1345餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)剖析

1、1345儷池宮綜合館 餐飲部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)編審、校對(duì)： 張偉 朱蕭 審 批 人： 編 審 日 期： 2017-01-07目 錄1、 部門(mén)概述2、 部門(mén)組織架構(gòu)圖3、 部門(mén)編制表4、 部門(mén)班次表5、 部門(mén)管理制度6、 部門(mén)崗位職責(zé)7、 部門(mén)工作流程8、 部門(mén)衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)9、 部門(mén)消防常識(shí)10、 部門(mén)注意事項(xiàng)1、 部門(mén)概述餐飲部作為酒店的口碑部門(mén)，故在酒店日常營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，起到著不可替代的作用。餐飲部包括會(huì)所、韓式餐廳、日式餐廳、自助餐廳，是酒店重要的創(chuàng)收部門(mén)，其主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，為客人提供熱情、周到、細(xì)致的餐飲服務(wù)。餐飲部分布在酒店的1樓與負(fù)一層，1樓為會(huì)所及自助廳負(fù)一層分布有韓式餐廳、

2、日式餐廳；區(qū)域劃分、餐臺(tái)及餐位數(shù)量會(huì)所;18人臺(tái)一張; 餐位;18人;自助餐廳;8人臺(tái)/1個(gè); 4人臺(tái)/10個(gè); 3人臺(tái)/2個(gè);2人臺(tái)/10個(gè);共計(jì)臺(tái)位;23張; 餐位;74人;日式餐廳;6人包/5個(gè); 4人包/5個(gè); 8人包/1個(gè);共計(jì)小包;11個(gè); 餐位;58人;韓式餐廳;4人臺(tái)/9個(gè); 2人臺(tái)/7個(gè); 1人臺(tái)/5個(gè);共計(jì)臺(tái)位;21個(gè); 餐位;47人;餐飲部共計(jì)豪華會(huì)所餐包1個(gè)，異國(guó)風(fēng)情的日式餐包11個(gè)、臺(tái)位44個(gè);餐位共計(jì)197人;整體餐飲部可同時(shí)容納200人用餐，是親朋小聚及商務(wù)宴請(qǐng)的理想場(chǎng)所；二、部門(mén)組織架構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理傳菜領(lǐng)班日韓餐領(lǐng)班自助餐領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員傳菜員 3、

3、 部門(mén)編制表序號(hào) 職 位 定 編 備注 1餐飲部經(jīng)理1人 2餐飲部副經(jīng)理1人 3 日韓餐領(lǐng)班1人 4 自助餐領(lǐng)班1人 5 傳菜部領(lǐng)班1人 6服務(wù)員12人 7傳菜員2人8收銀員1人共計(jì)：20人 4、 部門(mén)班次表早班06:3014:30備注中班10:0014:00 17:0022:00晚班14:0024:004.1各班次人員區(qū) 域 班 次 備 注自助餐廳早班2人中班2人晚班2人日韓餐廳中班5人中午值班1人 傳菜部早班1人中班1人晚班1人5、 部門(mén)管理制度1） 員工用餐時(shí)不允許使用酒店餐具。2） 工作時(shí)間要求使用禮貌用語(yǔ)，講普通話。3） 不允許使用酒店一次性用品。4） 工作時(shí)間不允許玩弄手機(jī)、接打電

4、話，鈴音需調(diào)靜音（振動(dòng)）5） 上下班準(zhǔn)時(shí)關(guān)空調(diào)、燈、電視等電源、水源。6） 酒店內(nèi)不允許有倚墻靠壁、趴桌蹺腳、插手入袋、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不良姿態(tài)行為。7） 衛(wèi)生要求，個(gè)人衛(wèi)生區(qū)干凈、整潔、無(wú)雜物、無(wú)水漬污漬等。8） 上下班不允許有在大廳逗留、看報(bào)等行為。9） 接待客人時(shí)的態(tài)度要熱情、面帶微笑服務(wù)。10） 各轄區(qū)設(shè)備設(shè)施需要勤維護(hù)，有不良情況需要及時(shí)報(bào)修。11） 所有員工必須走指定的員工通道、不允許搭乘客梯或使用客用 洗手間。12） 不允許擅自離開(kāi)工作崗位或到其他部門(mén)閑逛。13） 下班不允許逗留在酒店范圍。14） 要求維護(hù)好個(gè)人工作區(qū)域衛(wèi)生清潔，不允許在工作區(qū)域內(nèi)存放有個(gè)人物品及飲品。15）

