現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的利器(共22頁(yè)).DOC

1、目 錄現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的利器1一、增加了企業(yè)銷售營(yíng)業(yè)額1二、增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)客戶的挽留能力1三、提高了企業(yè)對(duì)客戶的擴(kuò)展能力1四、提高了企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓能力1SellWell2000 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）功能概述1一、SellWell2000 eEnterprise企業(yè)版的軟件結(jié)構(gòu)1二、SellWell2000 各子系統(tǒng)應(yīng)用模塊11.SellWell2000 eSales銷售管理子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊12.SellWell2000 eCall Center客戶服務(wù)子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊13.SellWell2000 eMarketing市場(chǎng)跟蹤子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊14.SellWell2000 eEnterpr

2、ise公司管理子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊1三、SellWell2000企業(yè)版的技術(shù)先進(jìn)性和特點(diǎn)11.應(yīng)用結(jié)構(gòu)靈活性12.開(kāi)放性和擴(kuò)展性13.全球性的實(shí)時(shí)訪問(wèn)14.多應(yīng)用環(huán)境1四、SellWell2000 中使用的微軟產(chǎn)品1公司背景介紹1一、中圣公司介紹1二、項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)1三、SellWell2000培訓(xùn)課程1SellWell2000 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的利器現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，其實(shí)是企業(yè)關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)范圍的客戶資源系統(tǒng)。根據(jù)企業(yè)的關(guān)系和資源，企業(yè)需要新一代全方位的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以便與客戶建立持久的關(guān)系，使企業(yè)營(yíng)銷人員都能與客戶及時(shí)溝通，并能按客戶和市場(chǎng)的需求提供產(chǎn)品，從而

3、達(dá)到企業(yè)發(fā)展的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由中圣公司為中國(guó)企業(yè)解決客戶關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷能力而度身定做的應(yīng)用軟件，該軟件共有企業(yè)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和市場(chǎng)跟蹤三大子系統(tǒng)。其功能除幫助企業(yè)營(yíng)銷之外，還將幫助企業(yè)維護(hù)與客戶間的關(guān)系，同時(shí)，對(duì)市場(chǎng)促銷也有量化的成效評(píng)估。SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效使用，可為企業(yè)帶來(lái)如下好處：一、 增加了企業(yè)銷售營(yíng)業(yè)額顯然，對(duì)SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中“企業(yè)營(yíng)銷”子系統(tǒng)的有效使用，不僅可大大提高銷售部門和銷售人員的工作效率，同時(shí)，對(duì)把握銷售機(jī)遇，提示銷售環(huán)節(jié)進(jìn)程，銷售預(yù)測(cè)分析，動(dòng)態(tài)銷售區(qū)域以及指標(biāo)的調(diào)整、設(shè)置都有科

4、學(xué)的反應(yīng)，從而可使銷售營(yíng)業(yè)額大大提高。在對(duì)某些行業(yè)（例如汽車、電器和保險(xiǎn)業(yè)）的銷售中，由于“企業(yè)營(yíng)銷”子系統(tǒng)的有效使用，出現(xiàn)30%到50%銷售額增長(zhǎng)已成為一種十分普遍現(xiàn)象。出現(xiàn)這一增長(zhǎng)的兩個(gè)主要原因是：一、企業(yè)可以利用這一系統(tǒng)預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)和決定新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；二、企業(yè)能夠利用這一系統(tǒng)準(zhǔn)確估價(jià)新客戶為其所帶來(lái)的實(shí)際效益。二、 增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)客戶的挽留能力對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，挽留那些可為企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)的客戶將是非常重要的。在許多行業(yè)中，“客戶服務(wù)”子系統(tǒng)的有效使用可使大多數(shù)企業(yè)對(duì)這些客戶的挽留率增加20%到30%，并可及時(shí)給客戶關(guān)系組的其它成員發(fā)送通知或提示。它能幫助企業(yè)迅速把握客戶的需求，并能跟

5、蹤和解決客戶遇到的問(wèn)題，從而使客戶得到企業(yè)的優(yōu)良服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層亦能及時(shí)得到反饋信息。對(duì)于那些產(chǎn)品的使用周期較長(zhǎng)的行業(yè)（例如汽車制造業(yè)）或那些產(chǎn)品具有較大利潤(rùn)的行業(yè)（例如高技術(shù)行業(yè)），挽留客戶的能力將是至關(guān)重要的，在這些領(lǐng)域，客戶的忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)正變得越來(lái)越為重要。三、 提高了企業(yè)對(duì)客戶的擴(kuò)展能力通常，企業(yè)將客戶服務(wù)中心視為企業(yè)的投資部門，SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)“客戶服務(wù)”子系統(tǒng)的要求是作為獨(dú)立的利潤(rùn)中心運(yùn)作，通過(guò)其對(duì)客戶服務(wù)合同的管理以及對(duì)客戶的擴(kuò)展能力，使企業(yè)可更多地發(fā)現(xiàn)那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)的客戶，并使他們購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品?？蛻魸M意度是提高企業(yè)客戶擴(kuò)展能力的一個(gè)重要因

