32零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊(cè)(56)新

1、 行業(yè)內(nèi)部資料 僅供參考零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊(cè)目錄前言：培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤(rùn)的源泉一、現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)分析CS-MD-PX-01二、培訓(xùn)的意義和分類CS-MD-PX-02三、培訓(xùn)的目標(biāo)CS-MD-PX-03三、連鎖店培訓(xùn)的特色CS-MD-PX-04四、培訓(xùn)的分類 CS-MD-PX-051崗前培訓(xùn)MD-PX-GQ-0012在職培訓(xùn)MD-PX-GQ-0023離職培訓(xùn)MD-PX-GQ-003五、培訓(xùn)規(guī)劃程序CS-MD-PX-06六、培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容CS-MD-PX-07七、培訓(xùn)和晉升CS-MD-PX-08八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說(shuō)明CS-MD-PX-09九、講師聘請(qǐng)CS-MD-PX-10十、零售企公司培訓(xùn)管

2、理系統(tǒng)表格CS-MD-PX-11十一、培訓(xùn)前沿（一）：建立培訓(xùn)體系的基本思路 CS-MD-PX-12 前 言門店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤(rùn)來(lái)源，如何實(shí)現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時(shí)由于零售業(yè)的自身特點(diǎn): 商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。有的門店賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作雜亂無(wú)序，沒(méi)有規(guī)則，不按要求做。營(yíng)業(yè)人員對(duì)于重復(fù)了無(wú)數(shù)遍的工作缺乏激情、表情呆滯，被動(dòng)執(zhí)行。諸多問(wèn)題，怎么去建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)流程、怎樣保持自己連鎖門店的優(yōu)秀風(fēng)格，怎樣去提高管理干部和員工的工作熱情、積極性。怎樣提高執(zhí)行力？怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成為了我們最需要關(guān)注的問(wèn)題

3、。 無(wú)疑“培訓(xùn)”這種方式成為達(dá)到這一目的最有效、最實(shí)用、最快捷、最人性的途徑。怎樣建立培訓(xùn)體系，怎樣使培訓(xùn)操作有章可循、有法可依，真正地使企業(yè)的培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值！希望此管理手冊(cè)能為貴企業(yè)帶來(lái)很好的參考價(jià)值！祝每位培訓(xùn)部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做出卓越的貢獻(xiàn)！手冊(cè)管理處 一、人員培訓(xùn) 連鎖店經(jīng)營(yíng)就是要在一個(gè)總部的統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營(yíng)和分散營(yíng)銷結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)行經(jīng)營(yíng)。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資源整合共享優(yōu)勢(shì)，通過(guò)知名品牌、核心技術(shù)、獨(dú)特經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)資源、市場(chǎng)、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來(lái)達(dá)到連鎖網(wǎng)點(diǎn)齊心合力，規(guī)范運(yùn)行，提高連鎖總部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

4、，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期財(cái)富最大化的目的。所有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀人才的孕育是透過(guò)人力資源活動(dòng)的運(yùn)作，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。透過(guò)人才培育方針的確立，培訓(xùn)需求的確認(rèn)，培訓(xùn)體系的運(yùn)作，計(jì)劃的執(zhí)行，成效追蹤，不斷地提升人力素質(zhì)，才能提供消費(fèi)者最佳的服務(wù)品質(zhì)。 1 培訓(xùn)的意義及分類 由于連鎖店的經(jīng)營(yíng)形態(tài)不盡相同，因此，在培訓(xùn)規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，才能運(yùn)用有限的培訓(xùn)資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營(yíng)管理人才。 11培訓(xùn)的意義 111培訓(xùn)是一種投資 培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價(jià)值的投資。據(jù)美國(guó)教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)

5、對(duì)培訓(xùn)投人1美元，回報(bào)達(dá)3美元。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過(guò)員工自覺(jué)性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價(jià)值使企業(yè)受益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。故有人說(shuō)，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。 112管理即培訓(xùn) 管理的本質(zhì)是對(duì)人的管理，通過(guò)對(duì)人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理。基于這樣一種認(rèn)識(shí)，也就不難理解培訓(xùn)對(duì)管理的意義。 首先，培訓(xùn)是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過(guò)培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、知識(shí)、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過(guò)培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長(zhǎng)、技能，以適應(yīng)管理的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過(guò)喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，可為員工自主管理

6、提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 其次，培訓(xùn)是管理的過(guò)程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘Ｉ钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。管理的過(guò)程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過(guò)程。培訓(xùn)通過(guò)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識(shí)和行為，從而達(dá)到管理的目的。 再次，培訓(xùn)是管理的手段。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過(guò)滿足員工高層次的精神文化需求來(lái)激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機(jī)會(huì)和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，并通過(guò)培訓(xùn)溝通上下級(jí)的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，

7、共同不斷提高工作績(jī)效。 管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。其實(shí)質(zhì)是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。即把過(guò)去被動(dòng)、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺(jué)、能動(dòng)、柔性的人性管理方式；把“見(jiàn)物不見(jiàn)人”或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動(dòng)資源的自覺(jué)性、積極性和創(chuàng)造性的管理。12培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下：121適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化 企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機(jī)會(huì)和條件，抓住時(shí)機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過(guò)自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企業(yè)不是一個(gè)封閉的

8、系統(tǒng)，而是一個(gè)不斷與外界相適應(yīng)的的升級(jí)系統(tǒng)。這種適應(yīng)并不是靜態(tài)的機(jī)械的適應(yīng)，而是動(dòng)態(tài)的積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。外因通過(guò)內(nèi)因起作用，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制問(wèn)題。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié)到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。企業(yè)作為一種權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工，才能是他們跟跟上時(shí)代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。 122滿足員工自我成長(zhǎng)的需要 員工希望學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些