5、 工作時(shí)不允許嚼口香糖或吃零食16） 不允許超過(guò)用餐時(shí)間或在員工餐廳以外的地方進(jìn)餐17） 不允許使用酒店電話辦理私人事情或干擾他人工作18） 用個(gè)人手機(jī)打進(jìn)酒店，不允許酒店工作人員用酒店電話回?fù)苓^(guò) 去進(jìn)行通話19）工作時(shí)不允許收聽(tīng)音樂(lè)、看電視、看報(bào)紙、下棋、玩撲克牌干私事等20）不允許隨地吐痰、亂扔雜物21）見(jiàn)到地面雜物應(yīng)及時(shí)撿起或及時(shí)通知相關(guān)人員打掃22）見(jiàn)到客人主動(dòng)與其打招呼23）工作時(shí)間見(jiàn)到上司應(yīng)主動(dòng)打招呼24）上班時(shí)間規(guī)范佩戴工號(hào)牌25）工作時(shí)間不允許在酒店內(nèi)吸煙26）上班時(shí)間提高工作效率，保持服務(wù)態(tài)度27）遵守安全操作規(guī)范或部門(mén)常規(guī)28）不允許在工作時(shí)間睡覺(jué)29）未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不允許

6、做任何形式的請(qǐng)客、送禮或募捐活動(dòng)30）不允許對(duì)顧客粗魯、不禮貌，嚴(yán)重者開(kāi)除31）不允許中途終止工作或以虛假借口獲取休假32）未經(jīng)允許，不準(zhǔn)私自帶親友、小孩或其他人士到酒店33）嚴(yán)禁在酒店內(nèi)吵鬧、使用粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店安寧，重者開(kāi)除34）嚴(yán)禁未敲門(mén)或未經(jīng)客人允許進(jìn)入房間及私自在非本職工作營(yíng)業(yè)區(qū)閑逛35）未經(jīng)批準(zhǔn)不允許使用酒店設(shè)施設(shè)備36）嚴(yán)禁擅自將酒店物品帶離酒店37）不允許拒絕酒店授權(quán)人檢查手袋包裹38）不允許蓄意損耗、損壞酒店或他人財(cái)物39）嚴(yán)禁賭博或圍觀賭博者40）嚴(yán)禁挑撥打架，重者開(kāi)除41）不允許不服從上司命令，或?qū)ι霞?jí)不禮貌42）不允許擅自標(biāo)貼、涂改店內(nèi)所貼寫(xiě)通告43）嚴(yán)禁偷吃或偷拿客

7、人及酒店食物44）嚴(yán)禁在上班時(shí)喝酒或帶醉態(tài)上班45）未經(jīng)上司批準(zhǔn)，不允許私配酒店鑰匙或未保管好鑰匙46）嚴(yán)禁發(fā)表虛假或誹謗及背后說(shuō)他人閑話，影響酒店、客人及他人聲譽(yù)47）不允許擅自搬移酒店財(cái)物48）不允許出現(xiàn)無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致的漏賬、跑單49）要正確使用酒店設(shè)施設(shè)備50）嚴(yán)禁背后議論他人，挑起事端51）嚴(yán)禁調(diào)戲、恐嚇、威脅、毆打同事或相互打罵，重者開(kāi)除處理52）不允許向客人索取小費(fèi)或其他報(bào)酬53）嚴(yán)禁偷拿酒店、顧客或同事之財(cái)物54）不允許拾遺物品不上交55）不允許擅自改動(dòng)單據(jù)，違反價(jià)格規(guī)定多收或少收，并私藏私分多余部分56）不允許故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)施設(shè)備57） 嚴(yán)禁工作交接時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失

