外呼營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè)(共22頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上膆薀蝿腿薅蕿羈羂蒁薈肅芇莇薇螃肀節(jié)薆裊芆膈薅羈肈蕆蚅蚇芄莃蚄螀肇艿蚃袂節(jié)芅螞肄膅薄蟻螄羈蒀蝕袆膃莆蠆羈羆節(jié)蠆蚈膂膈螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅羋芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿蒞螂螁芅芁蒈襖肈膇蕆羆芃蒅蕆蚅肆蒁蒆袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂羇薂蒃螂膂蒈蒂襖羅莄薁羇膁芀薁蚆羄膆薀蝿腿薅蕿羈羂蒁薈肅芇莇薇螃肀節(jié)薆裊芆膈薅羈肈蕆蚅蚇芄莃蚄螀肇艿蚃袂節(jié)芅螞肄膅薄蟻螄羈蒀蝕袆膃莆蠆羈羆節(jié)蠆蚈膂膈螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅羋芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿蒞螂螁芅芁蒈襖肈膇蕆羆芃蒅蕆蚅肆蒁蒆袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂羇薂蒃螂膂蒈蒂襖羅莄薁羇膁芀薁蚆羄膆薀蝿腿薅蕿羈羂蒁薈肅芇莇薇螃肀節(jié)薆裊芆膈薅羈肈蕆蚅蚇芄莃蚄螀

2、肇艿蚃袂節(jié)芅螞肄膅薄蟻螄羈蒀蝕袆膃莆蠆羈羆節(jié)蠆蚈膂膈螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅羋芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿蒞螂螁芅芁蒈襖肈膇蕆羆芃蒅蕆蚅肆蒁蒆袈莁莇蒅羀膄芃蒄肂羇薂蒃螂膂蒈蒂襖羅莄薁羇膁芀薁蚆羄膆薀蝿腿薅蕿羈羂蒁薈肅芇莇薇螃肀節(jié)薆裊芆膈薅羈肈蕆蚅蚇芄莃蚄螀肇艿蚃袂節(jié)芅螞肄膅薄蟻螄羈蒀蝕袆膃莆蠆羈羆節(jié)蠆蚈膂膈螈螀羄蒆螇袃膀莂螆肅羃莈螅螅羋芄螄袇肁薃螃罿芆葿螃肂聿蒞螂螁芅芁袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀

3、蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇

4、莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄

5、蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂

6、蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿

7、薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿膀芅薃螅腿蒈蒞螁膈膇蟻蚇膇芀蒄羅膆莂蠆袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈葿襖袈芀螄螀袈莃薇蚆袇蒅莀羅袆膅薅袁裊芇莈螇羄荿薃蚃羃聿莆蕿羂芁薂羇羂莄蒅袃羈蒆蝕蝿羀膆蒃蚅罿羋蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚇螆肆膂葿螞肆莄蚅蚈肅蕆

8、薈羆肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁 外呼營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè)目錄. 1第一章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念. 3什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo). 3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)背景. 3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處. 3第二章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征. 5聲音的重要性. 5引起客戶(hù)的興趣. 5注重溝通的過(guò)程. 5電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度. 6 第三章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)確定. 7目標(biāo)確定的重要性. 7主要目標(biāo). 7次要目標(biāo). 8第四章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備. 9了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求. 9自我資料的完善. 10不但知己，還要知彼. 10其他準(zhǔn)備事項(xiàng). 11 第五章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練. 12開(kāi)場(chǎng)白. 12有效詢(xún)問(wèn). 14推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn). 15正式成交. 15異議

9、處理. 16有效結(jié)束電話(huà). 16第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整. 17克服外呼時(shí)的恐懼心理. 17 學(xué)會(huì)接受客戶(hù)的拒絕. 19第七章、外呼營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范. 21外呼小組工作職責(zé). 21 外呼小組組織結(jié)構(gòu). 21電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo). 21外呼小組運(yùn)作流程. 22電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程. 22第一章、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念什么是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（Telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話(huà)、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)的打出大量電話(huà)，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話(huà)往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

