乘務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、乘務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)概述： 一、乘務(wù)員職責(zé) 二、工作流程 三、禮儀學(xué)習(xí) 1、儀容儀表規(guī)范 2、儀態(tài)規(guī)范 3、接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀 4.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)匯編 四、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn) 1、售清客票的技巧 2、防止逃漏票的技巧 附件：發(fā)車(chē)前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)概述： *公司是大型國(guó)有企業(yè)廣東省汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)屬下的控股公司，也是增城運(yùn)輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運(yùn)、農(nóng)村班線、站場(chǎng)及旅游班車(chē)等多元化運(yùn)輸，負(fù)責(zé)增城市339臺(tái)大客車(chē)的道路運(yùn)輸和城市公共交通，占整個(gè)增城市客運(yùn)市場(chǎng)份額的50%以上。 一、乘務(wù)員職責(zé) 1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，服從所屬車(chē)隊(duì)（線長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 2、按時(shí)到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上

2、崗，配戴工作證，注重儀表，舉止端莊，對(duì)每日的排班不得私自隨意調(diào)換。 3、發(fā)車(chē)前整理坐墊及窗簾，做好車(chē)廂內(nèi)的清潔工作，保持車(chē)內(nèi)整潔，空氣清新，使旅客有一個(gè)良好的乘車(chē)環(huán)境。 4、使用文明用語(yǔ)、禮貌待客，耐心解答的詢(xún)問(wèn)，不和粗言惡語(yǔ)、不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭(zhēng)吵等惡性事件。 5、工作認(rèn)真，精神飽滿(mǎn)，確認(rèn)旅客乘車(chē)方向，不售漏、錯(cuò)票，保證票款相符。嚴(yán)禁收錢(qián)不給票、少給票或在車(chē)上撿票重復(fù)使用等現(xiàn)象的發(fā)生。不準(zhǔn)私自帶非公司人員無(wú)票乘車(chē)。 6、要及時(shí)為乘客做好沿途報(bào)站工作，不得中途甩客，不得有意與司機(jī)改變行車(chē)路線或中途掉頭。 7、行車(chē)途中遇有本公司或其他單位車(chē)輛在前面行駛，乘務(wù)員不得煽動(dòng)司機(jī)追趕或超越前方車(chē)輛。

3、 8、協(xié)助駕駛員觀察車(chē)周?chē)沫h(huán)境，途經(jīng)險(xiǎn)要路段要及時(shí)提醒駕駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車(chē)工作。 9、行車(chē)途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時(shí)上報(bào)公司，不能推卸責(zé)任或坐視不理。 10、幫助乘客安置行李物品，認(rèn)真排查，嚴(yán)禁攜帶“三品”及危險(xiǎn)品上車(chē)。托運(yùn)物品時(shí)要撕相應(yīng)面額車(chē)票作為票款，到達(dá)托運(yùn)目的地要及時(shí)電話(huà)通知貨主取貨，做好登記工作。 11、配合途中稽查人員做好查票工作。 12、隨車(chē)物品，做到專(zhuān)物專(zhuān)用，愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，杜絕浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)有損壞物品及時(shí)申報(bào)更換、維修。 13、認(rèn)真填寫(xiě)行車(chē)路單，按時(shí)將票款上交公司，不得私自挪用。二、工作流程1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時(shí)間打卡上班2、搞

4、好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車(chē)內(nèi)服務(wù)用品是否齊全有效。 3、整理好各面額車(chē)票，備好零錢(qián)，掛好意見(jiàn)薄、票價(jià)表、班車(chē)線路牌。 4、配合駕駛員保證按時(shí)進(jìn)入發(fā)車(chē)位，配客時(shí)要站立于車(chē)門(mén)旁邊。5、積極做好宣傳，使乘客明確班車(chē)線路，以防錯(cuò)乘。 6、做好行包裝車(chē)交接手續(xù)，檢查包裝、核對(duì)數(shù)目，將行包貼好行包票并有序放置入行李艙。 7、提醒駕駛員發(fā)班時(shí)間，保證發(fā)班準(zhǔn)時(shí)。 8、要向乘客介紹注意事項(xiàng)，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘客站穩(wěn)扶好，遠(yuǎn)離車(chē)門(mén)。 9、詢(xún)問(wèn)是否有暈車(chē)的乘客并及時(shí)發(fā)放膠袋。 10、及時(shí)組織乘客購(gòu)票，明確乘客的上落路段，售票做到離座服務(wù)，送票到手，服務(wù)熱情，用語(yǔ)文明。 11、仔細(xì)認(rèn)真，唱收唱付，