8、照價(jià)賠償六、部門(mén)崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)1、制定部門(mén)營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年、月度營(yíng)業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。2、根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并定期和廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。3、控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食物品管理，降低成本，增加盈利。4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。5、巡視餐廳的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。6、制定服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，激發(fā)員

9、工積極性。7、經(jīng)常檢查餐廳的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。9、主持部門(mén)例會(huì)，參加酒店部門(mén)經(jīng)理會(huì)議，提出合理化建議。10、密切配合其它部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，共同發(fā)展酒店業(yè)務(wù)。11、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)餐飲部員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促餐飲部各崗位，有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作、提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。3、負(fù)責(zé)督促員工紀(jì)律、完善工作、提高管理效能。4、檢查低值易耗品控制情況及瓷器各類(lèi)用具的破損丟失情況，并努 力將各項(xiàng)

10、易耗品費(fèi)用降到最低點(diǎn)。5、發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足客人特殊需求，處理下級(jí)棘手的客戶(hù)投訴。6、參加餐飲部經(jīng)理交待的部門(mén)例會(huì)、提出合理化建議，匯報(bào)餐廳經(jīng)營(yíng)情況。7、在部門(mén)經(jīng)理離店期間或休息時(shí)，代行部門(mén)經(jīng)理職責(zé)。餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)1、開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。  2、開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。  3、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。  4、對(duì)特殊客人及重要客人特別關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)， 并回答客人問(wèn)題。  5、注意觀察賓客的用餐情況，對(duì)特殊

11、情況及時(shí)處理，提高賓客滿(mǎn)意率。6、負(fù)責(zé)餐廳用具、低值易耗品的補(bǔ)充。  7、落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。8、每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳。  9、安排好服務(wù)員定位、定崗、督促并檢查服務(wù)員擺臺(tái)及打掃衛(wèi)生情 況，必須做到地面干凈，無(wú)紙屑、無(wú)煙頭、油漬及積水，餐具保持干凈、 無(wú)水、無(wú)指紋，每張臺(tái)面上餐具及臺(tái)位卡、菜譜、煙缸、花瓶數(shù)量必須齊全，確保上客之前樓面及包房所有開(kāi)水瓶必須裝滿(mǎn)開(kāi)水，包房及樓面的 一切準(zhǔn)備工作必須備好。  10、要不斷巡視樓面及包房的情況，注意物件的管理，尤其是衛(wèi)生用品不許

12、隨處亂扔，對(duì)于壞損的物品必須在當(dāng)日返倉(cāng)，并及時(shí)補(bǔ)充不足。 11、每月清點(diǎn)一次餐具及物品的數(shù)量，月初之前交清單及報(bào)損單，壹式貳份交部門(mén)經(jīng)理一份，自己留檔一份，不得延誤。  12、督促并檢查服務(wù)員任何時(shí)候不得使用本酒店餐具，并做好模范帶頭作用。  13、每周日前，必須安排好下周排班表，晚上例會(huì)上宣布下周排班及排休情況。  14、注意節(jié)能工作，每天準(zhǔn)時(shí)開(kāi)起、關(guān)閉樓面的燈光，晚上收市前必須檢查包房門(mén)窗，窗簾有無(wú)關(guān)好。  15、妥善安排人員的調(diào)配工作，并做好開(kāi)市及收市工作，并合理安排好人員的加班做好記錄。餐飲部傳菜

13、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、檢查員工每天自助早餐餐臺(tái)的準(zhǔn)備工作，餐盤(pán)等備品的衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，菜簽是否潔凈、齊全。 2、協(xié)助經(jīng)理，做好所屬員工的本職培訓(xùn)工作和預(yù)先向新進(jìn)員工介紹說(shuō)明餐飲部的特別規(guī)定及酒店各種規(guī)章制度。  3、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好對(duì)傳菜員的考核評(píng)估工作，觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn)，以供評(píng)估時(shí)參考。  4、與服務(wù)員和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時(shí)向餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋菜品和服務(wù)方面的信息，不斷提高餐廳產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。  5、每周一進(jìn)行一次餐廳安全、衛(wèi)生工作檢查。  6、隨時(shí)注意餐廳內(nèi)物品、器皿、器具、桌布

