現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)管理實(shí)務(wù)

1、現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)管理實(shí)務(wù)現(xiàn)代體育場(chǎng)館是大型社會(huì)公建項(xiàng)目類型之一，其屬性最具大型社會(huì)公建項(xiàng)目的特征。根據(jù)現(xiàn)代體育場(chǎng)館的物業(yè)特點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)，其物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作：一、人力資源配備工作現(xiàn)代體育場(chǎng)館建筑規(guī)模大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點(diǎn)要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個(gè)領(lǐng)域都是專家，因此，要做好以下幾個(gè)方面專業(yè)人才的配備工作。體育專業(yè)人才。體育場(chǎng)地使用的規(guī)范、體育器材的識(shí)別、體育運(yùn)動(dòng)的各項(xiàng)要求，沒(méi)有專業(yè)人才，無(wú)法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育場(chǎng)館賽事服務(wù)，甚至是管理處的保管員也具有裁判員資格證。專業(yè)場(chǎng)地維護(hù)專業(yè)人才。足球草坪、田徑跑道都是現(xiàn)代體育場(chǎng)館的重要設(shè)施，本身價(jià)值都

2、是幾百萬(wàn)，甚至上千萬(wàn)，維護(hù)不當(dāng)，不僅遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，而且在同行的競(jìng)爭(zhēng)中造成很壞的影響，專業(yè)場(chǎng)地維護(hù)專業(yè)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。高科技專業(yè)人才。大型賽事、活動(dòng)的大屏正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動(dòng)員休息的熱水供應(yīng)等等每個(gè)環(huán)節(jié)工作，都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。全方位高素質(zhì)的服務(wù)專業(yè)人才。現(xiàn)代體育場(chǎng)館客戶特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，語(yǔ)言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等，是高水準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn)，也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。全民健身的帶頭人。是群眾健身活動(dòng)的組織者、倡導(dǎo)者。優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動(dòng)朝健康化發(fā)展，對(duì)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。

3、這么多的專業(yè)人才，隨著管理水平的不斷提高、人才的成長(zhǎng)，同時(shí)也能為公司的發(fā)展儲(chǔ)備大量的人才，利用這儲(chǔ)備資源向外擴(kuò)張，獨(dú)立承接單項(xiàng)服務(wù)也是市場(chǎng)拓展工作可以開(kāi)辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。二、確立物業(yè)管理架構(gòu)現(xiàn)代體育場(chǎng)館物業(yè)使用特點(diǎn)是使用頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他一般物業(yè)，超長(zhǎng)維護(hù)保養(yǎng)期，極短使用期?？茖W(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場(chǎng)館管理關(guān)注的一個(gè)重點(diǎn)。一般物業(yè)使用時(shí)，物業(yè)管理工作均衡性強(qiáng)，時(shí)間持久，人員流量變化基本不大，而體育場(chǎng)館平常（非大型賽事、活動(dòng)期）情況下各功能設(shè)施都處于停止運(yùn)行狀態(tài)，無(wú)需操作，所需人員極少，而旦進(jìn)入大型賽事、活動(dòng)期，則需要大量訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，開(kāi)啟各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、

4、系統(tǒng)，并且滿負(fù)荷運(yùn)行，環(huán)境保障需在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到使用要求安全保衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)等。招商局物業(yè)武漢公司經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)際管理表明無(wú)論是大型賽事還是商業(yè)演出活動(dòng)（即大型賽事、活動(dòng)期），體育場(chǎng)館使用時(shí)需要的各類操作、服務(wù)人員是平時(shí)日常（非大型賽事、活動(dòng)期）管理操作、服務(wù)人員的26倍，因此，如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位，是現(xiàn)代體育場(chǎng)館實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。日常管理工作組織架構(gòu)按照大型賽事、活動(dòng)期設(shè)置管理處，按照非大型賽事、活動(dòng)期配備部門人員，如武漢體育中心管理處架構(gòu)設(shè)置各部門職能環(huán)境部負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)保潔內(nèi)容并協(xié)調(diào)與環(huán)衛(wèi)部門的關(guān)系，場(chǎng)館服務(wù)部負(fù)責(zé)體育館內(nèi)場(chǎng)草坪、跑道

