DSCRM系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)書1.1版

1、DS CRM系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)書本書旨在讓經(jīng)銷商各層人員了解DS CRM系統(tǒng)與其職位相關(guān)的各種功能，并加以示例和圖表說明，從而使得各層人員了解如何利用系統(tǒng)開展自己的業(yè)務(wù)。本書采用分角色說明的方式根據(jù)各個(gè)角色在實(shí)際工作中的具體工作內(nèi)容進(jìn)行講解，結(jié)合實(shí)際，深入淺出，能夠幫助經(jīng)銷商各層人員快速掌握DS CRM系統(tǒng)的應(yīng)用方法?；鶎尤藛T只需閱讀其所屬角色部分即可，管理層人員需要整體閱讀，以便對(duì)于DS CRM系統(tǒng)的功能及其應(yīng)用做到整體上的把握。1 銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理1.1 從結(jié)果管理到過程管理銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是銷售業(yè)績、銷售量，就如同種莊稼一樣，特別關(guān)心秋后的收成。收成好，皆大歡喜；收成不好，再反過

2、來尋找原因是市場大環(huán)境不好，還是其他經(jīng)銷商降價(jià)造成；是我們廣告宣傳的力度不夠，還是銷售顧問的銷售能力欠缺造成；看到了結(jié)果再追溯產(chǎn)生的原因，可結(jié)果還是發(fā)生了，不可彌補(bǔ)了，這就是我們大部分經(jīng)銷商目前銷售管理中存在的主要問題只從結(jié)果看問題。象“冰雹”這樣的天災(zāi)我們無法控制，但是我們可以控制施肥、澆水、拔草和除蟲，如果這些做的不好，即使遇到一個(gè)風(fēng)調(diào)雨順好年景，我們也有可能顆粒無歸。因此，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)換一種模式，在莊稼成長的整個(gè)過程中做到及時(shí)的施肥、澆水、拔草和除蟲。走訪的過程當(dāng)中，當(dāng)問及管理人員對(duì)下面員工每天工作情況的了解程度時(shí)，得到的結(jié)果僅僅是前臺(tái)提供的一個(gè)“來店（來電）客戶分配表”，而對(duì)于每個(gè)客戶的

3、跟蹤情況、跟蹤過程，只有銷售顧問本人知道（有些可能銷售顧問本人也沒有記錄）。這就相當(dāng)于我們給銷售顧問分配了很多的責(zé)任田，但是銷售顧問是否及時(shí)進(jìn)行了施肥澆水、做了幾次，我們做管理層的看不到，因此也不會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)督，也不能對(duì)其做有效的指導(dǎo)，全靠銷售顧問的自覺性去做。而人的惰性是很大的，銷售顧問多喜歡跟蹤那些購買可能性極大的客戶，而對(duì)于其他客戶幾乎很少過問，也因此丟失了很多的成交機(jī)會(huì)！現(xiàn)在有了DS CRM系統(tǒng)的幫助，公司所有的銷售顧問都將使用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客戶維護(hù)和客戶跟蹤，我們管理人員就可以實(shí)時(shí)查看到公司所有銷售顧問每天的工作情況了。我們憑借工作經(jīng)驗(yàn)都知道，一般N個(gè)潛在客戶中就會(huì)有1個(gè)成交客戶的產(chǎn)

4、生（N的數(shù)值因各展廳的實(shí)際環(huán)境差異有所不同），而且每個(gè)潛在客戶至少要接觸2次以上，一個(gè)成交客戶至少要接觸3次以上，根據(jù)這些信息，假使一個(gè)銷售顧問某月賣了5量車的話，我們就可以進(jìn)行反推出他這個(gè)月至少還跟蹤了“5×（N1）”個(gè)潛在客戶，并進(jìn)行了“2×5（N1）3×5”次以上的客戶接觸，憑借這些數(shù)值的統(tǒng)計(jì)，再與“潛在客戶報(bào)表”進(jìn)行一下對(duì)比分析，我們就很容易的可以看出一個(gè)銷售顧問的工作量是否真正做到了位（通過購車客戶的數(shù)量查看新增潛在客戶的數(shù)量和客戶接觸數(shù)量是否達(dá)到要求）。任務(wù)沒完成，工作量到了，這還有情可原；但如果任務(wù)沒完成，工作量又做得不夠，我們就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施“

