海航集團(tuán)海南航空股份有限公司

1、HUGN2010-078海航集團(tuán)海南航空股份有限公司國內(nèi)業(yè)務(wù)通告主送：各營業(yè)部、950718發(fā)件方：海航市場銷售部收益管理中心運(yùn)價(jià)管理室簽發(fā)人：胡逸經(jīng)辦人：王珊 聯(lián)系電話頁數(shù)：5抄送：海航計(jì)財(cái)部、客艙與地面服務(wù)部、運(yùn)控部請到取 請回復(fù) 請簽收 請上市場銷售網(wǎng)查閱 急件關(guān)于下發(fā)海航/大新華國內(nèi)不正常航班票務(wù)處理規(guī)定的通知為提高航班不正常情況下的旅客服務(wù)質(zhì)量，快速、人性化的處理好旅客客票的退、改、簽工作，經(jīng)市場部與客服部、運(yùn)控部、計(jì)財(cái)部及各一線窗口研究決定，特下發(fā)海航/大新華國內(nèi)不正常航班票務(wù)處理規(guī)定。本文件自下發(fā)之日起生效,原國內(nèi)業(yè)務(wù)通告HUGN2008-080關(guān)于

2、下發(fā)海航/大新華航國內(nèi)不正常航班票務(wù)處理規(guī)定的通知號文件同時(shí)廢止。特此通知附件：海航/大新華國內(nèi)不正常航班票務(wù)處理規(guī)定海航市場銷售部二一年五月二十七日海航/大新華國內(nèi)不正常航班票務(wù)處理規(guī)定1定義1.1正常航班， 符合以下條件之一的航班為正常航班：1.1.1在計(jì)劃離站時(shí)間后15分鐘（北京上海浦東廣州機(jī)場為30分鐘、深圳上海虹橋?yàn)?5分鐘、成都昆明杭州天津?yàn)?0分鐘）內(nèi)起飛并且在計(jì)劃的目的地機(jī)場安全著陸的航班；1.1.2在民航訂座終端航班信息公布的到達(dá)時(shí)間前后10分鐘之內(nèi)落地的航班。1.2不正常航班1.2.1不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班，發(fā)生返航、改航、備降和飛行事故等不正常情況的航班

3、；1.2.2取消航班不再執(zhí)行或取消航班另行補(bǔ)班；1.2.3因故臨時(shí)改變計(jì)劃，未按原計(jì)劃執(zhí)行的航班（未經(jīng)中國民用航空局或地區(qū)管理局主管部門批準(zhǔn)，航空公司自行改變計(jì)劃的航班）。1.3不正常航班分類1.3.1按造成航班不正常的原因根據(jù)民航局規(guī)定分為十大類：天氣、空管、軍事活動(dòng)、公共安全、公司原因、機(jī)場保障、聯(lián)檢、油料保障、離港系統(tǒng)、旅客原因。1.3.2按造成航班不正常的責(zé)任性質(zhì)可分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因兩類：（1）承運(yùn)人原因：地面安全事件、飛行安全事件、工程機(jī)務(wù)、公司計(jì)劃、航材保障、航行保障、飛行保障、乘務(wù)保障、空警保障、機(jī)場保障、貨運(yùn)保障、其他原因；（2）非承運(yùn)人原因：天氣原因、空管原因、軍事

4、活動(dòng)、公共安全、場區(qū)次序、機(jī)場設(shè)施、安全檢查、聯(lián)檢、油料保障、離港系統(tǒng)、旅客原因。2不正常航班票務(wù)處理原則2.1此不正常航班票務(wù)處理規(guī)定適用于海航/大新華自營航線及包機(jī)航線，包括散客及團(tuán)隊(duì)旅客，適用海航880/895票證，外航票證填開的海航航班，發(fā)生航班不正常時(shí)，應(yīng)按海航與外航簽訂的不正常航班客票簽轉(zhuǎn)協(xié)議執(zhí)行。2.2當(dāng)海航/大新華航的航班發(fā)生不正常時(shí)，為保障旅客，可為旅客提供的票務(wù)服務(wù)為：簽轉(zhuǎn)、改期、變更航程、退票。簽轉(zhuǎn)的具體操作辦法見本文件第3項(xiàng)“非自愿簽轉(zhuǎn)”規(guī)定。改期和變更航程的具體操作辦法見本文件第4項(xiàng)“非自愿變更”規(guī)定。退票的具體操作辦法見本文件第5項(xiàng)“非自愿退票”規(guī)定。2.3非海航/

