商業(yè)智能與決策支持系統(tǒng)(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第9章 決策支持系統(tǒng)與商業(yè)智能第一節(jié) 決策支持系統(tǒng)一、決策支持系統(tǒng)的概念與特征（一）決策支持系統(tǒng)的概念傳統(tǒng)的MIS主要服務(wù)于企業(yè)的日常管理，發(fā)展到一定階段，隨著高層人員對MIS的進一步需求，決策支持系統(tǒng)（Decision Support Systems, DSS）隨之產(chǎn)生。DSS的概念在上個世紀70年代就已經(jīng)出現(xiàn)，80年代以來，對于它的研究和發(fā)展都十分迅速，一些研究和開發(fā)的系統(tǒng)，已經(jīng)達到或接近實用階段，但是，作為一種新型的、不斷發(fā)展的系統(tǒng)，它的確切概念和定義仍處于爭論和探討之中，當然，這些看法也有許多相同之處：1. DSS是支持而不能代替決策者。2. DSS主要是支持

2、上層管理的半結(jié)構(gòu)化決策。3. DSS是交互的計算機系統(tǒng)，具有實用的人機交互界面。綜合以上觀點，本書認為，決策支持系統(tǒng)可以定義為：以管理學(xué)、運籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，針對半結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動的具有智能作用的人機系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠為決策提供決策所需的數(shù)據(jù)、信息和背景材料，幫助其明確決策目標和進行問題識別，建立或修改決策模型，提供各種備選方案，并且對各種方案進行評價和優(yōu)選，通過人機交互功能進行分析、比較和判斷，為正確決策提供必要的支持。（二）決策支持系統(tǒng)的特征了解決策支持系統(tǒng)的特征，對于分析、設(shè)計和使用DSS都有著重要的意義，通過對DSS定義的

3、分析，DSS的特征如下：1. DSS的使用主體是中、上層的管理人員；2. 輔助而不是代替管理人員進行決策；3. 易于為非計算機專業(yè)人員以交互會話的方式使用；4. 把模型分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來；5. 準確處理大量的不同來源數(shù)據(jù)；6. 提供報告和展示的靈活性，提供文本和圖表的格式，支持對于決策的深入分析；7. 使用先進的軟件包，完成錯綜復(fù)雜的分析和比較；8. 系統(tǒng)具有靈活性及適應(yīng)性。（三）決策支持系統(tǒng)與管理信息系統(tǒng)的關(guān)系DSS是在MIS的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，雖然DSS主要解決的是半結(jié)構(gòu)化的問題，而MIS主要解決的是結(jié)構(gòu)化的問題，但是這兩者之間的范圍并不是絕對的，因為隨著人們認

4、識問題程度的加深，認識過程的遞進，一部分半結(jié)構(gòu)化問題會慢慢轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化問題，從而使得DSS和MIS的工作有一部分會重合。關(guān)于DSS和MIS的關(guān)系，總結(jié)過去學(xué)術(shù)界的看法，主要有這樣幾種觀點：1. DSS是由MIS漸進發(fā)展而達到的高級階段，MIS是DSS的一部分。2. MIS包含運用模型分析數(shù)據(jù)和輔助決策功能，DSS是MIS的一部分。3. DSS與MIS是統(tǒng)一的信息系統(tǒng)的兩個不同的、相互聯(lián)系和相互配合的組成部分。4. DSS與MIS是計算機應(yīng)用與管理工作中的兩個不同發(fā)展階段。5. DSS和MIS沒有區(qū)別，只不過從不同的角度，以不同的觀點來研究決策活動的。6. DSS是多年來計算機在管理的實際應(yīng)用中

5、發(fā)展起來的一項獨立的新技術(shù)，主要用于支持決策活動。由此可見，關(guān)于DSS與MIS的關(guān)系，仍然存在著許多不同的看法，總結(jié)前人的經(jīng)驗，加入作者的研究結(jié)果，本書認為，DSS與MIS的關(guān)系可以總結(jié)為下表：表9-1 MIS與DSS關(guān)系MISDSS聯(lián)系人機系統(tǒng)，用于輔助組織進行管理和決策區(qū)別解決的問題結(jié)構(gòu)化問題半結(jié)構(gòu)化問題信息來源組織內(nèi)部組織內(nèi)部和外部設(shè)計思想實現(xiàn)一個相對穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的工作環(huán)境實現(xiàn)一個具有發(fā)展?jié)摿屠眯实南到y(tǒng)與人的關(guān)系代替人的一部分基礎(chǔ)工作協(xié)調(diào)人的工作，但不能替代驅(qū)動方式數(shù)據(jù)驅(qū)動模型驅(qū)動和用戶驅(qū)動操作方式不希望人過多干預(yù)以人機交互式對話來共同完成任務(wù)信息需求著重體現(xiàn)全局整體的信息需求強調(diào)決

