C醫(yī)院形象策劃調(diào)研

1、C2 醫(yī)院形象策劃調(diào)研確定調(diào)研步驟醫(yī)院形象策劃調(diào)研是通過對(duì)醫(yī)院形象狀況的調(diào)查， 對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)形象現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)和判斷，以確定形象戰(zhàn)略，實(shí)施形象策劃計(jì)劃。醫(yī)院形象策劃調(diào)研是醫(yī)院形象策劃活動(dòng)中一項(xiàng)十分重要的工作， 只有 對(duì)醫(yī)院形象狀況進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷， 才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 策 劃出切實(shí)可行的“點(diǎn)子”，并通過有效實(shí)施來獲得較好的社會(huì)效益和 經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院形象策劃的調(diào)研步驟主要包括：1 確定調(diào)研目的 醫(yī)院形象調(diào)研的范圍非常廣泛， 在具體的調(diào)研工作中， 其側(cè)重點(diǎn)也有所不同，因此，在調(diào)研工作實(shí)施以前，首先應(yīng)根據(jù)形象工作的 需要，確定調(diào)研的目的。2 確定調(diào)查的選題 選題是醫(yī)院形象策劃調(diào)查的起點(diǎn)， 它為

2、整個(gè)調(diào)查指明了總的方向和目的。 選題首先面臨的任務(wù)是確定調(diào)研范圍。 具體的工作包括下 達(dá)任務(wù)、查閱文件、召開小型座談會(huì)、訪問專家、分析公眾等，最后 確定調(diào)研課題。 在進(jìn)行醫(yī)院調(diào)研中， 任何一個(gè)問題都存在著許許多多 可以調(diào)研的事情。 除非對(duì)該問題做出清晰的定義， 否則搜集信息的成 本可能會(huì)超過調(diào)研得出的結(jié)果價(jià)值。因此，在選題時(shí)，應(yīng)該盡量使所 選題目具體化。 另外，在選題時(shí)還必須注意常規(guī)形象調(diào)研課題與針對(duì) 性調(diào)研課題的關(guān)系。 一般的常規(guī)形象調(diào)研是必要的， 但也要依醫(yī)院情況，作針對(duì)性的調(diào)研，這種針對(duì)性的調(diào)研更為有用。選題應(yīng)該包括對(duì) 針對(duì)性課題的確定。3 調(diào)研對(duì)象的確定 醫(yī)院形象策劃調(diào)研，其對(duì)象是非常

3、廣泛的，可以說，大凡與醫(yī)院有關(guān)系者，都屬于調(diào)研對(duì)象范圍。因此，在進(jìn)行醫(yī)院形象調(diào)研時(shí)，必須界定清楚醫(yī)院的關(guān)系者邊界， 并把這些關(guān)系者分別列舉出來。般情況下，醫(yī)院的關(guān)系者就是“服務(wù)的對(duì)象”、就醫(yī)顧客”、 “競(jìng)爭(zhēng)者”等。具體地說，可以分成醫(yī)院內(nèi)部與醫(yī)院兩方面，調(diào)研的內(nèi)部 對(duì)象有：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人、醫(yī)院職工；調(diào)研的外部對(duì)象有：就醫(yī)顧客、供 應(yīng)商、社區(qū)公眾、新聞機(jī)構(gòu)與有關(guān)人員等。對(duì)關(guān)系者下定義時(shí)，需要注意的是，不僅要針對(duì)目前的關(guān)系者，同時(shí)也要對(duì)將來的關(guān)系者考慮周詳， 如現(xiàn)在已有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)者可 以定義為關(guān)系者， 對(duì)于將來很有可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也 不容忽視。同時(shí)， 醫(yī)院形象策劃調(diào)研對(duì)象雖以為醫(yī)院的

