美團(tuán)網(wǎng)拒絕野蠻生長(zhǎng)

1、美團(tuán)網(wǎng)拒絕野蠻生長(zhǎng)“美團(tuán)網(wǎng)持續(xù)關(guān)注的重點(diǎn)只有一個(gè)把服務(wù)做到極致。在美團(tuán)網(wǎng) CEO王興看來(lái)， 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要最大程度地提升消費(fèi)者的滿意度。近日， DCCI公布的 2011 上半年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)用戶調(diào)查報(bào)告顯示，在團(tuán)購(gòu)服務(wù)和售后服務(wù)水平方面，美團(tuán)網(wǎng)的用戶滿意度為 3.91 分（總分為 5 分），為團(tuán)購(gòu)行業(yè)第一。在美團(tuán)網(wǎng)會(huì)議室的墻上，掛著一塊寫(xiě)著“消費(fèi)者第一，商家第二，員工第三，王興第四”的牌子。美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文的解釋是，在預(yù)付費(fèi)模式中，消費(fèi)者把錢打到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的賬戶里時(shí)并未看到實(shí)物，也尚未接受服務(wù)，他們最先產(chǎn)生成本，承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大；因此美團(tuán)網(wǎng)首先要保證消費(fèi)者的利益。目前，團(tuán)購(gòu)業(yè)有兩種不同的發(fā)展路徑：一是

2、在全國(guó)圈地的快速擴(kuò)張路線；二是精耕細(xì)作、穩(wěn)扎穩(wěn)打的路線。美團(tuán)網(wǎng)選擇的是后者，在今年放緩了開(kāi)分站的速度，38 月期間只開(kāi)了不到 10 個(gè)分站，并在4 月主動(dòng)關(guān)閉了4 個(gè)分站。對(duì)于快速擴(kuò)張路線，王慧文持保留態(tài)度：“這會(huì)增加企業(yè)的管理難度，消費(fèi)者的利益也很可能會(huì)受到損害?！碑?dāng)前團(tuán)購(gòu)行業(yè)備受質(zhì)疑，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只有把主要精力從拼規(guī)模、拼廣告轉(zhuǎn)移到做好消費(fèi)者服務(wù)上來(lái)，才能更具有生命力。“如果消費(fèi)者不滿意，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)從最開(kāi)始的地方斷掉，團(tuán)購(gòu)行業(yè)就將不存在了。”王慧文表示， “美團(tuán)網(wǎng)最關(guān)注的是消費(fèi)者滿意度指標(biāo)，而不是銷售額、服務(wù)用戶數(shù)?！盌CCI的調(diào)查顯示， 62.9%的用戶會(huì)因團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障而拋棄

3、它， 57.4%的用戶會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)站的信譽(yù)差而選擇不再光顧它。由此可見(jiàn)，用戶的口碑很大程度上決定了網(wǎng)站的生死，而不是廣告投放的多少、覆蓋城市的數(shù)量。品牌廣告會(huì)帶來(lái)用戶訪問(wèn)量和購(gòu)買量的激增，但如果企業(yè)的呼叫中心和售后服務(wù)跟不上，消費(fèi)者最終將失望地離開(kāi)?，F(xiàn)在，美團(tuán)網(wǎng)正試圖用標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程把控產(chǎn)品質(zhì)量，提高用戶體驗(yàn)。團(tuán)購(gòu)上線前，美團(tuán)網(wǎng)的品控團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)商家進(jìn)行 8 層審核。截至目前，美團(tuán)網(wǎng)審單通過(guò)率為78%，重簽優(yōu)化率為 21%，廢除率為1%。消費(fèi)者購(gòu)買美團(tuán)券并消費(fèi)后，可以通過(guò)短信、移動(dòng)客戶端等方式對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，給出評(píng)分（滿分為5 分）。美團(tuán)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，其消費(fèi)者滿意度從成立之初的大幅震蕩，目前已經(jīng)趨于穩(wěn)定，逐漸在上升。2011年上半年，美團(tuán)網(wǎng)的人均消費(fèi)滿意度從2010 年的 4.15，上升到了 4.3。此外， 在推出 “團(tuán)購(gòu)無(wú)憂” 消費(fèi)保障體系之后，美團(tuán)網(wǎng)又斥資千萬(wàn)元建立了新的呼叫中心， 啟用 300 個(gè)坐席，接通率達(dá)到了 90%以上。據(jù) DCCI統(tǒng)計(jì)，團(tuán)購(gòu)?fù)对V問(wèn)題最多的是商家服務(wù)質(zhì)量差，投訴比例占48.1%，其次是商家未兌現(xiàn)團(tuán)購(gòu)服務(wù)額，而退款不及時(shí)或不能退款