勞務(wù)派遣服務(wù)手冊標準管理

1、南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞 務(wù) 派 遣 服 務(wù) 管 理 手 冊 編制：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司總經(jīng)辦2013年6月前 言隨著新版勞動合同法、勞務(wù)派遣行政許可實施辦法等與勞務(wù)派遣相關(guān)的法律法規(guī)的正式執(zhí)行，標志著勞務(wù)派遣行業(yè)往規(guī)范化、法制化方向健康、有序的發(fā)展能獲得相關(guān)部門更多的有效指引，相關(guān)法律法規(guī)的出臺，為勞務(wù)派遣行業(yè)依法經(jīng)營提供了更明確的保障。 南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司自成立以來依法經(jīng)營，積累了一定的勞務(wù)派遣經(jīng)驗，為了響應(yīng)國家有關(guān)政策要求，更好的為廣大客戶服務(wù)，并充分、有效的保障勞務(wù)人員的合法權(quán)益，保證公司能持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展，公司組織編制了南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊。本手冊

2、是本公司人力資源專業(yè)人員根據(jù)公司管理團隊多年積累的實際經(jīng)營管理經(jīng)驗，結(jié)合政府部門相關(guān)法律法規(guī)的要求，參考相關(guān)管理文獻編制而成，是公司的綱領(lǐng)性文件，對本公司從事勞務(wù)派遣服務(wù)起根本指導(dǎo)作用，是公司全體職員工的行動準則。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令第1章 第1頁 共1頁1.1勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系發(fā)布令公司全體職員工：公司依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照ISO9001：2010標準的相關(guān)條款，并結(jié)合本公司多年來從事勞務(wù)派遣服務(wù)的經(jīng)驗，制定了勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊，本手冊是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的綱領(lǐng)性文件，是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的運行準則，現(xiàn)予批準發(fā)布。文件從2013年7月1日起正式實施，要求

3、全體職員工遵照執(zhí)行。最高管理者：趙磊2014年1月29日主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書第1章 第1頁 共1頁1.2勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表任命書為確保南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命總經(jīng)理為勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表，并授予勞務(wù)派遣服務(wù)管理者代表在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中負有以下職責(zé)和權(quán)限：A 貫徹董事長制定的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標，配合其進行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向董事長匯報體系運行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促服務(wù)改善的實施；C 配合董事長貫徹執(zhí)行國家相關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育

4、職員工樹立法制意識、強化服務(wù)意識、持續(xù)增強顧客滿意；D 負責(zé)對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。最高管理者：趙磊2014年1月29日主題：服務(wù)宗旨、服務(wù)目標第1章 第1頁 共1頁1.3服務(wù)宗旨以人為本，以信譽求發(fā)展服務(wù)目標個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)分解目標人力資源部（個體顧客滿意度）：95%客服部（企業(yè)顧客滿意度）：95%各部門（投訴回復(fù)率）：100%最高管理者：2013年6月29日南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊主題：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介第2章 第1頁 共2頁南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介2.1 公司概況南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公

5、司是一家專業(yè)從事勞務(wù)派遣一體化服務(wù)的正規(guī)勞務(wù)派遣公司，注冊成立于2010年10月18日，總部在江蘇省南京市鼓樓區(qū)。南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司核心管理團隊從2001年開始在南京開展勞務(wù)派遣服務(wù)，積累了豐富的勞務(wù)派遣經(jīng)驗，立志于成為眾多零散求職人員的領(lǐng)路人，把來自于全國各地的普通工人和應(yīng)屆畢業(yè)生進行統(tǒng)一的技術(shù)、紀律、衛(wèi)生等培訓(xùn)，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為各企業(yè)提供懂技術(shù)、守紀律的合格員工，有效降低企業(yè)用工風(fēng)險，提高企業(yè)用工效率。多年來，通過為眾多知名企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)，在一定程度上有效的緩解了部分珠三角企業(yè)用工難題，同時為社會閑散人員提供了大量工作機會，為部分內(nèi)地學(xué)校解決了就業(yè)安置難題。多年來，通

6、過與學(xué)校及企業(yè)的充分溝通，南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司在派遣行業(yè)中率先推出“管理培訓(xùn)班”實習(xí)加就業(yè)模式，為校企合作開拓更廣闊的渠道合作模式，解決學(xué)校、企業(yè)實習(xí)難留人、就業(yè)難留名的難題。隨著國家對勞務(wù)派遣行業(yè)進一步規(guī)范化的需求，南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司積極響應(yīng)國家政策，迅速組織人力，在南京派遣行業(yè)中率先制定規(guī)范化的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，依法開展勞務(wù)派遣服務(wù)，有效保障合作客戶的合作權(quán)益，同時更好的保障本公司勞務(wù)人員的合法權(quán)益。主題：南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介第2章 第2頁 共2頁南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司簡介2.2 勞務(wù)派遣服務(wù)主要運作過程2.4 影響勞務(wù)派遣服務(wù)質(zhì)量的主要因素及改善措施我們經(jīng)過調(diào)查分