5、大新華航原因航班不正常，可為旅客提供的服務(wù)為：辦理簽轉(zhuǎn)、變更航程、退票，但海航/大新華航不負(fù)責(zé)支付旅客辦理上述業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的票款差額或費(fèi)用。2.4海航/大新華航原因航班不正常，可為旅客提供的服務(wù)為：免費(fèi)改期、變更航程或簽轉(zhuǎn)至海航/大新華航班，退票或改期、變更航程按照本文件執(zhí)行。簽轉(zhuǎn)至外航航班，根據(jù)海航/大新華航與外航簽署的不正常航班客票簽轉(zhuǎn)結(jié)算協(xié)議執(zhí)行。2.5當(dāng)海航/大新華航班發(fā)生不正常后，市場銷售部品質(zhì)管理中心不正常處理航班處理小組負(fù)責(zé)處理境內(nèi)航班的所有旅客的航班變更預(yù)處理通知、票務(wù)問訊和問題預(yù)處理以及協(xié)助一線窗口解決不正常航班票務(wù)疑難問題。以上業(yè)務(wù)單位執(zhí)行首問責(zé)任制。3非自愿簽轉(zhuǎn)3.1非海航

6、/大新華原因航班不正常：客票按非自愿退票處理，根據(jù)旅客需要協(xié)助旅客重新購買外航客票，產(chǎn)生的票款差額由旅客承擔(dān)。3.2海航/大新華原因航班不正常：3.2.1與接收公司簽有不正常航班客票簽轉(zhuǎn)結(jié)算協(xié)議（以下簡稱簽轉(zhuǎn)協(xié)議）的按簽轉(zhuǎn)協(xié)議辦理票務(wù)。紙質(zhì)客票需在PNR里直接更換航段并在客票的乘機(jī)聯(lián)上粘貼更改條同時(shí)加蓋同意簽轉(zhuǎn)章進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，簽轉(zhuǎn)的艙位價(jià)格若高于簽轉(zhuǎn)協(xié)議價(jià)格則按票面價(jià)格結(jié)算，若低于簽轉(zhuǎn)協(xié)議價(jià)格則按協(xié)議價(jià)格結(jié)算；電子客票有IET協(xié)議的公司可以使用FIM單方式簽轉(zhuǎn)（需將簽轉(zhuǎn)航段狀態(tài)修改成“FIM/EXCHANGE”），或可使用GOSHOW接收的方式簽轉(zhuǎn)，無IET協(xié)議的，需換開為紙票后方可參照上述紙票簽

7、轉(zhuǎn)流程進(jìn)行簽轉(zhuǎn)。3.2.2無簽轉(zhuǎn)協(xié)議的若接收公司同意票面折扣簽轉(zhuǎn)時(shí)，紙質(zhì)客票可直接在乘機(jī)聯(lián)上粘貼更改條蓋同意簽轉(zhuǎn)章簽轉(zhuǎn)，按票面價(jià)格結(jié)算，電子客票有IET協(xié)議的公司可以使用FIM單或GOSHOW接收的方式簽轉(zhuǎn)，無IET協(xié)議的，需換開為紙票后方可參照上述紙票簽轉(zhuǎn)流程進(jìn)行簽轉(zhuǎn)；若接收公司不同意按票面折扣簽轉(zhuǎn)時(shí)，須退票后重新購票，產(chǎn)生的票款差額列支不正常航班費(fèi)用。3.2.3在無海航/大新華本票的機(jī)場，無法辦理客票換開手續(xù)，簽轉(zhuǎn)時(shí)，原客票按非自愿退票處理，重新為旅客購買一張外航的客票（盡量協(xié)商低價(jià)購買），產(chǎn)生的票款差額列支不正常航班費(fèi)用。3.2.4允許非自愿簽轉(zhuǎn)的客票：（1）F、C、Y艙全價(jià)票；（2）多

