人力資源管理在酒店中的作用(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上淺談人力資源管理在酒店中的作用一、酒店業(yè)的現(xiàn)狀分析酒店業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。 案例：報(bào)紙雜志不斷刊登文章報(bào)道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯(cuò)誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力。分析研究表明：當(dāng)一個(gè)人被高度激勵(lì)時(shí)，他會(huì)努力工作主動(dòng)向顧客提供盡可能好的服務(wù)；而沒有被激勵(lì)時(shí)，他會(huì)盡可能的節(jié)省精力?，F(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)

2、組織所期望的最佳績效。在企業(yè)中出色的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識到這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競爭中生存、發(fā)展、興旺。管理是一門藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。設(shè)計(jì)有效的員工激勵(lì)機(jī)制，才能提高員工的積極性。使其才能在不同的企業(yè)文化不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮其最大的潛能，從而實(shí)現(xiàn)組織的期望目標(biāo)。首先姑且讓我把激勵(lì)方法分為三類：物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)，通過對這三類的分析和了解，才能讓我們理解激勵(lì)機(jī)制的作用和意義，從而才能為企業(yè)建立有效激勵(lì)體系。下面我們把激勵(lì)的方法分為兩類：物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)；通過對這些激勵(lì)方法的了解和認(rèn)識，才能讓我們意識到激勵(lì)機(jī)制的作

3、用。（一）激勵(lì)體系建設(shè)激勵(lì)體系建設(shè)一般包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩大方面。(1)物質(zhì)激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì)對激發(fā)員工的積極性具有非常重要的作用。物質(zhì)激勵(lì)方式多種多樣，必須根據(jù)每個(gè)崗位的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的方式，才能達(dá)到最好的激勵(lì)效果。物質(zhì)激勵(lì)沒有絕對高低之分，更多的是一個(gè)相對概念，在設(shè)計(jì)物質(zhì)激勵(lì)的過程中最重要的是要體現(xiàn)“公平”原則，以公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃為導(dǎo)向，以每位員工創(chuàng)造的績效大小為依據(jù)，制定基于績效的物質(zhì)激勵(lì)體系，充分體現(xiàn)“多創(chuàng)造價(jià)值多得回報(bào)”的理念。(2)精神激勵(lì) 精神激勵(lì)是激發(fā)員工積極性的另一種方式。精神激勵(lì)的方式同樣有很多，企業(yè)要善于創(chuàng)新精神激勵(lì)的方式，充分激勵(lì)每位員工的積極性。企業(yè)為了達(dá)到最

4、大化的激勵(lì)效果，要善于把物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)有效結(jié)合。如果只采用其中一種激勵(lì)方式，永遠(yuǎn)無法達(dá)到有效激勵(lì)員工的目的。片面強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵(lì)，容易使員工產(chǎn)生拜金主義，增加企業(yè)的激勵(lì)成本。過度的依靠精神激勵(lì)也不管用，精神激勵(lì)只能在短期內(nèi)調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，如果沒有相應(yīng)的物質(zhì)激勵(lì)作為保障，難以產(chǎn)生長期效果，改革開放前眾多國有企業(yè)的實(shí)踐就證明了這一點(diǎn)。（二）激勵(lì)體系的原則好的價(jià)值體系的實(shí)現(xiàn)離不開好的員工激勵(lì)體系。如何提高員工的工作效率一直是管理者們所關(guān)注的問題。根據(jù)國外一項(xiàng)管理研究報(bào)告顯示：員工實(shí)際的工作效率只有他們能達(dá)到水平的40%至50%。提高員工工作效率，除了要有明確的工作崗位和良好的激勵(lì)政策之外，