9、都離不開(kāi)培訓(xùn)。因此，通過(guò)培訓(xùn)可增強(qiáng)員滿足感。事實(shí)上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實(shí)現(xiàn)諾言。期望越高，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越佳。反之，期望越低，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越差。這種自我實(shí)現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱為皮格馬利翁效應(yīng)。 123提高績(jī)效 員工通過(guò)培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成的損失。同時(shí)，員工經(jīng)培訓(xùn)后，隨著技能的提高，可減少?gòu)U品、次品，減少消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和工作效率，提高企業(yè)效益。 124提高企業(yè)素質(zhì) 員工通過(guò)培訓(xùn)，知識(shí)和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。培訓(xùn)的另一個(gè)重要目的是使具有不同價(jià)值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時(shí)代及企業(yè)經(jīng)營(yíng)要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，

10、以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動(dòng)生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。 13連鎖店培訓(xùn)的特色 131標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì) 連鎖經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)之一，即是顧客能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以從任何一位服務(wù)人員那里獲得完全一樣的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠(chéng)度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤(rùn)源源不斷而來(lái)的主要因素?？偛繃?yán)格推行統(tǒng)一管理規(guī)范、統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一連鎖營(yíng)銷模式、統(tǒng)一品牌理念、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一宣傳品、統(tǒng)一促銷活動(dòng)、統(tǒng)一市場(chǎng)督導(dǎo)支援等連鎖經(jīng)營(yíng)舉措，全方位科學(xué)介人市場(chǎng)。因此，不管位于何種商圈

11、、何種加盟形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，才能提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。 132店內(nèi)訓(xùn)練 連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時(shí)段及上班時(shí)數(shù)不同；同時(shí)由于直營(yíng)店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)成本計(jì)算也有所差異。因上述現(xiàn)實(shí)情況，適合采用店內(nèi)訓(xùn)練方式進(jìn)行。 店內(nèi)訓(xùn)練對(duì)象以業(yè)務(wù)或營(yíng)業(yè)人員為主，常采用的手法如學(xué)長(zhǎng)制、帥徒制、晨會(huì)、朝會(huì)、錄影帶教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)習(xí)等。 133便利性需求 第一線人員對(duì)訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過(guò)程而言須考慮： A時(shí)間的便利性；在任何時(shí)段都可以獲取訓(xùn)練的機(jī)會(huì)，以適應(yīng)輪班制的現(xiàn)況。 B地點(diǎn)

12、便利性：盡可能于越接近營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的訓(xùn)練地點(diǎn)越佳，減少人員移動(dòng)的機(jī)會(huì)，因?yàn)闇p少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 C教學(xué)媒體的便利性：不論使用工作手冊(cè)、學(xué)習(xí)檢查表、教學(xué)錄像帶，甚至電腦輔助教學(xué)，最好都能讓學(xué)習(xí)者達(dá)到操作簡(jiǎn)單、方便使用，降低學(xué)習(xí)焦慮與抗拒的目的。 134 4P原則 A利潤(rùn)原則Profitable：無(wú)論是何種連鎖加盟形態(tài)，加盟主重視的是單店利潤(rùn)創(chuàng)造，即使是直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)形態(tài)，往往單店就是一個(gè)利潤(rùn)中心。因此，培訓(xùn)規(guī)劃必須是能對(duì)單店利潤(rùn)創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的。例如假如訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時(shí)間，相對(duì)提高生產(chǎn)力，降低損耗成本，即能反應(yīng)于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤(rùn)的創(chuàng)造。B 專業(yè)原則Professional

13、：不論何種形式的連鎖系統(tǒng)，也不論賣的是何種商品，其共同特色之一就是營(yíng)業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)性商品的特色差異，最具體的表現(xiàn)即在于第一線服務(wù)人員與顧客的接觸點(diǎn)上，能讓顧客感受到專業(yè)與信任。C 能實(shí)際操作的Practical：第一線人員與顧客接觸時(shí)，通常已無(wú)太多思考做法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預(yù)防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓(xùn)練，必須能快速簡(jiǎn)易的轉(zhuǎn)化為工作中，最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練規(guī)劃在于透過(guò)實(shí)體演練情境摸擬，從中學(xué)習(xí)可立即運(yùn)用于工作現(xiàn)場(chǎng)的技能與經(jīng)驗(yàn)。 D流程化原則Process：連鎖店總部對(duì)各店問(wèn)，以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊(cè)，統(tǒng)一各店的作業(yè)流程，不斷反映于訓(xùn)練規(guī)劃中。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)

14、主題與內(nèi)容，以利于學(xué)習(xí)。 14培訓(xùn)的分類 141崗前培訓(xùn) 在任職之前，將該職位應(yīng)具備的知識(shí)、技能先加以培訓(xùn)，以保證工作順利。 A新員工崗前培訓(xùn)：在員工進(jìn)人企業(yè)時(shí)，一般安排一些有關(guān)公司簡(jiǎn)史、組織結(jié)構(gòu)、人事規(guī)章、產(chǎn)品介紹、重要政策經(jīng)營(yíng)理念，各級(jí)主管介紹的課程讓新進(jìn)人員有一初步的認(rèn)識(shí)。 新進(jìn)員工試用期間，也應(yīng)算是正式仟職前的訓(xùn)練期，工作程序，技巧及實(shí)際工作的內(nèi)容等，有完整的職位(工作)說(shuō)明書(shū)，員工手冊(cè)等，對(duì)于新員工都是非常好的參考資料，對(duì)主管來(lái)說(shuō)也可節(jié)省不少教導(dǎo)的時(shí)間和精力。 B晉升人員崗前培訓(xùn)：?jiǎn)T工在職務(wù)晉升前也應(yīng)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行職前訓(xùn)練，尤其是初任主管職務(wù)者。例如，業(yè)務(wù)員晉升業(yè)務(wù)主管等。擔(dān)任主管和以往

15、最大的不同是以前自己把個(gè)人的分內(nèi)工作做好即可，現(xiàn)在必須領(lǐng)導(dǎo)單位的員工共同努力達(dá)成單位的目標(biāo)，要求有相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技能。 142在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)不僅是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，將在職培訓(xùn)理念導(dǎo)入日常管理活動(dòng)中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。它的優(yōu)勢(shì)在于：A節(jié)約時(shí)間。與脫產(chǎn)培訓(xùn)不同，在職培訓(xùn)將培訓(xùn)和工作緊密結(jié)合起來(lái)，融培訓(xùn)于工作之中，使培訓(xùn)和工作之問(wèn)產(chǎn)生互動(dòng)，使員工從工作中獲得培訓(xùn)，從培訓(xùn)中獲得更多的工作機(jī)會(huì)，從而獲得更有價(jià)值和實(shí)際意義的提升。 B節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用。盡管培訓(xùn)不被看作成本而是投資，但畢竟它還是要產(chǎn)生費(fèi)用。與脫產(chǎn)培訓(xùn)相比，在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)費(fèi)用，同樣兩千

