圣美愛濃專賣店營運管理手冊

1、圣美愛濃酒莊專賣店營運管理手冊 第一章圣美愛濃品牌介紹、圣美愛濃公司發(fā)展?fàn)顩r“圣美愛濃”品牌文化 “圣美愛濃”品牌價值四、公司使命 第二章專賣店管理制度專賣店管理架構(gòu) 專賣店人事管理制度考勤管理制度假期及請假制度（四）晉升制度（五）儀容標(biāo)準(zhǔn)第三章專賣店員工行為準(zhǔn)則一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識一）導(dǎo)購代表的工作使命和角色二）導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇三）導(dǎo)購代表的角色四）導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識四）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的銷售知識第四章專賣店員工守則第五章專賣店員工職責(zé)說明店長 （ 職位目標(biāo)、 工作職

2、責(zé)、日常工作任務(wù)說明） 店員職位描述第六章 專賣店營運規(guī)范一）專賣店保養(yǎng)和清潔二）專賣店日常工作流程三）專賣店貨品管理四）專賣店財務(wù)管理五）專賣店顧客管理 第六章 專賣店事故處理 第七章 專賣店表格管理第一章 圣美愛濃品牌介紹一）、公司簡介安徽高杰斯商貿(mào)有限公司是一家專營進(jìn)口葡萄酒在安徽的銷售機構(gòu)。 作為在 安徽的總代理我們主要經(jīng)營法國品牌酒、 以及其他各國品牌酒。 現(xiàn)在與我們有 進(jìn)口品牌酒合作關(guān)系的國家包括法國、 西班牙、意大利、智利、澳大利亞等國。多年的海外葡萄酒專業(yè)溝通背景和巨大的進(jìn)口量， 使我們?nèi)〉昧烁鲊魄f在 中國市場的大力支持。 我們作為一個專業(yè)的紅酒供應(yīng)商， 不僅為客人呈送上口

3、感俱佳，風(fēng)味多樣的法國原裝進(jìn)口葡萄酒， 同時帶給客人精致雋永的歐洲葡萄 酒文化與優(yōu)雅浪漫的經(jīng)典氣息。二）品牌背景 利維耶爾酒莊集團是法國主要葡萄園酒莊集團之一。 生產(chǎn)及行銷葡萄酒、 依存 久遠(yuǎn)的家庭傳統(tǒng)，代代相傳的優(yōu)質(zhì)種植及釀酒技術(shù)。現(xiàn)今由 JEAN-PIERERIVIERE和PH IL IPP ERIVIERE兄弟擁有，9個酒莊共130公頃的園地分布在世界知名的波爾多地區(qū)，擁有波爾多地區(qū) 31 家酒莊之股份。由公認(rèn)的頂級和優(yōu) 級葡萄園，生產(chǎn)眾多類別的優(yōu)質(zhì)葡萄園。三）品牌價值四）公司文化 公司經(jīng)營理念：專業(yè)為根，誠信為本。1)應(yīng)聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消公司的經(jīng)

4、營宗旨：您的滿意就是我們最大的成功。第二章專賣店管理制度、專賣店管理架構(gòu)二、專賣店人事管理制度）人員招聘程序由人事部1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選,然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門安排面試。經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長 定。填寫“應(yīng)聘申請表”。3）專賣店店長/柜長由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營運/柜長以下員工由店長/柜長進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)復(fù)核決4）試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。5）入職培訓(xùn)一一正式上崗六）考勤管理制度6）作。受聘者人事資料需交到人事部門,公司以

5、外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工區(qū)域存底一份。二）招聘原則1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培 養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則。2）應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符一一是培養(yǎng)潛力的 重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具 備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的,不可錄用。4）應(yīng)聘者必須如實填寫“應(yīng)聘申請表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘,可通知公司提

6、供協(xié)助。錄用資格。2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職:a、身份證/戶口薄原件及復(fù)印件b、學(xué)歷證書/畢業(yè)證書原件及復(fù)印件C、計劃生育證原件及復(fù)印件（各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）d、小1寸免冠彩色照片3張e、健康證原件和復(fù)印件（可于入職半月內(nèi)補交）3）入職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染 病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。四）入職培訓(xùn) 1）專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長培訓(xùn)”等?！靶聲x培訓(xùn)”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，