6、策者個人的信息需求處理技術(shù)強調(diào)系統(tǒng)性、客觀性，做到科學(xué)化和最優(yōu)化強調(diào)發(fā)揮人的經(jīng)驗、判斷力和創(chuàng)造力二、決策支持系統(tǒng)的組成（一）決策支持系統(tǒng)的概念模式?jīng)Q策支持系統(tǒng)的概念模式有助于理解決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。概念模式反映DSS的形式及其與真實系統(tǒng)、人和外部環(huán)境之間的關(guān)系。基本的概念模式如圖9-1所示，該圖較好地表達了決策支持系統(tǒng)的基本思路。決策者通過操作對話系統(tǒng)進行問題求解，對話系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)庫和模型庫系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)也調(diào)用了關(guān)于決策問題的內(nèi)部信息、外部信息、有關(guān)的環(huán)境方面的信息、與人有關(guān)的信息等。求解之后通過系統(tǒng)響應(yīng)對決策者進行決策支持，然后再反饋作用到真實系統(tǒng)。問題來源于真實系統(tǒng)，而系統(tǒng)的目的仍然是真

7、實系統(tǒng)。真實系統(tǒng)環(huán)境決策問題與人的行為有關(guān)的信息內(nèi)部信息操作對話系統(tǒng)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)模型庫系統(tǒng)外部信息決策者圖9-1 DSS的概念模式黃梯云：管理信息系統(tǒng)，高等教育出版社2002年2月，P236（二）決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式?jīng)Q策支持系統(tǒng)的功能主要由它的結(jié)構(gòu)決定，關(guān)于決策支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有各種各樣的描述，如兩庫結(jié)構(gòu)和三庫結(jié)構(gòu)等。盡管DSS在形態(tài)上各式各樣，但它們在結(jié)構(gòu)上主要是由人機接口、數(shù)據(jù)庫、模型庫、知識庫、方法庫5大部件組成，每個部件又有各自的管理系統(tǒng)。因此，從一般意義上說，DSS就是由人機接口、對話管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、模型庫、模型庫管理系統(tǒng)、知識庫、知識庫管理系統(tǒng)、方法庫和方法庫管

8、理系統(tǒng)10個基本部件進行不同的集成、組合而成的，如圖9-2所示。用戶人機接口數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)知識庫管理系統(tǒng)方法庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫知識庫方法庫模型庫圖9-2 DSS的結(jié)構(gòu)模型1. 用戶。如果沒有用戶的作用，設(shè)計、執(zhí)行和使用決策支持系統(tǒng)不可能有效地進行。用戶的使用技能、動機、知識背景、使用方式以及擔當?shù)慕巧认嚓P(guān)問題對于成功應(yīng)用決策支持系統(tǒng)是至關(guān)重要的。決策支持系統(tǒng)的基本特征是“決策支持系統(tǒng)是由管理人員使用和控制的”，這也說明了用戶是系統(tǒng)的主要組成部分。2. 數(shù)據(jù)管理部分。管理和存儲與決策問題有關(guān)的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)管理部分包括多個相應(yīng)的子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫以及查詢分析工具等

9、。由于數(shù)據(jù)和信息是減少決策不確定因素的根本所在，因此，數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)不可或缺的重要組成部分。數(shù)據(jù)庫應(yīng)能夠適應(yīng)管理者的廣闊的業(yè)務(wù)范圍，不僅能夠提供企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，而且能夠提供企業(yè)外部數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理部分要提供安全功能、數(shù)據(jù)完整性功能和與使用決策支持系統(tǒng)相關(guān)的全面的數(shù)據(jù)管理任務(wù)。3. 模型管理部分。模型管理部分的部件包括：模型庫、模型庫管理系統(tǒng)、模型執(zhí)行處理程序、模型組合生成程序等。因為現(xiàn)實數(shù)據(jù)表示的是過去已經(jīng)發(fā)生了的事實或者是對現(xiàn)實事物的描述。利用這些模型，就可以把面向過去的數(shù)據(jù)變換成面向現(xiàn)在和預(yù)測將來的有意義的信息。在決策支持系統(tǒng)中，決策支持模型體現(xiàn)了管理者解決問題的途徑，所以隨著管理