16、元的費(fèi)用，參加短訓(xùn)班的話也許只夠一個(gè)人用，如果兩千元錢買套光盤，則可以培訓(xùn)更多的人，讓更多的人從中受益。 C建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道。通過(guò)在職培訓(xùn)增加經(jīng)理和員工接觸的機(jī)會(huì)，方便彼此的溝通，互相學(xué)習(xí)，建立彼此的信任基礎(chǔ)和溝通渠道，讓培訓(xùn)成為經(jīng)理和員工溝通的方式。 D更有針對(duì)性。培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問(wèn)題的必需。在工作當(dāng)中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出思考，在在職培訓(xùn)的觀念指導(dǎo)下，經(jīng)理指導(dǎo)員工思考問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，加深員工的印象，使改進(jìn)更有針對(duì)性和時(shí)效性 在職培訓(xùn)一般有以下兩種： A針對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)、技術(shù)、能力的不足給予指導(dǎo)，例如：許多企業(yè)常請(qǐng)管理顧問(wèn)公司安排內(nèi)部訓(xùn)練，管理

17、顧問(wèn)經(jīng)診斷及深入的了解公司內(nèi)部問(wèn)題點(diǎn)去安排課程及內(nèi)容，才能獲得比較好的內(nèi)部訓(xùn)練的效果。 B公司引進(jìn)新的設(shè)備、技術(shù)或新的制度、產(chǎn)品時(shí)，為使員工能配合，則必須安排訓(xùn)練。例如：新的電腦軟件，新的制度、新的產(chǎn)品的導(dǎo)入，都應(yīng)讓員工有學(xué)習(xí)和熟悉的緩沖期，以減少員工的抵觸。新制度的引進(jìn)更應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，才能增加制度的成功率。143離職培訓(xùn) 所謂離職一般是指員工脫離本職崗位的工作。離職培訓(xùn)分為在企和外派進(jìn)專門學(xué)校的培訓(xùn)兩種。由于企業(yè)本身教育水半的限制和對(duì)員提高，將員送人專門教育學(xué)校培訓(xùn)的外派教育已成為企業(yè)培訓(xùn)員工的如：停職一段時(shí)期(一個(gè)月或更長(zhǎng)的時(shí)間)到外界訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、其他關(guān)系國(guó)外技術(shù)合作

18、公司等去學(xué)習(xí)，見(jiàn)習(xí)，上課聽(tīng)講。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一長(zhǎng)時(shí)期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。一般外派員工受訓(xùn)分為兩種情況： A由企業(yè)指定人員外出受訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由企業(yè)全部負(fù)擔(dān)，且一般 B由員工自己申請(qǐng)外派受訓(xùn)，經(jīng)企業(yè)枋準(zhǔn)后準(zhǔn)假受訓(xùn)，費(fèi)用由員工支付,一般是不帶薪受訓(xùn)。3102培訓(xùn)規(guī)劃程序31021培訓(xùn)需求分析 企業(yè)之所以要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，是為了能夠充分地挖掘企業(yè)的培訓(xùn)資源，合理地利用企業(yè)的有限投資，最大限度地形成企業(yè)的良性培訓(xùn)循環(huán)，進(jìn)而使得企業(yè)人力資源隊(duì)伍的發(fā)展能夠與企業(yè)的發(fā)展相吻合，而技術(shù)上的要求是能夠先于企業(yè)的發(fā)展而做好準(zhǔn)備。如果說(shuō)人才招聘來(lái)

19、就立即可以使用，顯然是不現(xiàn)實(shí)的，那么，培訓(xùn)和發(fā)展就是惟一的方法。 31 0211培訓(xùn)需求分析的目的： A科學(xué)有效地進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)工作； B建立合理的管理職務(wù)升遷通道； C有目標(biāo)地建設(shè)企業(yè)的管理梯隊(duì)。 D使得企業(yè)的培訓(xùn)投入取得最大的回報(bào)； E建立以企業(yè)的所有管理人員(管理人員的四大核心職責(zé)：溝通、服務(wù)、培訓(xùn)、管理)為核心的企業(yè)培訓(xùn)體系(培訓(xùn)管理體系、課程體系以及實(shí)施體系)； F在引導(dǎo)企業(yè)的培訓(xùn)工作進(jìn)人良性循環(huán)的基礎(chǔ)上，使得企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)入良性的循環(huán)，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培訓(xùn)人才等企業(yè)的人才隊(duì)伍的新陳代謝進(jìn)入良性循環(huán)； G建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化； H提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)魅力。

20、310212培訓(xùn)需求分析分類： A環(huán)境分析 a 外部環(huán)境分析：從外部環(huán)境預(yù)測(cè)及判斷現(xiàn)在和未來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需加強(qiáng)的人員培訓(xùn)主題。 b內(nèi)部環(huán)境分析：從企業(yè)內(nèi)部的中長(zhǎng)期計(jì)劃、年度計(jì)劃、組織發(fā)展過(guò)程中的優(yōu)劣勢(shì)及經(jīng)營(yíng)者企圖心等方面，預(yù)測(cè)及判斷現(xiàn)在、未來(lái)所規(guī)劃安排的訓(xùn)練計(jì)劃。 B工作任務(wù)分析 依據(jù)不同的部門功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的知識(shí)技能。 C訓(xùn)練對(duì)象分析 可依據(jù)訓(xùn)練對(duì)象的職位層次、年資、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、績(jī)效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓(xùn)練課程內(nèi)容。 310213培訓(xùn)需求分析步驟： 第一步：收集信息。收集信息的主要作用是為培訓(xùn)需求分析提供依據(jù)。培訓(xùn)需求“因時(shí)而變”、“因境而遷”、“因事而異”，亦“因