5、的日常維護(hù)和大型賽事、活動(dòng)期間的服務(wù)保障，信息技術(shù)部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運(yùn)行，機(jī)電工程部負(fù)責(zé)體育場(chǎng)館機(jī)電設(shè)備部分的日常維修保養(yǎng)，并保證大型賽事、活動(dòng)期間電梯、空調(diào)等正常運(yùn)行。人員配備總數(shù)為50人。在實(shí)地考察的體育場(chǎng)館中，例如上海東亞體育文化中心正式員工324人，杭州黃龍?bào)w育中心編制116人，在崗2C0人左右；廣東奧林匹克體育中心編制100人，在崗160人，基本上是按體育場(chǎng)館大型賽事、活動(dòng)期所需人員配置，實(shí)際情況是平常（非大型賽事、活動(dòng)期）大量人員處于閑置狀態(tài)。作為微利行業(yè)的物業(yè)管理，不可能長(zhǎng)期雇傭大批量工作不是那么飽和

6、的員工投入到體育場(chǎng)館的管理中，在人力資源成本有效控制上，武漢體育中心采用專業(yè)物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)顯露無(wú)疑。武漢體育中心業(yè)主單位正式員工13人，主要承擔(dān)經(jīng)營(yíng)職能，而武漢招商局物業(yè)則充分發(fā)揮集約化、資源共享優(yōu)勢(shì)，設(shè)立的武漢體育中心管理處實(shí)際在崗人數(shù)50人，保證體育場(chǎng)館日常管理。在舉辦大型賽事、活動(dòng)時(shí)，調(diào)集公司各部門、其他管理處員工支援體育中心管理處，這樣不僅有效地保證了大型賽事、活動(dòng)的正常有序進(jìn)行，融入更多人性化的服務(wù)，提升整體服務(wù)水平，同時(shí)極大地降低了人力資源成本。大型賽事、活動(dòng)保障工作組織架構(gòu)發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢(shì)，在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充各部門工作職能、人員配置等，集合專業(yè)物

7、業(yè)管理公司上下之力組成“大型賽事、活動(dòng)工作保障組”，下分為若干個(gè)專業(yè)工作組，根據(jù)大型賽事、活動(dòng)的工作需要，合理分配人力資源，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。以在武漢體育中心舉行的“2004奧運(yùn)會(huì)男子足球亞洲區(qū)預(yù)選賽武漢賽區(qū)（U-23）”為例：各專業(yè)工作組職能：接待服務(wù)組：負(fù)責(zé)主、客隊(duì)訓(xùn)練、比賽及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、官員、教練員、球員、來(lái)賓、記者等人員的接待服務(wù)工作；負(fù)責(zé)部分售票工作。保潔組：負(fù)責(zé)除外場(chǎng)以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。機(jī)電設(shè)備組：負(fù)責(zé)各種機(jī)電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行工作。弱電組：負(fù)責(zé)各種弱電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行保障工作及服務(wù)收費(fèi)工作。場(chǎng)地保障服務(wù)組：負(fù)責(zé)比賽場(chǎng)地設(shè)備設(shè)施的安裝管理工作。檢票組：負(fù)責(zé)各檢票口檢票