5、管理方法也很重要，比如：選擇合適的人進(jìn)行工作決策；充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用；工作成果共享；讓員工了解工作的全部；鼓勵(lì)工作成果而不是工作過程；給員工思考的時(shí)間等等，提高員工的參與度，鼓勵(lì)員工用大腦工作而不僅僅是四肢工作。對于員工的激勵(lì)問題，每個(gè)公司由于實(shí)際情況不同，都會(huì)有自己的激勵(lì)政策和措施。激勵(lì)政策與其他人力資源政策的不同之處在于：激勵(lì)政策有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果它不給公司帶來正面的影響，就很可能帶來負(fù)面的影響。所以，在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，一定要謹(jǐn)慎。如果在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)能夠注意一些必要原則，則有助于提高激勵(lì)的效果。原則之一：激勵(lì)要因人而異 由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的

6、激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需求的是什么，并將這些需求整理歸類，然后制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，幫助員工滿足這些需求。原則之二：獎(jiǎng)懲適度 獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕起不到激勵(lì)效果，或者讓員工產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。原則之三

7、：激勵(lì)的公平性 公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。管理者在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。原則之四：獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情 如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情，錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問題雖然看起來很簡單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)卻被管理者所忽略。管理學(xué)家經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)

8、一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為，并根據(jù)這些常犯的錯(cuò)誤，歸結(jié)出應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的十個(gè)方面的工作行為：(1)獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行動(dòng)；(2)獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為；(3)獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為；(4)獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是光說不練的行為；(5)獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干；(6)獎(jiǎng)勵(lì)使事情簡化而不是使事情不必要地復(fù)雜化；(7)獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；(8)獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作；(9)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠者而不是跳槽者；(10)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對抗。二、酒店中存在的問題（一）因?yàn)槭苤袊鴤鹘y(tǒng)文化的影響，中國人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重

9、要，平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個(gè)人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實(shí)施受到阻礙。不能夠以最大限度調(diào)動(dòng)員工工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。（二）由于員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管說酒店從業(yè)人員素質(zhì)有了較大的提高，但是與國內(nèi)外客人的日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求，主要原因是員工學(xué)歷普遍的較低，沒有掌握必備的技能。如：外語。而且受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)。因此，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工的素質(zhì)有待提高。（三）由員工跳槽引起的人才流失問題。由于酒店用人

10、制度的開放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，尤其是大學(xué)生跳槽的比例較高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高的學(xué)生，也不愿選擇大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。（四）在管理人才方面還需要很長一段時(shí)間。由于員工所受的教育程度普遍較低，在決策能力、管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待進(jìn)一步提高。三、針對酒店中所存在的問題提出的一些解決方法（一） 采用“性格特征聘用法”首先應(yīng)該選擇有潛質(zhì)的并熱愛酒店工作的員工按性格、興趣愛好不同分配到不同的部門，避免員工選擇不當(dāng)導(dǎo)致員工跳槽，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時(shí)， 應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)

11、分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。此外， 任用那些充滿激情、快樂、友善的員工總是正確的選擇。這樣每個(gè)崗位上的員工都是高效率的，他們不僅不遺余力的使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計(jì)劃制定，這樣也就可以減少人員的流動(dòng)。 （二）重視對員工的培訓(xùn)，設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)部門。希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店競爭力。1、按培訓(xùn)對象的層次分類 o 決策層培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：部門經(jīng)理以上中高層管理人員。 培訓(xùn)內(nèi)容：樹立市場與競爭觀念、影響因素分析及策略制定、酒店戰(zhàn)略管理、營業(yè)預(yù)算、投資收益控制和經(jīng)營決策等內(nèi)容 o 督導(dǎo)管理層培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：部門經(jīng)理以下基層管理人員。 培訓(xùn)內(nèi)容：管理理念、概念