21、人而別”，只有在大量、充分掌握對(duì)本項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)具有價(jià)值和意義之信息的基礎(chǔ)才有可能對(duì)其加以分析和選擇。 收集信息必須結(jié)合使用直接獲取法和間接獲取法。直接獲取法，是指信息收集人員不通過(guò)第三者的中介而直接從企業(yè)決策部門、管理部門、用人部門、用戶以及受培訓(xùn)者本人等方面獲得原始信息的方法；間接獲取法，是指信息收集人員通過(guò)他人(如有關(guān)專家、咨詢?nèi)藛T等)、書(shū)面文字材料以及其他中問(wèn)環(huán)節(jié)的中介去獲得信息的方法。 第二步：分析需求。分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人員，首先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問(wèn)題。然后再?gòu)闹蟹直娉鱿Ｍ_(dá)到的狀態(tài)。演繹法，是指首先了解通過(guò)教育、培訓(xùn)活動(dòng)所要達(dá)到的要

22、求，如有關(guān)技能、能力、程度、效果等各方面的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。然后，再對(duì)所掌握的信息材料進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)實(shí)狀態(tài)”與“希望狀態(tài)”，在此即“達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”之間存在的差距。 第三步：選擇需求。選擇需求的方法可以采用定度法、定量法和定點(diǎn)法。定度法，即根據(jù)培訓(xùn)需求的迫切性程度，依次區(qū)分，排定“近期需求”和“遠(yuǎn)期需求”，并在選擇過(guò)程中，以滿足“近期需求”為原則。定量法，根據(jù)培訓(xùn)需求的量，分類區(qū)別企業(yè)受培訓(xùn)人員群體的“普遍需求”和個(gè)體的“特殊需求”。 一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。定點(diǎn)法，就是根據(jù)培訓(xùn)需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。 31022訓(xùn)

23、練方法設(shè)計(jì) 考慮到不同的受培訓(xùn)對(duì)象的不同背景、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)成本、培訓(xùn)效果等，可以采用不同的訓(xùn)練方法。 31022一工作崗位上訓(xùn)練(0JT) A方法：現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)四步驟 a說(shuō)給他聽(tīng)：解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性。 b做給他看：示范正確動(dòng)作。 C讓他做做看：請(qǐng)他實(shí)際操作。 d檢查看看：修正錯(cuò)誤之處并給予回饋。 B優(yōu)點(diǎn)： a最接近真實(shí)的學(xué)習(xí)意境，學(xué)習(xí)遷移效果最佳。 b適合技術(shù)性工作。 C隨時(shí)隨地都可進(jìn)行，較不受時(shí)空、設(shè)備等限制。 C缺點(diǎn) a容易被現(xiàn)場(chǎng)工作干擾。b易受教導(dǎo)者影響，影響教學(xué)品質(zhì)。c通常以一對(duì)一方式進(jìn)行，成本較高。 310222演講法 企業(yè)內(nèi)定期舉辦演講會(huì)，聘請(qǐng)外界名人、專家、教授來(lái)公司演講。

24、每次23小時(shí)，內(nèi)容以管理知識(shí)、人生哲理、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)等，目的在讓員工能獲得各方面的資訊、知識(shí)，增長(zhǎng)見(jiàn)聞，擴(kuò)大視野。 A方法： 適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。 B優(yōu)點(diǎn)： a較經(jīng)濟(jì)。 b較易控制時(shí)間。 C缺點(diǎn) 不易掌握學(xué)員注意力。 310223討論法 討論法多用于管理人員、主管人員的訓(xùn)練。它和演講法正好相反，討論的學(xué)員每人都有參與討論的機(jī)會(huì)，而不只是在那聽(tīng)講，如MTP訓(xùn)練，以會(huì)議法為主，講師的角色只是引導(dǎo)研討、提示主題、摘要發(fā)言內(nèi)容、指導(dǎo)會(huì)議進(jìn)行、講義的解說(shuō)、時(shí)間的控制。討論法按照費(fèi)用與操作的復(fù)雜程序又可分成一般小組討論與研討會(huì)兩種方式。研討會(huì)多以專題演講為主，中途或會(huì)后允許學(xué)員與

25、演講者進(jìn)行交流溝通。優(yōu)點(diǎn)是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費(fèi)用較高。而小組討論法的特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費(fèi)用較低。多用于鞏固知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問(wèn)題的能力與人際交往的能力，但運(yùn)用時(shí)對(duì)培訓(xùn)教師的要求較高。在討論法培訓(xùn)中，學(xué)員是主角，應(yīng)積極參與討論、發(fā)表意見(jiàn)，故學(xué)員需有相當(dāng)?shù)膶?shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在交談?dòng)懻撝?，激發(fā)其創(chuàng)造性的崽考。甚至每人自己撰寫(xiě)實(shí)務(wù)案例，模擬思考分析及假想對(duì)策，分別在課堂中提出，并請(qǐng)學(xué)員進(jìn)行討論，最后由講師引導(dǎo)作結(jié)論。 討論法班內(nèi)學(xué)員人數(shù)不宜太多，12人全16人是較適當(dāng)?shù)臄?shù)字。采取小組研討時(shí)，可以三至四人一個(gè)小組，晚上分組研究，白天仝天參與課程討論

26、，四天三夜，或五天四夜皆可。 A方法 以開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行討論。 B優(yōu)點(diǎn)a可收集意見(jiàn)。 b可使學(xué)員產(chǎn)生意見(jiàn)交流、經(jīng)驗(yàn)分享。 C缺點(diǎn) a較費(fèi)時(shí)。 b因?qū)W員程度背景差異，易失去討論重點(diǎn)及方向。 310224案例法 通過(guò)向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費(fèi)用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問(wèn)題的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案例、討論的方式也可用于知識(shí)類的培訓(xùn)，且效果更佳。 案例討論事先要把案例印妥分發(fā)各學(xué)員，講師會(huì)鼓勵(lì)學(xué)員們加以思考，各人提出解決方案。當(dāng)然，不同的學(xué)員因經(jīng)驗(yàn)、思考習(xí)慣或觀點(diǎn)不同會(huì)有不同的解決方法，正因如此，可讓學(xué)員們了解同一問(wèn)題會(huì)有不同