8、等級艙位散客明折明扣優(yōu)惠票；（3）兒童（CHD）、嬰兒（INF）、軍殘（DFMM）、警殘（DFPP）、教師（DT）、學(xué)生（SD）優(yōu)惠票；（4）積分消費(fèi)免票（PCK）（5）民航局、民航報(bào)社、各地區(qū)管理局的優(yōu)惠票、免票。3.2.5不得非自愿簽轉(zhuǎn)的客票：協(xié)議免票和優(yōu)惠票、集團(tuán)內(nèi)部職工優(yōu)惠票、規(guī)定任何情況均不得簽轉(zhuǎn)的特殊產(chǎn)品優(yōu)惠票、免票以及其它未包含在3.2.4、3.2.5內(nèi)的所有客票均不得簽轉(zhuǎn)。公務(wù)票、賓客免票及優(yōu)惠票原則上不得簽轉(zhuǎn)，除非當(dāng)日公司值班01同意。3.2.6簽轉(zhuǎn)的次序：（1）優(yōu)先改簽重要旅客（VIP、CIP）、需要特殊服務(wù)的旅客、中轉(zhuǎn)國際航班旅客、國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客（不含同機(jī)中轉(zhuǎn)旅客）、聯(lián)程旅

9、客、有緊要事務(wù)的旅客；（2）重要旅客改簽要通知所改簽航班的要客保障單位做好要客服務(wù)；（3）可以根據(jù)旅客的要求并征得承運(yùn)方同意后改簽。3.2.7簽轉(zhuǎn)艙位規(guī)定： （1）海航/大新華原因航班不正常時(shí)：1）原則上必須將旅客簽轉(zhuǎn)到原有客票對應(yīng)的服務(wù)等級艙位；2）由于對方航班沒有相應(yīng)等級的艙位，而需要將頭等艙旅客（含C艙）旅客安排在對方的經(jīng)濟(jì)艙，應(yīng)為旅客重新?lián)Q開客票并將艙位差額退還旅客。3）持普通艙客票的旅客，如接收方普通艙無空余座位，可將其安排至公務(wù)艙或頭等艙，票款差額由原承運(yùn)人承擔(dān)，差額由雙方公司財(cái)務(wù)軋差結(jié)算，列支不正常航班費(fèi)用。（2）非海航/大新華原因航班不正常時(shí)：不得直接簽轉(zhuǎn)外航，須將原客票按非自

10、愿退票處理，協(xié)助旅客購買外航客票，產(chǎn)生的票款差額由旅客自理。3.2.8接受方和簽轉(zhuǎn)憑證的選取原則：（1）在辦理旅客簽轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)對比票面價(jià)格和協(xié)議結(jié)算價(jià)格，盡量選擇結(jié)算價(jià)格相對較低的簽轉(zhuǎn)方式；（2）根據(jù)電子客票IET協(xié)議簽署情況，現(xiàn)場處理時(shí)選擇GOSHOW接收和填開FIM單的方式；提前處理時(shí)可根據(jù)IET協(xié)議的規(guī)定在PNR內(nèi)對有關(guān)項(xiàng)進(jìn)行修改后簽轉(zhuǎn)到接收公司航班。3.2.9使用旅客簽轉(zhuǎn)、結(jié)算通知單的非自愿簽轉(zhuǎn)操作流程：（1）簽轉(zhuǎn)旅客時(shí)，應(yīng)在“乘機(jī)聯(lián)”上粘貼更改條并加蓋條形“簽轉(zhuǎn)章”，更改條必須填寫接受方的航班號、艙位、日期等信息（不可覆蓋原客票航班號及艙位）；（2）當(dāng)接受方頭等艙座位無法滿足而需將簽轉(zhuǎn)