5、教導(dǎo)”銷售顧問了。在DS CRM系統(tǒng)沒有安裝之前，我們很難考核銷售顧問的工作量，但DS CRM系統(tǒng)安裝之后，只要客戶接觸次數(shù)、潛在客戶數(shù)量和購車客戶數(shù)量這幾個(gè)數(shù)值之間的比例關(guān)系能夠得到及時(shí)的監(jiān)督與控制，那我們就可以對(duì)銷售顧問的工作量進(jìn)行有效的考核。系統(tǒng)操作介紹：u 在“決策分析工具”中選擇“新增潛在客戶報(bào)表”“潛在客戶日/周報(bào)表”u 從上表中我們可以查看到本日/周每個(gè)銷售顧問增加的潛在客戶情況及客戶接觸情況，在這個(gè)表里，“總潛在客戶>本周售車×2”（至少有3個(gè)潛在客戶才能實(shí)現(xiàn)1臺(tái)的銷量），“新增活動(dòng)>小計(jì)本周售車”（為保證持續(xù)性的客戶跟蹤，這時(shí)必須的），如果這兩個(gè)不等式不

6、成立的話，銷售顧問的客戶跟蹤肯定存在問題。1.2 “質(zhì)、量”考核相結(jié)合前面我們所談的只是數(shù)量的考核，但只重“量”，不重“質(zhì)”，必然帶來適得其反的效果，只會(huì)憑空增加銷售顧問的工作量！因此我們還要注重質(zhì)的考核。DS CRM系統(tǒng)中關(guān)于“質(zhì)”的考核要考慮到以下兩方面：u 客戶信息的完整性客戶信息的完整性就是要求我們銷售顧問盡量獲取客戶全面的信息，一是為客戶分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，二是通過這種手段提高銷售顧問的溝通能力和信息獲取技巧。我們不可能將所有客戶的各種信息都搜集完整，但是當(dāng)客戶所處的流程狀態(tài)不斷提升時(shí)，應(yīng)獲得的客戶信息也應(yīng)該不斷增加，這樣才會(huì)符合客觀情況。u 客戶跟蹤的持續(xù)性客戶一旦進(jìn)入我們的視野，就

7、要與其保持一定的聯(lián)系，不能象現(xiàn)在的大多數(shù)銷售顧問那樣和客戶通過一次話后就擱置或放棄了，至少我們還應(yīng)有個(gè)電話回訪確認(rèn)客戶是否還要買車，因此每當(dāng)完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)就要立即建立下一步活動(dòng)計(jì)劃，如此做下來，每一個(gè)都應(yīng)該含有一項(xiàng)未執(zhí)行的跟蹤計(jì)劃，這樣就形成對(duì)客戶不間斷的、持續(xù)的跟蹤，也同時(shí)養(yǎng)成銷售顧問持續(xù)跟蹤客戶的習(xí)慣。持續(xù)跟蹤是做到了，但是跟蹤過程是否合理，還需要我們管理人員對(duì)其進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。打開“銷售過程管理”窗口，管理人員可以查看到所有銷售顧問活動(dòng)內(nèi)容，包括已完成的和未執(zhí)行的，如果按照員工分組、客戶排序，就可以很容易查看某個(gè)銷售顧問針對(duì)某個(gè)客戶的跟蹤頻度、詢問內(nèi)容等是否合理，同時(shí)可以給出指導(dǎo)性的意見

8、，逐步提高銷售顧問的客戶跟蹤能力。系統(tǒng)操作介紹：u 打開“銷售過程管理”模塊，選擇要查看活動(dòng)建立的時(shí)間范圍，點(diǎn)擊查詢；u 按照“員工”進(jìn)行分組，并按照“客戶”進(jìn)行排序；u 如果要為某條活動(dòng)記錄添加指導(dǎo)意見，選擇該項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，點(diǎn)擊領(lǐng)導(dǎo)批閱按鈕進(jìn)行添加。1.3 過程管理與能力提升利用DS CRM系統(tǒng)對(duì)銷售過程進(jìn)行管理，不但增加了銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理的額外工作量，同時(shí)更增加了銷售顧問每天錄入數(shù)據(jù)的“麻煩”。但正是因?yàn)槲覀兠刻焱度氪罅康墓ぷ髁繖z查銷售顧問的這些工作內(nèi)容，才能讓他們逐步養(yǎng)成客戶獲得、客戶跟蹤的習(xí)慣，慢慢地由被動(dòng)跟蹤變?yōu)橹鲃?dòng)跟蹤，由強(qiáng)制執(zhí)行變?yōu)樽杂X執(zhí)行，不斷提高潛在客戶的轉(zhuǎn)化率和成交率，從而

9、帶來整個(gè)銷售業(yè)績的提升。此外DS CRM系統(tǒng)還提供了專門檢查銷售顧問溝通能力的工具電話錄音。我們知道，電話溝通是銷售顧問與客戶溝通的最主要方式之一，因此要掌握很強(qiáng)的技巧性，以獲取更多的客戶信息，了解更多的客戶需求，傳達(dá)給客戶更多的產(chǎn)品亮點(diǎn)。那我們?nèi)绾沃冷N售顧問在這方面的能力如何呢？需要做哪些方面的培訓(xùn)呢？利用DS CRM系統(tǒng)的電話錄音檢索， 能夠查詢?nèi)我怃N售顧問的所有通話記錄，聽其通話錄音，從而也就可以獲知銷售顧問的電話溝通能力如何，哪些環(huán)節(jié)薄弱，需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)，從而制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃?！耙煌▌t百通”，電話溝通能力提升了，現(xiàn)場溝通能力勢(shì)必也會(huì)有所提升。系統(tǒng)操作介紹：u 打開電話錄音檢索模塊

