VIP接待細化操作流程

1、陽光海悅酒店VIP接待細化操作流程步 驟部 門服 務(wù) 方 法服 務(wù) 標 準1貴賓抵達前的準備營銷部1、 搜集貴賓的相關(guān)資料，包括：貴賓的職位、性別、抵離日期、時間、航班、愛好、要求、居住地等，填寫VIP通知單，呈報總經(jīng)理批準后抄送各相關(guān)部門。2、 制作VIP歡迎牌交前廳部放置、歡迎橫幅交工程部懸掛。（放置告示及懸掛橫幅時間營銷部在通知單上注明，并跟蹤工程部落實）3、 洽談接待相關(guān)注意事項。4、 檢查各項準備工作1、 VIP通知單要求填寫詳細、明確。搜集VIP抵店前一站或以往接待情況，以協(xié)助相關(guān)部門工作。2、 VIP歡迎牌、橫幅內(nèi)容、形式事先經(jīng)總經(jīng)理批準。3、 注意細節(jié)。4、 根據(jù)VIP通知單詳

2、細資料，檢查各部門提供的服務(wù)是否準確、有效。餐飲部1、 根據(jù)VIP通知單制作水果籃，及時送到客房。貴賓抵達前2小時完成并送入客房。2、 確認貴賓在飯店期間餐飲安排的落實情況，確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等，并將有關(guān)菜單擬定交總經(jīng)理批準。貴賓抵達前一天完成。3、 聯(lián)系營銷部美工制作精美的宴會菜單。對餐廳或包廂進行特別布置，要求餐桌、椅整齊劃一，桌面整潔創(chuàng)新，氛圍適合貴賓身份。貴賓抵達前一天完成設(shè)計稿，并交總經(jīng)理確認。貴賓進包廂、大廳用餐前1小時擺放到位。4、 聯(lián)系營銷部落實貴賓用餐地點的確定，以便及時進行布置。5、 通知有關(guān)參與接待服務(wù)員使用特別稱謂接待重要貴賓。明確貴賓入住期間的服務(wù)人員

3、名單報總經(jīng)理。VIPC、D級由部門優(yōu)秀服務(wù)員進行服務(wù)；VIPB、A級由部門特別優(yōu)秀服務(wù)員或領(lǐng)班進行服務(wù)。貴賓抵達前二天就需明確專職服務(wù)人員，總經(jīng)理同意后要進行專門培訓(xùn)。1、 VIP水果拼盤由餐飲部負責(zé)制作；VIP水果籃由客房部負責(zé)制作。2、 根據(jù)掌握資料，菜單制作即照顧貴賓飲食習(xí)慣，避免重復(fù)，體現(xiàn)菜肴特色。3、 稱謂體現(xiàn)親切感，尊敬。前廳部1、 根據(jù)VIP通知單落實貴賓房間，入住前二小時安排好房間的清潔及檢查，包括客房歡迎信（起草、打印）、總經(jīng)理名片、鮮花、水果等布置是否及時、規(guī)范。前臺將早餐券、磁卡鑰匙等放入貴賓歡迎卡內(nèi)，確認無誤后交大堂副理。（如團隊入住則將房卡交會議接待人或營銷部跟蹤人，

4、具體根據(jù)實際情況）2、 禮賓組應(yīng)提前二小時將歡迎牌放置于大堂。3、 總機及相關(guān)服務(wù)人員，對重要賓客應(yīng)使用特別稱謂。4、 如貴賓需要接機或接車的，大堂副理聯(lián)系總經(jīng)辦并落實有關(guān)接機（車）服務(wù)細節(jié)。貴賓入住前1天完成聯(lián)系車輛安排工作。1、 客房接待體現(xiàn)飯店服務(wù)規(guī)范和各項布置的藝術(shù)感。2、 確認歡迎牌內(nèi)容、格式制作符合要求，放置位置得到經(jīng)理認可。3、 稱謂體現(xiàn)親切感，尊敬。4、 事先擬定接機（車）標準，交總經(jīng)理批準后進行。步 驟部 門服 務(wù) 方 法服 務(wù) 標 準1貴賓抵達前的準備客房部1、 根據(jù)V.I.P客人的國籍或居住地，為客人準備好針對性的報刊、書籍、資料等放置在客人房間內(nèi)。2、 房務(wù)中心根據(jù)VI