7、“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓(xùn)。2）店鋪督導(dǎo)、店長入職需經(jīng)過15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎金,培訓(xùn)期間自行離開的人員無工資計發(fā)。五）試用期1）凡新員工入職一般需經(jīng)過 1 3個月的試用期（包含培訓(xùn)期）。2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。 有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭退。4）試用期滿，由員工所在

8、部門和人事部進(jìn)行考核，填寫轉(zhuǎn)正申請及 審核表，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。1、工作時間1)專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。(加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整)2) 專賣店營業(yè)時間為早上9:00至晚上23:00 ,專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。(加盟店 可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整)3)任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過次，店長不得與店員換班。4)換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠

9、工處理。2、簽到員工應(yīng)于營業(yè)時間前準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服,1)全情投入工作。15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。2)員工上下班都須簽到,不得弄虛作假，不得替他人簽到。3、遲到、早退1)遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到(早退)3次作曠工處理。2)工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3)若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。4、曠工1)未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。2)遲到超過45分鐘作曠工論處。1、假期詮釋及管理細(xì)則3)4)曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計曠工 3天

10、者，作自動離職處 理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。七) 假期及請假制度3天，或累1)事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過 計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。2)病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū) 級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā) 工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實施解聘。3)吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。并完成工作等交接后才可離職。4)婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 婚假。

11、凡在公司工作滿 1年的員工可享受有薪婚假。5) 產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計生法等國家政策規(guī)定的不享有婚假 和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。6)其它假期：請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。2、請假程序1)員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準(zhǔn)后方可離職。2)以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準(zhǔn)。請假單與當(dāng)月考 勤表一同上交人事部門。無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或3)請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。4)給公司帶來

12、損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周5)知上級，返回后于當(dāng)天補辦請假手續(xù)。員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的,應(yīng)在3小時內(nèi)打電話通位發(fā)文，告知相關(guān)事項及職務(wù)接替人。1、辭職八) 辭職、調(diào)職與解聘當(dāng)重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單 女口：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。1)試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請表，正式員工需提前 30天申請。2)辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn),辭職申請批復(fù)一一店長批準(zhǔn)一一區(qū)域督導(dǎo)一一營運經(jīng)理一一人事部3)若員工因為學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工

13、齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調(diào)職1）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點,被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。3、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況 給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公 司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定確認(rèn)書后才可發(fā)放。并于全公司通告。2）辭退

14、：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作, 表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提 前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作 但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向,當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。九）晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應(yīng)注重對人才的培養(yǎng)，特別是 有潛力的培養(yǎng)對象。當(dāng)有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必 須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)

15、，并須通過1個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下一次機會。晉升標(biāo)準(zhǔn):新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為 個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。第三章專賣店員工的行為準(zhǔn)則店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強，能吃苦耐勞, 服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可 晉升為助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強，具備成熟 的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管

16、書面申請，經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后即可晉升為店長。店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強，有成功的管 理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司 經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。十）儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在 上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事:頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮、后頸頭1）頭發(fā)頭發(fā)一定要梳理整齊、 發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部、頭發(fā)前端不可蓋過眼眉、不可染發(fā)2）首飾戴過大或過多色彩的手表、頸鏈不可外露不可戴超

17、過一只戒指、最多只可以戴一條不夸張的手鏈、不可無灰塵、服飾無破損收腹，目光平視，面帶微笑。3）著裝4）姿勢女同事穿著公司或商場統(tǒng)一制服、衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂、挺胸,端不可蓋過眼眉、不可染發(fā),1）頭發(fā)頭發(fā)不得蓬松長發(fā)及肩的必須束起、頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮、頭發(fā)前手鏈只可戴一條、耳環(huán)方面,2）首飾只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)不可戴超過一只戒指、不可戴過大或顏色過多的手表、手鐲2、導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇3）的顏色、必須涂顏色不太夸張的口紅、4）妝扮 香水味以清淡為主、指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明 化淡妝、統(tǒng)一制服，服飾干凈得體

18、姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂、挺胸,1熱愛公司，熱愛社會 2、尊重顧客，服務(wù)熱情 3、尊重上司，服從管理4、團結(jié)友愛，樂于助人5、心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識1導(dǎo)購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼 中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì),使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動 期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細(xì)的

19、解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以 及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的 導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予 他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù), 一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費者的立場上，將他們的意 見、建議與希望等情報傳達(dá)給專