7、析發(fā)現(xiàn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和派遣機構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對派遣人員進行定期的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)來實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章 第1頁 共2頁3.1 總則本章對手冊的編制、批準、發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保手冊的符合性和有效性。3.2 手冊編制的目的勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊確定本公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)目標，在符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求下，實施有效的勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，并通過實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系標準、程序文件以及相關(guān)操作指引，使勞務(wù)派遣服務(wù)過程受控并持續(xù)改善，

8、來實現(xiàn)公司服務(wù)宗旨和服務(wù)目標，使顧客滿意。3.3 適用范圍本手冊適用于本公司合法、規(guī)范經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)所涉及的全部服務(wù)管理過程和部門，公司申明本手冊符合國家相關(guān)勞務(wù)派遣法律法規(guī)的的要求，能指導(dǎo)本公司依法經(jīng)營經(jīng)許可的相關(guān)業(yè)務(wù)。3.4 手冊參考及引用資料主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊范圍及管理說明第3章 第2頁 共2頁3.5 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊的編制、批準、發(fā)布、修改3.6 縮寫QM 服務(wù)管理手冊QP 管理程序WI 操作指引FOR 記錄表格南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司南京龍恒勞務(wù)服務(wù)有限公司 總經(jīng)辦總經(jīng)理辦公室主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第1頁 共4頁4.1 總要求公司按照國家勞務(wù)派遣相關(guān)法律法規(guī)

9、的要求建立、實施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，為此達到以下要求： 圖釋：信息流 增值活動 主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第2頁 共4頁 注：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、駐廠管理等過程作為勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程的的基礎(chǔ)和支撐，過程的督察和分析、不符合改善和預(yù)防、不間斷的溝通及心理輔導(dǎo)作為勞務(wù)派遣服務(wù)持續(xù)改善的方法。本手冊所指的顧客，包含了企業(yè)顧客和個體顧客，在勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系中，需求派遣服務(wù)的企業(yè)和作為派遣服務(wù)主力的勞務(wù)人員，都是公司的顧客。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第3頁 共4頁4.2 文件要求公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系文件包括：A 勞務(wù)派遣服務(wù)管理手冊（包括服務(wù)宗旨和目標）B 11個

10、程序文件C 操作指引D 記錄主題：勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系第4章 第4頁 共4頁4.3 勞務(wù)派遣服務(wù)管理組織機構(gòu)（見附件2）4.4 各部門職責(zé)分工表（見附件4）4.5 相關(guān)文件文件與記錄管理程序XX-QP-02主題：管理職責(zé)第5章 第1頁 共5頁5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實施和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系和承諾提供證據(jù)：5.2 以顧客為關(guān)注焦點識別、關(guān)注、確定顧客的要求，增強顧客滿意程度是公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動的出發(fā)點和歸宿點，也是最終檢驗服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度的標準，為此：主題：管理職責(zé)第5章 第2頁 共5頁5.3 服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是公司實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理活動的根本和總的服務(wù)

11、方向，并通過具體服務(wù)目標和實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系加以貫徹。服務(wù)宗旨：以人為本，以信譽求發(fā)展。主題：管理職責(zé)第5章 第3頁 共5頁5.4 策劃個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復(fù)率：100%服務(wù)目標應(yīng)是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報最高管理者批準實施，以保證公司總目標的實現(xiàn)。公司的服務(wù)分解目標：人力資源部門：個體顧客滿意度95%客服部門：企業(yè)顧客滿意度95%各部門：投訴回復(fù)率100%A 最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務(wù)目標及總要求策劃識別勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管

12、理者代表進行督察和協(xié)調(diào)。B 在實施勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續(xù)地進行改善和完善，保持勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的完整性、充分性、有效性。主題：管理職責(zé)第5章 第4頁 共5頁5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本手冊的附件3和附件4為勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系組織機構(gòu)圖和勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系職責(zé)分配表，規(guī)定了相關(guān)部門職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了與勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責(zé)要求，將采用培訓(xùn)和會議的形式向相關(guān)人員進行傳達和溝通。A 貫徹最高管理者制定的服務(wù)方針、服務(wù)目標，配合其進行體系策劃，確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部勞