5、做到不錯(cuò)票、不漏票、不少售，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定運(yùn)價(jià)，不售假票、廢票、或不給、少給票。 12、票價(jià)調(diào)整時(shí)，對(duì)不知情乘客要熱情詳細(xì)的進(jìn)行解釋。 13、對(duì)要求開(kāi)具報(bào)銷(xiāo)票據(jù)的乘客按購(gòu)票面額給予報(bào)銷(xiāo)票據(jù)。 14、沿途宣傳安全、愛(ài)車(chē)、衛(wèi)生常識(shí)，禁止吸煙及隨意走動(dòng)。 15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危險(xiǎn)或轉(zhuǎn)彎路段時(shí)事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。 16、沿途配合稽查人員檢查，動(dòng)員乘客做好查票工作。 17、及時(shí)報(bào)站，提醒乘客做好下車(chē)準(zhǔn)備，不要遺落物品，用語(yǔ)要文明。 18、運(yùn)行途中，組織要下車(chē)乘客站到門(mén)口，待車(chē)停穩(wěn)后開(kāi)門(mén)下車(chē)，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車(chē)。 19、對(duì)要提取行李的乘客認(rèn)真核對(duì)

6、行包票號(hào)，以防弄錯(cuò)。 20、對(duì)中途上車(chē)乘客要做好購(gòu)票宣傳，點(diǎn)清人數(shù)，防止漏票。 21、按規(guī)定站場(chǎng)停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。 22、到終點(diǎn)站前通知乘客做好下車(chē)準(zhǔn)備，介紹所處地理位置，去火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等乘換車(chē)方法，對(duì)乘客的詢(xún)問(wèn)要耐心解釋。 23、與站場(chǎng)人員做好行包交接工作。 24、到起止站場(chǎng)時(shí)要填寫(xiě)路單，搞好車(chē)廂衛(wèi)生清潔，做好再次發(fā)班準(zhǔn)備。 25、出入站場(chǎng)時(shí)乘務(wù)員要協(xié)助司機(jī)做好倒車(chē)、靠位工作。 26、每日工作結(jié)束車(chē)輛開(kāi)回所在車(chē)站，上交路單，整理并核對(duì)票款上交到指定地點(diǎn)，同時(shí)到票務(wù)處換領(lǐng)車(chē)票。 27、全面清理車(chē)廂，檢查有無(wú)乘客遺落物品、行包，設(shè)法聯(lián)系失主或交公司處理。 28、檢查車(chē)廂內(nèi)座

7、椅、扶手、行李架等有損壞者及時(shí)報(bào)修，及時(shí)領(lǐng)取隨車(chē)用品。 29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車(chē)準(zhǔn)備。 三、禮儀學(xué)習(xí)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 服務(wù)禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。 一、儀容儀態(tài)規(guī)范原則：端莊、整潔、大方 儀容儀表：

8、 是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問(wèn)的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對(duì)被人和周?chē)h(huán)境的尊重。 頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無(wú)頭屑，文雅大方。指甲： 應(yīng)修剪整齊，不宜超過(guò)指尖，保持清潔，女員工不得涂有指甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。 著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號(hào)牌。服裝必須保持整潔干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無(wú)線頭、破裂和褶皺

9、，紐扣完好，著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾） 妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過(guò)濃。 飾品：耳環(huán)不宜過(guò)分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時(shí)佩帶幾個(gè)戒指。 保持良好的精神風(fēng)貌：人非草木，每個(gè)人都有自己的喜怒哀樂(lè)，在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。 要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生：對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來(lái)干凈、利索。 溫馨提示： 在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來(lái)像“霜打了”似的。這是一種對(duì)自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專(zhuān)心致志，決不允許扎堆聊天、聽(tīng)音樂(lè)看書(shū)。 二、儀態(tài)規(guī)范

10、儀態(tài)： 指形體語(yǔ)言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。 1、站姿基本要求：挺拔、優(yōu)美 形體訓(xùn)練：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡(jiǎn)單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演示） 2、走姿 基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然 形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動(dòng)。 3、蹲姿 基本要求： 保持二位站姿 形體訓(xùn)練：（女）下

11、蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。 4、歡迎顧客的姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“您好！請(qǐng)上車(chē)！”5、指示顧客進(jìn)門(mén)的引導(dǎo)姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過(guò)去，再放下手臂。 6、詢(xún)問(wèn)顧客的姿勢(shì) 形體訓(xùn)練：基