20、賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。1)通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象,提高品牌知名度。2)做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3)時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)， 創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4)利用各種銷售技巧， 營造貨場顧客參與氣氛， 提高顧客購買愿望， 增加專賣店的營業(yè)額。5)收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴,并向主管匯報。6)收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。7)完成日周、月(如銷售、補貨、盤點)報表等工作，并向主管匯報。8)完成

21、上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。3、導(dǎo)購代表的角色1)從專賣店的角度來看雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的 唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f專賣店兼而有之，不論為何，是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專 賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工 作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有 以下的特點：積極的工作態(tài)度飽滿的

22、工作熱情良好的人際關(guān)系善于與同事合作 熱誠可靠獨立的工作能力具有創(chuàng)造性熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能充分了解商品知識知道顧客的真正需求(11)能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值(12)達(dá)成業(yè)績目標(biāo)(13)服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)(14)虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)(15)虛心 接 受 批 評(16)忠實 于商店2)從顧客的角度來看由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專 賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品 和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代 表有以下的特點：7)銷售服務(wù)技巧外

23、表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人能提供 快捷的服務(wù)竭盡全力為“自己”服務(wù)能回答所有問題傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息介紹所購貨品 的特點能提出建設(shè)性的意見關(guān)心顧客的利益，急顧客所急(11)幫助顧客做出正確的商品選擇(12)耐心地傾聽顧客的意見和要求(13)記住老顧客的偏好應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品4、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店 服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受

24、八項基本知識的培訓(xùn)。1)了解公司(專賣店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、 售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知 識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2) 了解行業(yè)和常用術(shù)語對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更 可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3)產(chǎn)品知識種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、 口感、流行性、推廣要點、飲用方法、搭配技巧等基礎(chǔ)知識牢記在心。謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的!4)競爭

25、產(chǎn)品在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似 品、替代品)的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等， 并將這些情況及時向店長匯報。5) 工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾 穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6) 了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去 體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停 留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上

26、門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用 接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8)貨品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加 強貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu) 圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、 時間、方法、產(chǎn)品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。待客銷售服務(wù)的心理與行

27、動準(zhǔn)備二、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的專業(yè)知識1、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識:葡萄酒的定義：葡萄酒(P ut d cjiu )根據(jù)國際葡萄酒組織的規(guī)定，葡萄酒 只能是破碎或未破碎的新鮮葡萄果實或汁完全或部分酒精發(fā)酵后獲得的飲料， 其酒精度數(shù)不能低于°。葡萄酒是用新鮮的或葡萄汁經(jīng)釀成的飲料。 通常分和兩種。前者以帶皮的紅葡 萄為原料釀制而成；后者以不含的葡萄汁為原料釀制而成。葡萄酒的種類、劃分 葡萄酒是以新鮮葡萄或葡萄汁為原料，經(jīng)酵母發(fā)酵釀制而成的酒精度不低于7%( V/V )的各類酒的總稱。按酒的色澤，葡萄酒分為紅葡萄酒、白葡萄酒、 桃紅葡萄酒三大類，但在市場上很難看到桃紅葡萄酒。根據(jù)葡萄

28、酒的含糖量, 分為干紅葡萄酒、半干紅葡萄酒、半甜紅葡萄酒和甜紅葡萄酒。按酒的二氧化 碳的壓力來分，葡萄酒包括無氣葡萄酒、起泡葡萄酒、強化酒精葡萄酒、葡萄汽酒和加料葡萄酒。法國葡萄酒酒質(zhì)分為：普通日用餐酒( Vins de Table )、 鄉(xiāng)村酒或地區(qū)餐酒(Vins de Pays)、優(yōu)良品質(zhì)餐酒(VDQS Vins Deimites deQuealite Supenieure )、原產(chǎn)地法定區(qū)域管制餐酒 ( AOC：Appellation d，onginControlee )。勃根地酒分級為：區(qū)域酒，只標(biāo)示產(chǎn)區(qū)如(Bourgogne)、村莊級 酒， 在酒標(biāo)上會標(biāo)示村莊名， 如：( Chabl