12、與能力的訓(xùn)練、酒店專業(yè)知識的深化培訓(xùn)、處理人際關(guān)系與賓客關(guān)系等方面的實(shí)務(wù)技巧、激勵(lì)員工的方法等 o 操作層培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：對客服務(wù)的一線員工、各技術(shù)工種操作人員及后臺(tái)勤雜人員等基層員工 培訓(xùn)內(nèi)容：從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度等方面、培訓(xùn)提高他們的專業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)。2、按培訓(xùn)內(nèi)容分類（1）酒店服務(wù)及管理技巧專題培訓(xùn) （2）部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn) （3）交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn) （4）外派參觀、考察、進(jìn)修、培訓(xùn)3、員工培訓(xùn)的方法（1）講授法 通過講解傳授的形式向培訓(xùn)對象傳播知識的方法。 優(yōu)點(diǎn)：培訓(xùn)較低；系統(tǒng)性強(qiáng)；重點(diǎn)突出；便于掌握時(shí)間和進(jìn)度。 缺點(diǎn)：講授法是被動(dòng)的學(xué)習(xí)方法，只注重對學(xué)習(xí)者的單向溝通。學(xué)習(xí)者沒有機(jī)

13、會(huì)對材料加以澄清。 本方法適用于理念性的知識的培訓(xùn)。（2）角色扮演法 通過設(shè)計(jì)一個(gè)接近現(xiàn)場的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情景，使受訓(xùn)者進(jìn)入角色去處理各種問題和矛盾的培訓(xùn)方法。 優(yōu)點(diǎn)：角色扮演讓受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)實(shí)踐所學(xué)到的技能；生動(dòng)、直觀，給人印象深刻。 缺點(diǎn)：參加人數(shù)受限制；教學(xué)時(shí)間較長；對準(zhǔn)備工作要求比較高。 這種方式最常用于教授人際技能和推銷技巧。（3）操作示范法 通過模擬工作現(xiàn)場或在真實(shí)工作環(huán)境中利用設(shè)施、器具、用品進(jìn)行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。多用于技能培訓(xùn)。 優(yōu)點(diǎn)： 受訓(xùn)者如果犯錯(cuò)誤，培訓(xùn)者會(huì)立即加以糾正，并讓他們正確地重復(fù)該步驟。 能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)對象的視、聽等多種感覺器官，有利于加強(qiáng)

14、記憶； 缺點(diǎn)：培訓(xùn)受場地、設(shè)備等條件限制大。 TSFC 四步法 Tell you、Show you、Follow me 、Check m 必須 / 應(yīng)該 / 可以知道 人員的知識水平和工作經(jīng)驗(yàn)的限制；會(huì)導(dǎo)致受訓(xùn)者缺乏直接指導(dǎo)，并且受訓(xùn)者得不到練習(xí)技能的機(jī)會(huì)。（4）小組討論法 將學(xué)員分為 36 人的若干小組，每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某一特定問題，并由小組代表做交流發(fā)言，最后由培訓(xùn)師作總結(jié)發(fā)言的培訓(xùn)方式。 優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)交流，啟發(fā)思考；課堂氣氛活躍，容易提高學(xué)習(xí)積極性；能使受訓(xùn)者綜合運(yùn)用理論知識，鍛煉分析、推理、判斷、評價(jià)等思維能力和表達(dá)能力； 缺點(diǎn)：不適合對龐大而又復(fù)雜的問題作研討；受參與者的數(shù)量

15、和知識能力水平限制；課堂控制難度較大（5）管理游戲法(management games) 用于表現(xiàn)和輔助學(xué)員學(xué)習(xí)的練習(xí)、圖解、活動(dòng)或小插曲。它的形式生動(dòng)活潑，寓教于樂，能強(qiáng)烈激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；它能夠濃縮時(shí)間，加速學(xué)習(xí)循環(huán)；在游戲中易于感受和培養(yǎng)綜合管理意識和能力， 簡短 通常一到三十分鐘。 花費(fèi)少 沒有或花費(fèi)很少，所用道具簡單。 參與性 學(xué)員身心全面參與。 相關(guān)性 與培訓(xùn)和所學(xué)內(nèi)容相聯(lián)系，能說明一個(gè)小要點(diǎn)。（6）遠(yuǎn)程培訓(xùn) 制定和管理培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行多種形式的在線教育的培訓(xùn)形式。（7）拓展訓(xùn)練 內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)才、能新員工拓展、客戶關(guān)系、挑戰(zhàn)極限 酒店的活力及優(yōu)質(zhì)服務(wù)很大程度上是由于很重視員工的培