12、本姿勢(shì)保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你需要我?guī)兔?？?7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西 語(yǔ)言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處?！?形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。 8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢(shì) 語(yǔ)言：“請(qǐng)跟我來(lái)” 形體訓(xùn)練：基本姿勢(shì)保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來(lái)賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。 9、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢(shì) 語(yǔ)言：“

13、請(qǐng)到收銀臺(tái)繳款” 形體訓(xùn)練： 與“請(qǐng)跟我來(lái)”的姿勢(shì)相同 10.、與顧客道別的姿勢(shì) 語(yǔ)言：“車(chē)已到站，請(qǐng)慢走，?！?形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對(duì)顧客說(shuō)：“車(chē)已到站，請(qǐng)慢走?！保ㄗ⒁庹f(shuō)“歡”字時(shí)低頭，說(shuō)“臨”字時(shí)收尾。）（三）接待過(guò)程中的服務(wù)禮儀1、要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲” 具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。 2、要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù) 3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光

14、，會(huì)使顧客非常反感。 4、還要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問(wèn)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對(duì)，不能沖撞顧客?？磥?lái)如何幼稚，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。 5、在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對(duì)待。 （四）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)匯編一、常用語(yǔ) 1、方便用語(yǔ) 乘客們，你們好，為了您下次乘車(chē)方便，我把線路的首末班時(shí)間告訴大家，首班XX時(shí)間，末班車(chē)XX時(shí)間，間隔XX分

15、鐘。 2、安全用語(yǔ) 乘客們請(qǐng)注意，車(chē)輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車(chē)，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意外。 3、疏導(dǎo)用語(yǔ) 上車(chē)請(qǐng)往里走，車(chē)上人多擁擠，請(qǐng)乘客們保管好自已的行李物品。 4、照顧用語(yǔ) 現(xiàn)在是高峰時(shí)期人多擁擠，請(qǐng)大家互相照顧一下，請(qǐng)哪位乘客照顧一下，給這位乘客讓個(gè)座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的乘客），謝謝！ 5、衛(wèi)生用語(yǔ) 為了保持車(chē)廂整潔，請(qǐng)不要將瓜、果、殼扔在車(chē)內(nèi)，車(chē)上備有垃圾桶，為了您和他人的健康，車(chē)廂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙，謝謝合作。 二、必用語(yǔ) 1、開(kāi)頭語(yǔ)：乘客們，你們好，我是XX車(chē)乘務(wù)員，歡迎乘坐XX路公交車(chē)，本次班車(chē)開(kāi)往XX方向。 2、上車(chē)

16、的乘客，買(mǎi)好車(chē)票請(qǐng)保護(hù)完整，以便配合檢票。 3、車(chē)輛啟動(dòng)，請(qǐng)拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是XX站。 4、前面車(chē)輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)拉好扶手，站好坐穩(wěn)。 5、XX站馬上到了，有下車(chē)的乘客，請(qǐng)做好下車(chē)準(zhǔn)備，隨身攜帶的行李、物品請(qǐng)不要遺忘在車(chē)上。 6、車(chē)輛靠站，注意安全，請(qǐng)不要擁擠，先下車(chē)，后上車(chē)。7、XX站到了，請(qǐng)下車(chē)，開(kāi)門(mén)請(qǐng)當(dāng)心，歡迎再次乘坐。 8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點(diǎn)站，感謝大家一路上對(duì)我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。 一、 乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)售票與檢票技巧 客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此公交企業(yè)的乘務(wù)員，在努力提高服務(wù)水平的同時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)售清客票，認(rèn)真防止逃漏票

17、和過(guò)站票。 一、售清客票的技巧1、充分準(zhǔn)備 上班前做好票務(wù)準(zhǔn)備工作，將車(chē)票按順序分檔夾在票夾上，備好必要數(shù)量的找零錢(qián)幣，整理好售票工具、結(jié)賬單等，在各個(gè)站點(diǎn)，乘客上車(chē)關(guān)好車(chē)門(mén)后，就應(yīng)該抓緊依次售清客票，不要積壓到下一個(gè)站，錢(qián)幣按面值整理好，防止錢(qián)幣混雜忙中出錯(cuò)。 2、按順序售票 正常情況下，起點(diǎn)發(fā)車(chē)，應(yīng)先售站立乘客的票，后售座位乘客的票；先賣(mài)門(mén)口的客票，后賣(mài)中間的；先賣(mài)遠(yuǎn)的。當(dāng)沒(méi)有乘客再買(mǎi)票時(shí)，仍應(yīng)招呼一下是否還有沒(méi)有買(mǎi)票的乘客。 3、一點(diǎn)、二看、三喊、四兜工作法 一點(diǎn)是正常情況下，點(diǎn)上車(chē)乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。 二看是注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同乘車(chē)的，可以憑特征