6、素，對(duì)SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“客戶服務(wù)”子系統(tǒng)的有效使用，是提高企業(yè)對(duì)客戶擴(kuò)展能力的有效手段之一。四、 提高了企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)拓能力對(duì)企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)可有量化的準(zhǔn)確評(píng)估。市場(chǎng)活動(dòng)除了通過(guò)宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品，獲得客戶需求的信息外，是否能與銷售成為一個(gè)緊密無(wú)間的有機(jī)整體，這是企業(yè)在市場(chǎng)投資中最需要的答案。而往往市場(chǎng)部門和銷售部門對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)有著截然不同的評(píng)估。SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中“市場(chǎng)跟蹤”子系統(tǒng)的有效使用，能幫助市場(chǎng)部經(jīng)理建立和管理復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)，并以最快的速度為企業(yè)銷售獲取潛在客戶群，幫助企業(yè)營(yíng)銷層追蹤了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，并建立市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，從而計(jì)算對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)投資的回

7、報(bào)。與此同時(shí)，由于這些系統(tǒng)均與Internet相聯(lián)網(wǎng)，使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠獲得最新的市場(chǎng)信息。實(shí)踐將會(huì)證明，那些不愿在市場(chǎng)營(yíng)銷工具上進(jìn)行較大力度投資的企業(yè)，其今后的發(fā)展?fàn)I銷戰(zhàn)略將會(huì)繼續(xù)處于一種盲目與猜測(cè)的狀態(tài)。SellWell2000 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）功能概述現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，其實(shí)是企業(yè)關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)范圍的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。根據(jù)企業(yè)的關(guān)系和資源，企業(yè)需要新一代全方位的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以便與客戶建立持久的關(guān)系，使企業(yè)營(yíng)銷人員都能與客戶及時(shí)溝通，并能按客戶和市場(chǎng)的需求提供產(chǎn)品，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展的營(yíng)業(yè)額指標(biāo)。SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由中圣公司為中國(guó)企業(yè)解

8、決客戶關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷能力而度身定做的應(yīng)用軟件，該軟件共有企業(yè)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和市場(chǎng)跟蹤三大子系統(tǒng)。其功能除幫助企業(yè)營(yíng)銷之外，還將幫助企業(yè)維護(hù)那些長(zhǎng)期為企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)的客戶與企業(yè)間的關(guān)系，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)促銷也有量化的成效評(píng)估。SellWell2000 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效使用，可為企業(yè)帶來(lái)如下好處：l 增加了企業(yè)的銷售營(yíng)業(yè)額l 增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)客戶的挽留能力l 提高了企業(yè)對(duì)客戶的擴(kuò)展能力l 提高了企業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)拓能力一、 SellWell2000 eEnterprise企業(yè)版的軟件結(jié)構(gòu)SellWell2000企業(yè)版是建立在多模塊結(jié)構(gòu)的切實(shí)可行的結(jié)構(gòu)平臺(tái)上的實(shí)際應(yīng)用的軟件。它的技術(shù)結(jié)構(gòu)不僅可以提供客戶

9、/服務(wù)器（C/S）的結(jié)構(gòu)，而且可以提供瀏覽器/服務(wù)器（B/S）結(jié)構(gòu)支持Internet應(yīng)用。通過(guò)該軟件的應(yīng)用，為企業(yè)提供了可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況擴(kuò)充的靈活的可操作的又切實(shí)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案。而且該系統(tǒng)不僅可供企業(yè)的內(nèi)部員工，同時(shí)可供企業(yè)的用戶和企業(yè)的合作伙伴使用，達(dá)到網(wǎng)上的信息共享。企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案有以下三大子系統(tǒng)：1）SellWell2000 eSales 銷售管理子系統(tǒng)2）SellWell2000 eCall Center 客戶服務(wù)子系統(tǒng)3）SellWell2000 eMarketing 市場(chǎng)跟蹤子系統(tǒng)二、 SellWell2000 各子系統(tǒng)應(yīng)

10、用模塊SellWell2000 企業(yè)版具有組合子系統(tǒng)和各模塊間集成擴(kuò)展的能力，用戶可根據(jù)子系統(tǒng)和其中各模塊的功能以及具體實(shí)施階段的需求進(jìn)行選擇。軟件的靈活性和擴(kuò)展性保證了用戶項(xiàng)目實(shí)施的分階段性和整體應(yīng)用性，強(qiáng)大的用戶化功能使用戶可以根據(jù)企業(yè)自己的情況，進(jìn)行用戶本地化開(kāi)發(fā)。1. SellWell2000 eSales銷售管理子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊使用SellWell2000 eSales可以使銷售業(yè)務(wù)代表在整個(gè)銷售過(guò)程中的效率得以提高，從而縮短銷售周期，提高銷售業(yè)績(jī)。面向銷售業(yè)務(wù)代表和銷售管理層的SellWell2000 eSales 銷售管理子系統(tǒng),提供了在銷售過(guò)程中的兩方面的輔助功能：一是日常有

