BG50703-運(yùn)營服務(wù)柜臺退保勸阻常用話術(shù)

1、運(yùn)營服務(wù)柜臺退保勸阻常用話術(shù)文件編號:BG50703文件修改記錄序版本修改內(nèi)容簡述修改日期批準(zhǔn)人號1234567擬制:批準(zhǔn)人:生效日期:了解客戶退保的真實(shí)原因,是進(jìn)行勸阻的關(guān)鍵。了解客戶的真實(shí)資料和背景,以一個(gè)專業(yè)人士的身份針對具體情況具體分析,弄清楚真正的退保原因,運(yùn)用有效的話術(shù)勸說。1.2.1*先生/女士,您現(xiàn)在退保了,就失去了這份保險(xiǎn)合同帶給您及家人的保障呀。其實(shí)您只需要每月只需攢下XX元,就可以享受長達(dá)X年高達(dá)X的保障,真的是非常明智的您也了解,我們每個(gè)人在日常生活中都要承擔(dān)家人的生活費(fèi)用、教育費(fèi)、醫(yī)療費(fèi),這些費(fèi)用昂貴而又必須承擔(dān)。如果平時(shí)我們沒有準(zhǔn)備,萬一發(fā)生什么變化,這些壓力就要留

2、給我們的家人去承擔(dān),甚至?xí)D(zhuǎn)變?yōu)閭鶆?wù)成為他們的負(fù)累。這種狀態(tài)是誰都不希望發(fā)生的。也正因?yàn)槿绱?我們才建議您認(rèn)真考慮您這份貼心的保障。我們現(xiàn)在還年輕,趁年輕力壯能賺錢的時(shí)候,給自己一個(gè)萬全的準(zhǔn)備,讓家人減少不必要的負(fù)擔(dān),也是我們對家人負(fù)責(zé)的表現(xiàn),您說呢? 1.2.2*先生/女士,您看您現(xiàn)在退保了,不但失去了保險(xiǎn)的保障,經(jīng)濟(jì)方面還會有所損失的。如果以后您想要重新投保,要按照您的年齡重新計(jì)算保費(fèi),一般情況下,年齡越大,保費(fèi)越高;而且保險(xiǎn)公司還要重新考慮您的身體狀況,若日后身體狀況不佳,保險(xiǎn)公司可能會有條件的承?；蛘呔鼙５?。常言說錢多有多花,少有少花,在生活情況并不好的情況下,保險(xiǎn)更能顯示出應(yīng)對突發(fā)意

3、外的保障性和重要性,再說保險(xiǎn)也是一種強(qiáng)制性的儲蓄,能為您積累一筆不少的財(cái)富呢!如果您暫時(shí)無法繳費(fèi),您可以和您的子女商量一下,看他們能不能幫您交,到時(shí)他們受益就是了,這樣也體現(xiàn)了他們對您的孝心,您老了也有所保障,減輕他們的負(fù)擔(dān)呀。這樣應(yīng)該沒問題吧?1.2.3*先生/女士,如果現(xiàn)在這份保險(xiǎn)對您來說確實(shí)是一份很大的負(fù)擔(dān),我認(rèn)為您的選擇(退保是完全可以理解的(先表示理解。但是對于您這么有責(zé)任心的人來說,突然保障消失,又可能會增加您的心理負(fù)擔(dān)。您買的險(xiǎn)種是以保障見長的,繳費(fèi)低廉,保障全面,而且現(xiàn)在退保又會造成您經(jīng)濟(jì)上的損失,非常不劃算,您是不是可以再考慮一下我們公司針對您這樣的客戶有一種保全服務(wù),可以幫

4、助您渡過難關(guān)。這項(xiàng)服務(wù)就是保單貸款,具體地說2.2.1雖然當(dāng)初您是因?yàn)槲夜镜拇砣伺艿米屪约翰缓靡馑疾疟５?又是熟人,但從保險(xiǎn)本身的意義上看,您的朋友真是為您著想。因?yàn)樗麜氲接泻玫臇|西要讓朋友去分享。您是一個(gè)很講人情的人,而您又有廣泛的人際關(guān)系,那么,就算您今天退保了,可能明天又有哪個(gè)朋友來請您幫忙。但是,每一次退保對您來說既有經(jīng)濟(jì)上的不必要損失,又會影響您的保障在這個(gè)世界上的每個(gè)人,都有可能面臨這樣那樣的風(fēng)險(xiǎn),疾病、意外,想得到的、想不到的、潛在的、看得到的,風(fēng)險(xiǎn)無處不在,隨時(shí)威脅著每個(gè)人,而您的朋友為您設(shè)計(jì)的這份保單,從*險(xiǎn)到*險(xiǎn)的保障全部都包括了?？梢娝墙?jīng)過認(rèn)真設(shè)計(jì)、精心搭配以后給

