度），面帶微笑，目光注視客戶眉骨與鼻梁三角區(qū)，遞至客戶胸前方便接水瓶的位置。送客戶純凈水，聯(lián)系感情客戶 不喝，不喝。（拒絕） 查勘員客戶（*先生、*女士）：“這是我們公司推出的溫暖客戶服務(wù)，是免費(fèi)的，請(qǐng)您先喝些水，休息下。”。 拒絕后解釋，給三者送水客戶那好吧，謝謝。查勘員請(qǐng)問您是本次事故的駕駛員嗎？您是被保險(xiǎn)人嗎？了解事故駕駛?cè)丝蛻羰?。查勘員剛才在電話里對(duì)案情已有初步了解，請(qǐng)您再詳細(xì)描述下事故的經(jīng)過，好嗎？ 對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察 核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過客戶行，剛才我開車倒車，然后從前面過來個(gè)騎電動(dòng)車的女的，我這一躲她，就撞這上了。查勘員 非常感謝您的配合，*先生

6、、*女士。 針對(duì)客戶描述再次仔細(xì)查勘現(xiàn)場(chǎng) 表達(dá)謝意 查勘員 *先生，*女士，請(qǐng)您稍等，我需要查勘一下現(xiàn)場(chǎng) 告知客戶接下來的工作 1、先拍車架號(hào)（風(fēng)擋、防火墻處），2、拍攝車輛正面現(xiàn)場(chǎng)相片；3、在定損板上書寫車牌號(hào)和案件號(hào)后，在車前拍照人車合影；4、按照遠(yuǎn)、中、近、細(xì)等相片拍照規(guī)范進(jìn)行操作。（事故車前后四十五度四張相片、撞擊點(diǎn)分遠(yuǎn)、中、近拍照，使用易碎貼、定損板） 現(xiàn)場(chǎng)拍照操作規(guī)范 查勘員客戶（*先生、*女士），根據(jù)新保險(xiǎn)法規(guī)定。為了保護(hù)被保險(xiǎn)人的權(quán)利，理賠款項(xiàng)要轉(zhuǎn)賬到被保險(xiǎn)人的銀行帳戶上。請(qǐng)您出示下被保險(xiǎn)人本人身份證、駕駛證、行駛證和銀行卡，我現(xiàn)在拍照留存，作為日后理賠材料。 雙手接過證件（拍

7、照完畢后，請(qǐng)客戶填寫索賠申請(qǐng)書，并簽字） 拍照留存客戶 我身份證和銀行卡沒有攜帶。 查勘員 沒有關(guān)系，*先生。如果沒有攜帶，可以日后索賠時(shí)與其他材料一起提供就可以。 進(jìn)行拍照 查勘員根據(jù)理賠需要，索賠申請(qǐng)書事故經(jīng)過需要您親自填寫，您需要在確認(rèn)簽字。（并告知出險(xiǎn)次數(shù)及保費(fèi)增長(zhǎng)情況）提交客戶簽字，指導(dǎo)客戶填寫位置 確認(rèn)告知客戶保費(fèi)上調(diào)事宜客戶好。查勘員客戶（*先生、*女士），按照保險(xiǎn)法要求，我們有義務(wù)一次性告知您本次事故需要提供的索賠材料并填寫索賠須知，此次事故您需要提供：駕駛證、行駛證、身份證、銀行帳戶、索賠申請(qǐng)書、事故認(rèn)定書、修車發(fā)票。目前您還缺少*材料，我已經(jīng)在索賠申請(qǐng)書上標(biāo)注了，也請(qǐng)您在后續(xù)理賠過程中將上述材料一次性提供給我們，材料齊全后公司會(huì)盡快理賠結(jié)案。明確告知客戶缺少的材料客戶 好的。 查勘員客戶（*先生、*女士），我們平安保險(xiǎn)現(xiàn)在推出”一袋式“服務(wù)，索賠材料齊全后請(qǐng)您將材料放入快遞袋撥打EMS取件電話：11185轉(zhuǎn)1轉(zhuǎn)2。明確告知客戶所需索賠材料客戶 好的。 查勘員 *先