11、方頭等艙旅客降艙簽轉(zhuǎn)至公務(wù)艙、或?qū)Ψ筋^等艙或公務(wù)艙座位無法滿足而需將簽轉(zhuǎn)方頭等艙旅客降艙簽轉(zhuǎn)至接受方經(jīng)濟(jì)艙時(shí)，均須在相應(yīng)乘機(jī)聯(lián)上粘貼更改條。更改條須填寫接受方的航班號、艙位、日期等信息（不可覆蓋原客票航班號及艙位）；（3）辦妥簽轉(zhuǎn)手續(xù)后，簽轉(zhuǎn)方根據(jù)實(shí)際簽轉(zhuǎn)人數(shù)填制旅客簽轉(zhuǎn)、結(jié)算通知單，一式二份，經(jīng)簽轉(zhuǎn)方、接受方客運(yùn)值機(jī)部門負(fù)責(zé)人或營業(yè)部場站代表簽字并加蓋“經(jīng)辦單位公章”認(rèn)可后，各持一份；（4）簽轉(zhuǎn)旅客的乘機(jī)聯(lián)應(yīng)附在旅客簽轉(zhuǎn)、結(jié)算通知單后，并保證乘機(jī)聯(lián)與旅客人數(shù)相同。由接受方保存，一并作為向簽轉(zhuǎn)方結(jié)算的憑證；（5）在雙方都沒有設(shè)立現(xiàn)場機(jī)構(gòu)的外站機(jī)場或一方設(shè)立了現(xiàn)場機(jī)構(gòu)而另一方?jīng)]有設(shè)立現(xiàn)場機(jī)構(gòu)的外

12、站機(jī)場發(fā)生不正常航班旅客相互簽轉(zhuǎn)時(shí)，無須加蓋航空公司簽轉(zhuǎn)章，但必須經(jīng)簽轉(zhuǎn)方和接受方確認(rèn)后，由雙方在機(jī)場的地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行簽轉(zhuǎn)操作。3.2.10電子客票非自愿簽轉(zhuǎn)操作流程:（1）將電子客票換開為紙質(zhì)客票后，按3.2.8的規(guī)定辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)；（2）未CHECK IN時(shí)，直接在接收方值機(jī)柜臺GOSHOW接收：注：此種簽轉(zhuǎn)操作辦法須在HU/CN與接收公司有IET的前提下進(jìn)行。1）雙方保障人員做好溝通與協(xié)商，在接收方柜臺，將旅客GOSHOW接入新航班；2）提取轉(zhuǎn)入新航班的ET旅客名單，并填開電子客票簽轉(zhuǎn)備查單，電子客票簽轉(zhuǎn)備查單中包括旅客姓名、航班號、票號等信息；3）雙方分別對電子客票簽轉(zhuǎn)備查單進(jìn)行確

13、認(rèn)、簽字，并交由新承運(yùn)人保管；（作為雙方航空公司結(jié)算開賬時(shí)的備查依據(jù)）4）電子數(shù)據(jù)的開賬與結(jié)算由我司結(jié)算中心借助于ACCA的DDEC通過各項(xiàng)電子數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，產(chǎn)生糾紛時(shí)，需檢查電子客票簽轉(zhuǎn)備查單。注：電子客票簽轉(zhuǎn)備查單使用JL：E/FLT/DATE/CLASS/PID（例如JL:E/HU7193/11JUN/*）打印，其中候補(bǔ)接收的旅客有URES標(biāo)識。（3）已經(jīng)CHECK IN時(shí)，使用FIM單接收：雙方保障人員做好溝通與協(xié)商，換發(fā)登機(jī)牌，將旅客送入新航班成行，填開FIM單，由機(jī)場值機(jī)或補(bǔ)票柜臺修改客票狀態(tài)，F(xiàn)IM單中的接運(yùn)人留存聯(lián)交由新承運(yùn)方，作為開賬依據(jù)。注：修改fim/exchange狀態(tài)

14、使用指令：TSS:TN/票號/G/航段序號/FIM單編號/城市代碼/航空公司代碼1）航班延誤時(shí)：使用 “PW、TSS” 指令，將旅客由原航班減掉，同時(shí)將狀態(tài)由“open for use”變?yōu)椤癴im exchange”；2） 航班取消時(shí)：使用 “PW、TSS” 指令，將旅客由原航班減掉，同時(shí)將狀態(tài)由“open for use”變?yōu)椤癴im exchange”。3.2.11集團(tuán)內(nèi)非880票證換開、簽轉(zhuǎn)海航在保障集團(tuán)內(nèi)其他航空公司不正常航班時(shí)，需使用客票換開指令將其客票換開成海航880客票或FIM單后再簽轉(zhuǎn)至外航航班（在新客票的EI項(xiàng)備注“原客票號”），不可做退票后再重新開票。4非自愿變更4.1非