10、，選擇要查詢通話記錄的分機(jī)，設(shè)定好通話類型、起始時(shí)間，點(diǎn)擊查看按鈕；u 選中某條通話記錄，點(diǎn)擊播放按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放該條通話錄音。1.4 銷售預(yù)期與采購計(jì)劃每次到了月中的時(shí)候，我們都會(huì)自然而然的考慮當(dāng)月的任務(wù)能否完成，這時(shí)我們經(jīng)常做的可能就是詢問一下每個(gè)銷售顧問這個(gè)月的任務(wù)能否完成，銷售顧問再根據(jù)他本人的臆測(cè)給你一個(gè)結(jié)果，你再匯總一下便得出了一個(gè)預(yù)期結(jié)果。通過這種算法得出的結(jié)果是極其不準(zhǔn)的，沒有任何科學(xué)依據(jù)的。DS CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)非常科學(xué)的公司銷售預(yù)測(cè)工具銷售總監(jiān)漏斗，它根據(jù)公司所有銷售顧問正在跟蹤的銷售機(jī)會(huì)的預(yù)購臺(tái)數(shù)、預(yù)購日期和成交可能性等信息，將某段日期范圍內(nèi)（即系統(tǒng)中設(shè)定的起始日

11、期和截止日期）要買車的所有銷售機(jī)會(huì)用（預(yù)購臺(tái)數(shù)×成交可能性），再進(jìn)行求和處理，就得出現(xiàn)在所掌握的銷售機(jī)會(huì)資料中在某段時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的預(yù)期銷量了。系統(tǒng)操作介紹：u 打開銷售總監(jiān)漏斗模塊，選擇起止時(shí)間范圍點(diǎn)擊查詢按鈕；u 起始時(shí)間一般都選擇當(dāng)天時(shí)間，如果今天是2005年10月14日，那么按照?qǐng)D中選擇的時(shí)間范圍所得到的就是“所有在本月底以前打算購車的銷售機(jī)會(huì)能夠?qū)崿F(xiàn)的銷量”，加權(quán)匯總后的值為5.60，也就是說根據(jù)目前的掌握的情況看到月底前還能實(shí)現(xiàn)6臺(tái)左右的銷量。此外我們每月都要定制采購計(jì)劃，要細(xì)分到“××顏色的××種車型的采購數(shù)量是多少”，這些數(shù)值我們

12、需要根據(jù)前幾年的同期銷售情況及今年前幾月的銷售數(shù)據(jù)來進(jìn)行判斷，因此我們要翻遍幾年來的所有報(bào)表，致使浪費(fèi)了大量的時(shí)間?，F(xiàn)在我們則可以快速地利用系統(tǒng)工具進(jìn)行分析。系統(tǒng)操作介紹：u 打開決策分析工具，選擇“購車客戶管理模塊”“購車客戶背景統(tǒng)計(jì)報(bào)表”“購車車型”/“購車顏色”；u 在車型統(tǒng)計(jì)中，我們可以選擇不同的“統(tǒng)計(jì)方式”，可以按月分析，也可以按照年、季、周和日等方式進(jìn)行分析。2 銷售顧問2.1 記錄形式轉(zhuǎn)變其實(shí)在系統(tǒng)沒有安裝之前，幾乎所有的經(jīng)銷商都沒有個(gè)一個(gè)系統(tǒng)支持銷售人員的工作，因此大家都把潛在客戶記錄在隨身的卡片、紙張上，然后再整理到客戶簿中或電子表格中。這樣既不便于整理，也不便于查詢，也無法

13、做到系統(tǒng)的分析?，F(xiàn)在有了DS CRM系統(tǒng)的支持，所有的客戶信息、跟蹤記錄都添加到系統(tǒng)中，便于以后的查詢、跟蹤和分析。例如早上來了以后，多數(shù)銷售顧問都要把手中的客戶簿全翻一遍，看看哪些客戶是重點(diǎn)跟蹤客戶，哪些客戶今天要與其聯(lián)系的，哪些是買寶來的客戶，哪些浪費(fèi)了大量的寶貴時(shí)間！如果這些信息都記錄到了系統(tǒng)當(dāng)中，我們就可以非常簡單地通過排序、分組和過濾等操作快速查找到特定的客戶群。系統(tǒng)操作介紹：u 排序：點(diǎn)擊列表中的列標(biāo)題，系統(tǒng)中的所有記錄均按照該字段的內(nèi)容排序；u 分組：可以拖拽列標(biāo)題到分組欄，所有記錄將按照該列內(nèi)容歸類顯示；u 過濾：點(diǎn)擊標(biāo)題右側(cè)的黑色箭頭，選擇“定制過濾”，可以在彈出的條件框中添