16、訓(xùn)。由于酒店員工培訓(xùn)有自身的特點(diǎn)和規(guī)律，在實(shí)施不同的培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)科學(xué)選擇培訓(xùn)方法，以幫助培訓(xùn)的有效實(shí)施。 培訓(xùn)方法有很多要依據(jù)不同情況進(jìn)行，特別要說的是一種新的培訓(xùn)方法“交叉培訓(xùn)”。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)，來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多酒店采用，作為保持人員素質(zhì)的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游業(yè)旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)，同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。（三）在員工待遇上，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃上，依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定，薪酬要與能力和工作績效掛鉤，

17、以激勵(lì)員工工作動(dòng)機(jī)。以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。1、良好的設(shè)計(jì)和管理的薪酬體系，不但能夠幫助組織吸引和留住成功必需的人才，還能夠影響員工的責(zé)任感和他們?yōu)槠髽I(yè)付出努力的程度。（1）薪酬體系建設(shè)首先要支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施，培育和增強(qiáng)企業(yè)的核心能力。薪酬管理的目標(biāo)是企業(yè)整體的人力成本的控制，是促進(jìn)單位勞動(dòng)效能提升的價(jià)值創(chuàng)造。因此，薪酬管理必須以企業(yè)的戰(zhàn)略為導(dǎo)向，根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施過程中各崗位的實(shí)際貢獻(xiàn)來分配價(jià)值。如果一個(gè)企業(yè)采取的是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，則價(jià)值分配必須強(qiáng)調(diào)內(nèi)部經(jīng)營管理效率的提高;如果一個(gè)企業(yè)采取的是產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略，則價(jià)值分配必須鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新

18、行為。同時(shí)，公司戰(zhàn)略實(shí)施過程是一種全員行為，薪酬管理還需維持內(nèi)部的公平性，促進(jìn)各部門的協(xié)作效率，需要根據(jù)各類崗位對公司總體戰(zhàn)略的實(shí)際貢獻(xiàn)度進(jìn)行客觀的價(jià)值評價(jià)，在公平、公正、公開、合理的基礎(chǔ)上進(jìn)行崗位分析及崗位測評。 由于外部市場環(huán)境的易變性和不可預(yù)測性，薪酬體系建設(shè)需要滿足基于資源的競爭戰(zhàn)略，即通過薪酬激勵(lì)培育企業(yè)內(nèi)部的核心資源優(yōu)勢(包括技術(shù)創(chuàng)新能力、管理創(chuàng)新能力、市場響應(yīng)能力、資源、配置能力、員工學(xué)習(xí)能力、響應(yīng)變革能力、自我批判能力等)。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該深入分析企業(yè)發(fā)展所依靠的核心能力是什么，并在價(jià)值評價(jià)中給予認(rèn)可，對于公司內(nèi)的關(guān)鍵崗位，在薪酬分配上應(yīng)給予傾斜。（2）薪酬體系建設(shè)其次要強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值觀，營造利于創(chuàng)新的組織文化。一個(gè)企業(yè)核心價(jià)值觀決定著企業(yè)能活多久，它并不是墻上的簡單的口號，而是企業(yè)的戰(zhàn)略抉擇和是非判斷的基點(diǎn)，它表達(dá)了公司存在的意義，明確了公司倡導(dǎo)什么，反對什么。只有公司的核心價(jià)值觀被全體員工所認(rèn)同，企業(yè)內(nèi)部才能創(chuàng)造一種共同語言，才能從思想到行動(dòng)形成一股