5、P通知單要求通知花店準備鮮花，提前二小時放入客房。3、 根據(jù)VIP通知單，PA組應(yīng)提前二小時將貴賓接待毯鋪起。4、 通知有關(guān)參與接待服務(wù)員使用特別稱謂接待重要貴賓。明確貴賓入住期間的服務(wù)人員名單報總經(jīng)理。VIPC、D級由部門優(yōu)秀服務(wù)員進行服務(wù)；VIPB、A級由部門特別優(yōu)秀服務(wù)員或領(lǐng)班進行服務(wù)。5、 檢查各項準備工作。1、 準備一些VIP客人來源地和喜好的有關(guān)資料，用夾子夾好提供貴賓閱覽。2、 鮮花布置應(yīng)簡潔、實用、藝術(shù)、創(chuàng)新。3、 地毯鋪置要時間準確，保持清潔，規(guī)格要在接待方案中明確。4、 作好細節(jié)服務(wù)。5、 各項檢查包括相關(guān)走廊、電梯及公共區(qū)域設(shè)施、衛(wèi)生等。工程部1、 作好VIP接待橫幅的懸

6、掛工作。2、 在貴賓抵達前一天檢查相關(guān)區(qū)域設(shè)施設(shè)備的安全、有效性，保證運行正常。根據(jù)VIP通知單，檢查內(nèi)容，時間準確，位置得當。采購部1、 做好各項物資的采購工作，根據(jù)各部接待需要添置、外借相關(guān)物品。VIP接待一律采用緊急采購制度，各部門采購物品前必須經(jīng)得總經(jīng)理同意品種、數(shù)量、規(guī)格。各 部1、各部門根據(jù)貴賓抵達時間，提前7-3天（具體時間由總經(jīng)理明確）制定細化接待方案報總經(jīng)理，并根據(jù)接待方案落實，所有準備工作都必須在貴賓抵達前完成。2、如因接待貴賓相關(guān)人員耽誤了用餐，員工餐廳要保證員工接待完成后的膳食供應(yīng)。3、各部門負責(zé)人根據(jù)總經(jīng)理或飯店制定的總體接待方案各司其職。4、安全部做好車位預(yù)留工作。

7、5、總經(jīng)理收到各部門接待方案審批后應(yīng)抄送人力資源部一份，人力資源部對各部的VIP接待準備工作逐一做全面督導(dǎo)和檢查，并將結(jié)果及時反饋總經(jīng)理，以便及時整改。1、各部門在制定接待方案時必須認真考慮，確保萬無一失。要求接待方案要有項目、有完成時間、有落實人、有具體要求等。2、各部門負責(zé)人要對接待時間有預(yù)見性，應(yīng)提前知會人力資源部員工延遲用餐時間、人數(shù)，以便做好準備工作。步 驟部 門服 務(wù) 方 法服 務(wù) 標 準2貴賓抵達時營銷部1、安排專人為VIP接待作好攝影工作。2、時刻與貴賓接待單位接待人員保持聯(lián)系，并在第一時間將相關(guān)信息反饋至相關(guān)人員。大堂迎侯：將賓客到店時間及時通知辦公室，由辦公室根據(jù)VIP接待

8、通知單通知相關(guān)人員提前15分鐘到大堂迎接。1、攝影器材、材料準備好，保證質(zhì)量，為飯店留下相關(guān)資料。2、接待信息有任何接待規(guī)格、要求、項目等變動須第一時間反饋總經(jīng)理，經(jīng)同意后知會相關(guān)部門落實。安全部1、 安排專人維持門廳正常秩序并引導(dǎo)車輛停放。1、 注意外圍通道暢通，貴賓車輛停放流暢。2、 重要貴賓配合公安作好安全保衛(wèi)工作。餐飲部1、 及時與營銷部保持聯(lián)系，掌握貴賓抵達情況，了解餐飲服務(wù)的變動情況。2、 及時按事先設(shè)定的標準做好VIP服務(wù)工作。1、 根據(jù)實際檢查有關(guān)接待菜單、人數(shù)變化及特殊要求等。2、 服務(wù)規(guī)范、標準。前廳部1、 門童及時為貴賓開車門護頂，行李員及時把行李送到貴賓房間。安排行李員