27、觀點(diǎn)，并非自己思考或決定的都是對(duì)的，在討論的過(guò)程中，各方意見(jiàn)的相互辯論、補(bǔ)充，會(huì)使最后的結(jié)果更為成熟、圓滿、完整以至順利的落實(shí)下去。 A方法 對(duì)曾發(fā)生的案例做診斷或問(wèn)題解決。 B優(yōu)點(diǎn) a適合培養(yǎng)整合性問(wèn)題思考與解決能力。 b適合企劃、管理改善相關(guān)主題的訓(xùn)練。 C缺點(diǎn) a案例選擇，設(shè)計(jì)不易。 b較費(fèi)時(shí)。 310225角色扮演 學(xué)員在培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)的工作情況中扮演其中角色，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低，因而多用于人際關(guān)系能力的訓(xùn)練。通過(guò)大都有些矛盾的角色互換扮演，例如組長(zhǎng)扮演工人，顧客和推銷員易地而處，生產(chǎn)主管和質(zhì)量主管的角色互換等。如

28、此，扮演者能深切的休會(huì)當(dāng)事人的心理感受，可達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。 A方法 以預(yù)先設(shè)計(jì)的劇本或主題，交由學(xué)員扮演劇本角色，借由體驗(yàn)學(xué)習(xí)改變行為。 B優(yōu)點(diǎn) a以情境模擬方式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果佳。 b適合服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練。C缺點(diǎn) a劇本設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。b進(jìn)行中時(shí)間不易控制。310226籃中演練法A方法設(shè)計(jì)一堆如同真實(shí)環(huán)境中常遇到的報(bào)表文件，讓學(xué)員學(xué)習(xí)處理的優(yōu)先順序及方法。B優(yōu)點(diǎn)a適合總部高級(jí)人員、管理者的訓(xùn)練。b可促使學(xué)員自我體驗(yàn)、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。缺點(diǎn): A成本較高。 B優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。 示范表演法多用于新的設(shè)備、工具、操作方法、報(bào)表使用等的培訓(xùn)。先由講師逐步解

29、說(shuō)，然后再讓學(xué)員實(shí)際練習(xí)操作。以錄影帶、影片配合聲光的電化教學(xué)示范，不但可提高學(xué)員興趣，也可重復(fù)播映，這對(duì)學(xué)員人數(shù)過(guò)多時(shí)最為適當(dāng)。 31023培訓(xùn)執(zhí)行 310231每年1 0月份進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 310232排定下一年度各月份之訓(xùn)練計(jì)劃，包含訓(xùn)練層次、人次、時(shí)問(wèn)、預(yù)算等。 310233各月份依照年度計(jì)劃實(shí)施.3·1024培訓(xùn)評(píng)估 3-10241建立員工培訓(xùn)記錄卡。 3·10·2·42用課后學(xué)員反應(yīng)表調(diào)查上課滿意度。 3·10·2·4·3每一課程確立學(xué)員測(cè)試驗(yàn)收的考核，以提升訓(xùn)練效果。 310244評(píng)估方式 A問(wèn)卷調(diào)查

30、、統(tǒng)計(jì)、分析。 B筆試測(cè)驗(yàn)。 C心得分享。 D學(xué)習(xí)成果發(fā)表會(huì)。 E到工作崗位上的實(shí)際表現(xiàn)(主管評(píng)估)。 310245評(píng)估層次 A學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見(jiàn)調(diào)查法等，了解學(xué)員對(duì)課程、講師及環(huán)境的滿意程度。 B學(xué)習(xí)效果：可利用筆試、心得報(bào)告法，了解知識(shí)增加程度。 c行為改善：可對(duì)受訪者的主管、同事進(jìn)行訪談或行為觀察，以了解行為調(diào)整的結(jié)果。 D績(jī)效評(píng)核：從個(gè)人或組織績(jī)效提升加以測(cè)定，。 3·10·2·4·6每月份檢討實(shí)施成效并作為下一次培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù) 3103講師聘請(qǐng) 3103I外聘講師時(shí)機(jī)與作法 3·10·3·I

31、3;l有關(guān)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行銷趨勢(shì)、公司新策略、新作法的相關(guān)知識(shí)，需要具權(quán)威與多年經(jīng)驗(yàn)的專案講師。 3·10·3·1-2具有豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。 3·10·3I3由專業(yè)顧問(wèn)公司推薦，或代聘。 3·10·3·1·4由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請(qǐng)聘任，確定講授日期、時(shí)長(zhǎng)與主題、講師鐘點(diǎn)費(fèi)、交通費(fèi)后，送請(qǐng)人力部主管簽核。 3·l 0·3·l·5開(kāi)課前七天請(qǐng)授課講師提供講義草稿若需打印者應(yīng)即處理。 3-l 0·316開(kāi)課前二天再以電話提醒確認(rèn)。 31 0

32、32內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時(shí)機(jī)與作法 3·10·3·2·l由連鎖體系各相關(guān)部門主管，干部擔(dān)任講帥。 3·10·3·2·2主題以公司已明文規(guī)定辦公制度、規(guī)定、管理章程、公司政策等為3·10323講帥費(fèi)：由公司酌情給付。依層級(jí)及授課時(shí)問(wèn)(上班或下班)設(shè)定。3·l 0·3·2·4交通費(fèi)：依公司出差規(guī)定辦法核銷 31 033內(nèi)部講師的分級(jí)及資格 31 0331內(nèi)部助教 從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實(shí)習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課。 31 0332內(nèi)部講師