14、加組合條件進(jìn)行過濾。點(diǎn)擊列標(biāo)題，會(huì)顯示灰色小箭頭，表示正按照該字段進(jìn)行排序，箭頭的方向指示了“降序”或“升序”。 拖動(dòng)品牌標(biāo)題至此處，所有記錄將按照品牌字段歸類顯示（如右圖），點(diǎn)擊左側(cè)的“”，將顯示該類別中的詳細(xì)內(nèi)容。 可進(jìn)行多種條件組合過濾。 2.2 重點(diǎn)跟蹤的是銷售機(jī)會(huì)我們以前總是提到“潛在客戶的跟蹤”，但我們應(yīng)該把這句話進(jìn)行更深入的理解，就是“跟蹤那些有明確購車意向的潛在客戶”，因?yàn)樵谖覀冞M(jìn)行客戶跟蹤的過程中，很多客戶因各種原因（如購買其他品牌、近期不再考慮買車等）其購車意向不存在了，但是客戶信息仍然存在系統(tǒng)當(dāng)中，對(duì)于這樣的潛在客戶我們3年內(nèi)很少會(huì)與其聯(lián)系的。因此說，并不是潛在客戶就是我

15、們的跟蹤對(duì)象。那么什么是銷售機(jī)會(huì)呢？其實(shí)銷售機(jī)會(huì)就等于“客戶資料信息”加上“購買意向信息”（對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說就是“購車意向信息”），簡單的講就是既知道“是誰”，也知道“這個(gè)誰要買什么車”。由此我們不難理解，銷售機(jī)會(huì)一定對(duì)應(yīng)著某個(gè)客戶，因?yàn)樗撾x不開客戶信息。因此“跟蹤那些有明確購車意向的潛在客戶”，實(shí)際上就是跟蹤“銷售機(jī)會(huì)”，購車意向不存在了，則銷售機(jī)會(huì)也將不復(fù)存在，但客戶還是存在的，仍是我們的潛在客戶。很多人在這里會(huì)問，“客戶既然都不買車了為什么還是潛在客戶”？首先我們要明確一點(diǎn)，一個(gè)客戶一生不會(huì)只買一輛車，而且每次買車可能都要比原來已使用的車高檔一些；第二，無論客戶是不買車了，還是買了

16、其他品牌的車，在其購車后的3到5年間，該客戶很可能換車，這段時(shí)期我們要加強(qiáng)與其聯(lián)系的頻度。因此，沒有了購車意向的潛在客戶我們?nèi)匀灰３致?lián)系，只不過聯(lián)系的頻度和時(shí)間有所不同而已。2.3 新增銷售機(jī)會(huì)對(duì)于銷售顧問來講，遇到的潛在客戶主要分為這么幾類：第一次來買車的客戶、過去曾來過但當(dāng)時(shí)沒有買車的客戶以及在公司已買過車的客戶，為這三種客戶添加銷售機(jī)會(huì)的方式略有不同：l 為第一次來買車的客戶添加銷售機(jī)會(huì)第一次來買車的客戶在系統(tǒng)中沒有登錄過客戶信息，因此我們要建立客戶信息并為其添加購車意向，這時(shí)我們打開“銷售機(jī)會(huì)”窗口，點(diǎn)擊新建按鈕或在郵件菜單中選擇“新建”，我們發(fā)現(xiàn)打開的銷售機(jī)會(huì)編輯窗口中上部分是客戶

17、資料信息，下部分是購車意向信息，添加相應(yīng)信息后保存后，便增加了一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶資料信息在“我的客戶”窗口中生成這個(gè)客戶，并根據(jù)購車意向信息生成針對(duì)該客戶的一個(gè)購車意向。在添加銷售機(jī)會(huì)時(shí)為防止出現(xiàn)客戶的重復(fù)錄入，我們?cè)谳斎肟蛻舻碾娫挕⑹謾C(jī)之后，可以點(diǎn)擊一下檢查相同用戶按鈕，如果有重復(fù)客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出該客戶屬于誰。系統(tǒng)操作介紹：選擇“銷售機(jī)會(huì)”模塊；點(diǎn)擊新建按鈕；系統(tǒng)彈出檢測(cè)結(jié)果。輸入完電話號(hào)碼后點(diǎn)擊此按鈕檢查是否有重復(fù)客戶存在；l 為已有客戶添加銷售機(jī)會(huì)對(duì)于過去曾來過但當(dāng)時(shí)沒有買車的客戶以及在公司已買過車的客戶，在我們系統(tǒng)中已經(jīng)存在了該客戶的客戶信息，只不過其原有的購車意