9、控制好電梯的運行，確保電梯在大廳迎候。2、 總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接待，大堂副理和跟蹤人作好陪同工作，引領(lǐng)貴賓進入乘電梯至所住樓層。引領(lǐng)貴賓進入房間，由客房服務(wù)人員向貴賓介紹客房設(shè)施具體位置和操作方法。1、 護頂動作規(guī)范、標準；電梯準確運行，確保無誤。2、 注意接待時的禮節(jié)及VIP的情況了解，提供針對性服務(wù)?？头坎?、 客房服務(wù)員按服務(wù)標準及觀察貴賓情況，隨時提供針對性服務(wù)。1、 服務(wù)動作規(guī)范、標準。茶水要根據(jù)客人愛好提供。各部門1、 根據(jù)VIP通知單或飯店通知，按要求時間準時到大堂迎接貴賓。2、 如VIP接待是團隊，各部門負責(zé)人應(yīng)到現(xiàn)場協(xié)助接待，加強巡視，或根據(jù)總經(jīng)理安排落實相關(guān)工作。1、 要求禮

10、節(jié)、儀表體現(xiàn)飯店形象。2、 各部門負責(zé)人到現(xiàn)場協(xié)助工作，必須以所在部門制定的方案或所在部門負責(zé)人要求落實，不得自行作主或亂指揮而影響接待質(zhì)量。步 驟部 門服 務(wù) 方 法服 務(wù) 標 準3貴賓入住期間的接待工作營銷部1、 營銷部跟蹤人員時刻關(guān)注貴賓活動，及時與相關(guān)部門聯(lián)系并提供服務(wù)。1、 工作過程中，做到熱情、仔細、規(guī)范。提醒相關(guān)部門注意事項，相關(guān)信息檢查情況反饋各部及向上級匯報。餐飲部1、 早餐菜式品種、相關(guān)服務(wù)符合貴賓接待要求。貴賓接待之早餐或正餐等，應(yīng)根據(jù)貴賓習(xí)慣、要求確定用餐地點，可設(shè)定房內(nèi)用餐、行政酒廊用餐或獨立開辟用餐地點。2、 掌握貴賓用餐情況，根據(jù)VIP接待程序考慮到服務(wù)細節(jié)和貴賓

11、愛好，完成相應(yīng)接待工作。3、 收集相關(guān)資料，為重要賓客做客史檔案。1、 專人落實接待工作、服務(wù)流程，并及時檢查。2、 根據(jù)程序和貴賓喜好服務(wù)，體現(xiàn)飯店服務(wù)規(guī)范性和針對性。3、 客史檔案要求詳細、清晰、準確。前廳部1、 大堂副理及時了解VIP客人用餐地點，提前一小時檢查用餐環(huán)境。迎接并帶領(lǐng)重要貴賓到用餐地點。2、 貴賓入住超過2天，應(yīng)電話禮節(jié)拜訪，詢問是否需要改進或增加其他服務(wù)項目。1、 貴賓服務(wù)時，注意禮節(jié)、儀表、各項服務(wù)的操作規(guī)范。2、 留意貴賓情況，將相關(guān)信息上報?？头坎?、 派專人服務(wù)，遇賓客應(yīng)熱情問候，并隨時提供小整理服務(wù)，中午重要貴賓提供開午床、夜床服務(wù)，做夜床時房內(nèi)應(yīng)放入服務(wù)問候卡

12、及夜床小點心。2、 服務(wù)員注意觀察VIP的生活習(xí)慣、愛好等，及時調(diào)整服務(wù)方式，靈活地提供服務(wù)內(nèi)容，及時收集相關(guān)的信息并在第一時間上報有關(guān)主管，以便反饋到其他部門。1、 服務(wù)需規(guī)范、細致。2、 關(guān)注細節(jié)、記錄在案，及時上報。4貴賓離店營銷部1、 提前與貴賓陪同人員電話確認離店時間、收行李時間、用車安排等，并通知辦公室聯(lián)系各部門做好大堂歡送的準備工作。2、 送別貴賓時應(yīng)對貴賓的入住表示感謝并歡迎再次入住，送貴賓上車，揮手致意，目送客人離開飯店。1、 記錄詳細、準確，落實到位，匯報總經(jīng)理。2、 檢貴賓消費帳單，確保無誤。前廳部1、 大堂副理聯(lián)系總經(jīng)辦提前安排好車輛等候，如有需要送賓客離開飯店。2、 提前準備好行李車，及時將貴賓的行李從房間送至大堂。1、 關(guān)注車輛檢查無誤。2、 提前安排人員為貴賓送行李?？头坎?、 服務(wù)員引領(lǐng)貴賓進入電梯，送貴賓至大堂。2、 仔細檢查貴賓房是否消費或遺留物品，立即通知前臺、房務(wù)中心。3、 收集相關(guān)資料，為重要賓客做客史檔案。1、 引領(lǐng)、護電梯動作規(guī)范。2、 查房迅速，仔細、準確。3、 客史檔案要求詳細、清晰、準確。財務(wù)