10、的定義為：通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使電話(huà)雙方都能體會(huì)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)背景現(xiàn)在一般城市家庭中已經(jīng)應(yīng)有盡有，商場(chǎng)中的商品更是玲瑯滿(mǎn)目。越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始重視商品的附加價(jià)值，而并不僅僅關(guān)注商品的基本功能。比如該商品能否做到“服務(wù)好”、“安心、安全”、“節(jié)約時(shí)間”、“節(jié)約費(fèi)用”等等，消費(fèi)者要選擇那些對(duì)自己有意義、有價(jià)值的商品。 另外隨著信息化的發(fā)展，在電視、電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)普及的同時(shí)，消費(fèi)者們也漸漸學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。這樣，消費(fèi)者不必特意跑到

11、很遠(yuǎn)的地方，只須在自己家中通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)便可以得到所需要的商品及信息。 現(xiàn)代企業(yè)，如果象過(guò)去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營(yíng)資源開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，然后賣(mài)給那些沒(méi)有什么選擇余地的客戶(hù)，是難以繼續(xù)生存下去的。在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考慮而向什么樣的客戶(hù)層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過(guò)什么樣的通道及媒體進(jìn)行銷(xiāo)售。也就是說(shuō)，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過(guò)程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。同時(shí)這一過(guò)程必須高效率地完成。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處1. 及時(shí)把握客戶(hù)的需求

12、現(xiàn)在是多媒體的時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式（Intractive），即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。仔細(xì)想一想，其它的媒體如電視、收音機(jī)、報(bào)紙等，都只是將新聞及數(shù)據(jù)單方面地傳給對(duì)方，現(xiàn)在唯一能夠與對(duì)方進(jìn)行溝通的一般性通信工具是電話(huà)。電話(huà)能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方向溝通，企業(yè)可通訊時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。 2. 增加收益 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。比如象賓館、飯店的預(yù)約中心，不必只單純地等待客戶(hù)打電話(huà)來(lái)預(yù)約（Inbound），如果去積極主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)（Outbound），就有可能取得更多的預(yù)約，從而增加收益。又

13、因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種交互式的溝通，在接客戶(hù)電話(huà)（Inbound）時(shí)，不僅僅局限于滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行些交叉銷(xiāo)售（推銷(xiāo)要求以外的相關(guān)產(chǎn)品）和增值銷(xiāo)售（推銷(xiāo)更高價(jià)位的產(chǎn)品）。這樣可以擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額，增加企業(yè)效益。 3. 保護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系 通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以建立并維持客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系（Relationship Marketing）。但在建立與客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，不能急于立刻見(jiàn)效，應(yīng)有長(zhǎng)期的構(gòu)想。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃，不斷追求客戶(hù)服務(wù)水平的提高。比如在回訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)細(xì)心注意客戶(hù)對(duì)已購(gòu)產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見(jiàn)，對(duì)電話(huà)中心業(yè)務(wù)員的反應(yīng)，以及對(duì)購(gòu)買(mǎi)商店服務(wù)員的反應(yīng)。記下這些數(shù)據(jù)，會(huì)為將來(lái)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)提供各種各樣的幫

14、助。 通過(guò)電話(huà)的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門(mén)訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。第二章、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征聲音的重要性電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”客戶(hù)的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶(hù)在電話(huà)中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴(lài)這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話(huà)過(guò)程。 俗話(huà)說(shuō)：“三流銷(xiāo)售推產(chǎn)品，二流銷(xiāo)售推服務(wù)，一流銷(xiāo)售推自己”，在與客戶(hù)的接洽過(guò)程中，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要，而這狀態(tài)的塑

15、造在于你的聲音和語(yǔ)調(diào)，只有通過(guò)聲音讓客戶(hù)接受你自己，他才能愿意聽(tīng)你說(shuō)什么，當(dāng)然也就會(huì)明白你要表打的含義。這樣，一個(gè)潛在的客戶(hù)也就產(chǎn)生了，在你以后的努力下才會(huì)有結(jié)果。 引起客戶(hù)的興趣營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的興趣，在電話(huà)拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)在2030秒內(nèi)感到有興趣，客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。采用吸引客戶(hù)的語(yǔ)言來(lái)促使客戶(hù)愿意聽(tīng)下去，怎么樣使客戶(hù)對(duì)事情感興趣呢？1、 針對(duì)性提出問(wèn)題2、 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明來(lái)意3、 抓住客戶(hù)心理弱點(diǎn)4、 了解客戶(hù)需求信息5、 適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧注重溝通的過(guò)程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)就是一種溝通