4、“關(guān)系者的定 義”為基礎(chǔ)而確定，但也并非所有的關(guān)系者都成為調(diào)研對(duì)象，這要依 體制歸納的結(jié)果而決定。4 制定調(diào)研計(jì)劃 調(diào)研計(jì)劃是醫(yī)院形象策劃調(diào)研的行動(dòng)綱領(lǐng)。 它應(yīng)該包括以下內(nèi)容：調(diào)研課題，調(diào)研重點(diǎn)、調(diào)研方法、樣本數(shù)，調(diào)研執(zhí)行者，調(diào)研日 期，調(diào)研費(fèi)用預(yù)算，調(diào)研重點(diǎn)等。在進(jìn)行調(diào)研之前，可以做一調(diào)研計(jì) 劃表。在設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃時(shí)， 要求做出決定的有： 數(shù)據(jù)來源， 調(diào)研方法， 調(diào)研工具，抽樣計(jì)劃、接觸方法。資料來源包括第一手資料和第二手資料。 通常從搜集第二手資料開始調(diào)研工作， 并據(jù)以判斷調(diào)研項(xiàng)目或問題的解決情況。 第二手資 料為調(diào)研提供了一個(gè)起點(diǎn)， 但所需要的資料可能不存在， 或現(xiàn)有資料 可能過時(shí)、不正確

5、、不完全或不可靠。在這種情況下，醫(yī)院形象策劃 人員就必須花費(fèi)較多的費(fèi)用和較長(zhǎng)的時(shí)間， 去搜集第一手的資料。 搜 集第一手的資料的方法很多，有定量的方法，也有定性的方法，要根 據(jù)所調(diào)研的項(xiàng)目的具體情況加以選擇。 調(diào)研表或問卷是用于搜集第一 手資料的最普遍的工具。 調(diào)研表或問卷需要認(rèn)真仔細(xì)的設(shè)計(jì)、 測(cè)試和 調(diào)整，然后才可大規(guī)模的使用。 醫(yī)院形象策劃人員在制定調(diào)研計(jì)劃時(shí) 還必須設(shè)計(jì)一個(gè)抽樣計(jì)劃，包括抽樣單位、樣本大小和抽樣程序等， 以明確應(yīng)該向什么人調(diào)查， 應(yīng)該向多少人進(jìn)行調(diào)查和應(yīng)該怎樣選擇被 調(diào)查者的問題。此外，還要決定如何接觸被調(diào)查對(duì)象，是問卷調(diào)查， 還是直接訪問等。5 確定調(diào)研方法 根據(jù)不同的

6、調(diào)查目的和調(diào)查的難易程度， 可選擇不同的調(diào)研方法。1）普查普查也稱全面調(diào)查， 就是將人口總體的所有研究對(duì)象全部加以調(diào)查。如要了解社區(qū)群眾的滿意度，就要以整個(gè)社區(qū)群眾為對(duì)象；要 了解所有醫(yī)生對(duì)醫(yī)院開展形象工作的認(rèn)識(shí)， 就應(yīng)以醫(yī)院的全部醫(yī)生為 調(diào)查對(duì)象。2）典型調(diào)查典型調(diào)查也稱案例調(diào)查， 是在對(duì)事物作全面分析的基礎(chǔ)上， 有目的地選擇典型的人、典型的單位進(jìn)行調(diào)查。比如，要調(diào)查某單位或 某個(gè)人對(duì)醫(yī)院服務(wù)方式的意見，就可以以某單位或某個(gè)人為調(diào)查對(duì) 象。3）抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是一種非全面調(diào)查， 它是從總體中抽取一定數(shù)量的研究對(duì)象組成樣本， 然后對(duì)樣本中的調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查， 用樣本結(jié)論推 斷總體情況。比如，我