5、您推薦的,充分考慮了您的風(fēng)險(xiǎn)程度和交費(fèi)承受能力,如果您現(xiàn)在退了,真的太可惜了。2.2.2當(dāng)初您買這份保險(xiǎn)與*是好朋友,擱不下面子,相信您對這份保險(xiǎn)的責(zé)任也不是太清楚,不如我花兩分鐘重新給您解釋一遍,看來您的朋友真的沒有辜負(fù)您的信任,組合和搭配很適合您?，F(xiàn)在人的素質(zhì)不斷在提高,也在重視自己的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。而保障將成為以后每個(gè)人必不可少的東西,也將成為一種趨勢,如果您現(xiàn)在退掉,您將會有很大的損失,這種損失是看得見的。以后您重新買,還得花費(fèi)另一個(gè)價(jià)錢,一般情況下,年齡越大,保費(fèi)越高;而且保險(xiǎn)公司還要重新考慮您的身體狀況,若日后身體狀況不佳,保險(xiǎn)公司可能會有條件的承保或者拒保的。加起來兩方面都有損失,倒不

6、如現(xiàn)在就好好擁有這份保障,而且從繳費(fèi)和保障看,屬低繳費(fèi)高保障,很適合您,您看呢?了解客戶的真實(shí)退保原因,以同行的身份先贊揚(yáng)客戶的專業(yè)素養(yǎng),通過對險(xiǎn)種的認(rèn)同、分析與客戶達(dá)到共識,根據(jù)具體情況具體分析,運(yùn)用有效的話術(shù)勸說。正是由于當(dāng)初您的明智之舉,才使您享受了這份保險(xiǎn)的保障,一年花費(fèi)* *錢一定不會對您的生活造成什么影響的,對吧?!至于壽險(xiǎn)的意義與功用,您比我更清楚。作為一個(gè)時(shí)刻面臨風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)代人,您是家庭的主力,有義務(wù)為自己為家人盡一份責(zé)任的!你現(xiàn)在退保了,經(jīng)濟(jì)和自身都會有所損失,我個(gè)人建議,您倒不如把這個(gè)保障留下來,您看呢?4.0傳統(tǒng)險(xiǎn)分紅收益不高型(如盈豐系列、穩(wěn)得福等險(xiǎn)種此類客戶辦理退保時(shí),

7、如果客戶沒有提起銀行升息、保單利率偏低的話題,我們不應(yīng)該主動(dòng)提起。同時(shí)我們可以強(qiáng)調(diào)指出,低利率保單是以保障為主,而非儲蓄型險(xiǎn)種,故利率低對客戶所繳的保費(fèi)影響不大。根據(jù)保險(xiǎn)法第106條規(guī)定,商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和費(fèi)率,由保險(xiǎn)監(jiān)管部門的審核和批準(zhǔn)后才能使用,因此公司險(xiǎn)種的受益、保障與您所交保費(fèi)是相符的,而且這類保險(xiǎn)都已停辦了,如果退了今后再也買不回那種保險(xiǎn)了。我非常理解您的想法,但是我來講一個(gè)道理,如果您不認(rèn)同,我再幫您退?！，F(xiàn)在幾乎每個(gè)人都在做生意,都在投資,但理財(cái)專家告訴我們,一個(gè)合理的理財(cái)方法應(yīng)包括三部分:短期、中期、長期投資。短期投資就是衣食住行,直接關(guān)系到人的生活品質(zhì),專家建議

8、比例在20%-30%;中期投資,也就是您的生意,專家建議比例在50%一60%比較合適;長期投資就是保險(xiǎn),它對您的一生有很大的保障作用,專家建議在10%-20%較合適,這就是投資金三角。如果沒有長期投資,在人生風(fēng)雨侵襲的時(shí)候,中期投資(生意就會受到很大影響,有時(shí)候可能是毀滅性的,這樣勢必影響短期投資(衣食住行,使全家的生活品質(zhì)一落千丈。由此可見長期保障是不能少的,您看我說得對不對?注重保險(xiǎn)的保障功能,以責(zé)任心強(qiáng)對客戶提出贊揚(yáng),說明購買保險(xiǎn)不是想得病,而是因?yàn)榕碌貌〔刨I,同時(shí)擁有保險(xiǎn)保障是對家庭負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)?？梢詫?shí)際案例向客戶做好解釋勸說工作。5.2.1*先生/女士,您好!買保險(xiǎn)不是想得病,而是因