18、向或者已完成（買車了），或者放棄了（不買車或買其他品牌的車），這時(shí)我們要為他們添加購車意向，只需要為其添加一個(gè)新的“購車意向”就可以了，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)這個(gè)客戶的原有“客戶資料”和新的“購車意向”生成新的“銷售機(jī)會(huì)”。這時(shí)的操作過程是“我的客戶”窗口找到這個(gè)老客戶，然后在“購車意向”子窗口中添加購車意向，那么在銷售機(jī)會(huì)窗口中就可以看到新生成的銷售機(jī)會(huì)了。系統(tǒng)操作介紹：選擇“我的客戶”模塊；2選擇“購車意向”子頁簽；3在子窗口中點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，選擇“添加購車意向”；1找到再次購車的客戶；2.4 最大限度挖掘客戶信息客戶資料信息中要記錄客戶的很多屬性信息，但很多銷售顧問都在抱怨“我無法拿到這些信息，客

19、戶不愿意說”等等。其一這說明了我們與客戶的交流還是不夠，交流不夠我們就很難把握住客戶的需求，就很難說到客戶的“心坎”上，直接影響到我們的成交率；其二是我們客戶信息獲得的技巧不夠，其實(shí)很多信息不一定非要問客戶，我們可以在銷售現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷中添加一些反應(yīng)客戶信息的內(nèi)容，讓客戶自己選擇，只要不涉及客戶特別隱私的內(nèi)容，客戶還是愿意“劃鉤”的，這里只是介紹一種做法而已，其實(shí)還有很多。客戶信息獲得的越多，一是我們本人對(duì)客戶的了解程度更加深入，二是公司可對(duì)所有客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析，從而讓公司的營銷更加有針對(duì)性，提升企業(yè)知名度，為公司帶來更多的潛在客戶，我們銷售顧問也就可能售出更多的車，個(gè)人獲益、公司獲益，

20、皆大歡喜，何樂而不為呢！2.5 查找指定的客戶群體系統(tǒng)提供了模糊查詢、排序、分組和過濾等多種操作方法，可以幫助我們快速地找到某一特殊的客戶/客戶群體。例如，當(dāng)一個(gè)老客戶再次來要購車時(shí)我們需要找到這個(gè)客戶再為其添加購車意向，我們就可以在“我的客戶”窗口中選擇“所有客戶”頁簽，點(diǎn)擊模糊查詢，輸入該客戶的姓名或手機(jī)號(hào)等（可以只添加姓或部分手機(jī)號(hào)碼），系統(tǒng)就會(huì)快速顯示出符合條件的所有客戶。系統(tǒng)操作介紹：u 模糊查詢：3輸入查詢關(guān)鍵字，如電話號(hào)碼、客戶名稱等；2點(diǎn)擊模糊查詢按鈕；1選擇“所有客戶”；u 再例如我們要讓所有的銷售機(jī)會(huì)只顯示購買捷達(dá)和寶來的，并按照品牌分類顯示，按照預(yù)購日期排序，我們可以按照

21、下圖的方式進(jìn)行操作：1選擇“所有銷售機(jī)會(huì)”；3輸入過濾條件；2按照品牌定制過濾；4拖拽品牌字段至分組欄；5點(diǎn)擊“預(yù)購車日期”進(jìn)行排序；2.6 客戶買車了/客戶不買了客戶如果買車，我們只需在系統(tǒng)中把該客戶所屬銷售機(jī)會(huì)中的流程狀態(tài)變?yōu)椤斑f交新車”就可以了。這時(shí)，如果客戶原來為潛在客戶，現(xiàn)在將自動(dòng)變?yōu)橘徿嚳蛻?。但是，?duì)于第一次在公司買車的客戶，我們還需要將該客戶導(dǎo)入到R3系統(tǒng)中，以避免在R3中再錄入一遍客戶信息，增加不必要的重復(fù)勞動(dòng)。做了導(dǎo)入操作的客戶將會(huì)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。此外需要注意的是，在導(dǎo)入編輯窗口中一定要注意“客戶號(hào)”的添加一定要核查，保證準(zhǔn)確性，否則會(huì)造成很多麻煩。系統(tǒng)操作介紹：1打開購車客戶的