7、們要了解社區(qū)群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的需求，由 于要耗費(fèi)大量的時(shí)間、 精力和經(jīng)濟(jì)支出， 我們就不必對(duì)所有的社區(qū)群 眾進(jìn)行調(diào)查， 而是抽取部分社區(qū)群眾進(jìn)行調(diào)查， 通過對(duì)這部分群眾的 醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查來了解和判斷整個(gè)社區(qū)群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。4）擬定調(diào)查表調(diào)查表是調(diào)查的主要工具。擬定調(diào)查表（調(diào)查問卷）主要是圍繞調(diào)查目的提出問題，來了解調(diào)查對(duì)象的情況、認(rèn)識(shí)和態(tài)度。提問的 方式如下：1）兩項(xiàng)選擇提問： 在所出問題的下邊， 列出兩項(xiàng)備選答案，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)符合自己情況的。如：你所在的醫(yī)院是否全面導(dǎo)入了 CI：A 有 B 沒有2）多項(xiàng)選擇提問：在所提問題的下邊，列出多項(xiàng)備選答案，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)。如：

8、你認(rèn)為通過哪些途徑可以樹立醫(yī)院的美好形象：A 良好的就醫(yī)環(huán)境 B 高素質(zhì)的員工隊(duì)伍C 精湛的醫(yī)療技術(shù)水平 D 便捷的醫(yī)療服務(wù)方式E 便宜的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格3) 開放式提問：也稱自由式提問。由被調(diào)查者在提問下留出空白處，做出回答。如：A 你認(rèn)為醫(yī)院導(dǎo)入 CI 的意義在于什么？ 答：B 你認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己的醫(yī)院比起來，有哪些優(yōu)勢(shì)？ 答：4) 確定訪問方式在醫(yī)院形象調(diào)研中， 訪問方式一般可分為深度訪問、 問卷訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問三種訪問方式。1) 深度訪問：在深度訪問中，調(diào)查對(duì)象不受給定問題的限制，可以暢所欲言，訪問雙方亦可互相啟發(fā)，共同探討。這種調(diào)查一 般不用調(diào)查表，而是事先準(zhǔn)備訪問重點(diǎn)，訪問中可隨時(shí)發(fā)問

9、。此種訪 問方式的缺點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不宜太多。2) 問卷訪問方式：?jiǎn)柧碓L問可以采用面對(duì)面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方式一般是先列好訪問的提綱，然后 由被調(diào)查者按照提綱回答訪問的問題。3) 網(wǎng)絡(luò)訪問：現(xiàn)在大部分醫(yī)院都建有自己的網(wǎng)站，需要調(diào)查和了解什么事項(xiàng)， 都可以在網(wǎng)站上建立電子問卷， 登陸者只需在所 調(diào)查的問題下點(diǎn)擊選項(xiàng)即可。6 調(diào)研結(jié)果處理階段 調(diào)研結(jié)果的處理是對(duì)調(diào)研資料的分析和總結(jié)。 它是醫(yī)院形象策劃調(diào)研能否充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵一環(huán)。 因?yàn)檫@一階段的工作如果草率 從事，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)調(diào)研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。這個(gè)階段的工 作大體可以分為以下幾個(gè)步驟：1) 資料的整理與分析資料的整

10、理與分析主要是對(duì)調(diào)研所得的原始資料進(jìn)行分類、 編校、統(tǒng)計(jì)、分析。分類要詳細(xì)、科學(xué)，編校要消除資料中的錯(cuò)誤和不準(zhǔn)確因素， 統(tǒng)計(jì)與分析要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法， 并用統(tǒng)計(jì)圖表等形式把分析結(jié)果表達(dá)出來。通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的整理分析過程，做出合乎實(shí)際的結(jié)論。2) 撰寫調(diào)研報(bào)告實(shí)際調(diào)研結(jié)束后， 要把結(jié)果寫成調(diào)研報(bào)告。在調(diào)研報(bào)告中要把所了解到的有關(guān)醫(yī)院形象的狀況、問題都闡述清楚。般情況下，醫(yī)院形象策劃調(diào)研報(bào)告應(yīng)該回答如下問題：A 目前醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度如何？ 關(guān)于知名度與美譽(yù)度的概念：知名度醫(yī)院的知名度主要是指醫(yī)院社區(qū)居民、政府、各種團(tuán)體、同行業(yè)中的知曉程度。 知名度主要受傳播媒