9、為怕得病才買的。如果買了保險(xiǎn)而不生病,身體健康那多好?退一步講,如果保單經(jīng)過了幾十年,人老了,這份保單的現(xiàn)金價(jià)值還可以退出來,作為養(yǎng)老金,不也挺好的嗎?重大疾病是專門保大病的,一旦得了這些病,所花的醫(yī)療費(fèi)是非常驚人的,據(jù)統(tǒng)計(jì),全國重大疾病平均花費(fèi)8.3萬元,而且病愈后,賺錢的能力也要大打折扣。這份保險(xiǎn)花這樣少的錢,卻得到一份保障,一份安寧,何樂而不為呢?如果不得病,一輩子健康長壽,不是更好嗎?個(gè)人建議您還是留著這份保障。因?yàn)檎l都沒有辦法預(yù)料自己會什么時(shí)候遇到那些不好的情況,就是要趁現(xiàn)在年輕健康費(fèi)率便宜的時(shí)候趕緊給自己做個(gè)準(zhǔn)備,等您年齡稍大再想購買的時(shí)候,不但要重新計(jì)算費(fèi)率,而且保險(xiǎn)公司還要重新

10、核定您到時(shí)的身體狀況的,到那時(shí)您再該后悔啦。5.2.2您身體這么健康,真要恭喜您了!相信很多人羨慕您的。因?yàn)樗麄儧]有健康。健康的人往往長壽,那么在您將來工作退休時(shí),漫長的人生歲月里,賺的錢越來越少,生活花銷卻不見得會減少,到時(shí)誰來保障您的生活呢?所以,在身體健康時(shí)投保,是為將來生活投入一份保障!5.2.3物質(zhì)高速發(fā)展的同時(shí),疾病仍如影隨形,甚至疾病也在不斷變異,而且現(xiàn)實(shí)的生活壓力也日益加重,得病已經(jīng)很不幸了,如果再因?yàn)闊o錢治病而不得不放棄生命,那就更成了人生悲劇。那時(shí),痛苦的不僅僅是自己,還有深愛自己和自己深愛的家人。您手中要退的這張保單,不僅僅是幾張紙,在風(fēng)雨來臨時(shí),只有它才能給您戰(zhàn)勝命運(yùn)的

11、機(jī)會,也只有它,才會使您的家庭不遭受風(fēng)雨吹打。其實(shí),您這樣想我能理解的.我以前也對保險(xiǎn)不在乎,后來進(jìn)了保險(xiǎn)公司,了解了保險(xiǎn)的意義和功能后,才發(fā)現(xiàn)原來人對保險(xiǎn)的需要是無時(shí)不在的。我們的理賠同事去醫(yī)院拜訪客戶回來都有提及,在經(jīng)過住院病房時(shí),看見病床上躺著的病人,有的在輸液,有的打著滿臉的紗布,痛苦不堪,他們在住院前都是身體健康,生活充滿希望的人,他們絕不會想到不幸會降臨在自己身上。人這一生會經(jīng)歷很多風(fēng)雨，這是不可避免的，我們可以用保險(xiǎn)這把大傘來保護(hù)自 己和全家的生活，何況保險(xiǎn)還有養(yǎng)老功能，您說呢? 6.0 銷售人員誤導(dǎo)型 6.1 勸阻要點(diǎn) 態(tài)度誠懇，注意聆聽事情經(jīng)過，避免與客戶深入糾纏誤導(dǎo)情況。側(cè)

12、重講解保 險(xiǎn)的意義與功用，突出保險(xiǎn)責(zé)任的優(yōu)勢，利害得失。引導(dǎo)客戶的注意力遠(yuǎn)離矛盾 的焦點(diǎn)，對于態(tài)度強(qiáng)硬的客戶，不要當(dāng)場回復(fù)公司的處理結(jié)果。 6.2 勸阻解釋話術(shù) 我非常理解您現(xiàn)在的心情，我首先表示衷心的歉意。請您放心，您所反映的 情況我們將如實(shí)反饋給到相關(guān)部門，同時(shí)也非常希望您能諒解，如果因?yàn)殇N售人 員的表述給您造成影響，那真的是無意的。而且，相信您選擇保險(xiǎn)的根本原因是 基于您對自己生活(或家庭的責(zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)意識，所以，請您不要因?yàn)楝F(xiàn)在一時(shí) 的情緒影響您的選擇。如果客戶情緒緩和，可以嘗試給客戶講解產(chǎn)品；如果客戶 情緒激烈，則要考慮投訴流程。 7.0 對服務(wù)不滿意型 7.1 勸阻要點(diǎn) 了解客戶對