29、is Macon Village )、(Chambolle-Musigny )、一級酒，酒標(biāo)上會標(biāo)示村莊及葡萄園名或者 (“ ler Gru”)、“ Premier Cru ”)、特級酒，此類酒不會標(biāo)示村莊名字，有時也沒標(biāo)示“Grand Cru”)， 通常只會標(biāo)示葡萄園的名字， 如： (Montrachet )、Musigny）、（La Tache）。營養(yǎng)價值：葡萄酒是由葡萄汁(漿)經(jīng)發(fā)酵釀制的飲料酒，它除了含有葡萄果 實的營養(yǎng)外，還有發(fā)酵過程中產(chǎn)生的有益成分。研究證明，葡萄酒中含有 200多種對人體有益的營養(yǎng)成分，其中包括糖、有機酸、氨基酸、維生素、多酚、 無機鹽等， 這些成分都是人體所必需

30、的， 對于維持人體的正常生長、 代謝是必 不可少的。 特別是葡萄酒中所含的酚類物質(zhì)白藜蘆醇， 是近幾年來研究的 特點，它具有抗氧化、防衰老、預(yù)防冠心病、防癌抗癌的作用。每天適量飲用 葡萄酒者，心臟病死亡率是不飲酒者的 30%，患癡呆癥和早衰性癡呆癥的概率為不飲酒者的 25%。品嘗法國葡萄酒有 3 大步驟：1、看酒 ( 最好在白色背景下 )從酒杯正上方看，看酒是否清澈。如果渾濁，就不好了。從酒杯正側(cè)方的水平方向看，搖動酒杯，看酒從杯壁均勻流下時的速度。酒越黏稠，速度流得越慢，酒質(zhì)越好。把酒杯側(cè)斜 45 度角來觀察， 此時，酒與杯壁結(jié)合部有一層水狀體， 它越寬則表明酒的酒精度越高。 在這個水狀體與

31、酒體結(jié)合部， 能出現(xiàn)不同的顏色， 從而顯示出酒的酒齡。藍(lán)色和淡紫色=3-5年酒齡。紅磚色=5-6年。琥珀 色=8- 10年。橘紅色說明已經(jīng)過期了。2。聞酒聞酒前最好先呼吸一口室外的新鮮空氣。把杯子傾斜 45 度角，鼻尖探入杯內(nèi)聞酒的原始?xì)馕丁?偏嫩的酒聞起來尚有果味。藏釀有復(fù)合的香味。搖動酒杯后， 迅速聞酒中釋放出的氣味， 看它和原始?xì)馕侗仁欠穹€(wěn)定。3。品酒喝一小口，在口中打轉(zhuǎn)，如果酒中的單寧含量高，口中會有干澀的感覺，因為單寧有收斂作用， 這說明葡萄酒還沒有完全成熟。 最好是口感酸-甜 -苦-咸達(dá)到平衡。吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何葡萄酒的禮儀什么酒需要貯藏？在法國葡萄酒分級中屬于日常

32、餐酒和地區(qū)餐酒的， 不用貯藏，要隨時打開喝。只有法定產(chǎn)區(qū)餐酒AOC才需要貯藏。法國白葡萄酒不含單寧， 所以一般不用貯藏。 通常貯藏的是紅葡萄酒。貯藏時間多久合適？愈陳愈好的觀念不適用與葡萄酒，因為葡萄酒有生命周期。貯藏時間的長短取決于酒中單寧的含量，單寧多則需要貯藏時間長。通常，好酒可 以貯藏 15-25 年，其他的一般不超過 10 年。貯藏注意事項：要求合適的溫度，理論溫度 12度左右， 718度都可以要求避光，因為紫外線會使酒早熟 避免振動 水平放置，保持軟木塞濕潤，防止空氣進(jìn)入，葡萄酒氧化 避免過于潮濕，以防細(xì)菌滋生貯藏地點建議：床底下、車庫、衣櫥、地窖等葡萄酒打開后如何保存：開過的酒應(yīng)

33、該將軟木塞塞回，把酒瓶放進(jìn)冰箱，直立擺放。通常，白葡萄酒開過后可以在冰箱中保存 1 星期。紅葡萄酒通常在開過后可以在冰箱中保存 23 星期。2、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識店鋪陳列技巧1）店鋪陳列總綱店鋪以開放的方式， 開放的酒柜陳列商品， 使顧客一目了然， 并隨意接觸到商 品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r間協(xié)助顧客， 提供服務(wù)。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品排列整齊，以便顧客看 商品時暢通無阻； 用“以客為先”的積極服務(wù)精神， 務(wù)求使顧客有賓至如歸的 感覺。2）商品陳列對顧客和公司的重要性有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應(yīng)， 有著不容忽 視的