14、、家具等的消耗、破損與維修。并及時(shí)報(bào)購(gòu)、 報(bào)修。每周一負(fù)責(zé)檢查餐廳設(shè)施設(shè)備完好情況，清點(diǎn)設(shè)備財(cái)產(chǎn)，確保設(shè)備工作正常、完好。  7、每半月帶領(lǐng)員工進(jìn)行責(zé)任崗位低值易耗交接盤(pán)點(diǎn)工作，并制成表單及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。每月進(jìn)行餐廳固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，并上報(bào)。  8、填寫(xiě)工作交接記錄本，交待接班人員及有關(guān)人員需要協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)。  9、負(fù)責(zé)所屬崗位物料用品的領(lǐng)用，掌握發(fā)放和耗損報(bào)帳情況，  10、完成餐廳經(jīng)理布置的其他工作。 餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)1、在區(qū)域主管（領(lǐng)班）的指導(dǎo)下做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查布置好責(zé)任區(qū)域的臺(tái)面

15、餐具及各項(xiàng)衛(wèi)生工作。2、儀容整潔參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排，了解當(dāng)天物品供應(yīng)，不擅自離崗，工作時(shí)間不做小動(dòng)作，微笑禮貌服務(wù)。3、保持責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否完好使用，按要求配備用具，臺(tái)型，美化衛(wèi)生環(huán)境。4、禮貌熱情待客，來(lái)有迎聲，去有送聲，微笑耐心服務(wù)于客人。5、按流程引客入座，點(diǎn)菜，向客人介紹特色推銷(xiāo)，勤尋臺(tái)，把控好上菜順序和速度，做好餐中服務(wù)，并記錄客人用餐意見(jiàn)及時(shí)反饋。6、待客人用餐結(jié)束離開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，收臺(tái)打掃衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)臺(tái)，做到盡快轉(zhuǎn)交給客人。7、在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提升自我，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，維

16、護(hù)好公司酒店利益。傳菜員崗位職責(zé)1、儀容儀表整潔參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排，了解當(dāng)天菜品沽清與急推，并把信息第一時(shí)間快速傳達(dá)至領(lǐng)導(dǎo)和前廳服務(wù)員。2、例會(huì)結(jié)束后，立即著手開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，打掃傳菜口衛(wèi)生，檢查清理收餐車(chē)，收餐筐，托盤(pán)的衛(wèi)生及數(shù)量，并巡視全場(chǎng)回收上餐剩余餐具送至清洗，并協(xié)助前廳將洗好餐具備至前廳所屬位置。3、所有工作準(zhǔn)備就緒后，至傳菜口等待，保持對(duì)講機(jī)時(shí)刻暢通，待前廳下單后廚房出品做好傳菜工作，積極配合做到承上起下。4、開(kāi)餐期間對(duì)所傳菜品必須嚴(yán)格把控出品質(zhì)量；了解菜品制作知識(shí)，做到十不傳；一；出菜順序不對(duì)不傳。 六；菜品份量不足不傳二；餐具破損不傳。 七；裝盤(pán)不合格不傳三；菜

17、單上沒(méi)有不傳。 八；菜品色澤不對(duì)不傳四；沒(méi)有廚師貼號(hào)不傳。 九；菜品有異物不傳五；沒(méi)有出菜單不傳。 十；菜品有異味不傳5、開(kāi)餐期間對(duì)前后場(chǎng)信息傳遞要及時(shí)準(zhǔn)確，并協(xié)助落實(shí)每一道信息和指令，配合廚房前場(chǎng)做好開(kāi)餐接待工作。6、開(kāi)餐結(jié)束后及時(shí)至前場(chǎng)回收餐具送洗，并清理前場(chǎng)垃圾，做好傳菜區(qū)域餐后衛(wèi)生，達(dá)到開(kāi)餐前準(zhǔn)備狀態(tài)。7、積極參加培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能，團(tuán)結(jié)同事，完成好上級(jí)指令。七、部門(mén)工作流程日料、韓餐服務(wù)流程一、餐前準(zhǔn)備1、工作前要洗手，整理好自己的儀容儀表，檢查是否符合要求，不符合要求的要盡快改正。制服要整齊筆挺，儀容要端莊大方，精神飽滿(mǎn)，表現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。2、賓客到前，準(zhǔn)備好茶葉、開(kāi)水等。各類(lèi)開(kāi)