10、者對問題認識程度的深化，他們所使用的模型也必然會跟著產(chǎn)生相應(yīng)的變化。模型庫系統(tǒng)要能夠靈活地完成模型的存儲、管理和運行以及動態(tài)建模的功能。4. 知識管理部分。知識管理部分中最主要的是知識庫，它以結(jié)構(gòu)化的形式存儲了有關(guān)的經(jīng)驗和知識，通過推理機完成知識的推理過程。在決策和解決問題的時候少不了推理，沒有進行推理的決策實際上不能夠算真正意義上的決策。問題越結(jié)構(gòu)化，需要的推理也越少，當問題完全結(jié)構(gòu)化時，一般的信息系統(tǒng)就可以處理，這時就沒有所謂的“決策”。知識和推理是決策的本質(zhì)。知識管理部分主要集中管理決策問題領(lǐng)域的知識（規(guī)則和事實），包括知識的獲取、表達、管理等功能。5. 方法管理部分。方法管理部分主要包

11、括的是方法庫和方法庫管理系統(tǒng)。是存儲、管理、調(diào)用及維護DSS各部件要用到的通用算法、標準函數(shù)等方法的部件，方法庫中的方法一般用程序方式存儲。它通過對描述外部接口的程序向DSS提供合適的環(huán)境，使計算過程實行交互式的數(shù)據(jù)存取，從數(shù)據(jù)庫中選擇數(shù)據(jù)，從方法庫中選擇算法，然后將數(shù)據(jù)和算法結(jié)合起來進行計算，并以直觀清晰的呈現(xiàn)方式輸出結(jié)果，供決策參考使用。方法庫內(nèi)存儲的方法程序一般有：排序算法、分類算法、最小生成樹算法、最短路徑算法、計劃評審技術(shù)、線性規(guī)劃、整數(shù)規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、各種統(tǒng)計算法、各種組合算法等。6. 交互接口。也就是輸入輸出的界面，是人機進行交互的窗口。對話子系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的人機接口，它負責(zé)

12、接收和檢驗用戶的請求，協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、模型庫系統(tǒng)之間的通信，為決策者提供信息收集、問題識別以及模型構(gòu)造、使用、改進、分析和計算等功能。對話子系統(tǒng)通過人機對話，使決策者能夠依據(jù)人的經(jīng)驗，主動地利用決策支持系統(tǒng)的各種支持功能，從多種方案中選擇一個最優(yōu)決策方案。作為決策支持系統(tǒng)最一般的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三角結(jié)構(gòu)，這里給讀者作簡要介紹：三角結(jié)構(gòu)主要由數(shù)據(jù)庫、模型庫等子系統(tǒng)與對話子系統(tǒng)呈三角形分布構(gòu)成，具體結(jié)構(gòu)如圖9-3：用戶DSS輸入接口數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)方法庫管理系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫方法庫模型庫報告數(shù)據(jù)庫查詢模擬結(jié)果DSSDSS輸出接口圖9-3 DSS的三角式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)DSS輸出接口和輸入接口構(gòu)成了對話管理子系

13、統(tǒng)，對話管理子系統(tǒng)是DSS的人機接口界面，決策者作為DSS的用戶通過該子系統(tǒng)提出信息查詢的請求或決策支持的請求。對話管理子系統(tǒng)對接受到的請求作檢驗，形成命令，對信息查詢請求進行數(shù)據(jù)庫操作，提取信息，所得信息傳送給用戶。對決策支持的請求通過識別問題、從模型庫中選取模型或構(gòu)建模型，從數(shù)據(jù)庫讀取數(shù)據(jù)，從方法庫中選擇恰當?shù)姆椒?，運行模型并通過輸出接口將形成的報告、數(shù)據(jù)查詢的結(jié)果以及模擬的結(jié)果等傳送給用戶或暫存數(shù)據(jù)庫待用。三、智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng)（Intelligence Decision Supporting System，IDSS），是人工智能（Artificial Intelligen