11、介對(duì)醫(yī)院的宣傳報(bào)道以及醫(yī)院 自身的廣告宣傳， 醫(yī)院發(fā)起或參與各類有影響的社會(huì)公益活動(dòng)所產(chǎn)生 的效果等因素的影響。醫(yī)院知名度的公式為： 醫(yī)院知名度二對(duì)醫(yī)院認(rèn)知的人數(shù) X 100%被調(diào)查的總?cè)藬?shù) 美譽(yù)度 美譽(yù)度是指公眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同與贊美程度。 醫(yī)院之所以能獲得好的美譽(yù)度，其核心是為就醫(yī)顧客提供了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院美譽(yù)度的公式為： 醫(yī)院美譽(yù)度 = 對(duì)醫(yī)院贊譽(yù)的人數(shù) X 100%對(duì)醫(yī)院認(rèn)知的人數(shù)B 目前醫(yī)院形象的要素如何？C 醫(yī)院在哪些方面工作不妥？D 公眾對(duì)醫(yī)院有哪些要求？如果醫(yī)院實(shí)態(tài)形象不盡如人意時(shí)，調(diào)研報(bào)告應(yīng)該回答以下問題：A 目前醫(yī)院面臨的最主要的形象危機(jī)是什么？B 形象危機(jī)中有哪些利害

12、關(guān)系？C 形象危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么？D 問題發(fā)生在醫(yī)院工作的哪一個(gè)環(huán)節(jié)？E 發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)？F 誰是主要責(zé)任者？G 哪些公眾受到影響？其影響程度如何？H 問題發(fā)生的過程是怎樣的？I 問題的發(fā)生對(duì)醫(yī)院自身有哪些影響？其影響程度如何？3 ）編寫調(diào)研報(bào)告書 調(diào)研報(bào)告書是有關(guān)醫(yī)院形象的企劃書， 它以充分調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，重新考察，評(píng)估醫(yī)院理念內(nèi)容，確定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，為日后的醫(yī) 院發(fā)展與實(shí)施管理指定了方向。外部環(huán)境調(diào)研1 外部環(huán)境的內(nèi)容 醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客、 競(jìng)爭(zhēng)者和公眾， 對(duì)醫(yī)院的外部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，可以更清楚地了解醫(yī)院的生存與發(fā)展背景。1）就醫(yī)顧客醫(yī)院的一切經(jīng)營活動(dòng)都是為了滿足就醫(yī)顧客的需

13、求?？梢哉f，就醫(yī)顧客能夠沒有某一所醫(yī)院， 但醫(yī)院卻萬萬不能沒有就醫(yī)顧客。 所 以“以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是醫(yī)院開展各項(xiàng)經(jīng)營 和策劃活動(dòng)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。 因此，就醫(yī)顧客是醫(yī)院最重要的環(huán)境 因素。作為一名策劃人， 就必須掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點(diǎn)和規(guī) 律，幫助醫(yī)院策劃全方位的、滿意的服務(wù)流程，這樣才能保證醫(yī)院實(shí) 現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，真正達(dá)到醫(yī)患“雙贏”。2）供應(yīng)商供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等）的商業(yè)企業(yè)。由于供應(yīng)商 所提供的資源對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量有著非常大的影響， 所以，重視和加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商調(diào)研，

14、可以了解醫(yī)院的工作作風(fēng)和職業(yè)品 德等。3) 競(jìng)爭(zhēng)者在醫(yī)療市場(chǎng)中， 有著各種不同類型的醫(yī)院， 它們都有著各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)， 而且都憑借著自己的優(yōu)勢(shì)占有一定的醫(yī)療市場(chǎng)份額， 任 何醫(yī)院都不可能壟斷醫(yī)療市場(chǎng)。因此，在進(jìn)行醫(yī)院形象策劃時(shí)，必須 冷靜地面對(duì)形形色色的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客觀地分析自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在資 金、技術(shù)、人才、設(shè)備、管理等各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并充分發(fā)揮 自己的優(yōu)勢(shì)， 只有這樣醫(yī)院才能在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展， 在競(jìng)爭(zhēng)中 不斷前進(jìn)。4) 公眾醫(yī)院的公眾主要是指新聞媒介、 融資公眾、 政府公眾和社區(qū)公眾等。新聞媒介包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等，這些媒介經(jīng)常報(bào)道并評(píng)論醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、