11、效銷售，二是提高銷售效率。并且在SellWell Business Intelligence Service(SBIS，SellWell商業(yè)智能服務(wù))可選組件支持下實(shí)現(xiàn)交叉銷售和增值銷售的全新概念銷售。1) 在日常有效銷售方面SellWell2000 eSales子系統(tǒng)將客戶分為企業(yè)與個(gè)人兩種對(duì)象，并根據(jù)銷售關(guān)系的不同將銷售流程分為復(fù)雜銷售和簡(jiǎn)單銷售兩種過(guò)程。系統(tǒng)提供的客戶跟蹤、銷售預(yù)測(cè)和銷售進(jìn)程跟蹤等功能，不僅使銷售員能夠及時(shí)把握銷售機(jī)遇，縮短銷售周期，極大地提高了工作效率；同時(shí)，企業(yè)管理人員也可以隨時(shí)掌握銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)情況，也使決策人員隨時(shí)了解對(duì)手的戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略，從而制定相應(yīng)的對(duì)策

12、。系統(tǒng)具有潛在客戶聯(lián)系人、針對(duì)商機(jī)的組織機(jī)構(gòu)分析圖、銷售預(yù)測(cè)、知識(shí)庫(kù)模板計(jì)劃的動(dòng)態(tài)載入和銷售漏斗指標(biāo)等信息和工具，幫助我們銷售業(yè)務(wù)代表和銷售經(jīng)理及時(shí)掌握銷售信息，做出日常銷售時(shí)間分配和客戶跟蹤計(jì)劃，通過(guò)銷售業(yè)務(wù)代表對(duì)這些模塊的應(yīng)用，來(lái)縮短銷售周期，降低銷售成本，更有效地提高銷售人員的銷售技能，保證營(yíng)業(yè)額的實(shí)現(xiàn)。· SellWell2000 eSales B TO B 與B TO C銷售模塊 SellWell2000根據(jù)銷售對(duì)象的不同將銷售模式分為企業(yè)對(duì)企業(yè)的銷售；以及企業(yè)對(duì)個(gè)人的銷售。系統(tǒng)接收由操作人員設(shè)置的客戶對(duì)象時(shí)，進(jìn)入不同的銷售模式，提供各異的銷售幫助。例如，當(dāng)銷售對(duì)象是公司企

13、業(yè)時(shí)，操作人員錄入的客戶信息包括公司的法人、賬號(hào)、稅號(hào)、聯(lián)系人等信息；當(dāng)對(duì)象是個(gè)人時(shí)，錄入的則是客戶的家庭地址、工作單位、聯(lián)系電話的信息。· SellWell2000 eSales 復(fù)雜銷售與簡(jiǎn)單銷售模塊SellWell2000 eSales 將銷售的過(guò)程分為復(fù)雜銷售和簡(jiǎn)單銷售兩種。其中復(fù)雜銷售是對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程的關(guān)注與跟蹤，包括商機(jī)的更新、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、對(duì)銷售過(guò)程中費(fèi)用的控制、并根據(jù)銷售進(jìn)程的不同將銷售分為不同的狀態(tài)，例如，初始處理，跟蹤處理、輸贏在即等狀態(tài)，以便與銷售管理層的把握。而簡(jiǎn)單銷售則是一種直接銷售，例如，訂水，商品售出即意味著銷售行為的結(jié)束。這種將銷售行為區(qū)別對(duì)待的模

14、式能更好的適應(yīng)公司復(fù)雜各異的銷售流程和重點(diǎn)。· SellWell2000 eSales銷售機(jī)會(huì)管理模塊SellWell2000 為銷售業(yè)務(wù)代表提供了銷售機(jī)會(huì)分析的模塊，是銷售業(yè)務(wù)的輔助工具， 為銷售業(yè)務(wù)代表提供了相關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息，例如，聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、曾經(jīng)報(bào)價(jià)、用戶預(yù)算和銷售行為等，而且銷售業(yè)務(wù)代表可以得到更具體的信息，例如，銷售業(yè)務(wù)代表對(duì)某一個(gè)用戶進(jìn)行用戶機(jī)會(huì)分析時(shí)，對(duì)公司曾經(jīng)給出的報(bào)價(jià)進(jìn)行雙擊，即可顯示出原來(lái)報(bào)價(jià)的所有內(nèi)容。模塊中提供的輔助工具，例如，商機(jī)源、預(yù)計(jì)成功率、客戶意向等等，更是有效的幫助了銷售及其管理人員對(duì)銷售活動(dòng)的把握及調(diào)整。機(jī)會(huì)管理工具給出了一個(gè)全面的銷售過(guò)程