15、海航/大新華航原因航班不正常: 4.1.1如海航、大新華航班有空余座位可免費(fèi)變更航班，按非自愿變更處理。4.1.2客票上的艙位是經(jīng)濟(jì)艙變更至海航/大新華后續(xù)航班，不論后續(xù)航班開放何種艙位，紙票直接在客票上粘貼更改條，加蓋票務(wù)專用章，電子客票變更操作辦法：1、同一家航空公司同艙位的情況下，更改航班時(shí)，需修改相應(yīng)TKNE項(xiàng)（如不同艙位的情況下，無需修改TKNE項(xiàng)，而是換開成紙票，并直接在紙票客票上粘貼更改條，加蓋票務(wù)專用章；可申請K位，由海航呼叫中心及不正常航班處理小組負(fù)責(zé)處理），均免費(fèi)予以變更；2、非同一家航空公司，無論同艙位或非同艙位的情況下，更改航班時(shí)，如可以修改TKNE項(xiàng)則直接修改，如不可

16、以修改TKNE項(xiàng)，則換開成紙票，并直接在紙票客票上粘貼更改條，加蓋票務(wù)專用章。4.1.3客票上的艙位是F、C艙：（1）客票上的艙位是C艙而后續(xù)航班F艙開放C艙關(guān)閉時(shí)，紙質(zhì)客票：售票員可直接在后續(xù)航班上定妥F艙座位，在客票上貼更改條蓋票務(wù)專用章并在乘機(jī)聯(lián)上寫明“航班不正常”，不收取艙位差額；電子客票：原客票按非自愿退票處理，重新為旅客定妥后續(xù)航班上的F艙座位，按原票價(jià)打印客票。（2）后續(xù)航班無法提供頭等艙座位時(shí)，在征得旅客同意后，將原客票按非自愿退票處理，為旅客在后續(xù)航班開放的經(jīng)濟(jì)艙散客艙位中訂座，按新的艙位等級重新填開客票，將旅客原客票與新客票間的票款差額退還旅客。4.2海航、大新華原因航班不

17、正常4.2.1如海航/大新華后續(xù)航班有空余座位可免費(fèi)變更航班，按非自愿變更處理。4.2.2客票上的艙位是經(jīng)濟(jì)艙變更至后續(xù)航班，不論后續(xù)航班開放何種艙位，均可免費(fèi)變更。紙票直接在客票上粘貼更改條，加蓋票務(wù)專用章；電子客票變更操作辦法參照4.1.2。例：由12月1號的HU7181，變更至第二天的HU7181，不論第二天的HU7181開放何種散客艙位，均可免費(fèi)變更。4.2.3客票上的艙位是F、C艙（1）客票上的艙位是C艙而后續(xù)航班F艙開放C艙關(guān)閉時(shí)，售票員可直接在后續(xù)航班上定妥F艙座位；不收取艙位差額。紙質(zhì)客票：在客票上粘貼更改條蓋票務(wù)專用章并在乘機(jī)聯(lián)上寫明“航班不正?！?；電子客票：原客票按非自愿退

18、票處理，重新為旅客定妥后續(xù)航班上的F艙座位，按原票價(jià)打印客票。（2）后續(xù)航班無法提供頭等艙（公務(wù)艙）座位時(shí)，原客票按非自愿退票處理，按本航班曾經(jīng)銷售過的經(jīng)濟(jì)艙散客最低艙位（限4折及4折以上）重新為旅客訂座、出票，退還頭等艙與實(shí)際出票艙位的差額（由不正常航班小組負(fù)責(zé)K位，并在PNR中備注：RMK:降艙優(yōu)惠）。在新客票的票價(jià)計(jì)算欄注明“海航/大新華原因降艙，享受頭等艙免費(fèi)行李額”，此類旅客不享受頭等艙待遇。4.3應(yīng)旅客要求，為旅客變更航程（變更航程的原則為：選取始發(fā)站/目的站與原航程始發(fā)站/目的站相同或臨近的城市且始發(fā)站或目的站中至少有一個(gè)站必須與機(jī)票上列明的站點(diǎn)相同）：4.3.1由直達(dá)航班變更為