15、服務(wù)質(zhì)量、 經(jīng)營情況以及廣 大人民群眾的反應(yīng)， 因此，新聞媒介的報(bào)道極大地關(guān)系著醫(yī)院的形象 和社會(huì)聲譽(yù)。融資公眾是指可為醫(yī)院提供融資服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，比如銀行、投資公司、 證券公司以及保險(xiǎn)公司等。 獲得這些金融機(jī)構(gòu)的信任對(duì)醫(yī) 院是有很大的好處的， 特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 醫(yī)院通過融資來發(fā) 展壯大顯得越來越重要， 所以醫(yī)院與融資機(jī)構(gòu)的關(guān)系如何， 在一定意 義上也代表了醫(yī)院的公關(guān)能力與社會(huì)聲譽(yù)。政府公眾是指負(fù)責(zé)醫(yī)院行政和業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政府機(jī)構(gòu)。 醫(yī)院醫(yī)院的發(fā)展所有的經(jīng)營行為必然受制于政府頒發(fā)的一系列法律法規(guī)， 戰(zhàn)略必須和政府的發(fā)展計(jì)劃、產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)保持一致。所以， 醫(yī)院在進(jìn)行形象策劃中應(yīng)遵守

16、政府的政策和法令， 及時(shí)與政府部門進(jìn) 行溝通，以增強(qiáng)它們對(duì)醫(yī)院的了解。社區(qū)公眾是指醫(yī)院所在地鄰近的居民， 這些人群一般是醫(yī)院比較固定的客戶群體，他們對(duì)醫(yī)院形象的評(píng)價(jià)是相當(dāng)重要的。2 外部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容1）就醫(yī)顧客調(diào)研內(nèi)容A 醫(yī)院是否注重設(shè)施建設(shè)的投入，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境？B 醫(yī)院是否狠抓醫(yī)療質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善？C 醫(yī)院是否有嚴(yán)格的技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，為病人提供科學(xué)、合理、合格的治療？D 醫(yī)院是否教育醫(yī)務(wù)人員遵守醫(yī)德規(guī)范，真正視病人如親人？E 醫(yī)院一切工作是否“以病人為中心”，能夠?yàn)椴∪颂峁┤轿坏膬?yōu)質(zhì)服務(wù)？F 醫(yī)院是否有健全醫(yī)院的后勤保障系統(tǒng)，為病人提供滿意的生活服務(wù)？G 醫(yī)院是

17、否為病人創(chuàng)建文化娛樂場(chǎng)所？H 醫(yī)院是否積極開展醫(yī)療技術(shù)新項(xiàng)目，最大限度地滿足病人的醫(yī)療保健需求？I 醫(yī)院是否加強(qiáng)病人的心理研究和求醫(yī)行為分析？J 醫(yī)院是否注重與病人進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，及時(shí)了解病人的需求？2）供應(yīng)商調(diào)研內(nèi)容A 醫(yī)院是否能夠加強(qiáng)員工特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的廉潔自律教育，樹立強(qiáng)烈的公仆意識(shí)， 靠干部的高度自覺和強(qiáng)有力的制度來杜絕 以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私現(xiàn)象的發(fā)生？B 醫(yī)院是否能夠理順各職能科室的關(guān)系，最大限度地提高工作效率？C 醫(yī)院是否能夠加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，保證對(duì)供應(yīng)商的各種貨款和維修款不拖欠、不挪用？D 醫(yī)院在工作中是否能不因人情因素而影響正常的工作，給人留下惟質(zhì)量取勝的印象？E 醫(yī)院是否注意