33、講授新進(jìn)人員職前訓(xùn)練各班的課程。 31 O333內(nèi)部教授 講授培訓(xùn)體系中任何課程。 31 034內(nèi)部講師人選的甄選 在培訓(xùn)體系中，各單位自辦訓(xùn)練主管儲(chǔ)訓(xùn)班及資格等晉升教育，都是發(fā)掘內(nèi)部講師的最佳場(chǎng)合。如果表現(xiàn)極好，其主管或人事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng)推薦其參加內(nèi)部講師速成班。當(dāng)然被推薦者需具備講師的年資資格，如果無(wú)此資格，主管則應(yīng)先推薦該員為內(nèi)部助教，并給予內(nèi)訓(xùn)的磨練機(jī)會(huì)。 31 0341內(nèi)部講師速成班的課程 A學(xué)習(xí)理論與心理3小時(shí)。 B表達(dá)技巧3小時(shí)。 C教學(xué)方法3小時(shí)。 D教學(xué)與輔助教具的制作3小時(shí)。 E教學(xué)評(píng)量2小時(shí)。 F公司培訓(xùn)體系及內(nèi)部講師制度說(shuō)明2小時(shí)。 G講師的自行培育與發(fā)展2小時(shí)。 H演練

34、(試教)6小時(shí)。 以上課程共2 4小時(shí)，當(dāng)然這是一個(gè)簡(jiǎn)化的基礎(chǔ)課程，不能和專業(yè)的講師訓(xùn)練或師范大學(xué)培育師資相提并論。主要是讓企業(yè)內(nèi)部講師對(duì)所謂教學(xué)的一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，并借訓(xùn)練的期問(wèn)，給予他們更多的觀察和考核，以了解他們的適任性。尤其最后的演練，每個(gè)學(xué)員都需上臺(tái)講半小時(shí)，除可互相觀摩、評(píng)價(jià)外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評(píng)分，以驗(yàn)收學(xué)員的訓(xùn)練成果。培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表培訓(xùn)名稱：上課時(shí)間： 年 月 日 年 月 日編號(hào) 檢查事項(xiàng)負(fù)責(zé)人完成日檢查結(jié)果訓(xùn)練需求分析(ANALYSIS)1組織需求分析2員工需求分析3學(xué)員背景分析4職務(wù)分析5目標(biāo)設(shè)定訓(xùn)練規(guī)劃及課程設(shè)計(jì)（DESIGM/DEVELOPMENT）1訓(xùn)練課程企

35、劃案2訓(xùn)練計(jì)劃研擬3套裝課程評(píng)估或課程開(kāi)發(fā)4課程確認(rèn)5講師評(píng)估6講師確認(rèn)7與講師聯(lián)絡(luò)、詢問(wèn)授課意愿8安排講師訪談學(xué)員(12次)了解學(xué)員背景9根據(jù)訪談結(jié)果與講師進(jìn)行教案編寫(xiě)溝通10向講師索取教案初稿、學(xué)員講義資料進(jìn)行審核11再與講師溝通教案及學(xué)員講義，無(wú)誤后定稿12詢問(wèn)講師可否錄影、錄音13講師住宿安排14講師交通安排15告知講師為其備妥的事項(xiàng)，完成課前溝通培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表編號(hào) 檢查事項(xiàng)數(shù)量負(fù)責(zé)人完成日檢查結(jié)果訓(xùn)練執(zhí)行 (IMPLEMEKTATIONl) 需預(yù)備準(zhǔn)備事項(xiàng)1邀請(qǐng)開(kāi)訓(xùn)主管，主管姓名2受訓(xùn)學(xué)員名單、分班3課表制作4場(chǎng)地登記、住宿安排5調(diào)練費(fèi)用申請(qǐng)6上課通知的制作，發(fā)放7講師鐘點(diǎn)費(fèi)申請(qǐng)

36、，收據(jù)準(zhǔn)備8海報(bào)(訓(xùn)練名稱，流程，講義)可預(yù)先向廠商大批量訂購(gòu)的事物9學(xué)員講義準(zhǔn)備10筆 11筆記本(橫格紙)12海報(bào)紙、白報(bào)紙13派克筆14投影片，投影筆15咖啡、茶包、攪拌棒課前備妥的事物16三餐預(yù)訂17紙盤、叉子18點(diǎn)心水果19學(xué)員名牌20課程評(píng)估表21錄音機(jī)，攝象機(jī)、錄音(象)22教室桌掎安排需向訓(xùn)練中心確認(rèn)的事物23攝影機(jī)、燈泡、電池24指揮棒、激光筆25麥克風(fēng)、電池26錄影機(jī)、電視27車位預(yù)留(講師、開(kāi)洲主管)訓(xùn)練評(píng)估及改善(IMPROVEMENT)1進(jìn)行訓(xùn)練評(píng)估2統(tǒng)計(jì)及分析評(píng)鑒結(jié)果3根據(jù)評(píng)鑒結(jié)果凋整授課內(nèi)容或方法4課程結(jié)束后針對(duì)課程實(shí)施結(jié)果回饋講師 31 0342課程講師資格證書(shū)

37、 經(jīng)速成班結(jié)訓(xùn)，成績(jī)合格后，在理論上.已具備講師的資格。但事實(shí)上，你要去講什么課程，仍需經(jīng)過(guò)那一個(gè)課程的試教，也就是說(shuō)講師并非什么課程都可以講，而是在訓(xùn)練主管的安排，并考查講師們的專長(zhǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)及興趣、意向等，決定某一個(gè)講師準(zhǔn)備講那一班的某一個(gè)課程，并給予他一段時(shí)間去準(zhǔn)備教案后，安排試教。 試教可采取測(cè)試的方式，及由人事單位籌組評(píng)審小組，請(qǐng)被試者上臺(tái)演練一段(如有必要講全課程)加以評(píng)定。也可采取實(shí)教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時(shí)，正式講授一次，評(píng)審小組一次參與并評(píng)分。“試教”通過(guò)后，則發(fā)給該課程的講師資格證書(shū)。 原則上，每個(gè)講師教授一門課程，但如果講師人數(shù)不夠時(shí)，講授23個(gè)課程也可，但不宜

38、過(guò)多，以免經(jīng)常講課而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。經(jīng)常開(kāi)的課程，也可以培養(yǎng)出一個(gè)以上的講師，以備講師公假、出差或公務(wù)繁忙無(wú)法上課，影響培訓(xùn)的進(jìn)行。 3104培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 適應(yīng)不同層級(jí)人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。其實(shí)通稱為培訓(xùn)，但實(shí)際應(yīng)包含三個(gè)更明確的意義：訓(xùn)練、教育、發(fā)展。 A訓(xùn)練：訓(xùn)練的定義是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，出發(fā)點(diǎn)以工作為主，而且多偏技術(shù)性的工作，對(duì)象大多數(shù)為基層人員，如收銀機(jī)操作。 B教育：教育的定義是現(xiàn)在學(xué)未來(lái)用，出發(fā)點(diǎn)以個(gè)人及公司均衡考量，較屬于知識(shí)及觀念的吸收，對(duì)象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃、行銷管理、流通管理等。