34、特殊內(nèi)涵和重要價值。 它綜合運用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、 要 素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合， 邀發(fā)了消費者的興趣和認(rèn)同感， 強化品牌形象和意念，強化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)產(chǎn)品的概念消費。這是品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力， 并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上， 成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實現(xiàn)了前期市場營銷推 廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、 “產(chǎn)品”和“消費者”的唯一紐-H-h帶。3）商品陳列基本原則除了陳列的基礎(chǔ)要素以外， 從陳列的整體考慮， 還有更重要的功能要素， 包括 主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復(fù)效應(yīng)、容 量企劃

35、和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。 它們綜合運用于陳列的基本操作 過程中。采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品， 給予特色產(chǎn)品最顯耀 的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達(dá)成。主題 從整個專賣店的陳列效果中， 可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。 也就是 一個品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場定位等。在不同的促主題應(yīng)隨著季節(jié)、 促銷活動的變化而變化。 在季節(jié)變化時， 從整個專賣店的陳 列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色； 銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。焦點 每一個展示面上

36、， 率先吸引注意力的視點即為焦點， 比如整個店鋪中的焦點即 為形象標(biāo)致牌。焦點通常位于視平線或視平線的上方， 色彩對比強烈的POP宣傳畫，或產(chǎn)品的 組合往往設(shè)定為焦點。它可有序地引導(dǎo)，展開消費者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點的視覺作用。每個展示面務(wù)必設(shè)定焦點，突出主題。焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式， 再輔以搭配產(chǎn)品， 酒杯、醒酒器 和開瓶器等，然后輔以POP宣傳畫。POP付近須是相對產(chǎn)品 色彩 有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設(shè)定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果， 使顧客 產(chǎn)生韻動，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標(biāo)商品。平衡 符

37、合人們心理取向， 引致視覺上的和諧舒展、 穩(wěn)定有序和簡潔明了， 采用平衡 的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺效果。平衡原則貫穿整個墻面及個體背板 組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性 慣例和共識 按人體工程原理，對空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理 作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于 120CM顧客進(jìn)門后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品， 店內(nèi)光線充足， 無暗處與耀眼燈光， 盡可能考 慮消費者購物習(xí)慣的擺放， 能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離， 引發(fā)顧客消費 欲望。重復(fù)效應(yīng) / 容量企劃 / 比例 重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味， 突出連續(xù)和色塊效果， 注重統(tǒng)一和對比同時高效

38、利 用空間，形成強烈視沖擊力。 此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示， 尤其 應(yīng)注重實際操作中的重復(fù)效應(yīng)。容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設(shè)置,形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象， 使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠， 做到疏掌握銷售節(jié)奏，合理密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體形象,布局并把握銷售動態(tài)。5）陳列步驟空間設(shè)置首先劃分賣場區(qū)域，設(shè)定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各陳列 區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感

39、。重點陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū)：以收銀臺左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方，并標(biāo)以 明顯標(biāo)識，與正價區(qū)有明顯分別。貸品分類陳列商品陳列要以銷售計劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思 想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。注意事項在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按等級、產(chǎn)區(qū)及酒的分類化分陳列,在重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點的效果。注意營造主題、系列化陳

40、列、突出故事性，喚起消費者認(rèn)同，增加銷售機智會。陳列中應(yīng)避免的問題POP殘損、過季并仍未替換；產(chǎn)品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發(fā)概念消費； 硬性將無關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或 POP太多的零散和獨立的店綴式擺設(shè)且刻意營造“情趣”和“格調(diào)”，太過夸張 并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無明確界定特價品與正價品展示區(qū)域，且無明確標(biāo)識；光源失調(diào)、殘損，照明無 自然還原效果，誤導(dǎo)消費者；貨架間隔小120CM連續(xù)大范圍、大跨度單一

41、陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細(xì)節(jié)跟進(jìn)；展示容量失調(diào)，多則擁擠，少 則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；節(jié)假日、活動產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。保持和更新展示 商品陳列“四易” 3）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識 什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果?！胺?wù)”的特征 “服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什 么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的 評價。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有