14、ce ,AI）與DSS相結(jié)合，應(yīng)用專家系統(tǒng)（Expert System, ES）技術(shù)，使DSS能夠更充分地應(yīng)用原有的知識，如關(guān)于決策問題的描述性知識，決策過程中的過程性知識，求解問題的推理性知識，通過邏輯推理來幫助解決復(fù)雜的決策問題的輔助決策系統(tǒng)。IDSS的概念最早由Bonczek等人于20世紀80年代提出，它具有既能處理定量問題，又能處理定性問題的功能。IDSS的核心思想是將AI與其他相關(guān)科學(xué)成果相結(jié)合，使DSS具有人工智能。在涉及到有關(guān)IDSS的內(nèi)容之前，首先要明確兩個主要的概念：人工智能和專家系統(tǒng)。（一）人工智能人工智能是指讓機器模仿人類的思維與行為的一門學(xué)科。人工智能研究的是如何用人工

15、方法和技術(shù)，即用各種自動機器或計算機模仿、延伸和擴展人的智能，實現(xiàn)某些“機器思維”或腦力勞動的自動化。人工智能系統(tǒng)包括人員、規(guī)程、硬件、軟件、數(shù)據(jù)、開發(fā)計算機系統(tǒng)所必需的知識、以及用來演示智能特性的機器設(shè)備。與其他信息系統(tǒng)一樣，企業(yè)中人工智能應(yīng)用程序的總體目的就是幫助組織達到其目標。多數(shù)專家認為，AI與兩個基本概念相關(guān)：第一，它涉及對人類思維過程的研究（理解什么是智能）；第二，它借助機器（如計算機、機器人等）研究如何表現(xiàn)這些過程。其目標就是要開發(fā)出具有智能行為的系統(tǒng)。美國商業(yè)部門最近的一份調(diào)查報告指出，世界前500強的公司中有70%的公司使用人工智能作為決策支持的一部分。工商企業(yè)使用最多的人工

16、智能系統(tǒng)可劃分為以下幾個主要類別：1. 專家系統(tǒng)：可以通過對問題進行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或者提出合適的建議。2. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)：可以通過訓(xùn)練學(xué)會識別模式。3. 遺傳算法：首先產(chǎn)生大量的解，然后選擇其中一些最好的解，利用選出的解來產(chǎn)生更好的解。通過這種方式，可以為具體問題產(chǎn)生循序漸進的解決方案。4. 智能代理：是一種適應(yīng)性系統(tǒng)，它可以獨立工作，執(zhí)行特定的、重復(fù)的以及預(yù)先設(shè)置好的任務(wù)1斯蒂芬·哈格：信息時代的管理信息系統(tǒng)，機械工業(yè)出版社2004年第一版，P113 。目前人工智能的研究中，最接近實用的成果是專家系統(tǒng)。（二）專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)是一種運用推理能力得出結(jié)論的人工智能系統(tǒng)。它非常適用于

17、診斷性問題和指令性問題。診斷性問題是指那些需要回答“發(fā)生了什么”的問題，相當于決策的情報分析階段；而指令性問題則是指那些需要回答“該做什么”的問題，相當于決策的選擇階段。專家系統(tǒng)和傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)結(jié)合就形成了智能決策支持系統(tǒng)。它在原傳統(tǒng)DSS的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上增加了知識庫、推理機與問題處理系統(tǒng)，人機對話部分還增加了自然語言處理功能。專家系統(tǒng)包括下列的特點和能力：1. 能對它們的推理或提議的決策作出解釋。能解釋其推理過程的能力是計算機化專家系統(tǒng)的最有價值的特點。因而專家系統(tǒng)的用戶可以訪問到結(jié)論后面的推理過程。2. 能顯示“智能”行為。因為專家系統(tǒng)收集了許多數(shù)據(jù)，所以它能為解決問題提議新的思想或方法、

18、為某個決策提供一個模糊備選方案的提議。3. 能從復(fù)雜的關(guān)系間得出結(jié)論。專家系統(tǒng)能以非常復(fù)雜的方式評價相互關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)以得出結(jié)論，并找出問題的解決方案。4. 能提供“可移動的”知識。專家系統(tǒng)一項獨特的能力在于它們可用來獲取人類的專家經(jīng)驗，這些專家經(jīng)驗若不加以獲取、挽救就會丟失。5. 能處理不確定性的問題。專家系統(tǒng)最重要的一個特點是能處理不完備或不十分準確的知識。專家系統(tǒng)通過運用概率學(xué)、統(tǒng)計學(xué)和啟發(fā)學(xué)來解決處理此類問題。專家系統(tǒng)是由許多集成的、相互聯(lián)系的構(gòu)件所組成的。其中包括知識庫、推理機、解釋工具、知識庫獲取工具以及人機界面。如圖9-4是一個專家系統(tǒng)的構(gòu)成。用戶用戶接口推理機知識庫知識獲取設(shè)備專家