18、餐用具，餐具應(yīng)放在規(guī)定的位置，放置有規(guī)格有條理，不得亂放，保持廳容的整潔、清潔、美觀。3、根據(jù)客人的要求備好酒和飲品，酒瓶要抹干凈。二、迎接賓客1、客人到時(shí)，站在廳門(mén)前。笑面迎賓，用好敬語(yǔ)，做到態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切。2、根據(jù)賓客不同的身份和年齡給予客人適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，協(xié)助迎賓員關(guān)照客人入座。3、若客人早到，可請(qǐng)客人到休息廳或休息座休息，并給客人斟迎客茶。4、幫客人安排好攜來(lái)的物品，如手提袋、帽子或其他物品。5、在為客人服務(wù)時(shí)，無(wú)論是斟茶，派毛巾等都要先女賓，后男賓；先貴賓，后主人。三、入席服務(wù)1、賓主入席時(shí)要幫客人拉椅，動(dòng)作要敏捷干脆。2、斟酒水：賓主坐定后，給客人斟飲料，斟前要先征求客人意見(jiàn)，根據(jù)

19、客人要求斟客人喜歡的飲料，一般斟八分滿(mǎn)即可。（1）客人要啤酒時(shí)，因啤酒有汽體，斟時(shí)要瓶口向杯邊離杯口一厘米位處慢慢斟，避免汽體充撞，溢出杯外。（注：對(duì)著杯口對(duì)面斟至八分，上面要求留有一定白色泡沫體）（2）斟白蘭地或威士忌酒時(shí)一般只向酒杯里斟一至二分即可。決不可斟得太多，然后為要加冰的客人加冰塊。斟清酒至酒杯八分滿(mǎn)；斟燒酒只向杯里斟一至二分即可。為客人加冰塊或檸檬；熱水或梅子；并且調(diào)勻。3、斟酒的方法：幫客人拿來(lái)需要的酒后，要將酒瓶的商標(biāo)對(duì)著主人，主人確認(rèn)并同意后方可開(kāi)瓶。（1）斟酒時(shí)，商標(biāo)正對(duì)著客人斟。（2）斟酒的順序是從正主位右邊的上賓先斟，若賓客帶夫人的應(yīng)先給夫人斟。然后再給正主位左邊的客

20、人斟，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽?。先客人后主人。?）斟酒時(shí)要站立在客人的右邊往杯里斟。斟清酒時(shí)，要拿起酒杯，用酒盅慢慢斟。（4）開(kāi)有汽體的酒飲品時(shí)，瓶（罐）口決不可對(duì)著客人開(kāi)。4、點(diǎn)菜（1）待客人看一遍菜單后即可幫客人寫(xiě)菜單，寫(xiě)菜單時(shí)，主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，幫客人挑選本酒店的特色菜，特別是大廚當(dāng)日特別推薦的菜點(diǎn)。順序?yàn)樾〕?，刺身，壽司，鐵板燒，和食，湯類(lèi)，主食。（2）點(diǎn)完菜后向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜式，以防有錯(cuò)漏。（3）如有客人自行寫(xiě)菜單，值臺(tái)要看清菜單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)品種相同的菜式時(shí)應(yīng)有禮貌地征詢(xún)客人是否需要更換菜式。（4）在客人寫(xiě)定菜單后，要復(fù)述一遍，客人表示無(wú)異議后，即刻交廚房起菜。5、征求起菜時(shí)間（1）客