15、的概況，SellWell2000系統(tǒng)可以自動(dòng)地產(chǎn)生一個(gè)新的銷售機(jī)會(huì)。SellWell2000銷售機(jī)會(huì)管理模塊可根據(jù)用戶的需求和產(chǎn)品的使用壽命及升級(jí)自動(dòng)產(chǎn)生新的銷售機(jī)會(huì)，從而幫助我們的銷售業(yè)務(wù)代表掌握更多的商機(jī)。· SellWell2000 eSales銷售預(yù)測(cè)模塊讓銷售業(yè)務(wù)代表對(duì)本區(qū)域的潛在銷售用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)分析并可產(chǎn)生銷售預(yù)測(cè)報(bào)表，同時(shí)可不斷地與自己的銷售指標(biāo)作比較，銷售管理層也可清楚地看到每個(gè)銷售業(yè)務(wù)代表的潛在客戶和將要簽單情況。同時(shí)，銷售管理層也可利用數(shù)據(jù)挖掘工具，預(yù)測(cè)遠(yuǎn)期市場(chǎng)，調(diào)整產(chǎn)品定位，調(diào)整市場(chǎng)策略。該模塊大大地幫助銷售業(yè)務(wù)代表和銷售管理層在各階段對(duì)是否能完成銷售指標(biāo)做出預(yù)

16、測(cè)。· SellWell2000 eSales搜尋查找模塊該模塊分為組合查詢和快速查詢，快速查詢使用簡(jiǎn)便，組合查詢功能強(qiáng)大，幫助我們的銷售業(yè)務(wù)代表和銷售管理層自行挑選所需求的信息，根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋，并可定制特定的查詢條件，提高了工作效率。· SellWell2000 eSales 指標(biāo)管理模塊該模塊為銷售管理層所提供的，可根據(jù)銷售管理層的銷售指標(biāo)，來(lái)決定其下屬銷售業(yè)務(wù)代表指標(biāo)的分配，銷售營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的設(shè)置。指標(biāo)管理模塊能夠面對(duì)各種分配對(duì)象（公司，部門，員工，客戶，代理），實(shí)現(xiàn)離散或自頂向下, 動(dòng)態(tài)或手工的各種分配方式, 系統(tǒng)提供完備的計(jì)算方式并支持用戶自定義導(dǎo)入 。

17、83; SellWell2000 eSales報(bào)表系統(tǒng)模塊該模塊為SellWell2000的使用者提供了方便靈活的報(bào)表輸出功能，如：銷售預(yù)測(cè)報(bào)表、銷售分析報(bào)表、銷售業(yè)績(jī)報(bào)表和銷售營(yíng)業(yè)額、毛利等報(bào)表，該報(bào)表模塊具有非常靈活的用戶化報(bào)表產(chǎn)生能力，使用戶可以靈活地根據(jù)自己的需求產(chǎn)生報(bào)表。2) 在提高銷售效率方面SellWell2000 eSales 銷售管理子系統(tǒng)，為銷售管理層提供銷售分析功能以提高銷售效率，例如：促銷政策、區(qū)域管理政策、銷售員傭金鼓勵(lì)政策，如何有效地組織銷售隊(duì)伍協(xié)調(diào)某一行業(yè)或大客戶。同時(shí)成效分析功能和日程管理功能又是銷售業(yè)務(wù)代表和管理層用來(lái)提高工作效率的輔助工具。交叉銷售是對(duì)于現(xiàn)有

18、客戶的補(bǔ)充銷售，把主要產(chǎn)品和附加的產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)合起來(lái)，形成一種更好的產(chǎn)品配套或更完善的解決方案，從而增加客戶的價(jià)值。增值銷售是銷售更有效的產(chǎn)品或服務(wù)，使企業(yè)獲得更大的回報(bào)。· SellWell2000 eSales銷售隊(duì)伍組合模塊該模塊作為銷售管理工具，能幫助銷售管理層組合、調(diào)整和建立其銷售隊(duì)伍，同時(shí)銷售管理層可根據(jù)項(xiàng)目和行業(yè)，甚至是一個(gè)任務(wù)來(lái)組織特別小組實(shí)行跨區(qū)域的組合。在該組合中，組員間可以得到信息共享，例如：聯(lián)系人、對(duì)方組織機(jī)構(gòu)和歷史報(bào)價(jià)記錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息。 SellWell2000 eSales報(bào)價(jià)產(chǎn)生模塊該模塊為銷售業(yè)務(wù)代表根據(jù)用戶對(duì)公司現(xiàn)有產(chǎn)品的需求，進(jìn)行挑選組合配置，

19、并通過(guò)桌面或手提電腦進(jìn)行自動(dòng)產(chǎn)生報(bào)價(jià)，并傳真或E-mail給用戶。· SellWell2000 eSales成效分析模塊該模塊可以對(duì)任一個(gè)合同的簽單過(guò)程中打電話的次數(shù)、拜訪次數(shù)和花費(fèi)的投入等數(shù)據(jù)做出詳細(xì)反映。該功能可幫助銷售業(yè)務(wù)代表對(duì)銷售商機(jī)中所投入的時(shí)間和資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)為銷售管理層對(duì)銷售過(guò)程的成效提供全面的分析。并為將來(lái)銷售策略和指標(biāo)的制定提供了充分的依據(jù)。· SellWell2000 eSales日程管理模塊日程管理模塊幫助銷售業(yè)務(wù)代表和銷售管理層制定每天、每周、每月或每個(gè)項(xiàng)目的工作計(jì)劃和安排，包括總體項(xiàng)目，任務(wù)、甚至拜訪的安排和紀(jì)錄，同時(shí)，為百科全書提供模版，