18、與供應(yīng)商的感情聯(lián)絡(luò)（如舉辦招待舞會(huì)，聯(lián)誼舞會(huì)，共辦運(yùn)動(dòng)會(huì)等），善于建立長(zhǎng)久共存的友誼和合作關(guān)系？3）競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)研A 本區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)總數(shù)，各自的規(guī)模與優(yōu)勢(shì)。B 本區(qū)域內(nèi)與本醫(yī)院規(guī)模、檔次均類似的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況以及他們的優(yōu)劣勢(shì)。C 本醫(yī)院與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比。4）政府方面的調(diào)研A 醫(yī)院是否認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)黨和政府有關(guān)衛(wèi)生工作的方針、政策，使黨和政府的大政方針、政策與醫(yī)院的實(shí)際融會(huì)貫通，創(chuàng)造性地開展工作？B 醫(yī)院是否自覺遵紀(jì)守法，做到依法管理、依法經(jīng)營？C 醫(yī)院是否積極開展醫(yī)學(xué)科研活動(dòng)，為保障社區(qū)群眾健康做出自己的貢獻(xiàn)？D 醫(yī)院是否注重醫(yī)院的經(jīng)營管理，深化醫(yī)院內(nèi)部改革，力爭(zhēng)使社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)

19、一？E 醫(yī)院是否關(guān)心和支持社區(qū)的建設(shè)與發(fā)展， 凡政府明令禁止的，醫(yī)院能夠堅(jiān)決予以執(zhí)行？F 醫(yī)院是否大力加強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)主義精神文明建設(shè)，創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍？G 醫(yī)院是否對(duì)政府下達(dá)的諸如搶險(xiǎn)救災(zāi)、扶貧幫困等工作，作為一項(xiàng)政治任務(wù)予以認(rèn)真落實(shí)？H 醫(yī)院是否參與醫(yī)療衛(wèi)生政策執(zhí)行情況的調(diào)研活動(dòng)，善于為政府部門的正確決策提供實(shí)踐依據(jù)？5）社區(qū)公眾調(diào)研A 醫(yī)院是否能夠加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，堅(jiān)決杜絕多收少收費(fèi)現(xiàn)象？B 醫(yī)院對(duì)于借保險(xiǎn)醫(yī)療開搭車藥、濫檢查、大處方、人情方的行為能否給予嚴(yán)厲的批評(píng)教育，必要時(shí)給予行政處罰？C 醫(yī)院是否善于調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性來控制醫(yī)藥費(fèi)的增長(zhǎng)？D 醫(yī)院是否建立和完善科學(xué)的費(fèi)用結(jié)算制度

20、，各種醫(yī)藥費(fèi)支出做到日清日結(jié)，隨時(shí)可查，以增加公眾的信任感？E 醫(yī)院是否借鑒“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”等經(jīng)驗(yàn)，加大醫(yī)院改革力度，切實(shí)參與到醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的探索與實(shí)踐中來？6) 新聞媒介調(diào)研A 醫(yī)院是否善于了解大眾媒體的特點(diǎn)，配備專兼職宣傳人員？B 醫(yī)院是否能夠積極主動(dòng)地與大眾傳媒建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，經(jīng)常給它們提供有價(jià)值的新聞信息？C 醫(yī)院是否支持大眾傳媒的工作？D 醫(yī)院是否大力支持新聞事業(yè)，為新聞事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量？?jī)?nèi)部環(huán)境調(diào)研1 內(nèi)部環(huán)境內(nèi)容 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境包括基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平、設(shè)備、資金以及人力資源等。1) 基礎(chǔ)設(shè)施醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施包括醫(yī)院的占地面積、 建筑面積、病床編制數(shù)、每床平均建筑