21、人到齊后，征求主人是否同意起菜。主人同意時(shí)，即刻通知備餐間轉(zhuǎn)告廚房起菜。（2）上菜前先將前菜分送給客人。6、上菜服務(wù)（1）菜要一道道上，聽(tīng)指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一,以免造成早上或遲上。（2）上新菜時(shí)要撤走舊菜，撤舊菜時(shí)，如盤(pán)中還有剩的菜，應(yīng)征詢(xún)客人是否要，客人表示不要時(shí)方可撤走。（3）每上一道新菜要介紹菜名，并劃掉菜單上的菜名。（4）所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。（5）注意客人臺(tái)上的菜是否齊全，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)間還未上菜，要及時(shí)檢查有無(wú)錯(cuò)單漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏，要及時(shí)讓廚房為客人補(bǔ)烹或先烹制。（6）客人所點(diǎn)的菜若已賣(mài)完或暫時(shí)無(wú)材料，要及時(shí)告知客人并征尋客人是否換菜，即幫客人寫(xiě)好菜單

22、以最快速度讓廚房為客人烹制出來(lái)。（7）菜上齊后，要告示知客人已上齊，并詢(xún)問(wèn)客人還需要什么食品。7、撤換餐具（1）除了正常換餐具外，還要靈活對(duì)待，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人骨碟有煙灰、牙簽、骨等應(yīng)主動(dòng)換碟。（2）如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上為客人換干凈的。換時(shí)要將臟的撤走，然后才放上干凈的。8、席間服務(wù)（1）服務(wù)過(guò)程中要勤巡視，細(xì)心觀察賓客的表情動(dòng)作，示意等主動(dòng)服務(wù)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，動(dòng)作要敏捷，取放餐具要輕拿輕放，暫停工作時(shí)要站在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，精神要專(zhuān)注。（2）席間若客人弄翻了茶杯、飲料杯等餐具，弄臟了臺(tái)面或衣服，要迅速用席巾幫助客人清潔，而掉在臺(tái)面上的菜要用鉗夾，夾

23、到餐碟里拿走，并用毛巾清潔臺(tái)面，更換臺(tái)紙。（3）客人吃完飯之后，把熱茶送到桌面，放在每位餐碟的右邊，送一次毛巾。9、上甜品（1）客人吃完飯后，隨即收起桌面除酒杯、飲料杯、茶葉杯的全部用餐用具。（2）上生果盤(pán)或甜品，應(yīng)加生果叉及調(diào)羹。（3）客人吃完水果或甜品后，撤走水果盤(pán)或甜品杯，送給客人毛巾，熱茶。10、做好結(jié)帳工作（1）上菜完畢后即做結(jié)帳工作。清點(diǎn)所用過(guò)的酒水、菜品等，累計(jì)總數(shù)，為客人結(jié)帳。（2）結(jié)帳時(shí)，是簽卡或簽單的，要將賬單交給客人簽名后拿給收款員核實(shí)。主動(dòng)委婉征求客人意見(jiàn)，對(duì)我們的菜品，服務(wù)是否滿(mǎn)意。11、歡送賓客（1）主人宣布宴席結(jié)束，服務(wù)員要提醒客人帶齊攜來(lái)物品，并把代為保管的物品

24、，如數(shù)發(fā)給客人。（2）然后站在廳房?jī)膳?，熱情地歡送客人。說(shuō)“謝謝！”“歡迎您下次光臨！”（3）客氣地與客人道別，當(dāng)賓客主動(dòng)與自己握手表示感謝時(shí)，視賓客神態(tài)，適當(dāng)?shù)匚帐帧?2、收尾工作（1）用餐結(jié)束時(shí)要馬上檢查現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，立即交還客人或交領(lǐng)導(dǎo)處理，檢查地毯、臺(tái)布上有無(wú)燃著的煙頭。（2）收拾工作要分別進(jìn)行。先收毛巾，后收玻璃器皿等。瓷器、玻璃器皿要輕拿輕放，收好后送到洗碗間清潔、消毒。（3）備餐具。將各類(lèi)清潔消毒后的餐具領(lǐng)到餐廳，整理入柜。對(duì)餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無(wú)缺少，無(wú)損壞。（4）清理現(xiàn)場(chǎng)，布置好餐臺(tái)，將各類(lèi)開(kāi)餐用具按規(guī)定的位置擺放整齊，以便下次使用。（5）做好上述所用工作后，請(qǐng)

