教育機(jī)構(gòu)家長服務(wù)流程規(guī)范

1、ROBOONE服務(wù)流程規(guī)范一、儀容儀表1. 面貌表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。2頭發(fā)不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)髻線。3女士面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。4男士不得蓄胡須，要求每日必刮。5衣著整潔大方，上班期間不得穿著奇裝異服。6勤洗澡換衣，不食用氣味過重的食品，保持口腔清新潔凈。7上班時間不得穿拖鞋出入，勤剪指甲，指甲長度不可超過指尖0.2 公分。男士不蓄胡須，不剃光頭。8上班期間需著統(tǒng)一工服，佩戴工牌，穿戴整齊。9上班時間原則上不得穿戴貴重飾品，工作人員佩

2、戴飾物要注意場合、要考慮性別因素、要與服裝及本人的外表相和諧、要注意寓意和習(xí)慣。10在市場做活動時，應(yīng)時刻注意自身形象，不得做有損中心形象的行為。11不將負(fù)面情緒帶入到工作，時刻以熱情陽光、積極向上的精神面貌面對家長。二、儀態(tài)談吐1. 在與客戶傳遞或接收物品（如水杯、文件）時，應(yīng)雙手呈遞，待對方接穩(wěn)后再放手。2. 上下樓梯放慢腳步，物品輕拿輕放，不要高聲應(yīng)答，營造安靜的氛圍。3. 為客人引路時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開， 前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客戶以示誠懇、恭敬。4. 在與客戶傳遞或接收物品（如水杯、文件）時，應(yīng)雙手呈遞，待對方接穩(wěn)

3、后再放手。5. 解答客戶問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物， 講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。6. 尊重客戶, 認(rèn)真聽講, 不隨便插話和打斷對方發(fā)言，業(yè)務(wù)辦理應(yīng)服務(wù)周到, 善始善終。7. 說話時保持心態(tài)平和，思路清晰，有條理，不因用戶的態(tài)度不好而影響自己的態(tài)度。8. 要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識, 要規(guī)范、 熟練解答客戶提出的問題, 回答詢問用語貼切, 表述準(zhǔn)確, 不使用含糊不清的推辭。9. 要有團(tuán)隊意識、大局觀念，不得在中心公共場合進(jìn)行內(nèi)部爭論。10. 與客戶交流時應(yīng)注意保持合適距離（1.5-3 米）。11. 在中心內(nèi)部未公開確定的信息或決議不得告知或透露給客戶。

4、12. 在客戶需要上樓參觀時，應(yīng)主動上前引路，客戶走路中間，引路者在右側(cè)手勢引路，并適當(dāng)做些介紹。13. 客戶進(jìn)門應(yīng)立即奉上茶水，不要使用有裂縫或污跡的茶杯，茶水溫度不宜過冷或過燙。三、環(huán)境衛(wèi)生1. 中心玻璃櫥窗、背景墻、桌子、書柜等物件保持干凈無塵；2. 中心內(nèi)外地面保持整潔、干凈，無紙屑、無積水、無污漬、保持通道暢通，垃圾桶要及時清理；3. 柱子、墻壁保持干凈、整潔， 無破損、無亂涂亂畫，無膠印、無污漬，墻壁干凈、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；4. 保持中心衛(wèi)生間干凈、整潔、無異味，紙簍定期清理。5. 保持中心內(nèi)外宣傳物料整潔、有序擺放。四、課前、課中、課后服務(wù)1. 任課老師不得與學(xué)員過分親昵，保持應(yīng)

5、有的師生距離。2. 任課老師必須在學(xué)員上第一節(jié)課前添加學(xué)員家長微信，并在每次課前通知家長上課時間。3. 任課老師應(yīng)在第一次課程結(jié)束后記住學(xué)員姓名并在后續(xù)的接待過程中準(zhǔn)確的認(rèn)識學(xué)員。4. 節(jié)假日應(yīng)向家長發(fā)送節(jié)日祝福短信，內(nèi)容或中心統(tǒng)一、或自行編輯，但內(nèi)容務(wù)必務(wù)實、誠懇。5. 任課老師應(yīng)關(guān)注每節(jié)課家長是否按時接送孩子、是否參與到學(xué)員的課程互動，當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)員家長出現(xiàn)上述情況時，應(yīng)及時與其溝通。6. 任課老師在課后應(yīng)主動與家長溝通學(xué)員上課情況。7. 任課老師在課后應(yīng)主動問孩子三個問題： “喜不喜歡老師的課、下次還要不要來上課、我們下次課的上課時間。”8. 在特殊節(jié)日（如母親節(jié)），在課后應(yīng)引導(dǎo)孩子對其家長送上節(jié)日祝福。9. 在一個周期性的課程節(jié)點時，教師應(yīng)為每一位學(xué)員出具全面、系統(tǒng)的評價表。如條件允許，可以將學(xué)員所有上課照片剪輯成小視頻配上音樂，發(fā)給家長。讓家長能夠直觀的看到學(xué)員的成長。10. 如遇學(xué)員上課當(dāng)天天氣惡劣，任課老師應(yīng)主動提醒家長路上注意安全。11. 任課老師應(yīng)提前匯總學(xué)員生日，并在生日當(dāng)天送