20、記錄典型案例的銷售計(jì)劃或任務(wù)安排。模塊還具備自動(dòng)提醒、工作圖、批量安排等輔助工具。2. SellWell2000 eCall Center客戶服務(wù)子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊客戶服務(wù)中心， 在今天不僅僅是為企業(yè)客戶提供良好服務(wù)的保障，客戶對(duì)企業(yè)有越多的需求，客戶與企業(yè)的聯(lián)系越緊密，防止客戶轉(zhuǎn)向別的公司的約束就越多。同時(shí)也是為企業(yè)提高知名度和企業(yè)形象的策略措施。這樣，不僅可以完善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，同時(shí)還可獲得非常有價(jià)值的商業(yè)信息。在今天的信息社會(huì)，許多企業(yè)已經(jīng)為客戶提供上班時(shí)間的電話服務(wù)中心。而全球跨國(guó)公司更是十分重視客戶響應(yīng)，建立起全球性的24小時(shí)的客戶響應(yīng)中心，這在信息社會(huì)的今天，使用Intern

21、et是相當(dāng)容易的。根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品反映的問(wèn)題，從而了解他們對(duì)新技術(shù)的需求，使企業(yè)在動(dòng)蕩的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，既可保住客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，保持企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，又可通過(guò)客戶服務(wù)中心的服務(wù)，使企業(yè)可以獲得更大的回報(bào)。SellWell2000 eCall Center客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)是根據(jù)客戶在線服務(wù)響應(yīng)、用戶抱怨登記和處理、電話在線銷售和市場(chǎng)跟蹤等功能所進(jìn)行的?？蛻舴?wù)中心能幫助銷售隊(duì)伍提高與用戶之間的關(guān)系，維護(hù)用戶的忠誠(chéng)度，產(chǎn)生新的商業(yè)機(jī)會(huì)，提高企業(yè)營(yíng)業(yè)額和維護(hù)公司形象。通過(guò)Call Center技術(shù)的運(yùn)用，大大縮短服務(wù)周期，提高了服務(wù)針對(duì)性和有效性，最大程度的利用電話，Web等硬件資源，使服務(wù)人員，技

22、術(shù)人員，管理人員，財(cái)務(wù)人員從繁瑣低效的舊服務(wù)方式中解脫出來(lái)，各司其職，在軟硬件兩方面的完整解決方案下提升客戶的滿意度。· SellWell2000 eCall Center產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)模塊該模塊可對(duì)客戶所提出的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并通過(guò)關(guān)鍵詞, 分類, 索引等多種搜尋方法在客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找的解答并顯示其有效性。記錄每次服務(wù)的全部過(guò)程, 支持服務(wù)的”斷點(diǎn)續(xù)行”。服務(wù)結(jié)束后自動(dòng)計(jì)算服務(wù)費(fèi)用并累計(jì)，對(duì)對(duì)疑難的、暫無(wú)解答提示的問(wèn)題，電話響應(yīng)服務(wù)可通過(guò)問(wèn)題的歸類搜尋，找出與問(wèn)題相關(guān)的專家，并發(fā)布電子文件或安排通知專家為用戶服務(wù)。解決后加入Call Center自動(dòng)回復(fù)隊(duì)列回復(fù)給用戶在整個(gè)過(guò)程中，

23、客戶的服務(wù)合同和服務(wù)的級(jí)別，以及服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用同時(shí)在屏幕中顯示，讓電話服務(wù)人員可及時(shí)地了解客戶的服務(wù)級(jí)別。· SellWell2000 eCall Center合同維護(hù)模塊該模塊將所有新、老用戶的合同建立在數(shù)據(jù)庫(kù)中，對(duì)正在合同維護(hù)期內(nèi)的客戶和服務(wù)的響應(yīng)級(jí)別，以及合同服務(wù)到期或是否續(xù)簽進(jìn)行自動(dòng)的顯示和更新。并可對(duì)服務(wù)對(duì)象、聯(lián)絡(luò)人的維護(hù)級(jí)別的更改做出相應(yīng)的修改，方便的實(shí)現(xiàn)服務(wù)合同的升級(jí)和續(xù)約。 · SellWell2000 eCall Center電話響應(yīng)、銷售模塊該模塊和SellWell2000的銷售部分各模塊的有機(jī)結(jié)合，使客戶服務(wù)中心不僅僅成為簡(jiǎn)單的問(wèn)題解答和解決，同時(shí)可根