16、的過(guò)程，最好的過(guò)程是營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶(hù)溝通的深入，客戶(hù)參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的話(huà)超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶(hù)一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)人員用3/4時(shí)間回答，而客戶(hù)又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)還是客戶(hù)回訪，都要讓客戶(hù)表述更多的信息，一方面：通過(guò)客戶(hù)的表述你可以了解客戶(hù)的更多關(guān)鍵信息和客戶(hù)的愿望，這樣可以有助于我們

17、改善業(yè)務(wù)內(nèi)容。另一方面：在客戶(hù)的接觸過(guò)程中，客戶(hù)的語(yǔ)言多了就易于找到與客戶(hù)的訴求方向，盡快找到之間的共鳴所在，這樣在能更早的步入正題，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。只要你的客戶(hù)還在喋喋不休的嘮叨，證明你的產(chǎn)品還仍然有人關(guān)注。所以你要盡情的讓客戶(hù)訴說(shuō)，這種訴說(shuō)越強(qiáng)烈證明他對(duì)你的關(guān)注程度越強(qiáng)烈，證明你的工作是有價(jià)值的。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)度電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻?hù)溝通中，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶(hù)的心，然后再讓客戶(hù)了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。 感性在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無(wú)論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷(xiāo)，我們

18、都需要先滿(mǎn)足客戶(hù)的感性需求。如：在客戶(hù)的投訴處理中，憤怒無(wú)比的客戶(hù)是不會(huì)聽(tīng)坐席人員給他說(shuō)什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿(mǎn)的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說(shuō)的先處理他的感性需求，接下來(lái)才能給他解釋和引導(dǎo)，來(lái)進(jìn)行后期的理性處理。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中處理客戶(hù)的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶(hù)感性需求的一種反向過(guò)程，投訴處理是客戶(hù)感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶(hù)的感性，來(lái)共同解決問(wèn)題；而外呼營(yíng)銷(xiāo)的感性共鳴是從服務(wù)人員開(kāi)始的，一個(gè)外呼電話(huà)的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過(guò)外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶(hù)興奮狀態(tài)，這樣客戶(hù)也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。那么在我們和客戶(hù)溝通中哪些屬于感性層面，那些屬于理性層面呢

19、？舉個(gè)其他行業(yè)客戶(hù)電話(huà)介紹的例子，電話(huà)中營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶(hù)在他所在的營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)之后，你會(huì)感覺(jué)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買(mǎi)賣(mài)股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。前面的內(nèi)容說(shuō)要引起客戶(hù)的興趣是告訴我們要考慮說(shuō)什么，而這個(gè)個(gè)問(wèn)題是要考慮語(yǔ)句的順序問(wèn)題第三章、 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)確定 目標(biāo)確定的重要性營(yíng)銷(xiāo)人員在打電話(huà)給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶(hù)所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我

20、們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話(huà)給客戶(hù)問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話(huà)溝通中按照記錄的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話(huà)給客戶(hù)，就造成浪費(fèi)和給客戶(hù)不好的印象?？蛻?hù)會(huì)覺(jué)得你做事情沒(méi)有條理。返回來(lái)說(shuō)我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)的確定問(wèn)題：一般情況下，我們電話(huà)和客戶(hù)溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶(hù)在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成，若遇見(jiàn)客戶(hù)突然有事情要立即掛斷電話(huà)，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多

21、影響我們的電話(huà)溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話(huà)達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話(huà)達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。許多營(yíng)銷(xiāo)人員在和客戶(hù)溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶(hù)的拒絕或者主要目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒(méi)有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)還有興趣繼續(xù)聽(tīng)下去，而營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)闆](méi)有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話(huà)（

22、第一種情況），感覺(jué)后續(xù)的溝通有困難，覺(jué)得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_(kāi)心的掛斷電話(huà)（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶(hù)溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）主要目標(biāo)常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種：· 了解客戶(hù)需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)· 訂下次電話(huà)或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）· 確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和項(xiàng)目· 確認(rèn)出客戶(hù)何時(shí)作最后決定· 讓客戶(hù)同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的提案次要目標(biāo)常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種：· 取得客戶(hù)的相關(guān)資料· 訂下未來(lái)再和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間· 引起客戶(hù)的興趣，并讓客戶(hù)

23、同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況· 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶(hù)的信息第四章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作： ·了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求·熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件·準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征·其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 每一個(gè)類(lèi)型客戶(hù)因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行比較深入的了