22、銷售機(jī)會(huì)編輯窗口；2將流程狀態(tài)變?yōu)椤斑f交新車”后保存；4點(diǎn)擊導(dǎo)入小R3按鈕，將客戶檔案信息導(dǎo)入到R3系統(tǒng)中；3客戶自動(dòng)由潛在客戶變?yōu)橘徿嚳蛻?，此時(shí)“導(dǎo)入小R3標(biāo)志”為“未導(dǎo)入”狀態(tài)，而且客戶號(hào)為空；5操作完成后，標(biāo)識(shí)變?yōu)椤耙褜?dǎo)入”狀態(tài)。如果客戶不在我們公司買車了在DS CRM系統(tǒng)中該如何操作呢？很簡單，打開屬于該客戶的銷售機(jī)會(huì)，選中“是否放棄該機(jī)會(huì)”，并在后面的字段中選擇放棄的原因，保存就可以了。這樣該銷售機(jī)會(huì)就不會(huì)在“銷售機(jī)會(huì)”窗口中出現(xiàn)了，但是我們還是可以查看到這個(gè)放棄的銷售機(jī)會(huì)的，方法是在“我的客戶”窗口找到該客戶，點(diǎn)擊“購車意向”頁簽，就可以查看到被放棄的購車意向了。打開它，這里的信息

23、不能更改，變成了只讀狀態(tài)。（如果客戶買了車，其購車意向也可以通過這種方式查看到，資料信息同樣是只讀狀態(tài)）系統(tǒng)操作介紹：3選擇放棄的具體原因，保存，這條銷售機(jī)會(huì)將不會(huì)出現(xiàn)在“銷售機(jī)會(huì)”窗口中；2選中“是否放棄該機(jī)會(huì)”；1找到不買車的銷售機(jī)會(huì)；5線索狀態(tài)為“廢棄”，表示該銷售機(jī)會(huì)被放棄了；4找到放棄的銷售機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng)的客戶；6同時(shí)該購車意向變?yōu)榛疑蛔x狀態(tài)。2.7 有計(jì)劃的客戶跟蹤DS CRM系統(tǒng)的好處之一，就是讓我們快速地追溯與每個(gè)客戶聯(lián)系的全過程，并可知道下一步要與客戶做什么，什么時(shí)候做。u 跟蹤要有持續(xù)性客戶信息的補(bǔ)充、客戶狀態(tài)的流轉(zhuǎn)都是我們與客戶不斷的接觸中完成。在每一次與客戶接觸后，根據(jù)當(dāng)時(shí)

24、的接觸情況，我們應(yīng)該馬上建立與該客戶的下次活動(dòng)計(jì)劃，這樣才能保證我們與這個(gè)客戶接觸的持續(xù)性，減少“丟客戶”的現(xiàn)象。u 跟蹤頻度要有差別對(duì)于不同的客戶以及客戶所處的不同的狀態(tài)，我們的跟蹤策略是不同的，有的頻度高，例如購車可能性很高的客戶、已經(jīng)試車的客戶，我們的跟蹤頻率就要多些，3、5天至少要跟蹤一次；而對(duì)于不買車的客戶（即放棄了銷售機(jī)會(huì)的客戶），我們只需要建立一個(gè)3年后活動(dòng)計(jì)劃，詢問客戶有否有換新車的打算，對(duì)于購車客戶也要在做完回訪之后建立這樣一個(gè)3到5年后的活動(dòng)計(jì)劃。u 跟蹤要有計(jì)劃、要及時(shí)我們?cè)瓉硪沧龈?，但具體的跟蹤信息都記錄到紙張上或Excel表格中，當(dāng)我們要查詢今天要做什么的時(shí)候，就要

25、不停的翻本子或盯住屏幕進(jìn)行瀏覽，倒是鍛煉了體力和眼睛。現(xiàn)在有了DS CRM系統(tǒng)的支持，我們可以方便查詢到今天應(yīng)該做什么，這周要做什么，這個(gè)月要做什么，之前哪些應(yīng)該做而沒有做，過去與這個(gè)客戶都做了什么等等，便于我們統(tǒng)籌安排自己的工作內(nèi)容，可對(duì)已建立的活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行延期或提前等操作，讓工作有條不紊的進(jìn)行。對(duì)于完成的活動(dòng)，要把“活動(dòng)狀態(tài)”變?yōu)椤耙淹瓿伞?，同時(shí)建立下一步活動(dòng)計(jì)劃，做到持續(xù)性跟蹤。打開某一活動(dòng)編輯窗口時(shí)，我們還可以看到領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)我們所制定的活動(dòng)計(jì)劃的建議性說明。當(dāng)人們工作繁忙或時(shí)間跨度很長的時(shí)候，很容易忘記很多重要的事情，因此我們常采用便條紙的形式幫助自己進(jìn)行記憶?，F(xiàn)在利用系統(tǒng)的活動(dòng)計(jì)劃短信