13、務(wù)派遣服務(wù)管理體系審核，向最高管理者匯報體系運行的情況，以及重大服務(wù)改善的需求，督促勞務(wù)派遣服務(wù)改善的實施；C 配合最高管理者貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的勞務(wù)派遣法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、服務(wù)意識，持續(xù)增強顧客滿意；D 負責(zé)對勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。A 公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的過程和服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)目標的實施和完成情況進行溝通，達到相互了解、協(xié)調(diào)；主題：管理職責(zé)第5章 第5頁 共5頁B 溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計算機聯(lián)網(wǎng)、簡報等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達到步

14、調(diào)一致；C 公司設(shè)立投訴電話，重大問題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通，使其獲得處理和解決。5.6 管理評審5.7 相關(guān)文件內(nèi)部審核管理程序XX-QM-09服務(wù)方針和服務(wù)目標勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各級人員崗位職責(zé)主題：資源管理第6章 第1頁 共2頁6.1 資源提供最高管理者批準并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源，并從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務(wù)過程管理控制等程序；以確保：實施、保持和改善勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系，滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2 人力資源人力資源部門根據(jù)需要與實際情況，負責(zé)制定招募計劃和培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準后實施，通過有效招募，確

15、保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務(wù)持續(xù)改善的需要，同時，通過教育培訓(xùn)，使全體員工提高服務(wù)意識，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀，保證勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的全面實施，滿足持續(xù)改善服務(wù)的需要。A 公司根據(jù)年度業(yè)務(wù)計劃，制定公司年度長期招募計劃。 B 公司按企業(yè)的個別需求，為企業(yè)量身定制招募計劃個案。A 公司領(lǐng)導(dǎo)會同人力資源部門確定承擔勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系所設(shè)立的相關(guān)部門負責(zé)人應(yīng)具有的能力。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進行考慮。主題：資源管理第6章 第2頁 共2頁B 人力資源部門根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷與工作需要，有計劃進行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。C 每次培訓(xùn)后進行

16、考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改善。D 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到重視勞務(wù)派遣服務(wù)活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與，為實現(xiàn)服務(wù)目標做出貢獻。E 每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門對公司職員進行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應(yīng)崗位工作的需要；每半年對為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的派遣人員進行一次服務(wù)意識以及服務(wù)態(tài)度的考核，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。F 人力資源部門建立、保存教育培訓(xùn)的記錄和檔案。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境A 總經(jīng)辦通過對基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護、管理使基

17、礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。B 人力資源部門需與企業(yè)保持溝通，確保勞務(wù)人員在派遣用工單位工作場所符合勞動法規(guī)的要求。6.4 相關(guān)文件員工招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03員工職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第1頁 共6頁7.1 勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)的策劃勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程是由提供服務(wù)與接受服務(wù)的雙方對接需求確認、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務(wù)跟蹤這幾個主要過程組成。服務(wù)實現(xiàn)由管理者代表負責(zé)組織相關(guān)部門進行策劃，策劃結(jié)果應(yīng)形成文件，包括以下內(nèi)容：策劃形成的文件應(yīng)與公司的宗旨、目標保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，

18、由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長批準后執(zhí)行。7.2 與顧客有關(guān)的過程公司專職部門負責(zé)調(diào)查和確認對服務(wù)實現(xiàn)相關(guān)的要求：A 顧客規(guī)定的要求，包括服務(wù)實現(xiàn)過程和服務(wù)后期跟蹤的要求； B 顧客雖未規(guī)定，但是習(xí)慣上潛在的要求；C 國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強制性標準；D 公司為超越顧客要求所作出的承諾。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第2頁 共6頁公司管理部負責(zé)實施與顧客有關(guān)的過程控制程序XX-QP-10，在簽訂合同之前，應(yīng)組織相關(guān)人員進行評審。評審應(yīng)確保：A 對勞務(wù)派遣服務(wù)各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；B 顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應(yīng)由顧客對要求進行確認；C 與合同不一致的要求，均已得

19、到解決；D 本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。當對服務(wù)要求發(fā)生變更時，以顧客通知為準，經(jīng)顧客與本公司雙方認同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達到相關(guān)部門。公司管理部門負責(zé)整理和保存評審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。公司管理部門所負責(zé)實施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復(fù)，總經(jīng)辦監(jiān)督勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：A 派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務(wù)派遣服務(wù)；B 派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項；C 派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時處理顧客

20、意見（包括投訴）。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第3頁 共6頁7.3 人員招募人力資源部門負責(zé)實施招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03，對選擇、評價勞務(wù)派遣服務(wù)提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足勞務(wù)派遣服務(wù)合同的規(guī)定要求。人力資源部門根據(jù)公司年度招募計劃公司簽訂的相關(guān)勞務(wù)派遣服務(wù)合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關(guān)招募渠道負責(zé)人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供勞務(wù)派遣服務(wù)的需求。A 招募信息包括服務(wù)標準、招募計劃、勞動合同等，應(yīng)明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準則進行統(tǒng)一考核。B 勞動合同簽署前應(yīng)經(jīng)過公司批準，確保符合公司計劃要求。A 按從業(yè)人