25、領(lǐng)班檢查。待領(lǐng)班或經(jīng)理檢查合格后才可離開(kāi)或下班。（6）需交班的，還要認(rèn)真負(fù)責(zé)地與下一班交好班。中餐自助工作流程1、10；00上班（早班6；30）提前十分鐘到崗，整理儀容儀表參加班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容（早班人員根據(jù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)指示上中班或晚班）。2、例會(huì)結(jié)束后立即展開(kāi)工作，檢查易耗品（餐巾紙，牙簽）是否充足，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)（臺(tái)面，餐具，杯具，餐鍋，地面，墻面，裝飾物），檢查施舍設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，各類(lèi)餐具，杯具，（200套）托盤(pán)，小工具，是否準(zhǔn)備充足，并歸類(lèi)分區(qū)域擺放好。3、準(zhǔn)備工作做好后，環(huán)視用餐區(qū)域，調(diào)整燈光空調(diào)溫度是否適宜。4、一切就緒后立崗待客，自主分配一人打卡待客迎賓引導(dǎo)入位，

26、一人負(fù)責(zé)添加各類(lèi)食品及溝通后廚反饋現(xiàn)場(chǎng)信息，其他人負(fù)責(zé)添加和回收開(kāi)餐期間的各類(lèi)餐具杯具，及巡視餐臺(tái)和地面衛(wèi)生。在開(kāi)餐期間大家要相互協(xié)助互相補(bǔ)臺(tái)，做到三輕（走路輕，說(shuō)話輕，操作輕）通力合作服務(wù)好客人用餐。5、開(kāi)餐時(shí)間結(jié)束后，（中午10；00至14；00，晚上17；00至21；00）及時(shí)快速收拾臺(tái)面餐具，做好區(qū)域衛(wèi)生，將清洗好的餐具，杯具備至備餐臺(tái)，補(bǔ)充各類(lèi)易耗品，做好所有餐前準(zhǔn)備工作，并檢查無(wú)誤后與值班人員交接班，然后打卡下班。（值班人員留守直至營(yíng)業(yè)結(jié)束24；00）傳菜部服務(wù)流程營(yíng)業(yè)前的工作  1、對(duì)管轄范圍內(nèi)的區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行巡視檢查，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。  

27、2、對(duì)管轄范圍內(nèi)的安全工作情況，特別是重點(diǎn)部位和易燃品使用和 管理情況進(jìn)行巡視檢查， 有無(wú)隱患和不安全因素現(xiàn)象存在，是否符合安全消防規(guī)定。  3、檢查餐廳的設(shè)備設(shè)施情況，是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，有無(wú)損壞現(xiàn)象。  4、與前廳領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，以解決前廳餐具準(zhǔn)備問(wèn)題。檢查備餐前的開(kāi)餐準(zhǔn)備工作，檢查各種調(diào)料品、公用刀、叉、勺、及菜蓋、托盤(pán)等用具的準(zhǔn)備是否齊全。  5、檢查餐廳內(nèi)的清潔工作，公共區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，垃圾桶內(nèi)、外是否整潔。  6、與咨客確認(rèn)定餐情況（特別是大型接待）并與后場(chǎng)等有關(guān)部位溝通協(xié)調(diào)準(zhǔn)備情況。

28、60; 7、查驗(yàn)自助餐餐臺(tái)的應(yīng)用物品和餐鍋是否齊備。 質(zhì)量與衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)牌及各種備品是否齊全，整潔。   8、檢查員工的站位情況，是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。   營(yíng)業(yè)中的工作  1、站位。檢查員工站位情況，協(xié)助樓面領(lǐng)班引領(lǐng)重要賓客到指定的餐臺(tái)就座。  2、隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的動(dòng)態(tài)。  3、開(kāi)餐期間，認(rèn)真負(fù)責(zé)廚房的劃菜工作，準(zhǔn)確的掌握劃菜節(jié)奏，控制上菜速度及菜品質(zhì)量。  4、隨時(shí)與樓面領(lǐng)班和廚房保持密切聯(lián)系，有估清和加急的菜品要及時(shí)進(jìn)行前后