18、提醒乘客買(mǎi)票。 三喊是有針對(duì)性的喊車(chē)廂一位置，某一特征的乘客買(mǎi)票。 四兜是乘務(wù)員巡回兜售客票，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客是否購(gòu)買(mǎi)了車(chē)票。 二、 防止逃漏票的技巧 要防止逃漏票，首先要研究與掌握逃漏票乘客的動(dòng)態(tài)，一般來(lái)說(shuō)有幾種異常動(dòng)態(tài)，乘務(wù)員要留意觀察。 鉆：上車(chē)后向車(chē)廂人多的地方鉆； 躲：有意躲藏在其他乘客的背后； 看：眼睛瞟乘務(wù)人員，看是否注意到他； 聽(tīng)：聽(tīng)乘務(wù)員的喊聲是否對(duì)著他；回：上車(chē)后往車(chē)廂內(nèi)走，然后又從里面移動(dòng)到門(mén)口，避開(kāi)乘務(wù)員注意； 傳：兩人買(mǎi)一張車(chē)票，相互傳遞，造成都已購(gòu)票的假象； 溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買(mǎi)票，下車(chē)時(shí)想溜走，叫他時(shí)才買(mǎi)票； 超線：兒童超過(guò)購(gòu)票高度線而不購(gòu)票的； 過(guò)站

19、：少買(mǎi)多乘，到站不下車(chē)。 乘務(wù)員要細(xì)心觀察，認(rèn)真驗(yàn)票、售票、堅(jiān)持勤點(diǎn)、勤喊、勤兜的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。 防止逃漏票的技巧核心貴在“認(rèn)真”二字。 查獲逃漏票時(shí)乘務(wù)員應(yīng)對(duì)逃漏票者進(jìn)行教育，同時(shí)按照不同的情況和對(duì)方的態(tài)度，做出補(bǔ)票或罰票處理，對(duì)于態(tài)度惡劣，拒不補(bǔ)票的應(yīng)交給車(chē)隊(duì)或公交派出所有關(guān)人員處理。 附件：發(fā)車(chē)前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)窗簾 1車(chē)內(nèi)所有窗簾均應(yīng)打開(kāi)、扎起（包括駕駛員休息位、后排座位）窗簾頂端和尾端均應(yīng)整理整齊。 2窗簾每季度清洗一次，如出現(xiàn)明顯的污跡，應(yīng)及時(shí)拆下（污跡部分）清洗。 3窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 4窗簾復(fù)位工作在車(chē)輛駛出基地前應(yīng)完成。

20、座椅座椅座椅座椅 1座椅靠背發(fā)車(chē)前均應(yīng)恢復(fù)正常位置。 2座椅扶手在上客前應(yīng)歸位，方便乘客就坐，發(fā)車(chē)后應(yīng)將座椅扶手打起，保障乘客安全。 3發(fā)車(chē)前乘務(wù)員應(yīng)將座椅上的雜物進(jìn)行清理，去除座椅上的垃圾和灰塵。 4帶有安全帶的座椅，應(yīng)將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。 5座椅有腳踏的，應(yīng)在發(fā)車(chē)前將腳踏恢復(fù)正常位置，以方便乘客入座。 6座椅套如有明顯污漬，臟物的，應(yīng)立即拆下清洗。 頭套 1頭套上的座位號(hào)應(yīng)與車(chē)內(nèi)其他的座位號(hào)標(biāo)識(shí)相一致。 2發(fā)車(chē)前乘務(wù)員應(yīng)將頭套整理整齊，對(duì)頭套上的頭發(fā)應(yīng)及時(shí)掃除。 3機(jī)動(dòng)車(chē)輛頂班，應(yīng)由當(dāng)班乘務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況決定是否更換頭套，確保頭套干凈整潔。 垃圾袋1垃圾袋應(yīng)整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面的掛鉤上。 2收車(chē)時(shí)，垃圾袋應(yīng)清理干凈。 駕駛臺(tái)物品擺放駕駛臺(tái)不允許懸掛公司規(guī)定標(biāo)識(shí)以外的任何物品。駕駛臺(tái)應(yīng)保持干凈、整潔、無(wú)雜物。乘務(wù)員工作用品