8、工作。車輛管理組負(fù)責(zé)體育中心外停車場(chǎng)車輛停放秩序維護(hù)及交通疏導(dǎo)。綜合保障組：負(fù)責(zé)公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作，負(fù)責(zé)采購(gòu)比賽所需的各項(xiàng)用品、工具、備件、耗材等。負(fù)責(zé)收集賽事信息及工作進(jìn)展情況。人員配備總數(shù)為297人。三、大型機(jī)械化維護(hù)設(shè)備配備現(xiàn)代體育場(chǎng)館面積大，配備必要的專業(yè)機(jī)械是減少人力成本。提高勞動(dòng)效率的有效手段。如武漢體育中心疏散平臺(tái)面積為28275平方米，日常保潔人工徹底保潔一次，需1人使用塵推花費(fèi)5個(gè)工作日的時(shí)間完成，如用中型清掃車全面清掃吸塵一次，需1人駕駛花費(fèi)半個(gè)工作日的時(shí)間完成；如近20000平方米的專業(yè)草坪，在配備齊各種機(jī)械設(shè)備后，包括修剪、澆水、

9、撒藥、覆沙所有工作，僅需按專職2人配備。四、建立完善的運(yùn)行管理和服務(wù)保障體系制定詳細(xì)的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度現(xiàn)代體育場(chǎng)館大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理需要事先制定周密的計(jì)劃，并提前一周時(shí)間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好。大型賽事、活動(dòng)的舉辦，有電視現(xiàn)場(chǎng)直播，新聞?dòng)浾叩默F(xiàn)場(chǎng)采訪，國(guó)際、國(guó)家、地方組織官員的光臨，一旦有任何工作不到位的情況，負(fù)面影響是不可估量的，而且是即時(shí)的。現(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事。活動(dòng)時(shí)，都把它當(dāng)作一次政治任務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)入高度警備狀態(tài)，不得有任何的失誤，每次大型賽事、活動(dòng)前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動(dòng)時(shí)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障情況的必要手段，并確保一次都不能少。制定大型賽

10、事、演出活動(dòng)的各種應(yīng)急方案針對(duì)大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動(dòng)期的應(yīng)急處理上。第一，機(jī)電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育場(chǎng)館的機(jī)電設(shè)施設(shè)備在日常工作中，除了正常維保與檢查外，在每場(chǎng)賽事活動(dòng)前，制定演練計(jì)劃并進(jìn)行實(shí)操演習(xí)是必須要做的工作。特別是在賽事和活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，要確保各設(shè)備的運(yùn)行不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失，并能隨時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增，是對(duì)高科技人才做好維保、記錄及日常實(shí)操管理水平的集中考驗(yàn)。第二，要求面面俱到的保潔工作。對(duì)于一個(gè)大容納量的體育場(chǎng)館，保潔面廣、工作量大，工作任務(wù)集中，且在賽事、活動(dòng)期間，要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)

11、準(zhǔn)和程序，事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件。第三，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動(dòng)期間，體育場(chǎng)館人口密度會(huì)急劇增大。開(kāi)場(chǎng)前，大量人群在短時(shí)間內(nèi)集中進(jìn)入，散場(chǎng)時(shí)，集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專業(yè)安全管理技能，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動(dòng)中各種突發(fā)事件的處理技能，同時(shí)要與地方對(duì)口管理機(jī)構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò)，有力保證大型賽事、活動(dòng)期間的安全。全員進(jìn)行大型賽事、演出活動(dòng)的物業(yè)管理培訓(xùn)。制定每次活動(dòng)的物管方案。第一，覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務(wù)。客戶群體的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)

12、的復(fù)雜化和差異化，具有服務(wù)需求面廣的特點(diǎn)。由于服務(wù)的對(duì)象廣泛，特別對(duì)多元化的客戶群體，不同規(guī)格的接待都非常講究細(xì)節(jié)服務(wù)，注意一些民族習(xí)俗、地域差異關(guān)懷等，充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。第二，內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。第三，對(duì)內(nèi)的后勤保障工作。此外，在對(duì)體育場(chǎng)館實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)：1案例防范措施：安全問(wèn)題，避免糾紛、人員受傷，提前開(kāi)啟通道。2避免法律糾紛：法律問(wèn)題，對(duì)逃票。破壞設(shè)施人員的處置。3設(shè)施保護(hù)手段：收取押金，對(duì)組織單位將收保證金，防止設(shè)施受損。4內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定：對(duì)員工“以權(quán)謀私”的管理，帶人進(jìn)入，與明星合影簽字等。體育場(chǎng)館的物管面積如何測(cè)算也是必須明確的問(wèn)題。由于體