39、 c發(fā)展：發(fā)展的定義是現(xiàn)在學(xué)未來(lái)可能用，出發(fā)點(diǎn)是以個(gè)人為考查，并帶有提升企業(yè)形象的意味，較屬于個(gè)人全方、位韻培育以及潛能的涵養(yǎng)與開(kāi)發(fā)，對(duì)象通常限定在高階主管及特定關(guān)鍵人員。 31041新員工培訓(xùn) 新員工中往往因進(jìn)入一個(gè)新環(huán)境，而感到不安、焦慮、甚至挫折，以至于新員工流動(dòng)率、失誤率都易偏高。因此，此階段的教學(xué)日標(biāo)應(yīng)著重增強(qiáng)新進(jìn)人員的適應(yīng)力，降低流動(dòng)率、失誤率。 310411教學(xué)目標(biāo)A認(rèn)識(shí)環(huán)境；讓新進(jìn)人員熟悉工作場(chǎng)所、工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境地焦慮。B規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營(yíng)理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度。C認(rèn)識(shí)同事：增加工作場(chǎng)所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，

40、以降低疏離感。D學(xué)習(xí)新技術(shù)：發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。310412課程內(nèi)容A環(huán)境內(nèi)容a介紹附近交通工具、站牌位置、班次時(shí)刻表、郵局、醫(yī)院等公共場(chǎng)所。b介紹賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、盥洗室、休息室、私人儲(chǔ)物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等。B規(guī)章介紹。 a公司經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)介。 b人事、薪資、福利規(guī)章簡(jiǎn)介。 e上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說(shuō)明。 C人際關(guān)系技能 a認(rèn)識(shí)伙伴，由店長(zhǎng)引見(jiàn)。 b學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維持與增進(jìn)。D工作技能 a收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)的操作、維護(hù)及簡(jiǎn)易故障排除。如更換紙卷、收銀機(jī)按鍵功能介紹及操作指法等。 b營(yíng)業(yè)設(shè)備的操作、維護(hù)及清潔等的正確使用及保養(yǎng)方法。 c清潔工作，如掃地、拖

41、地、刷地、貨架、玻璃、柜臺(tái)的清潔、盥洗室清潔與垃圾處理等應(yīng)須注意。 d商品陳列與補(bǔ)貨技巧，如何使商品陳列具有豐富感，如何有效率地補(bǔ)貨，并熟悉各項(xiàng)商品的陳列位置。 e基本報(bào)表填寫(xiě)，各類報(bào)表的填寫(xiě)說(shuō)明，如現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、誤打、銷退記錄表、交班本等。 f顧客服務(wù)技巧，包括如何運(yùn)用認(rèn)人術(shù)，適時(shí)提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡(jiǎn)易包裝技巧、包裝原則。 g安全防范與緊急事件處理，如防火、防震、防偷、防搶、防止職業(yè)傷害等。 31042助理店長(zhǎng)或副店長(zhǎng) 員工在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作以后，因基本技能熟練，工作績(jī)效表現(xiàn)好，而被晉升為助理店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)，第一次面臨從被管理者角色，調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)管理者，因此在人際關(guān)系的處理、管理概念的

42、形成，以及更深一層的專業(yè)知識(shí)技能培養(yǎng)，應(yīng)是這個(gè)階段的培訓(xùn)重點(diǎn)。310421教學(xué)目標(biāo) A成為店內(nèi)副主管、店長(zhǎng)的當(dāng)然職務(wù)代理人。 B能夠協(xié)助店長(zhǎng)教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、汀貨、庫(kù)存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作。3 1 0 422課程內(nèi)容 A基本工作職責(zé) a副店長(zhǎng)工作職責(zé)。 b公司規(guī)章。 c法令了解，如稅法，與營(yíng)業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識(shí)。B管理才能 a如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)。 b傾聽(tīng)與溝通技巧。 c基本管理概念。 C專業(yè)技能 a如何維護(hù)門店形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)。 b商品管理，如訂貨技巧、庫(kù)存管理、盤損控制。 c機(jī)器設(shè)

43、備維護(hù)保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除。 d營(yíng)業(yè)管理報(bào)表制作，熟悉各項(xiàng)營(yíng)業(yè)管理報(bào)表作業(yè)，如現(xiàn)金El報(bào)表、盤點(diǎn)報(bào)表、報(bào)稅作業(yè)等。31 043店長(zhǎng)或店經(jīng)理 當(dāng)人員將被提升為店長(zhǎng)或店經(jīng)理時(shí)，表示其在管理能力、專業(yè)能力以及一般人際相處能力方面，都能透過(guò)實(shí)際工作績(jī)效表現(xiàn)出來(lái)。因此，此階段培訓(xùn)的重點(diǎn)在于培育一位能以單店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時(shí)也是一位能配合連鎖體系打組織戰(zhàn)，具獨(dú)立作戰(zhàn)能力的指揮官。31 0431教學(xué)目標(biāo)A成為一店的經(jīng)營(yíng)管理者，能透過(guò)有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算管理、經(jīng)營(yíng)分析與顧客服務(wù)等，以創(chuàng)造利潤(rùn)極大化。B具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問(wèn)題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。31 0432課程內(nèi)容 A基本_工作職責(zé)