29、溝通。  5、隨時(shí)掌握客人就餐及座位情況。  6、當(dāng)客人或傳菜人員發(fā)生意外時(shí)，馬上采取必要的措施。  7、做好及時(shí)處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。 8、檢查和督導(dǎo)傳菜員的菜品傳遞和菜品交接的情況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并保證準(zhǔn)確無(wú)誤。  9、帶領(lǐng)傳菜人員為賓客提供主動(dòng)、周到、熱情、親切、有禮的服務(wù)。  營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作  1、檢查員工的收市工作，是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，是否器皿與菜品分離撤餐。  2、收市時(shí)，督促員工收回各種用具，督導(dǎo)員工進(jìn)行清潔等收尾工作。

30、0; 3、檢查收市后的衛(wèi)生工作是否達(dá)標(biāo)。  4、檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)和重點(diǎn)防范部位安全情況。是否存在不安全因素和隱患。如存在問(wèn)題，及時(shí)處理，必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。  5、查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品設(shè)備是否已關(guān)掉。6、檢查各備品柜及房門(mén)是否上鎖。  7、查看第二天的定餐情況，并了解是否有特別注意事項(xiàng)。  8、離開(kāi)餐廳之前再次巡視檢查一次區(qū)域內(nèi)的安全及各種情況是否正常。  9、負(fù)責(zé)本班次與其他班次的交接工作。  8、 部門(mén)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)8.1環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1） 地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持

31、清潔，門(mén)窗玻璃四壁無(wú)塵、潔凈。2） 餐廳地面清潔，無(wú)骨、無(wú)果皮紙屑，無(wú)污水、無(wú)塵、無(wú)雜物。3） 洗手間要沖洗，勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮。4） 工作區(qū)域內(nèi)無(wú)蒼蠅、蚊蟲(chóng)、蟑螂。8.2餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1） 無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)細(xì)菌。2） 堅(jiān)持：刮、洗、過(guò)、消毒四步驟。刮-先刮去盤(pán)、碗中的剩菜、剩湯。洗-用熱水和洗潔精清洗油污。過(guò)-用清水過(guò)清，消毒液洗后在過(guò)清。消毒-先用消毒液消毒，在用消毒柜高溫消毒。8.2操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1） 服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要清洗干凈，托盤(pán)及餐具要保持干凈。2） 工作時(shí)，不許對(duì)著食品和賓客咳嗽、講話、打噴嚏。3） 不準(zhǔn)許隨地吐痰、吸煙，不準(zhǔn)掏耳朵、剔牙、抓頭皮、

32、打哈欠、摳鼻子。4） 端菜、端酒水及賬單時(shí)使用托盤(pán)。5） 變質(zhì)及衛(wèi)生不合格的產(chǎn)品堅(jiān)決不出售。6） 不用手碰碗口、杯口、。九、消防基本知識(shí)1、 消防最基本的方針“以防為主，防消結(jié)合”2、 燃燒：是一種發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反應(yīng) 燃燒的三要素：1）可燃物 2）助燃燒 3）著火源3、 酒店火災(zāi)的原因及滅火方法原因：1）火柴、煙頭、廚房用火、維修用火、違反操作規(guī)程2）電路引起電器線路火災(zāi)的原因：a、短路 b、超負(fù)荷 c、接觸電阻過(guò)大 d、電火花 滅火的基本方法：a、冷卻法 b、窒息法 c、隔離法 4、 酒店滅火器材的種類(lèi)及使用方法a、1211干粉滅火器 b、消防栓、消防水帶c、防火毯 d、防毒面具5、 發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)報(bào)警程序及處理方法 報(bào)警程序：酒店任何部位發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)在場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。若自己無(wú)法補(bǔ)救時(shí)，必須馬上呼喚附近的同事協(xié)助補(bǔ)救，同時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要講清姓名、燃燒的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小以便領(lǐng)導(dǎo)能做出準(zhǔn)確的判斷。處理方法：1）當(dāng)有火警火災(zāi)發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)員工首先要保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措。2） 迅速查明原因，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，報(bào)告時(shí)要講清地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、姓名并積極采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。3） 發(fā)現(xiàn)火苗很小時(shí)，必須迅速就近利用滅火器材撲滅火苗，防止火源蔓延，電器著火，先關(guān)閉電源，氣體著火