42、了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促 成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。 “服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可 分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時， 理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。 “服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的 服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技 能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如 知

43、識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的 不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為 服務(wù)存在的這些差異性，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨店時都 能感受到同樣好的服務(wù)。 “服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有 壞，令顧客無法適從；不能將公

44、司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù) 面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。 實用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn), 大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場 上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店 的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。服務(wù)的流程 親切的笑容 應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 適當(dāng)?shù)囊袅?聲調(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味

45、、酒味、口臭等）。 有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨圣美愛濃，不要以帥哥、美女稱呼。 點頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀恕⑹謩荩?手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。2、介紹貨品: 留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。 耐心聆聽顧客的需要。 按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產(chǎn)品的產(chǎn)區(qū)、分類、口感、搭配、好處等。 介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。3、附加推銷: 建議并介紹類似的搭配。介紹新貨。介紹暢銷貨品。建議提供容易搭配的推廣期限貨品。4、收款: 主動與顧客打招呼

46、、保持微笑、與顧客有目光接觸。 清晰準(zhǔn)確告訴顧客貨品的名稱及金額。 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。 再次做附加推銷。 重視貨品的包裝。 禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別）第四章專賣店員工守則專賣店員工行為規(guī)范條件及違規(guī)處罰辦法總則1、目的：規(guī)范管理，明確職位要求，維持正常的工作秩序2、范圍：專賣店的正式員工、試用合同工以及臨時工3、原則和定義：提高工作的效率，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，本著教育和處罰相結(jié)合的原則，引導(dǎo)員工遵守規(guī)章制度；處理決定應(yīng)當(dāng)公開進(jìn)行，涉及公司機密個人隱私除外，公司對違紀(jì)員工處罰應(yīng)在查清事實基礎(chǔ)上根據(jù)情節(jié)的輕重給以口頭或者書面形式的處罰；員工有陳述

47、申辯的權(quán)利，不服決定者,有權(quán)向上級匯報復(fù)查；員工對管理人員的違規(guī)管理，享有向上級部門檢舉投訴的權(quán)利。處罰種類口頭警告、書面警告、記過、記大過、降職、降薪、留職查看、解雇、開造成公司財產(chǎn)損失或他人身傷害的應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，對構(gòu)成犯罪的依法送司法機關(guān)。行為規(guī)范條例儀容儀表 ： 大方有禮的行為舉止、 整潔得體的儀容儀表、自信的態(tài)度、明朗清晰的表達(dá)、親切自然的表情1、統(tǒng)一著裝：上班期間統(tǒng)一穿工作服、佩戴胸牌、化淡妝；首飾飾品簡單大方，不夸張、不另類、不帶聲響、色彩不夸張等。2、個人衛(wèi)生：工裝及時清洗，保持整潔；指甲修剪整齊干凈、不留長、不涂抹夸張鮮艷的指甲油；不噴灑濃烈香水。3、儀容：保持正確站姿

48、，不依靠柜臺站立、不雙手交叉抱于胸前、不手插于口袋中或背于身后，叉腰，打哈欠。不做任何不雅的動作。有損店鋪和個人形象。4、電話禮儀：電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽， 用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行問候交談，帶同事接聽做好記錄和轉(zhuǎn)達(dá)，與顧客交談必須等顧客先掛電話后再掛，嚴(yán)禁撥打私人電話。（電話用語簡潔、親切、有精神）清潔陳列 : 營造舒適的購物環(huán)境1.上班前要完成店里衛(wèi)生清潔工作， 保持店內(nèi)干凈清爽，整理產(chǎn)品擺放陳列位置，對產(chǎn)品進(jìn)行清點數(shù)目。2 .不準(zhǔn)在擺放產(chǎn)品區(qū)出現(xiàn)私人物品紀(jì)律要求：上班期間不閑聊，接打私人電話不超過五分鐘。2.不擅自離開店，離開需經(jīng)過店長同意。上班期間不準(zhǔn)看書報雜志，不準(zhǔn)上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情