24、據(jù)打進(jìn)的電話尋找新的商業(yè)機(jī)會(huì)，或主動(dòng)打電話詢問(wèn)客戶，進(jìn)行版本升級(jí)和維護(hù)合同的銷售。在已有合作關(guān)系上的銷售，是銷售成本更低，周期更短，成功概率更高的買賣。同樣可以設(shè)置其銷售指標(biāo)和電話響應(yīng)服務(wù)指標(biāo)，從而提高營(yíng)業(yè)額和服務(wù)質(zhì)量。· SellWell2000 eCall Center用戶抱怨建議處理模塊該模塊用來(lái)處理來(lái)自于用戶的各種抱怨建議等，包括：傳真、電話、E-mail，該模塊不僅可以與電話響應(yīng)模 塊相連接，找出客戶問(wèn)題解答，提供相應(yīng)服務(wù)，同時(shí)可把各種抱怨的類型分類，并對(duì)其頻度進(jìn)行分析，及時(shí)地反映到公司的管理層。該模塊還對(duì)客戶抱怨后，借鑒知識(shí)庫(kù)有效解決方式進(jìn)行處理，企業(yè)所做出的答復(fù)進(jìn)行跟蹤

25、，將處理結(jié)果通知相關(guān)部門或相關(guān)客戶，記錄在案，以最短的流程最有效的服務(wù)提升客戶滿意度。· SellWell2000 eCall Center 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)模塊該模塊通過(guò)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)信息在網(wǎng)上發(fā)布Q&A，用戶可根據(jù)其服務(wù)級(jí)別，登入或下載有關(guān)新的信息。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)可幫助企業(yè)降低成本，并提供24小時(shí)全球性的網(wǎng)絡(luò)瀏覽服務(wù)功能。SellWell2000 eCall Center 是集售前、售中和售后服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)部門，尤其是在售前，SellWell2000 eCall Center 能使廠商與其渠道建立密切聯(lián)系。這種聯(lián)系意味著廠商對(duì)代理商的支持層面已從技術(shù)和市場(chǎng)轉(zhuǎn)向

26、銷售，從而給合作伙伴帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。3. SellWell2000 eMarketing市場(chǎng)跟蹤子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊SellWell2000市場(chǎng)跟蹤子系統(tǒng)，提供了在市場(chǎng)活動(dòng)中可獲得量化的市場(chǎng)結(jié)果、發(fā)現(xiàn)潛在用戶、并能快速尋找到目標(biāo)用戶的功能，從而形成高效閉環(huán)系統(tǒng)。SellWell2000可以有效地幫助企業(yè)產(chǎn)生市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃、制訂目標(biāo)策略，挑選搜尋潛在客戶，并將潛在客戶進(jìn)行歸類，在有限的市場(chǎng)資金投入中達(dá)到最接近市場(chǎng)目標(biāo)的要求。· SellWell2000 eMarketing產(chǎn)品定位模塊該模塊幫助市場(chǎng)組織者，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)后收集的反饋表中的信息進(jìn)行分析，具有強(qiáng)大的綜合能力和產(chǎn)生市場(chǎng)活動(dòng)中最

27、大需求群體的功能。這些數(shù)據(jù)可以集中地反映到報(bào)表中并作圖表分析，市場(chǎng)部管理層便可容易地根據(jù)這些數(shù)據(jù)，反映給公司決策層，以尋求產(chǎn)品的最終定位。· SellWell2000 eMarketing價(jià)格策略模塊該模塊針對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)分析，制定不同的產(chǎn)品價(jià)格策略，可以是根據(jù)產(chǎn)品銷售淡、旺季的分析制定季節(jié)性的價(jià)格處理，也可以是根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的數(shù)量提供一定的價(jià)格折扣。· SellWell2000 eMarketing分銷體系模塊該模塊為公司分銷渠道的建設(shè)提供了幫助，根據(jù)分析系統(tǒng)會(huì)告訴你營(yíng)業(yè)額高的地區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手密集的區(qū)域，并用電子地圖的形式表示。根據(jù)這些分析，公司決策層可以比較準(zhǔn)確的選擇分銷

28、渠道或連鎖業(yè)務(wù)的地點(diǎn)。· SellWell2000 eMarketing市場(chǎng)促銷模塊該模塊提供市場(chǎng)促銷的解決方案，緊扣市場(chǎng)監(jiān)控能力和市場(chǎng)執(zhí)行能力，在多渠道和多任務(wù)的市場(chǎng)促銷中，求得最終衡量。從市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的潛在客戶渠道和簽單狀況又能進(jìn)一步反映市場(chǎng)活動(dòng)的成效。4. SellWell2000 eEnterprise公司管理子系統(tǒng)下的應(yīng)用模塊SellWell2000 eEnterprise公司管理子系統(tǒng)貯存了公司所有的資源，包括客戶信息，對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存量進(jìn)行實(shí)時(shí)反應(yīng)，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的報(bào)價(jià)，同時(shí)，系統(tǒng)將跟蹤商機(jī)過(guò)程及解答用戶提問(wèn)過(guò)程中經(jīng)典的，具有參考價(jià)值的案例記錄在百科全書中，已備查詢。&