19、1專家2專家N推理說明查詢圖9-4 專家系統(tǒng)的構(gòu)成在上圖中可以看到，用戶與人機界面交互作用，而人機界面與推理機交互操作。推理機又與專家系統(tǒng)的其他部分交互作用。專家系統(tǒng)的這些組成部分必須聯(lián)合工作才能為決策制定過程提供專家經(jīng)驗和導(dǎo)向?，F(xiàn)在已開發(fā)出了設(shè)計、創(chuàng)建、更新及運用專家系統(tǒng)的專門的用戶界面軟件。用戶界面的目的是方便用戶及決策制定者們開發(fā)及使用專家系統(tǒng)。過去，需要有熟練的計算機專門人員來創(chuàng)建和運行絕大多數(shù)的專家系統(tǒng)，而現(xiàn)在，用人機界面即可讓決策制定者開發(fā)和使用他們自己的專家系統(tǒng)。由于與其他類型的系統(tǒng)相比，專家系統(tǒng)的重點在于直接的用戶活動，所以面向內(nèi)容的人機界面可能會比常用的圖形化界面更通用。專家

20、系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)的主要區(qū)別如下表所示：關(guān)鍵特點DSSES主要目標支持決策者代替決策者誰作決策人ES面向決策者模擬專家查詢操作用戶問系統(tǒng)系統(tǒng)問用戶主要部件數(shù)據(jù)庫，模型庫，會話部件知識庫，推理機，用戶接口操作形式算法，滿意解啟發(fā)式，最佳解用戶主要決策專家和其他人設(shè)計隊伍分析員，程序員，用戶知識工程師，專家，用戶問題領(lǐng)域通用專用問題順序化非順序化順序化支持性質(zhì)個人或組織個人推理或擴充能力無有一些技術(shù)水平DSS工具，專用DSS，DSS生成器ES工具，專用ES，ES結(jié)構(gòu)器表9-21朱順全，姜靈敏：管理信息系統(tǒng)理論與實務(wù)，人民郵電出版社2004年4月，P103 DSS與ES比較（三）智能決策支持系統(tǒng)把A

21、I技術(shù)引入DSS，主要是通過專家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，在DSS系統(tǒng)中加入推理機和規(guī)則庫。由于在決策過程中，許多知識不能用數(shù)據(jù)來表示，也不能通過模型來描述，所以沒有固定方式的專門知識和歷史經(jīng)驗。IDSS引入的規(guī)則庫可以存儲這些知識，為決策提供重要的參考和依據(jù)。IDSS可以有多種類型的信息庫：文本庫（TB）、數(shù)據(jù)庫（DB）、方法庫（AB）、模型庫（MB）和規(guī)則庫（RB）。其中文本庫存儲的是大量的自然語言書寫的文檔；數(shù)據(jù)庫中存放的是事物關(guān)鍵因素的字段形式；模型庫中存放的是反映信息本質(zhì)關(guān)系的各種模型；規(guī)則庫存放的是知識的最精煉的形式。在結(jié)構(gòu)上，IDSS增設(shè)了知識庫、推理機與問題處理系統(tǒng)，人機對話部分還加

22、入了自然語言處理功能。IDSS以知識庫為核心，在模型數(shù)值計算的基礎(chǔ)上引入了啟發(fā)式等人工智能的求解方法，使原來主要由人承擔的定性分析任務(wù)的部分或大部分轉(zhuǎn)由機器完成，并且比人做得更好、更穩(wěn)定。知識的推理機制能獲得新知識，知識的積累使系統(tǒng)的能力不斷增強。在人機交流方面， IDSS的人機對話子系統(tǒng)采用自然語言處理技術(shù)形成智能人機交互。自然語言與計算機語言的差距是以計算機為工具的信息系統(tǒng)應(yīng)用的重要障礙之一，智能人機交互接口能使用戶用自然語言來提出決策問題，自然語言處理功能將其轉(zhuǎn)換成計算機能理解的問題描述，然后交付求解。在求解的人機交互過程中及求解結(jié)果的輸出上，自然語言處理技術(shù)同樣邁出了靠近人類的步伐。與