24、解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶(hù)的不同需求，只有了解了客戶(hù)的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M(mǎn)足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類(lèi)，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶(hù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。一般情況下客戶(hù)選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。客戶(hù)希望通過(guò)購(gòu)

25、買(mǎi)獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶(hù)又不希望自己付出太多的錢(qián)，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門(mén)。在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶(hù)對(duì)你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個(gè)方面：·服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，使其更加便利。但是要找對(duì)目標(biāo)客戶(hù)，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物。·產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜，能不能使客戶(hù)享受優(yōu)惠。當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶(hù)希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，

26、希望守住自己的財(cái)富·產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢(xún)時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶(hù)的續(xù)單。可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶(hù)溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。·加大宣傳，增強(qiáng)客戶(hù)安全感。自我資料的完善自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)

27、備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶(hù)需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶(hù)心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶(hù)的詳細(xì)需求和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶(hù)溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶(hù)。同時(shí)在進(jìn)行電話(huà)溝通中盡可能為客戶(hù)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶(hù)的溝通中讓客戶(hù)問(wèn)倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個(gè)潛在客戶(hù)的流失。不但知己，還要知彼在外呼之前要準(zhǔn)

28、備的客戶(hù)信息包括：準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話(huà)給客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，營(yíng)銷(xiāo)人員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶(hù)信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)建立客戶(hù)信息檔案。對(duì)每一次的客戶(hù)外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，這樣的分類(lèi)包括客戶(hù)資料，客戶(hù)反饋情況，客戶(hù)接受程度，客戶(hù)需求意愿等，以便于以后其他活動(dòng)的開(kāi)展和二次營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)行。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)和客戶(hù)溝通

29、中因?yàn)榭蛻?hù)的特殊情況可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢(xún)一個(gè)信息，或者客戶(hù)上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。在與客戶(hù)的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說(shuō)到進(jìn)行第二次打擾客戶(hù)，并不是說(shuō)推翻了上面的觀點(diǎn)，有說(shuō)不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶(hù)根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶(hù)對(duì)你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無(wú)法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動(dòng)承諾客戶(hù)二次回訪，給客戶(hù)相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過(guò)程中成功完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。對(duì)于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問(wèn)題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬

30、于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問(wèn)題，就是在電話(huà)溝通中需要注意的一些事項(xiàng)： 1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2、在打電話(huà)前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。3、在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話(huà)太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫?huà)拿起來(lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話(huà)會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。第五章、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，

31、當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話(huà)溝通中表達(dá)的途徑縮小，營(yíng)銷(xiāo)人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。這好像有點(diǎn)像寫(xiě)小說(shuō)，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來(lái)，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，外呼人員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫(xiě)去鍛煉一樣，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話(huà)方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。1. 開(kāi)場(chǎng)白；2. 有效詢(xún)問(wèn)3. 推銷(xiāo)介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4. 正式成交5. 異議處理6. 有效結(jié)束電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白

32、我們前面講電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶(hù)，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。在開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)上，我們要注意以下幾點(diǎn)：1、 表明身份2、 說(shuō)明來(lái)意3、 提到為對(duì)方帶來(lái)的利益4、 避免設(shè)計(jì)對(duì)方的敏感問(wèn)題在開(kāi)口說(shuō)話(huà)的時(shí)候，對(duì)方就可能從你的語(yǔ)氣、聲音和內(nèi)容形成了對(duì)你的第一印象，在和陌生客戶(hù)主動(dòng)接洽的開(kāi)始，必須先告訴對(duì)方自己的來(lái)歷，沒(méi)有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌，所以要在第一句話(huà)中就讓對(duì)方明白你的來(lái)歷；知道從那里來(lái)還不夠，客戶(hù)可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系，要適

33、當(dāng)提醒客戶(hù)曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，本此煩勞他做什么。這兩個(gè)條件的具備，客戶(hù)才會(huì)進(jìn)行選擇是否愿意聽(tīng)你的話(huà)，不然，客戶(hù)的唯一選擇就是讓你吃閉門(mén)羹。 我們?cè)趺礃幼尶蛻?hù)在選擇時(shí)更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶(hù)你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來(lái)什么樣的利益，可能第一句話(huà)不能包含很多文字，但是可以概括很多的潛在信息，正式因?yàn)樗奈淖趾?jiǎn)單，才能激發(fā)客戶(hù)愿意繼續(xù)聆聽(tīng)的愿望。好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)人員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列3件事：1.我是誰(shuí)/我代表那家公司