13、育場(chǎng)館的草坪是舉行賽事的必需，且造價(jià)高。日常維護(hù)費(fèi)用所占比例不少，是日常物業(yè)管理的重要內(nèi)容，如果不記入管理面積，管理草坪所耗的人力、物力和財(cái)力從何而來(lái)？這是體育場(chǎng)館實(shí)施物業(yè)管理一個(gè)值得商榷的問(wèn)題。物業(yè)特點(diǎn)：1.占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高?，F(xiàn)代體育場(chǎng)館的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動(dòng)需要，基本上都是按照滿足大型國(guó)際、綜合性賽事要求實(shí)施建設(shè)的，同時(shí)建設(shè)選址充分考慮交通便利。在項(xiàng)目及功能的設(shè)置上，體育中心內(nèi)場(chǎng)館配置一般都設(shè)有綜合體育館、游泳館、足球場(chǎng)及相應(yīng)配套的訓(xùn)練場(chǎng)館，以滿足各類賽事的需要，如田徑、游泳及球類運(yùn)動(dòng)。除此之外，相應(yīng)配套的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如酒店、

14、超市、餐飲。娛樂(lè)場(chǎng)所等，當(dāng)前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了現(xiàn)代體育場(chǎng)館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強(qiáng)、投資金額高的物業(yè)特點(diǎn)。如上海東亞體育文化中心，占地面積近1400畝，總投資14億元，可容納觀眾8萬(wàn)多人，杭州黃龍?bào)w育中心，占地面積935畝，總投資128億元，可容納觀眾近6萬(wàn)人，廣東奧林匹克體育中心，占地面積1500多畝，總投資123億元，可容納觀眾8萬(wàn)余人，武漢體育中心，總規(guī)劃占地1320畝，總投資約15億元人民幣。其中一期（已建成，并投入使用）體育場(chǎng)建筑主體為31萬(wàn)平方米，道路廣場(chǎng)、綠化為342萬(wàn)平方米，停車場(chǎng)為137萬(wàn)平方米；專業(yè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地面積為51萬(wàn)平方米，體育場(chǎng)

15、觀眾席為6萬(wàn)座。2.設(shè)施設(shè)備規(guī)模龐大、齊全，科技含量高?，F(xiàn)代體育場(chǎng)館除了擁有寫字樓的供電、給排水、空調(diào)。電梯等常規(guī)設(shè)備外，專門配置有智能化的中央控制系統(tǒng)。無(wú)線上網(wǎng)系統(tǒng)、廣播擴(kuò)音系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、草坪加熱系統(tǒng)、制票檢票系統(tǒng)及門禁身份識(shí)別系統(tǒng)，所有設(shè)施設(shè)備功能均按國(guó)際賽事場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)施工，充分滿足世界級(jí)體育賽事、各類活動(dòng)的要求，規(guī)模龐大、齊全，科技含量遠(yuǎn)離于一般寫字樓。3.使用功能多元化?，F(xiàn)代體育場(chǎng)館主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場(chǎng)地，如田徑、足球比賽等，同時(shí)也可用于大型商業(yè)演出、大型集會(huì)、會(huì)展等，呈現(xiàn)使用功能多元化的勢(shì)態(tài)。4.人性化設(shè)計(jì)程度高。現(xiàn)代體育場(chǎng)館在建筑設(shè)計(jì)上完全實(shí)現(xiàn)以人為本的人性化設(shè)計(jì)