29、#183; SellWell2000 eEnterprise產(chǎn)品編目模塊該模塊為銷售業(yè)務(wù)代表提供其銷售產(chǎn)品的目錄、價(jià)格和所有的相關(guān)信息，在此模塊中你可以錄入新的產(chǎn)品，更改和輸入所有產(chǎn)品的新功能和有效期，以及在市場(chǎng)活動(dòng)中的新價(jià)格政策或批量采購(gòu)政策。· SellWell2000 eEnterprise庫(kù)存管理模塊該模塊為銷售業(yè)務(wù)代表提供現(xiàn)有產(chǎn)品的庫(kù)存情況、交貨周期以及庫(kù)存更新的情況。該模塊可實(shí)時(shí)地更新庫(kù)存信息。· SellWell2000 eEnterprise客戶管理模塊該模塊為銷售業(yè)務(wù)代表提供其客戶的具體情況，包括制定銷售計(jì)劃，分析歷次的策略成功度，分析客戶的忠誠(chéng)度，記錄客

30、戶的所有商機(jī)，財(cái)政信譽(yù)度，付款流程和周期，該客戶交易的業(yè)務(wù)量，以及對(duì)客戶的關(guān)懷等，例如，當(dāng)客戶生日，當(dāng)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品到了壽命期，系統(tǒng)都將自動(dòng)提醒銷售人員對(duì)客戶提出關(guān)懷。· SellWell2000 eEnterprise客戶組織機(jī)構(gòu)模塊該模塊為銷售業(yè)務(wù)代表提供詳細(xì)的客戶組織機(jī)構(gòu)圖和圖中關(guān)鍵人物的職務(wù)和職責(zé)等具體情況，以便銷售業(yè)務(wù)代表和銷售管理層在作銷售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)分析時(shí)進(jìn)行有效分析和全面了解。讓銷售業(yè)務(wù)代表對(duì)各層面的人物（例如：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)鍵決策層和財(cái)務(wù)決策層EB，技術(shù)決策層TB，相關(guān)聯(lián)系層Coach）有深入的了解和分析，從而縮短銷售周期，使企業(yè)對(duì)贏單更具競(jìng)爭(zhēng)力。· SellW

31、ell2000 eEnterprise聯(lián)系人管理模塊該模塊為銷售業(yè)務(wù)代表提供客戶聯(lián)系人的具體情況，如：家庭及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)、個(gè)人工作經(jīng)歷背景和需求。· SellWell2000 eEnterprise權(quán)限管理模塊該模塊保證了公司資源信息的安全性。設(shè)置不同操作人員對(duì)不同模塊的讀/寫權(quán)限，使信息既能獨(dú)占又能共享。· SellWell2000 eEnterprise費(fèi)用模塊該模塊為費(fèi)用的申請(qǐng)、審批、支付提供了網(wǎng)上流程，便于銷售管理人員整體把握與控制。· SellWell2000 eEnterprise競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模塊該模塊記錄了針對(duì)項(xiàng)目、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息，包括基本信息、

32、對(duì)手業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的強(qiáng)、弱項(xiàng)、連鎖業(yè)務(wù)點(diǎn)的分布，便于銷售人員迅速上手業(yè)務(wù)，快速做出反應(yīng)；便于調(diào)整市場(chǎng)定位，選擇最佳的發(fā)展方向。· SellWell2000 eEnterprise百科全書模塊該系統(tǒng)儲(chǔ)存公司所有的業(yè)務(wù)及技術(shù)的資源，包括銷售在跟蹤商機(jī)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，SellWell2000 eCall Center產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)模塊中解答用戶提問(wèn)的記錄，以及其他方面獲取到的經(jīng)典的，具有參考價(jià)值的案例。這些都是公司寶貴的資源，即使發(fā)生人員的流動(dòng)，也能夠得到保護(hù)，不會(huì)流失。三、 SellWell2000企業(yè)版的技術(shù)先進(jìn)性和特點(diǎn)1. 應(yīng)用結(jié)構(gòu)靈活性所有SellWell2000企業(yè)版的軟件是建立在公共的

33、企業(yè)網(wǎng)上的（在企業(yè)現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上來(lái)運(yùn)行的管理軟件）。這個(gè)應(yīng)用軟件是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的信息進(jìn)行集成，在管理層面的優(yōu)先級(jí)設(shè)定下，達(dá)到信息共享，該系統(tǒng)具有很強(qiáng)的保密性和安全措施，使企業(yè)在資源上調(diào)用最小的投資來(lái)發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)信息管理。SellWell2000企業(yè)版的模塊式結(jié)構(gòu)使得各模塊間的功能可以進(jìn)行組合和信息集成，分用模塊可適用于各種不同級(jí)別的用戶（如：集團(tuán)公司、各地分公司、銷售辦事處）。2. 開(kāi)放性和擴(kuò)展性SellWell2000企業(yè)版的多層結(jié)構(gòu)包括表示層，商務(wù)邏輯層，基本服務(wù)層及數(shù)據(jù)庫(kù)。其中表示層的源碼公開(kāi)，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求修改源代碼，設(shè)計(jì)其應(yīng)用界面。在商務(wù)邏輯層，我們開(kāi)放組件，用戶也就