19、聯(lián)程航班，其中一個(gè)航段為海航/大新華承運(yùn)，另一個(gè)航段為外航承運(yùn)或兩個(gè)航段均為外航承運(yùn)。原客票按非自愿退票處理，重新為旅客購票，重購客票和原客票間的票款差額及稅費(fèi)差額列支不正常航班費(fèi)用。例：由PEK-KHN，變更為PEK-CAN-KHN，將原客票按非自愿退票處理，PEK-CAN-KHN票價(jià)應(yīng)盡量選擇最低的票價(jià)，按新票價(jià)填開開客票并將新開客票的乘機(jī)聯(lián)復(fù)印件附在退款單后，或?qū)㈦娮涌推逼碧柼顚懺谕丝顔紊?。不正常航班費(fèi)用為新開外航客票票面價(jià)與原票面價(jià)之差及一個(gè)航段的機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油附加費(fèi)金額。由HU/CN直達(dá)航班變更為聯(lián)程航班，其中一個(gè)航段為CN承運(yùn)，另一個(gè)航段為HU承運(yùn)或聯(lián)程航班的兩個(gè)航段均為CN/H

20、U承運(yùn)。原客票按非自愿退票處理，重新為旅客按原客票票面價(jià)出票，在新客票的簽注欄打印“HU/CN原因變更航程，原航程”，不產(chǎn)生票款差額。4.3.2由海航/大新華的直達(dá)航班變更航程為外航直達(dá)航班，原客票按非自愿退票處理，重新為旅客購票，重新購票和原客票間的票款差額，列支不正常航班費(fèi)用。例：由CN的PEK-SYX，變更航程為CA的PEK-HAK（假設(shè)HU航班無票），原客票做全退處理，重新為旅客填開一張PEK-HAK的客票（盡量購買折扣票），若新開客票的票面價(jià)低于原客票的票面價(jià)，將票款差額退還旅客；若新開客票的票面價(jià)高于原客票票面價(jià)，票款差額列支不正常航班費(fèi)用。由海航/大新華的直達(dá)航班變更航程為大新華

21、/海航直達(dá)航班，原客票按非自愿退票處理，售票員在新航班上的最低散客艙位中訂座，重新為旅客按原客票票面價(jià)出票，在新客票的簽注欄打印“HU/CN原因變更航程，原航程”，不產(chǎn)生票款差額。例：由CN的PEK-SYX，變更為HU的PEK-HAK，原客票做全退處理，重新為旅客按原票價(jià)填開一張PEK-HAK客票，簽注欄打印“HU/CN原因變更航程，原航程”。4.3.3在海航/大新華航班不變的情況下變更航程，按原客票票面價(jià)換開客票，不產(chǎn)生票款差額。售票員在新航班的最低散客艙位中訂座，在新客票的簽注欄打印“海航/大新華原因變更航程，原艙位代碼”。例：由PEK-KWL M艙客票變更為PEK-NNG，新?lián)Q開的客票仍

22、按原客票的票面價(jià)填開，簽注欄打印“HU/CN原因變更航程，M”。并將新開客票的乘機(jī)聯(lián)復(fù)印件附在原客票的退款單后。在按旅客要求變更航程后，如旅客自愿退票，按原客票的艙位等級對應(yīng)的退票規(guī)定收取退票手續(xù)費(fèi)。4.3.4在海航/大新華航班不變的情況下，由直達(dá)航班變更為聯(lián)程航班，兩個(gè)航段均為海航/大新華承運(yùn)，在新航班的最低散客艙位中訂座，按原客票票面價(jià)換開客票，不產(chǎn)生票款差額，在新客票的簽注欄打印“HU原因變更航程，原航程”。例：由SYX-PEK，變更為SYX-CAN-PEK，兩段均為海航或大新華承運(yùn)，將原客票按非自愿退票處理，重新按原客票的票價(jià)為旅客填開一張SYX-CAN-PEK的客票。新客票簽注欄打印