23、人的貼近，使決策者不必再依賴于熟悉計算機的助手而直接使用IDSS?？梢?，IDSS具有人工智能的行為，能充分利用人類已有知識。IDSS在用戶決策問題的輸入，機器對決策問題的描述，決策過程的推進，問題解的求取與輸出等方面都有了顯著的改進，很好地體現(xiàn)了人工智能技術(shù)的優(yōu)越性。人工智能技術(shù)應(yīng)用于IDSS的程度與范圍不同，可以構(gòu)成不同結(jié)構(gòu)的IDSS。較完整與典型的結(jié)構(gòu)是在傳統(tǒng)DSS的基礎(chǔ)上增設(shè)知識庫與推理機，在人機對話子系統(tǒng)加入自然語言處理系統(tǒng)，同時增加問題處理系統(tǒng)。具體IDSS的結(jié)構(gòu)如圖9-5所示：用戶人機接口自然語言處理系統(tǒng)問題處理系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)方法庫管理系統(tǒng)知識庫管理系統(tǒng)推理機模型

24、庫數(shù)據(jù)庫方法庫知識庫圖9-5 IDSS的基本結(jié)構(gòu)四、群體決策支持系統(tǒng)現(xiàn)代社會人們的政治、科技以及生產(chǎn)活動都趨于社會化、信息化，重大問題的決策是由多個相關(guān)的決策成員按照一定的原則和規(guī)程協(xié)同進行的，即群體決策。但是，傳統(tǒng)的DSS僅面向單一成員而不能勝任群體決策的支持，群體決策支持系統(tǒng)便成為DSS的一種發(fā)展趨勢。群體決策支持系統(tǒng)（GDSS，Group Decision Support System），是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個決策參與者共同進行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個令人滿意和可行的方案，但在決策過程中只由某個特定的人做出最終決策，并對決策結(jié)果負責(zé)。群體決策支持系統(tǒng)從DSS發(fā)展而來，通過決策

25、過程中參與者的增加，使得信息的來源更加廣泛；通過大家的交流、磋商、討論而有效地避免了個體決策的片面性和可能出現(xiàn)的獨斷專行等弊端。（一）GDSS的功能群體決策支持系統(tǒng)的基本功能有以下幾點：1. 通過加強通信，消除了差異：通過限制不必要的感情式的相互作用，控制、協(xié)調(diào)參與者的關(guān)系。2. 提高討論者的地位和結(jié)論的公正性。3. 系統(tǒng)的實施可以是永久性的（穩(wěn)定和正式的程序集合）或暫時性的（必要時才使用的系統(tǒng)）。群體決策支持系統(tǒng)的技術(shù)功能主要有以下幾點：1. 對決策過程中的數(shù)據(jù)信息交流的控制。2. 自動選擇合適的群體決策技術(shù)。3. 對可行的決策方案進行分析計算和解釋。4. 如果群體決策無法得出一致，則討論個

26、體決策差異或提出重新定義問題的建議。（二）GDSS的結(jié)構(gòu)GDSS是決策支持領(lǐng)域的新的分支，對常規(guī)的DSS進行了擴充，擴充的內(nèi)容包括：1. 增加了一個通信庫（Communication Base），方便決策參與者之間進行交流。2. 加強了模型庫功能，提供了投票、排序、分類評估等功能來實現(xiàn)達成一致的決策。3. 系統(tǒng)使用前能夠快速準備和具有協(xié)調(diào)能力，如安排會議議程，事先讓與會者熟悉相關(guān)數(shù)據(jù)文件和決策模型等。4. 擴充了必要的物理設(shè)備。圖9-6反映了一個比較有代表性的GDSS的結(jié)構(gòu)：GDSS應(yīng)用軟件模型庫通信庫數(shù)據(jù)庫用戶接口公共屏幕與I/O設(shè)備終端C終端A終端B主持人決策者決策者圖9-6 一種較有代表