34、？2.我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么？3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？好，我們舉一個(gè)比較正確的示例：“喂，陳先生嗎？我是*客戶(hù)服務(wù)中心的，您接聽(tīng)我們的電話(huà)是免費(fèi)的，近期河南移動(dòng)的新業(yè)務(wù)親密一點(diǎn)通倍受客戶(hù)的喜愛(ài)，它不但節(jié)省話(huà)費(fèi)，并有話(huà)費(fèi)贈(zèng)送活動(dòng)，請(qǐng)?jiān)试S我為您簡(jiǎn)單的介紹一下，不知道您現(xiàn)在是否在使用其他的長(zhǎng)途優(yōu)惠業(yè)務(wù)呢？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)，專(zhuān)長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題，使客戶(hù)參與。能夠吸引客戶(hù)的常用開(kāi)場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：1、 相同背景法。為客戶(hù)舉出一些好的范例，使客戶(hù)覺(jué)得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*，很

35、多客戶(hù)都在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用客戶(hù)4萬(wàn)，初步統(tǒng)計(jì)平局為客戶(hù)節(jié)省話(huà)費(fèi)500元*”2、 緣故推薦法。這種方法是從一部分老客戶(hù)那里獲得了其朋友的號(hào)碼，以其名義為客戶(hù)介紹，這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂(lè)觀的。比如：“*，您的朋友張三建議我們?yōu)槟@項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺(jué)得您使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶(hù)節(jié)省很多漫游費(fèi)用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項(xiàng)業(yè)務(wù)2年了，*”。3、 孤兒客戶(hù)法。 客戶(hù)已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有使用提供的服務(wù)了，或者客戶(hù)原來(lái)咨詢(xún)后較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有音信。那么，我們可以使用這種方法來(lái)和客戶(hù)溝通，比如“*，您在業(yè)務(wù)試用的時(shí)候曾經(jīng)使用過(guò)我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但目前沒(méi)有使用，我們想了解一下您對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見(jiàn)，以

36、便對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，*”有效詢(xún)問(wèn)這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢(xún)問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，了解客戶(hù)對(duì)你提供的服務(wù)的需求度。1.確認(rèn)談話(huà)的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人2.了解相關(guān)資料3.與客戶(hù)雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話(huà),建立良好的氣氛4.確認(rèn)談話(huà)過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的過(guò)程中要保證你說(shuō)的每一句話(huà)都是有用的，或者是在給后面的對(duì)話(huà)做鋪墊，始終要記得自己的使命是要把自己的服務(wù)推銷(xiāo)出去，即使客戶(hù)當(dāng)時(shí)沒(méi)有選擇接受，也要讓他成為公司的潛在客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)的技巧有很多，在不同的客戶(hù)面前，在推薦不同服務(wù)的時(shí)候，要采用不同詢(xún)問(wèn)方法，在通常的情況下，詢(xún)問(wèn)的方式有5種：(1) 開(kāi)放

37、式的提問(wèn)這種詢(xún)問(wèn)的方式是大家最普遍使用的，比如：“你今天吃了什么？”客戶(hù)可以隨意回答內(nèi)容，用在收集客戶(hù)信息，為下一步溝通做一定鋪墊。(2) 封閉式的提問(wèn) 很多時(shí)候我們由于表達(dá)有限，只能說(shuō)是或不是，這樣的詢(xún)問(wèn)就是封閉性問(wèn)題，在客戶(hù)溝通過(guò)程中一方處于業(yè)務(wù)的弱勢(shì)群體，作為客服人員要采用這樣的詢(xún)問(wèn)方法來(lái)判斷客戶(hù)所需要表達(dá)的含義。(3) 選擇性的提問(wèn) 將選擇題口述出來(lái)就是選擇性提問(wèn)，給客戶(hù)幾個(gè)答案供其選擇，通過(guò)選擇得知客戶(hù)意見(jiàn)、建議的所在，如果外呼人員只詢(xún)問(wèn)客戶(hù)你對(duì)我們的業(yè)務(wù)有什么不滿(mǎn)意的地方，客戶(hù)可能說(shuō)沒(méi)有，也可能想不起來(lái)，所以我們要給客戶(hù)提供幾項(xiàng)選擇，降低難度。這樣客戶(hù)才不會(huì)對(duì)突然的電話(huà)到訪敢到反感