34、可以根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作情況，定義自己的商業(yè)規(guī)則，容易地進(jìn)行客戶化的工作。同時(shí)，我們?cè)诿恳粚佣继峁?shù)據(jù)接口可容易地和其它財(cái)務(wù)軟件集成。其開(kāi)放式的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)可以和其它的應(yīng)用軟件相連接，強(qiáng)大的遠(yuǎn)程登陸功能可使用戶通過(guò)調(diào)制解調(diào)器訪問(wèn)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)和局域網(wǎng)(Intranet)，實(shí)施遠(yuǎn)程訪問(wèn)。SellWell2000可適用于各種不同級(jí)別的不同行業(yè)的用戶。為用戶提供在不改變?nèi)魏卧创a情況下，對(duì)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、銷售區(qū)域、客戶對(duì)象、產(chǎn)品行業(yè)進(jìn)行初始化定位。以及根據(jù)企業(yè)規(guī)模變化隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，有利于企業(yè)的發(fā)展。其功能可通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)所實(shí)現(xiàn)，并根據(jù)其網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展和延伸。3. 全球性的實(shí)時(shí)訪問(wèn)企業(yè)可在任何

35、平臺(tái)通過(guò)任何媒介對(duì)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）和局域網(wǎng)（Intranet）登陸。軟件的運(yùn)行平臺(tái)可在Microsoft Windows95/98/ME/NT/2000或互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器上。4. 多應(yīng)用環(huán)境SellWell2000是目前市場(chǎng)上唯一一套雙語(yǔ)版的軟件，他提供了英語(yǔ)和中文兩種操作平臺(tái)，界面友好。這種雙語(yǔ)版的軟件不僅包括其應(yīng)用界面的語(yǔ)言環(huán)境，還包括銷售過(guò)程中幣種的流通，有人民幣及美元兩種本位幣，支持外企的工作流程。SellWell2000擁有基于B/S和C/S兩種結(jié)構(gòu)的軟件版本，適用于不同的需求。B/S結(jié)構(gòu)特點(diǎn)即時(shí)性強(qiáng)，便于軟件維護(hù)、數(shù)據(jù)更新、軟件升級(jí)，便于基于XML設(shè)計(jì)的多種系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換

36、，使面向新型財(cái)務(wù)軟件、CRM、電子商務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換的接口更易于實(shí)現(xiàn)，模塊化設(shè)計(jì)，易于擴(kuò)展和維護(hù)。C/S的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)可操作性強(qiáng)，適用于缺少?gòu)V域網(wǎng)的企業(yè)。四、 SellWell2000 中使用的微軟產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng) ：Microsoft Windows NT4.0或Microsoft Windows 2000 Server； 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ：Microsoft SQL Server 7.0或 Microsoft SQL Sever 2000； 郵件服務(wù)器 ：Microsoft Exchange Server 5.5（中文版）； Web服務(wù)器 ：Microsoft IIS Server 4.0；開(kāi)發(fā)

37、工具 ：Microsoft Visual Studio 6.0；ASP；客戶端 ：采用Windows 95/98或NT Workstation, IE4.0； Office97/Office 2000作為桌面辦公自動(dòng)化平臺(tái)、 信息發(fā)布平臺(tái)。公司背景介紹一、 中圣公司介紹中圣公司（ZISCO）是新加坡在華投資的信息技術(shù)公司，在中國(guó)各地設(shè)有上海中圣、北京中圣、廣州中圣和南京中圣。SellWell2000客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是由中圣公司為中國(guó)企業(yè)解決客戶關(guān)系，提高企業(yè)營(yíng)銷能力而度身定做的應(yīng)用軟件，軟件共有企業(yè)營(yíng)銷，客戶服務(wù)和市場(chǎng)跟蹤三大子系統(tǒng)。其功能除幫助企業(yè)營(yíng)銷之外，還將幫助企業(yè)維護(hù)那些長(zhǎng)期為企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)的客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)促銷也有量化的成效評(píng)估。中圣公司是微軟的合作伙伴，同時(shí)也是微軟授權(quán)的方案供應(yīng)商(MCPS),微軟授權(quán)的培訓(xùn)中心(ATC)和授權(quán)的高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)中心(CTEC),以及微軟的大客戶經(jīng)銷商 (LAR)。中圣公司在99年度獲得微軟公司頒發(fā)的微軟產(chǎn)品銷售金牌獎(jiǎng)和各地中圣微軟高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)中心獲得微軟培訓(xùn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快獎(jiǎng)。 中圣公司的宗旨是不斷提高客戶滿意度，在全球500強(qiáng)跨國(guó)企業(yè)中有100多家是中圣公司的長(zhǎng)期客戶。中圣公司的客戶百分之九十以上為外資或合資企業(yè)。我們公司