13、服務(wù)不滿意的實(shí)際原因，針對不同原因進(jìn)行耐心的講解說明。讓 客戶感受公司對客戶服務(wù)建議的重視?？梢酝ㄟ^相關(guān)數(shù)據(jù)和新聞，增加客戶對公 司服務(wù)的可信度，提高勸阻說服力。 7.2 勸阻解釋話術(shù) 您的考慮是可以理解的，我公司為了將售后服務(wù)做好，已經(jīng)成立了專業(yè)的客 戶服務(wù)部，建立了專業(yè)的售后服務(wù)人員隊(duì)伍，目的就是為客戶服務(wù)，使您的利益 得到維護(hù)和保障。對于您所提及的情況我們會如實(shí)反饋，同時(shí)也非常感謝您給予 的建議，有了您們的支持與信任，公司會越辦越好。事實(shí)上，您選擇這份險(xiǎn)種也 是通過險(xiǎn)種條款、保障范圍、售后服務(wù)多方面的綜合考慮。正是由于當(dāng)初您 的明智之舉，才使您享受了這份保險(xiǎn)的保障，一年花費(fèi)錢一定不會對您

14、的 生活造成什么影響的，對吧？! 8.0 投資收益低型 8.1 勸阻要點(diǎn) 6 詳細(xì)介紹客戶所購保險(xiǎn)的構(gòu)成部分，解釋投資收益的長期性，告知客戶保險(xiǎn) 是長期投資產(chǎn)品，一年的暫收益無法代表這個(gè)產(chǎn)品的長期收益性。在強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)保 障功能的同時(shí)， 指出保險(xiǎn)產(chǎn)品的長期投資性， 突出其穩(wěn)健投資、 保險(xiǎn)保障的優(yōu)勢。 8.2 勸阻解釋話術(shù) 8.2.1 保險(xiǎn)是金融產(chǎn)品的一種，保險(xiǎn)投資具有長期穩(wěn)定性。您看，現(xiàn)在投資市場 轉(zhuǎn)暖，對投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品來說也是利好的呀。比如分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)，這也是與其 產(chǎn)品投資構(gòu)成有很大關(guān)系的，我們主要的投資渠道是大額協(xié)議存款、國債、定向 募集債券等與利率密切相關(guān)的市場，所以可以看到，根據(jù)目前的投

15、資市場行情， 您所購產(chǎn)品的投資收益亦會有所變化的。 建議您應(yīng)該更加理性地看待您手中所持有的保險(xiǎn)產(chǎn)品， 不要因?yàn)槎唐诘氖找?不理想就盲目的失去信心或者認(rèn)為產(chǎn)品不好。您在享受保險(xiǎn)穩(wěn)定回報(bào)的同時(shí)，還 享受了它帶給您的保障功能，這也是其他投資產(chǎn)品所不能給予的。 8.2.2 投資市場行情轉(zhuǎn)好，這與保險(xiǎn)產(chǎn)品的長期投資性是不矛盾的，而且保險(xiǎn)產(chǎn) 品實(shí)際上還在一定的儲蓄功能之外承擔(dān)了各種不確定的風(fēng)險(xiǎn)，比如死亡、意外、 疾病等。 保險(xiǎn)公司和其他投資渠道相比，它們向客戶所提供的產(chǎn)品也是截然不同的。 就拿保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀行儲蓄來說，銀行儲蓄的所有收益都是完全固定的，而保險(xiǎn)產(chǎn) 品實(shí)際上是在一定的儲蓄功能之外承擔(dān)了客戶各種不

16、確定的風(fēng)險(xiǎn)，比如死亡、意 外、 疾病等。 還有， 您如果現(xiàn)在退?？隙ㄊ遣惶纤愕?， 從長期投資的角度來看， 選擇保險(xiǎn)是您的英明，它既可以給您提供一份安心的保障，還能擁有穩(wěn)定的投資 回報(bào)，不會因?yàn)殂y行利息的調(diào)整或國家政策的變化而影響到您的利益。 8.2.3 針對投連客戶客觀上說您所購買的此類險(xiǎn)種是存在風(fēng)險(xiǎn)的，但作為專業(yè)的 投資理財(cái)專家組成的投資機(jī)構(gòu)，不但具有規(guī)模上的優(yōu)勢，其在技術(shù)和信息上的優(yōu) 勢是個(gè)人無法相比的，從而使風(fēng)險(xiǎn)最小化。何況任何投資都是有風(fēng)險(xiǎn)的，而有錢 人與窮人的區(qū)別就是因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)觀念的不同， 有錢人敢于正視風(fēng)險(xiǎn)， 正確認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)， 從而駕馭風(fēng)險(xiǎn)。因此有錢人就越有錢，就是這個(gè)道理。 這類保險(xiǎn)是集保險(xiǎn)保障和投資功能于一體的產(chǎn)品。投資應(yīng)看長期的收益，而 產(chǎn)品本身就是一種投資而