26、提醒功能，就簡化了我們的很多操作，只需要我們?cè)诨顒?dòng)計(jì)劃編輯窗口添上提醒時(shí)間，系統(tǒng)就會(huì)在設(shè)定時(shí)間發(fā)送短消息到我們銷售顧問的手機(jī)上，這樣無論我們是否在電腦桌旁，都能夠得到活動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行提示，從而做到及時(shí)的跟蹤。系統(tǒng)操作介紹：3這里可以看到經(jīng)理給銷售顧問的指導(dǎo)和建議；2選中提醒復(fù)選框，系統(tǒng)會(huì)按照設(shè)定的提醒時(shí)間將下面文本框中的內(nèi)容發(fā)送到銷售顧問的手機(jī)上。1打開“活動(dòng)計(jì)劃”模塊，點(diǎn)擊各個(gè)頁簽，我們就可以快速查看到當(dāng)日、當(dāng)周、當(dāng)月以及過期未執(zhí)行的活動(dòng)。5點(diǎn)擊新建按鈕增加新的活動(dòng)計(jì)劃。4當(dāng)活動(dòng)的執(zhí)行狀態(tài)變?yōu)橥瓿苫驈U棄并點(diǎn)擊保存時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示建立下一步的活動(dòng)計(jì)劃；2.8 銷售關(guān)懷我們經(jīng)常在節(jié)假日、客戶生日的時(shí)

27、候打電話給客戶進(jìn)行慰問，拉近與客戶的關(guān)系，趁機(jī)尋找新的銷售機(jī)會(huì)，進(jìn)行“有目的”的關(guān)懷。但是讓我們?cè)跊]有系統(tǒng)的幫助下快速查找到當(dāng)天過生日的所有客戶，卻是一件極為困難的事情?，F(xiàn)在只要我們?cè)诼?lián)系人中正確維護(hù)了身份證信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從身份證中提取生日字段信息，也讓我們能夠迅速而準(zhǔn)確的查找當(dāng)天過生日的客戶了。系統(tǒng)操作介紹：缺圖片3 銷售信息員3.1 信息維護(hù)銷售信息員的工作職責(zé)就是維護(hù)R3中的客戶檔案信息和車輛檔案信息。DS CRM系統(tǒng)安裝之前，銷售信息員要拿著銷售顧問提交的購車信息進(jìn)行錄入操作，包括客戶檔案的錄入和車輛檔案的錄入。DS CRM系統(tǒng)安裝之后，銷售顧問維護(hù)的客戶檔案可以由CRM系統(tǒng)直接導(dǎo)入

28、到小R3系統(tǒng)中，這樣的話，銷售信息員只需要在R3中查找到客戶檔案，為其再添加車輛檔案即可，省去很多的重復(fù)工作。3.2 客戶信息完整性監(jiān)督銷售信息員在客戶檔案查看的過程中，也可以對(duì)銷售顧問錄入的客戶檔案的完整性進(jìn)行檢查，形成匯總報(bào)表，提交銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理以便進(jìn)行監(jiān)督和考核。4 服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理4.1 流失預(yù)警我們都知道每年要有很多維修客戶流失掉，并且能夠大致估算出個(gè)數(shù)值來，但是具體流失的客戶是哪些，為什么流失掉了，我們卻無從得知，只能說出個(gè)大致的所以然，但沒有經(jīng)過實(shí)際的考查?，F(xiàn)在利用DS CRM系統(tǒng)，我們可以很容查找到流失的客戶，比如，我們規(guī)定“如果某一個(gè)客戶已有6個(gè)月不來我們公司修車了，就

29、認(rèn)為這個(gè)客戶已經(jīng)丟失”的話，也就是說這個(gè)客戶的“最后修車日期”落在了半年以前，那我們就可以使用提醒服務(wù)中的“流失客戶預(yù)警”，將這里的開始時(shí)間設(shè)定靠前一些（如展廳建立日期），結(jié)束日期設(shè)為半年前，就可以根據(jù)“最后修車日期”來找到這些客戶。同時(shí)還可以利用排序、分組和過濾找出更為特殊的客戶群體，例如找出那些我們公司售出的本地的（通過車牌號(hào)確認(rèn)）流失客戶等等。流失客戶查出來了，那我們下一步做什么？一般做法就是先分析再采取各種手段進(jìn)行挽留。4.1.1 原因分析原因分析很簡單，就是從眾多的流失客戶群中抽出10的樣本，設(shè)計(jì)好相應(yīng)的問卷，再由客服代表根據(jù)問卷進(jìn)行回訪，整理出相應(yīng)的回訪報(bào)表，提交至服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)