23、“CN原因變更航程，SYXPEK”并將新開紙質(zhì)客票的乘機(jī)聯(lián)復(fù)印件附在退款單后，或在退款單上注明新開的電子客票的票號。4.3.5航班在經(jīng)停地或備降地取消不補(bǔ)時(shí)，經(jīng)停地或備降地營業(yè)部與機(jī)場地面服務(wù)代理可使用其它交通工具將客運(yùn)送至目的地（產(chǎn)生的費(fèi)用列支不正常航班費(fèi)用）；對于本規(guī)定3.2.4、3.2.5以及其它未包含在3.2.4、3.2.5內(nèi)的所有的不允許簽轉(zhuǎn)客票，可使用其它交通工具或安排CN或HU后續(xù)航成行，對于無法安排后續(xù)航班成行的此類旅客，須由營業(yè)請示客服席報(bào)公司當(dāng)日值班01批準(zhǔn)后，使用FIM單簽轉(zhuǎn)。5非自愿退票因承運(yùn)人或非承運(yùn)人原因?qū)е潞桨嘌诱`、變更或取消，旅客非自愿退票在始發(fā)地退還全部票款，

24、經(jīng)停地/備降地退還未使用航段票款（即：經(jīng)停地至目的地正常票價(jià)X客票折扣得出的金額；當(dāng)經(jīng)停地/備降地至目的地間無公布直達(dá)運(yùn)價(jià)時(shí)，退還旅客原付票款與已使用航段票款的差額），但不得超過原付票款金額。均不收取退票費(fèi)。注：當(dāng)始發(fā)地至經(jīng)停/備降地及經(jīng)停/備降地至目的地間所有國內(nèi)航空公司均無直達(dá)運(yùn)價(jià)時(shí)，應(yīng)參照經(jīng)停/備降地至目的地間的其它交通工具（如火車硬臥、長途汽車、輪船二等艙以下）的價(jià)格退還旅客未使用航段的票款。5.1航班在始發(fā)地出現(xiàn)不正常情況：旅客應(yīng)交回客票或電子客票行程單后,辦理非自愿退票手續(xù)；電子客票的退票流程按現(xiàn)行的規(guī)定執(zhí)行。5.2航班在經(jīng)停/備降地出現(xiàn)不正常情況：注：此類情況下，不正常航班的機(jī)建

25、、燃油不退。5.2.1紙質(zhì)客票：旅客憑登機(jī)牌原件、航班經(jīng)停/備降地機(jī)場的航班不正常證明、客票旅客聯(lián)原件（或復(fù)印件）按上述退款標(biāo)準(zhǔn)在海航各營業(yè)部直屬售票處、合辦售票處（限無直屬售票處的營業(yè)部）、海航集團(tuán)機(jī)場補(bǔ)票柜臺辦理非自愿退票退款手續(xù)；售票處應(yīng)認(rèn)真檢查旅客出具的退票憑證及公司不正常航班信息，核對無誤后辦理非自愿退票退款手續(xù)；5.2.2電子客票：旅客憑登機(jī)牌原件、行程單原件（或復(fù)印件）及加蓋值機(jī)或機(jī)場補(bǔ)票柜臺業(yè)務(wù)專用章的航班經(jīng)停/備降地機(jī)場的不正常航班證明（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、航段、原因），到海航各營業(yè)部直屬售票處、合辦售票處（限無直屬售票處的營業(yè)部）、海航集團(tuán)機(jī)場補(bǔ)票柜臺辦理退票手續(xù)；指定售票處須認(rèn)真查驗(yàn)旅客出具的退票憑證及公司不正常航班信息，并打印電子客票的歷史記錄（DETR指令提取票面信息）；售票處不需修改電子客票狀態(tài)（已使用的電子客票的狀態(tài)應(yīng)為USE FLOWN），在訂座系統(tǒng)中為旅客辦理未使用航段的非自愿退票退票手續(xù)。5.3當(dāng)HU/CN與外航聯(lián)運(yùn)的航班出現(xiàn)不正常情況（依據(jù)HUCN與外航簽署的不正常航班簽轉(zhuǎn)與結(jié)算協(xié)議規(guī)定執(zhí)行）：5.3.1若HU/CN為第一航段承運(yùn)人，因HU/CN航班不正常，影響到旅客第二段行程時(shí)，HU/CN應(yīng)向第二航段承運(yùn)人出示足以證明雙方聯(lián)運(yùn)的證據(jù)（如全部客票的乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)復(fù)印件等），以及第一航段承運(yùn)人關(guān)于不正常航班的書面證