44、 a店長(zhǎng)工作職責(zé)及行為模式。 b公司規(guī)章，制度。 c有關(guān)的政府法令。 B管理才能 a領(lǐng)導(dǎo)，激勵(lì)，溝通。 b會(huì)議及簡(jiǎn)報(bào)技巧。 ， c危機(jī)處理單。C專業(yè)技能 a商圈情報(bào)收集與分析。 b經(jīng)營(yíng)分析，如透過(guò)損益表、商品銷售記錄等分析，了解營(yíng)運(yùn)狀況，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。 c行銷管理，了解臺(tái)帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)者行為等，使門店活性化，增加競(jìng)爭(zhēng)力。 d預(yù)算編制與管理，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、管理銷售費(fèi)用。 e人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓(xùn)練等人力資源活動(dòng)。 31044區(qū)督導(dǎo) 區(qū)督導(dǎo)是聯(lián)系總部與各店之間最重要的介面，兼負(fù)顧問(wèn)輔助與監(jiān)督執(zhí)行雙重角色，因此課程設(shè)計(jì)需兼顧此特色。 31

45、0441教學(xué)目標(biāo) A成為各店與總部問(wèn)稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問(wèn)題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者。 B具有專業(yè)知識(shí)，溝通協(xié)調(diào)能力，問(wèn)題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問(wèn)。 310442課程內(nèi)容 A基本工作職責(zé) a區(qū)督導(dǎo)工作職責(zé)及行為模式。 b公司規(guī)章、制度、政策、中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。 c相關(guān)的政府法令。 d加盟合同，加盟規(guī)章。 B管理才能 a領(lǐng)導(dǎo)管理。 b團(tuán)隊(duì)建立。 c咨詢輔導(dǎo)。 d組織溝通與人際關(guān)系。 e問(wèn)題分析與決策。 f時(shí)間管理。 g壓力管理。 C專業(yè)知能 a商圈調(diào)查與商情分析。 b經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)的建立與運(yùn)用。 c競(jìng)爭(zhēng)性角度策略分析與運(yùn)用，如賣場(chǎng)生動(dòng)化、呆滯店行銷策略，促銷策略。 d盤損分析與行動(dòng)計(jì)劃。 e談判技巧。 f

46、POS情報(bào)運(yùn)用與商品管理。 g門店輔導(dǎo)實(shí)務(wù)見(jiàn)習(xí)。 h各機(jī)能單位部門實(shí)習(xí)。 31045總部行政、企劃人員及專業(yè)人員 總部人員、企劃及專業(yè)人員，是建立堅(jiān)強(qiáng)總部的最重要的基石。其所規(guī)劃的制度系統(tǒng)影響層面深遠(yuǎn)且廣大，因此課程設(shè)計(jì)需滿足此類人員功能上的需求。 310451教學(xué)目標(biāo) A了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營(yíng)形態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 B具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。 310452課程內(nèi)容 A專業(yè)技能 與所負(fù)責(zé)的責(zé)任有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，此類訓(xùn)練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。 B共同性訓(xùn)練 a企劃實(shí)務(wù)，例如如何制作企劃案。 b創(chuàng)意性思考，如創(chuàng)造力開(kāi)發(fā)、水平式

47、思考。 c系統(tǒng)性思考。 d溝通訓(xùn)練，如人際溝通、簡(jiǎn)報(bào)技巧。 e情報(bào)收集與分析。 f專案管理。31046高級(jí)主管 高級(jí)主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺(jué)能力。課程設(shè)計(jì)通常包含國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國(guó)際局勢(shì)與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個(gè)人品質(zhì)提升為出發(fā)點(diǎn)的微觀面課程規(guī)劃。因各公司環(huán)境不同，所提供此類發(fā)展性課程的差異也大，根據(jù)公司中長(zhǎng)期計(jì)劃，組織發(fā)展及經(jīng)營(yíng)者企圖心，來(lái)規(guī)劃適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。以上各級(jí)人才訓(xùn)練課程時(shí)數(shù)，會(huì)因采用的教學(xué)方法，媒體的不同，訓(xùn)練內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的不同，工作復(fù)雜性與重要性的不同而有所差異，也適應(yīng)需要加以靈活運(yùn)用及安排。31

48、05培訓(xùn)與晉升培訓(xùn)若與晉升制度結(jié)合，需考查以下前提，方可能順利運(yùn)作。31051職位定位明確 何種職位是主管職位、專員職位、一般職員職位或尚有其他?再者，職位間輪調(diào)、資格認(rèn)定是否明確一致?輪調(diào)是否有明確、一致的標(biāo)準(zhǔn)或原則? 31 052晉升條件公開(kāi) 每一職級(jí)的晉升條件為何?是否公開(kāi)可供遵循? 31 053人力資源資訊系統(tǒng)建全有效率 需能充分掌握每個(gè)人的各項(xiàng)基本資料，如學(xué)歷、工齡、考核成績(jī)、訓(xùn)練記錄，方能有效掌握人員動(dòng)態(tài)，以利訓(xùn)練與晉升結(jié)合的作業(yè)。 31 054培訓(xùn)資源穩(wěn)定 若因預(yù)算不穩(wěn)定，導(dǎo)致訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)有時(shí)無(wú)，可能會(huì)影響晉升候選人的權(quán)益。 31 055經(jīng)營(yíng)者、高階主管與人力資源主管的支持 此制度

49、一旦運(yùn)作，不宜半途而廢，因此獲取全公司的共識(shí)，尤其是最高經(jīng)營(yíng)決策者、高層主管及人力資源主管的支持，更加重要。 31 06培訓(xùn)規(guī)劃操作內(nèi)容說(shuō)明 31 061職前培訓(xùn)展店訓(xùn)練 展店職前培訓(xùn)的對(duì)象，包含所有新加盟店主管與基層員工。 31 0611共同課程 A對(duì)象：新員工(含主管與一般員工、固定計(jì)時(shí)人員) B時(shí)數(shù)：共l 5小時(shí)(必修) C課程主題主題講師方式時(shí)數(shù)備注人公司的企業(yè)文化與發(fā)展©1 認(rèn)識(shí)公司規(guī)章制度©1 連鎖經(jīng)營(yíng)的理念與作法1 競(jìng)爭(zhēng)廠商優(yōu)劣點(diǎn)分析©1 前程規(guī)劃©3 團(tuán)隊(duì)工作2 就業(yè)理論1 公司服務(wù)簡(jiǎn)介及說(shuō)明©顧客心理與應(yīng)對(duì)之道綜合產(chǎn)品簡(jiǎn)介及說(shuō)明©1 31 0612專業(yè)課程A對(duì)象：新員工(含主管與一般員工