30、理處再進(jìn)行具體的分析，是地理原因、價(jià)格原因還是服務(wù)原因等等，以及各種原因的影響程度分析。4.1.2 客戶挽留原因分析出來，就可以針對(duì)分析結(jié)果制定相應(yīng)的解決辦法了，或內(nèi)部整改，或舉辦優(yōu)惠活動(dòng)。如果是舉辦優(yōu)惠活動(dòng)的話，可以利用系統(tǒng)的短信平臺(tái)進(jìn)行短信發(fā)送。系統(tǒng)操作介紹：4.2 服務(wù)提醒服務(wù)提醒的內(nèi)容很多，如首保提醒、7500公里常規(guī)保養(yǎng)提醒以及更換正時(shí)皮帶的定向保養(yǎng)提醒等等，系統(tǒng)針對(duì)這些提醒都有很好的支持。4.2.1 首次保養(yǎng)提醒無論我們銷售顧問還是客服代表在做回訪時(shí)，都會(huì)提醒剛剛購車的客戶“當(dāng)跑到×××公里時(shí)要做首?！保桥艿绞妆Ｋ韫飻?shù)一般要經(jīng)歷3個(gè)月左右的時(shí)間

31、，這時(shí)客戶早已對(duì)當(dāng)時(shí)的提醒忘之腦后了，因此還需要我們?cè)诳蛻糍徿?個(gè)月（各地情況不同，時(shí)間可能有所差異，有的地方為4個(gè)月）的時(shí)候?qū)ζ溥M(jìn)行再次提醒。那么如何找到購車后3個(gè)月左右的客戶呢？DS CRM系統(tǒng)的提醒服務(wù)中有關(guān)于“首保提醒”的查詢，打開后只需輸入購車距今月數(shù)，就可快速找到這些需提醒客戶，再利用系統(tǒng)的短信平臺(tái)發(fā)送一條提醒短信，既節(jié)省成本，又給客戶很好的印象，做到及時(shí)的首保。4.2.2 常規(guī)保養(yǎng)提醒每7500公里要做一次保養(yǎng)，但是每輛車的行駛情況不同，該怎么辦？DS CRM系統(tǒng)里提供了一個(gè)自動(dòng)計(jì)算的功能，根據(jù)客戶最近2次維修時(shí)的行駛里程數(shù)和維修時(shí)間計(jì)算出下次保養(yǎng)時(shí)間，然后按照這個(gè)時(shí)間進(jìn)行查詢得

32、出某段時(shí)間范圍內(nèi)需做常規(guī)保養(yǎng)的客戶群體。計(jì)算公式如下：設(shè)最后一次維修時(shí)的行駛里程數(shù)為S2，時(shí)間為T2；倒數(shù)第二次維修時(shí)的行駛里程數(shù)為S1，時(shí)間為T1；上次保養(yǎng)時(shí)間為T0；則下次保養(yǎng)時(shí)間T的計(jì)算公式為：T7500 /（S2S1）/（T2T1）T0每當(dāng)客服代表在做完一個(gè)回訪時(shí)，都要到“客戶資料”中的車輛檔案中點(diǎn)擊計(jì)算下次保養(yǎng)日期按鈕，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)根據(jù)上面的公式計(jì)算出時(shí)間，添加到車輛檔案中的“下次保養(yǎng)日期”中（如果只有一次維修記錄，則無法計(jì)算出時(shí)間，得到的結(jié)果是“1900-01-01”）。以上的工作做好之后，若要查出某段時(shí)間應(yīng)該提醒做常規(guī)保養(yǎng)的客戶，只需要打開“主動(dòng)預(yù)約”窗口，輸入該來做保養(yǎng)的時(shí)間范

33、圍，就可以找到相應(yīng)的客戶群了。4.2.3 定向保養(yǎng)提醒類似于更換正時(shí)皮帶的提醒和車輛行駛的公里數(shù)有很大關(guān)系，因此可以利用“提醒服務(wù)”中的“客戶里程查詢”進(jìn)行查找，比如查找那些行駛里程在“7.87.9”萬公里的客戶群體，然后打電話或發(fā)短信對(duì)其進(jìn)行提醒。4.3 服務(wù)回訪結(jié)果我們已經(jīng)習(xí)慣于從客服部門得到某個(gè)月的回訪結(jié)果，客服部門一份一份的遞交，我們一份一份的看，既增加了客服部門的工作量，又造成了了解情況的滯后性。通過DS CRM系統(tǒng)的決策分析工具，在減輕客服部門工作量的基礎(chǔ)上，我們就可以實(shí)時(shí)查看到任何時(shí)間范圍內(nèi)的服務(wù)回訪情況，及時(shí)得到客戶反饋過來的各種問題，也可以追本溯源找到問題產(chǎn)生的源頭。5 客服總監(jiān)/客服經(jīng)理/市場總監(jiān)5.1 客戶調(diào)查客服部門的一項(xiàng)重要工作就是要通過回訪的形式客觀的反映客戶對(duì)公司銷售服務(wù)的滿意情況。各期調(diào)查的側(cè)重點(diǎn)有所不同，回訪時(shí)使用的調(diào)查問卷也會(huì)有所差異，因此客服部的需要定期制定有不同針對(duì)性的回訪問卷供客服代表使用。關(guān)于回訪的結(jié)果可以通過系統(tǒng)自