49、。4.私人探訪時間不超過店長允許的時間1對待顧客不可以敷衍了事，不耐煩，爭執(zhí)5 . 不遲到，不早退，不無故曠班，請假需事先填寫請假說明。6 . 不能帶情緒上班影響顧客同事的心情，不能出現(xiàn)與顧客同事爭吵的事件。上班時候不能用公司的電話打私人的電話，影響公司的通訊 不能在店里抽煙、吃零食、大聲喧嘩唱歌或奔跑。上班期間不準(zhǔn)玩手機、聊私人電話、無視顧客、或者是接待顧客時接電話走掉。1 0.交接班時一定要把相關(guān)事宜交接清楚 道德規(guī)范:做好顧客服務(wù)八大循環(huán)的每一個環(huán)節(jié) 認(rèn)真完成日度銷售計劃以及職位要求的工作職責(zé) 不損壞公司的財產(chǎn)，如有損壞按價賠償。不浪費和私自挪用公司的財產(chǎn) 不損害公司的榮譽 不造謠生事，

50、挑撥是非。不虛報報銷費用 不私自處理顧客遺留物 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的安排不能與顧客私自交易謀取私利 不利用職權(quán)營私舞弊, 不能泄露公司機密和信息資料 不隨意改動考勤表和排班表 及時傳達(dá)公司的會議精神，文件，規(guī)章決定,不能圍坐收銀臺 不偷盜公司貨品，公司客戶資料 接待顧客依次序接，不得在顧客面前爭搶買主第五章 專賣店員工職責(zé)說明一、店長職責(zé)1、執(zhí)行企業(yè)的各項政策和指標(biāo)2、日常經(jīng)營管理3、營造良好的內(nèi)外部工作環(huán)境4、簡單工作流程，并給下屬適當(dāng)?shù)氖跈?quán)5、建立良好的人際關(guān)系和溝通機制6、定期和下級員工做工作總結(jié)、計劃7、8、定期和不定期對下級進(jìn)行評估，令其不斷健康成長信息的收集和管理對市場的敏銳感和洞察力，

51、并及時的做出反應(yīng)9、商品的管理， 對于賣場的產(chǎn)品展示陳列、 價格變動、 進(jìn)出庫存盤點等進(jìn) 行管理工作10、解決店鋪異常情況、處理顧客投訴、突發(fā)事件、安全等問題11、專賣店人員的管理、同事的晉升、培訓(xùn)、組織規(guī)劃等12、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公司分明13、讓同事充分了解公司的文化和方針政策二、店員職責(zé)：1) 敬業(yè)愛崗，作為圣美愛濃專賣店的一員感到驕傲和自豪；2) 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3)謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4)以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識；5)維護品牌形象，不做有圣美愛濃品牌形象的事宜。1、推動并執(zhí)行基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度3、積極配

52、合上級進(jìn)行工作開展4、幫助同事、共同促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)、彼此督促5、了解產(chǎn)品、企業(yè)文化并進(jìn)行推廣6、共同建設(shè)公司文化和提出反饋建設(shè)性的意見7、提高店鋪業(yè)績，了解每個時間段生意進(jìn)展情況8、服從上級工作安排、積極、主動、客觀向上級匯報工作情況 第六章 專賣店營運規(guī)范、專賣店賣場清潔及管理1、賣場管理1) 賣場環(huán)境1)櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；提供一個舒適、 明快的購物環(huán)境， 不僅能吸引顧客樂意光臨本店， 同時也能使 工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。2)3)保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；經(jīng)常抹去貨架、 酒柜、吧臺等的灰塵，保持燈具效果， 發(fā)現(xiàn)破損及時維修

53、；4)如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；5) 氣氛營造確保員工士氣高昂6) 賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間2) 產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象， 增加專賣店生意及給顧客留下良好的印 象。目的： 1) 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2) 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3) 直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1) 分區(qū)陳列 店頭區(qū)特價品、促銷品 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落 內(nèi)部區(qū) - 陳列高級品的角落2) 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品)3)保持產(chǎn)品的潔凈

54、與整齊是店面管理的第一技巧！4)產(chǎn)品按類別分區(qū)(系列性)陳列，保持排列有序；5)6)白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7)重點產(chǎn)品的陳列以 1米高為宜(考慮到兒童)；8)盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；大眾消費者喜歡的商品 希望加快走貨速度的產(chǎn)品(包含正在促銷的)9) 采取“先賣后補”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10) 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強 的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望11) 相關(guān)陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列； 相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起 主題： 創(chuàng)造一個主題， 將主題產(chǎn)品陳列在一起， 并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一 主題。促銷性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可