27、性的GDSS結(jié)構(gòu)一個GDSS通常由硬件、軟件、用戶接口及人主持人和決策者構(gòu)成，其中：1. 硬件GDSS的硬件包括主機、外部存儲器（磁盤）、I/O設(shè)備、通信線路和用戶接口。根據(jù)GDSS的類型不同，所使用的硬件也不同。簡單GDSS應(yīng)有一個分時系統(tǒng)的主機、I/O設(shè)備、通信線路和給群體顯示信息用的公共電視屏幕及用戶接口。高級GDSS應(yīng)有多個主機和計算機網(wǎng)絡(luò)。對于GDSS環(huán)境中的通信技術(shù)的要求，取決于GDSS的所在地理環(huán)境，可以用公用電話線、專用線或無線電信道來支持聯(lián)機系統(tǒng)，可以用局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)連接多個主機及微機工作站，從而使群體中的每個成員都能通信對話，實現(xiàn)電子郵件、計算機會議和電視聲像會議。2. 軟

28、件GDSS軟件包括通信庫、數(shù)據(jù)庫、模型庫、程序設(shè)計語言、操作系統(tǒng)、通信規(guī)程和用戶軟件接口等。在舉行正式會議或虛擬會議時，通信庫相當于會議的秘書處，是系統(tǒng)的核心，它存儲與管理主題信息、會議進程信息及與會者的往來信息，溝通與會者之間、與會者與公共數(shù)據(jù)庫和模型庫之間的通信，公共屏幕信息也由通信庫傳送至各參會者的站點；而數(shù)據(jù)庫主要提供解決問題的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、決策用事實和存放決策結(jié)果；模型庫則提供各種決策模型、方法和處理模型。3. 人主持人及決策者系統(tǒng)中的主持人就是系統(tǒng)的操作員，他是群體成員與系統(tǒng)之間的橋梁，起著群體與系統(tǒng)技術(shù)之間接口的作用。他具體操作GDSS軟件，必要時給群體顯示所需要的信息，例如關(guān)于會議

29、要求與安排的發(fā)布等。決策者則是實際參與決策的人，他們往往需要GDSS提供有關(guān)數(shù)據(jù)、模型、方法等決策資源。第二節(jié) 商業(yè)智能一、商業(yè)智能的概念商業(yè)智能（Business Intelligence，簡稱BI）的概念最早是Gartner Group于1996年提出來的。當時將商業(yè)智能定義為一類由數(shù)據(jù)倉庫（或數(shù)據(jù)集市）、查詢報表、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等部分組成的、以幫助企業(yè)決策為目的技術(shù)及其應(yīng)用。當時，Gartner Group預(yù)測說：到2000年，信息民主（注：指內(nèi)信息共享的無差別性）將在具有前瞻性思維的企業(yè)中浮現(xiàn)。借助商業(yè)智能，員工、員、客戶、供應(yīng)商以及公眾能夠有效地運用信息。目前，商業(yè)智能通常

30、被理解為將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。這里所談的數(shù)據(jù)包括來自企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的訂單、交易賬目、客戶和供應(yīng)商資料，來自企業(yè)所處行業(yè)和競爭對手的數(shù)據(jù)以及來自企業(yè)所處的其他外部環(huán)境中的各種數(shù)據(jù)。商業(yè)智能能夠輔助的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策，既可以是操作層的，也可以是戰(zhàn)術(shù)層和層的決策。為了將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，需要利用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理（OLAP）工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。因此，從技術(shù)層面上講，商業(yè)智能不是什么新技術(shù)，它只是數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的綜合運用。 商業(yè)智能的這個基本過程如圖9-7所示。外部數(shù)據(jù)庫MSSQLORACAL外部文件ETL工具數(shù)據(jù)倉 庫元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘OL

31、AP分析信息表現(xiàn)查詢報表數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)模型BI系統(tǒng)用戶元數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)描述用法結(jié)構(gòu)安全設(shè)置數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)查詢請求圖9-7 商業(yè)智能基本過程圖因此，BI是涉及一個很寬領(lǐng)域的，集收集、合并、分析和提供信息存取功能為一身的解決方案，包括ETL軟件、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)查詢和報告、多維/聯(lián)機數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘和可視化工具。二、商業(yè)智能包含的內(nèi)容商業(yè)智能包括專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法和智能代理等幾個方面。1. 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被稱為有學(xué)習(xí)能力的商業(yè)智能系統(tǒng)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有和人類大腦相似的功能.經(jīng)過對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行一段時間的訓(xùn)練以后，該系統(tǒng)可以在沒有人干預(yù)的情況下進行模擬識別，以解決特定領(lǐng)域中的問題。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