21、員綜合管理程序XX-QP-01對招募人員進行考核和綜合管理。B 當企業(yè)顧客對勞務(wù)派遣服務(wù)提出特殊要求的，人力資源部門應(yīng)配合好企業(yè)顧客對招募人員進行適合性考核。7.4 企業(yè)顧客的開發(fā)與服務(wù)總經(jīng)辦負責(zé)實施客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序XX-QP-06。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第4頁 共6頁A 公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦按客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序與企業(yè)顧客進行充分溝通，確定提供勞務(wù)派遣服務(wù)的各項要求及相關(guān)費用等問題，并形成合同。B 公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務(wù)派遣服務(wù)合約為企業(yè)顧客提供勞務(wù)派遣服務(wù)，并實施全程跟蹤服務(wù)。7.5 勞務(wù)派遣服務(wù)的供應(yīng)公司通過嚴格執(zhí)行從業(yè)人員綜合管理程序X

22、X-QP-01、招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03、職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04、離職與在職服務(wù)管理程序XX-QP-05，確保服務(wù)提供過程始終處于受控狀態(tài)。A 勞務(wù)派遣服務(wù)提供過程包括：派遣前準備過程、派遣實施過程、派遣服務(wù)持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務(wù)過程。B 在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系各環(huán)節(jié)的正常運行。C 公司通過必要的督察和分析活動，確保公司提供勞務(wù)派遣服務(wù)的質(zhì)量。D 人力資源部門按職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序規(guī)定，對個體顧客進行有效管理，確保勞務(wù)派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。主題：勞務(wù)派遣服

23、務(wù)實現(xiàn)第7章 第5頁 共6頁E 公司按勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07和內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09對服務(wù)全過程進行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過程中接受顧客咨詢、投訴，認真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，及時回復(fù)處理顧客投訴，并定期進行顧客滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦負責(zé)監(jiān)督。F 在服務(wù)實現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。本公司對面向顧客的服務(wù)過程識別為關(guān)鍵過程，對其進行確認、證實其過程能力，包括：A 過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施； B 相關(guān)從業(yè)人員要進行培訓(xùn)和考核，合格者上崗，確保服務(wù)水準。 C 時刻注意顧客關(guān)注的焦點，與顧客保持順

24、暢溝通，確保勞務(wù)派遣服務(wù)過程能滿足顧客需求并持續(xù)改善。D 制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量；E 對服務(wù)過程以及過程監(jiān)督進行相關(guān)記錄。F 每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條件進行調(diào)整，使其更完善。A 應(yīng)對過程中的服務(wù)細節(jié)進行記錄、分析，預(yù)防影響服務(wù)質(zhì)量事項，對勞務(wù)派遣服務(wù)活動有追溯要求時可進行追溯。主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第6頁 共6頁B 記錄的范圍：在勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)過程當中有可能影響到服務(wù)質(zhì)量和目標的一切活動，都應(yīng)進行記錄。C 記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。D 各類記錄應(yīng)滿足可追溯性要求。E 記錄應(yīng)清晰、標準化、易于檢查。公司通過實施勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿

25、意度管理程序XX-QP-07保障公司服務(wù)目標的實現(xiàn)和顧客持續(xù)滿意保持一致。A 派遣前：與顧客充分溝通，切實了解顧客的真實需求并按顧客的需求做好服務(wù)計劃。B 派遣中：通過培訓(xùn)、會議等方式，平衡服務(wù)人員心態(tài)，保障服務(wù)的持續(xù)改善。C 派遣后：專人跟蹤管理，及時處理服務(wù)過程中各類問題，保證服務(wù)目標的實現(xiàn)。7.6 相關(guān)文件從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)服務(wù)管理程序XX-QP-04離職與在職服務(wù)管理程序XX-QP-05主題：勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)第7章 第7頁 共7頁客戶渠道開發(fā)與服務(wù)管理程序XX-QP-06勞務(wù)派遣服務(wù)綜合滿意度管理程序XX-QP-07內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09與顧客有關(guān)的過程控制程序XX-QP-10主題：跟蹤服務(wù)與持續(xù)改善第8章 第1頁 共6頁8.1 總則為確保勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系的符合性、有效性，公司對服務(wù)實現(xiàn)全方位跟蹤服務(wù)管理，不斷進行督察、分析和持續(xù)改善。8.2 督察和分析反饋A 以顧客為關(guān)注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，勞務(wù)派遣服務(wù)實現(xiàn)的過程也是個體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司勞務(wù)派遣服務(wù)管理體系有效運行的一種測量。B 公司通過以下辦法獲得顧客對服務(wù)質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會、網(wǎng)上征詢