21、面積、醫(yī)院總?cè)藬?shù)及結(jié)構(gòu)、科室設(shè)置情況、隸屬關(guān)系、 管理體制等。2) 技術(shù)醫(yī)院技術(shù)主要是指對(duì)一些常見病、 多發(fā)病以及疑難病的診治水平，同時(shí)還包括專業(yè)科室設(shè)置、能夠開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目、重點(diǎn)?？?情況等。3) 設(shè)備醫(yī)療設(shè)備是指分布在各個(gè)科室， 直接參與疾病診斷和治療的機(jī)器與設(shè)施。設(shè)備對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目的開展和醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)水平 的提高具有舉足輕重的作用。4) 資金資金主要是指醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入情況，收入與支出是否保持平衡，上級(jí)財(cái)政是否撥款等。5) 人力資源人力資源主要包括各類專業(yè)技術(shù)人員、 管理人員、 工程技術(shù)人員等的數(shù)量、構(gòu)成、比例，醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員與非醫(yī)療護(hù)理技術(shù)人員 的比例， 高級(jí)人才與中初級(jí)人

22、才的比例與結(jié)構(gòu)， 整個(gè)人才隊(duì)伍的作用 發(fā)揮和薪酬分配等方面的情況。2 內(nèi)部環(huán)境調(diào)研的內(nèi)容1) 醫(yī)療品質(zhì)調(diào)研 醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到了什么層次，在醫(yī)療市場(chǎng)中處于何種地位。醫(yī)療技術(shù)在哪些方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位。醫(yī)療安全措施是否全面。急危重病人的救治水平。醫(yī)院專家的知名度和社會(huì)聲譽(yù)。醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升。其他。2) 服務(wù)品質(zhì)調(diào)研A 醫(yī)療服務(wù)是否方便、快捷。B 就醫(yī)環(huán)境是否舒適、優(yōu)雅。醫(yī)院是否注重工作效率。醫(yī)務(wù)人員診斷疾病是否認(rèn)真細(xì)致。醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面。醫(yī)療服務(wù)是否體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的品德。H 其他。3) 醫(yī)療價(jià)格調(diào)研 醫(yī)院是否實(shí)行明碼

23、標(biāo)價(jià)。醫(yī)院是否嚴(yán)格按規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)中是否注重節(jié)約成本。醫(yī)院在施行大型檢查中是否與患者協(xié)商。醫(yī)院能否做到醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一， 即從患者的角度考慮，是否做到了以最小的投入獲得最大的醫(yī)療效果。F 醫(yī)院是否有醫(yī)療服務(wù)價(jià)格方面的優(yōu)惠政策。G 政府物價(jià)部門對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)工作如何評(píng)價(jià)。H 其他。4) CI 理念調(diào)研A 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是否能夠從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)導(dǎo)入 CI 工作的重要性。B 醫(yī)院的總體工作部署中是否有 CI 工作的計(jì)劃與安排。醫(yī)院是否有專門的形象工作制度和具體措施。醫(yī)院是否成立了專門的形象策劃組織機(jī)構(gòu)。臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是否知道他們也是重要的形象工程實(shí)施者。醫(yī)院是否有成功的形象策劃案例。醫(yī)院是否做過形象策劃效果評(píng)估。H 其他。5）宣傳推廣調(diào)研醫(yī)院是否有專兼職的宣傳推廣員。醫(yī)院與媒體的溝通情況如何。醫(yī)院是否有專門的廣告詞，同時(shí)有科學(xué)和藝術(shù)的解釋。醫(yī)院內(nèi)部是否辦有宣傳資料，效果如何。醫(yī)院是否有標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。醫(yī)院的公眾形象調(diào)查情況。醫(yī)院是否舉辦過專門的宣傳推廣活動(dòng)。H 其他。以上所列的問答式問題，只是為了便于表述，在實(shí)際工作中，必須對(duì)每一個(gè)問題都要進(jìn)行闡述和分析， 并要求提出相應(yīng)的對(duì)策， 這 樣的