32、可以很容易的解決具有上百個參數(shù)的問題，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)常用于兩類問題：分類和回歸。當神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)被訓(xùn)練好以后，如果給它制定領(lǐng)域內(nèi)新的模式識別問題，它就能給你有關(guān)這種模式的相關(guān)信息。原因就是在于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是按照人腦的模式來制造出來的。它的任務(wù)就是響應(yīng)、自我組織、學(xué)習(xí)、抽象和遺忘，而不是執(zhí)行。2. 遺傳算法是基于進化理論，并采用遺傳結(jié)合、遺傳變異、以及自然選擇等設(shè)計方法的優(yōu)化技術(shù)。它通過選擇、交叉和變異等進化概念，產(chǎn)生出解決問題的新方法和策略。選擇是指挑選出好的解決方案，交叉是將好的方案中的部分進行組合連接，而變異則是隨機的改變解決方案的某些部分。這樣當提供了一系列可能的解決方案后，遺傳算法就可以得出許多解決方

33、案。3. 智能代理是將計算機和網(wǎng)絡(luò)中許多重復(fù)的工作獨立出來，自動的適應(yīng)人們的愛好和習(xí)慣，按照人們的要求完成工作。融合了許多現(xiàn)代的軟件技術(shù)。它的典型應(yīng)用是在Web上為消費商品進行篩選或監(jiān)測拍賣，在競價時提醒用戶。三、客戶知識和客戶智能1. 客戶知識客戶知識，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識?？蛻糁R有三個方面的涵義：一是客戶的知識(Knowledge of custcmers)，如誰是企業(yè)的客戶，他們需要什么；二是關(guān)于客戶的知識(Knowledge about customers)，如客戶的特征、困難和觀點，交易歷史，以及再次光顧本企業(yè)的可能性；三是有關(guān)客戶環(huán)境的知識與觀點，以及客戶的關(guān)系網(wǎng)?？蛻舻闹?/p>

34、識是絕大多數(shù)公司市場開拓和創(chuàng)新所需的最重要的知識，它最有可能為公司帶來直接的經(jīng)濟回報。使自己區(qū)別于其他企業(yè)的一個潛在的關(guān)鍵因素，就是能不能充分收集和利用客戶知識。如果企業(yè)能夠同客戶建立密切的知識交流與共享機制，及時了解客戶的情況及客戶所掌握的知識，無疑會使企業(yè)更緊密地貼近市場，大大提高企業(yè)決策的準確性和在市場上的競爭能力?？蛻糁R在企業(yè)的有效使用可以給企業(yè)帶來以下好處：（1）客戶知識讓企業(yè)清楚在產(chǎn)品和服務(wù)上努力的方向。企業(yè)有效整合現(xiàn)有的資源，從計劃、設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)保證在滿足客戶需求下的高效率的運作。另外客戶知識管理可以預(yù)測客戶將來一段時期的需求，從而制定有效的策略。（2

35、）根據(jù)從客戶知識發(fā)掘的信息，計算客戶生命周期價值，以此作為客戶分類的依據(jù)。針對不同類別的客戶采取不同的措施。（3）  預(yù)測客戶流失的可能性，或者采取及時的補救措施，或者做出減少不必要的投資等決策，最大限度地保留客戶和降低企業(yè)的損失。  2. 客戶智能客戶智能（CI）是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。所有這些的實施存在一個大前提：客戶數(shù)據(jù)必須準備完整，能初步具備構(gòu)建客戶數(shù)據(jù)倉庫的標準?？蛻糁悄荏w系可被看作是企業(yè)形成的一種向客戶學(xué)習(xí)的機制和關(guān)系。在學(xué)習(xí)過程中，企業(yè)會獲得個體客戶更多的偏好、需求等預(yù)測性客戶知識。通過有效地使用這些客戶知識，企業(yè)將獲得無盡的競爭優(yōu)勢。  表9-3 CRM系統(tǒng)中的客戶智能1 楊林：智能化您的CRM載大連企業(yè)信息網(wǎng)，2004年 階段客戶智能內(nèi)容/描述客戶獲取 營銷智能 用戶線索（lead）有效性分析：對比客戶線索與客戶的交易和營業(yè)額；商業(yè)活動有效性分析；客戶份額分析；營銷成本分析；渠道分