16、，如武漢體育中心的建設(shè)，僅供運(yùn)動(dòng)員、觀眾等使用配套設(shè)計(jì)的洗手間就有164個(gè)，為弱勢(shì)人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺(tái)分布看臺(tái)各入口，為運(yùn)動(dòng)員、觀眾配備的醫(yī)務(wù)室，以及為滿足高水平消費(fèi)層次人群設(shè)計(jì)的貴賓包廂等等，都是現(xiàn)代體育場(chǎng)館人性化設(shè)計(jì)程度高的充分體現(xiàn)，上述各中心都設(shè)有貴賓包廂。5.配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)密度大、交通通訊設(shè)施容量大。作為對(duì)社會(huì)公眾開(kāi)放的現(xiàn)代體育場(chǎng)館，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、交通通訊設(shè)施的配置大容量是現(xiàn)代體育場(chǎng)館必需的，特別是在舉行大型賽事、活動(dòng)時(shí)要滿足幾萬(wàn)人的購(gòu)物、餐飲、停車、通信信道的暢通并需具備在短時(shí)間內(nèi)疏散觀眾、車輛的能力。所以要求配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局密度大。交通通信容量大。如武漢體育中心配有3

17、000輛容量的停車場(chǎng)。6.新聞、傳媒設(shè)施設(shè)備先進(jìn)、完善。體育賽事的現(xiàn)場(chǎng)直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務(wù)，也是體育產(chǎn)業(yè)的重要收入來(lái)源，體育產(chǎn)業(yè)與傳媒業(yè)已經(jīng)形成相關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，因此作為賽事活動(dòng)載體的現(xiàn)代體育場(chǎng)館為傳媒業(yè)提供先進(jìn)、完善的硬件設(shè)施也是體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展自身的需要。如武漢體育中心新聞發(fā)布中心的同聲傳譯系統(tǒng)、音像同步系統(tǒng)、無(wú)線上網(wǎng)系統(tǒng)、電視轉(zhuǎn)播機(jī)房、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)位設(shè)置、內(nèi)場(chǎng)的廣告機(jī)等。如奧運(yùn)會(huì)。世界杯足球賽，其賽事轉(zhuǎn)播權(quán)銷售收入是運(yùn)動(dòng)賽事的主要收入。運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：1.日常商業(yè)活動(dòng)頻繁的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。實(shí)地考察的5城市7體育場(chǎng)館中，功能綜合性強(qiáng)的物業(yè)特點(diǎn)均有突出表現(xiàn)，使現(xiàn)代體育場(chǎng)館的日常運(yùn)營(yíng)相對(duì)集中在商業(yè)活動(dòng)方面！如經(jīng)營(yíng)較為成

18、功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店（四星級(jí)）、“運(yùn)動(dòng)員之家”（賓館）、上海市周邊旅游集散市場(chǎng)。對(duì)外開(kāi)放的羽毛球訓(xùn)練場(chǎng)、杭州黃龍?bào)w育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍?bào)w育中心酒吧一條街、乒乓球訓(xùn)練場(chǎng)、成都體育中心的會(huì)所經(jīng)營(yíng)、虹口足球場(chǎng)的健身館等等，各個(gè)業(yè)主均利用體育場(chǎng)館空閑時(shí)間開(kāi)闊的體育館場(chǎng)地大力創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)。2.大型賽事、活動(dòng)期的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。現(xiàn)代體育場(chǎng)館在大型賽事、活動(dòng)舉行時(shí)，最大的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)是人口密度在定時(shí)間內(nèi)迅速增大，結(jié)束后又急劇減少。大型賽事、活動(dòng)準(zhǔn)備工作期（715天）的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)在此期間，大型賽事、活動(dòng)的舉辦單位、參加單位、配合單位。新聞媒體的工作人員、服務(wù)人員，各類物資器材大量進(jìn)場(chǎng)，體育場(chǎng)館的各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面開(kāi)始啟用，如。專業(yè)訓(xùn)練場(chǎng)、各類辦公用房的使用準(zhǔn)備等，足球比賽的劃線、球門掛網(wǎng)