38、。(4) 推測(cè)性的提問(wèn) 這種提問(wèn)方法不建議使用，運(yùn)用不當(dāng)會(huì)有弄巧成拙的狀態(tài)，現(xiàn)在，人們的自尊心都比較強(qiáng)，如果你上來(lái)就說(shuō)“您好，王先生，相信您每個(gè)月的話(huà)費(fèi)有800元吧，您一定需要我們這樣業(yè)務(wù)，至少每個(gè)月節(jié)省200元，您沒(méi)有理由不用的”這樣的一連串的推測(cè)，使客戶(hù)覺(jué)得你太有自信，會(huì)產(chǎn)生一定的壓力和不舒服的感覺(jué)。 但是這樣的問(wèn)話(huà)是不能避免，用的恰到好處可以體現(xiàn)你對(duì)業(yè)務(wù)或公司的信心。(5) 引導(dǎo)性的提問(wèn)引導(dǎo)性提問(wèn)盛行在各大電視娛樂(lè)節(jié)目當(dāng)中，猜詞游戲過(guò)程就是一個(gè)用引導(dǎo)性提問(wèn)貫穿的過(guò)程，所以什么是引導(dǎo)性提問(wèn)就不用舉例了，引導(dǎo)性提問(wèn)的作用在于使客戶(hù)能夠盡早的進(jìn)入溝通狀態(tài)，對(duì)于思想不夠靈活的客戶(hù)使用。推銷(xiāo)介紹服

39、務(wù)的功能及利益點(diǎn)在明確了解了客戶(hù)的需求和意見(jiàn)后，就要根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶(hù)情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶(hù)接受，若外呼掌握好的話(huà)，這應(yīng)該是向客戶(hù)進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于服務(wù)與客戶(hù)需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶(hù)，吸引客戶(hù)。這并不是說(shuō)客戶(hù)需要吃白菜，我們有上海青，客戶(hù)就不需要，相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)把梳子賣(mài)給和尚的故事，這個(gè)故事的成功者并不是把梳子賣(mài)給了和尚，和尚不是梳子的使用者，但是他源源不斷的再買(mǎi)梳子，這就告訴我們，一個(gè)好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)客戶(hù)肯定是需要的，要看我們是否能找到之間的切入點(diǎn)，如果你認(rèn)為你和客戶(hù)是兩條

40、平行線(xiàn)，那么你們之間一定不會(huì)有思想的交匯，當(dāng)然你的產(chǎn)品和服務(wù)是不會(huì)為對(duì)方接受的。正式成交在客戶(hù)表示對(duì)服務(wù)有興趣，確定客戶(hù)是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線(xiàn)為客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，等客戶(hù)成為我們的真正的客戶(hù)后，這樣的一個(gè)完全成功的外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程就完成了。雖然客戶(hù)已經(jīng)成為了我們的客戶(hù)，但是我們的服務(wù)還需要繼續(xù)，現(xiàn)在的企業(yè)，追求的企業(yè)的發(fā)展和客戶(hù)群的不斷擴(kuò)張。一個(gè)人成為我們的客戶(hù)，我們還要是他變成我們的老客戶(hù)，再?gòu)睦峡蛻?hù)將其變成我們的忠誠(chéng)客戶(hù)。異議處理在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多營(yíng)銷(xiāo)人員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶(hù)的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓?zhuān)瑢?duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法

41、成交生意。其實(shí)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 1、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶(hù)要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、營(yíng)銷(xiāo)技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品或服務(wù)掌握不好，無(wú)法有效回答客戶(hù)所提的問(wèn)題。（放下電話(huà)趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶(hù)，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，請(qǐng)您稍等）3、營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿(mǎn)篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西）4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶(hù)我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶(hù)我們的如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）6、不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙

42、的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）7、外呼人員提供的資料不夠充分。（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還需要那些必要資料）8、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）有效結(jié)束電話(huà)當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是營(yíng)銷(xiāo)未成功，一種結(jié)果是營(yíng)銷(xiāo)成功。如果沒(méi)成交，營(yíng)銷(xiāo)人員在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)榭蛻?hù)這次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒

43、帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的心情 如果生意成交時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時(shí)的恐懼心理從事客戶(hù)服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，特別是第一次與你公司的客戶(hù)進(jìn)行接觸，相信當(dāng)時(shí)的你心中一定也是充滿(mǎn)了恐懼。其實(shí)所有的一切障礙都自己給予自己的，引用佛教的一句名言：“菩提本非樹(shù)，明鏡亦非臺(tái)；本來(lái)無(wú)一物，何處惹塵埃?！?現(xiàn)在的社會(huì)都提倡職業(yè)人提高自己的逆商，也就是提高自己在逆境中調(diào)

44、整自己心態(tài)的能力。逆商的最基本一條就是：不要給自己設(shè)置障礙，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情通俗化。外呼也是一樣，你可能在以往的客戶(hù)接觸中遇到過(guò)比較麻煩的客戶(hù)，給自己留下了深刻的印象，但是你一定要記得，不能給客戶(hù)貼上標(biāo)簽。你馬上就要主動(dòng)接通的客戶(hù)可能是一位和藹可親的老者，可能你可以給他帶來(lái)快樂(lè)和幫助，所以你大可不必將你的首輪效應(yīng)運(yùn)用到及至。以上都是在說(shuō)這種恐懼心理的由來(lái)，下面我們主要針對(duì)這種心理作用產(chǎn)生的原因，討論幾種合理可行的解決辦法。說(shuō)到辦法，這里并不是指具體措施，因?yàn)樗钠鹨蚴刮覀儽仨殢男膽B(tài)方面來(lái)調(diào)整，俗話(huà)說(shuō)：“心病還要心藥醫(yī)”。1、還不習(xí)慣，電話(huà)打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個(gè)詞

45、是有道理的，任何事情第一次去做都會(huì)缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當(dāng)然就沒(méi)有這種恐懼的感覺(jué)了，如果你希望自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的外呼營(yíng)銷(xiāo)人員，你就必須強(qiáng)迫自己去打電話(huà)，這樣周而復(fù)始，鍛煉自己。2、一定要進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘掉恐懼恐懼人人都有，怎么樣淡化它就成了問(wèn)題。如果我們一直在想它是無(wú)法忘記它的，那么我們要從另外一個(gè)方面來(lái)考慮。這就是加強(qiáng)我們的自信心，自信心和恐懼心理是成反比的，如果你的自信心強(qiáng)了，恐懼心理就隨之減少；反之，自信心弱了，就會(huì)越來(lái)越恐懼。我們可以通過(guò)外呼前的準(zhǔn)備來(lái)強(qiáng)化自己的信心，你要時(shí)刻告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。3、一定要清楚產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的好處，心中有底，

46、抱著幫人的態(tài)度，而不是銷(xiāo)售產(chǎn)品的態(tài)度。人們有時(shí)候總覺(jué)得打過(guò)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的人很可能是一個(gè)騙子，這和我們東方人，特別是中國(guó)人的個(gè)性相關(guān)，我們有著五千年的文明，但是我們卻在這么長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有學(xué)會(huì)接受新事物。隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，人與人之間的人性的淡化，信任成為了社會(huì)交往的一大障礙，這樣無(wú)形中增加了社會(huì)交往的成本，減低了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的效率。在外呼營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)很大的便利。一定要排除世俗的觀點(diǎn)，使客戶(hù)接受這種營(yíng)銷(xiāo)方式，這樣對(duì)方才能接受你的產(chǎn)品。4、很好地準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白，直到脫口而出；生活中別人的贊許是你行動(dòng)的動(dòng)力，怎么樣讓對(duì)方對(duì)你的

47、行為表示肯定，對(duì)你的營(yíng)銷(xiāo)表示贊同。我們又回到了以前我們講過(guò)的知識(shí)上“首輪效應(yīng)”。一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。企業(yè)的外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開(kāi)場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可以的到客戶(hù)的贊同，使你在外呼的過(guò)程中充滿(mǎn)自信。5、打電話(huà)前不要考慮太多，不要管電話(huà)效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多；我曾經(jīng)對(duì)我的外呼人員經(jīng)常說(shuō)一句話(huà)：“你們只需要按照外呼腳本和要求來(lái)與客戶(hù)溝通，基本的要求要達(dá)到，但是不要太在意效果。”外呼人員在外呼之前心中肯定會(huì)有一定的壓力，如果東想西想，考慮繁多是無(wú)法將外呼有

48、條不紊的進(jìn)行下去的。大家可以想一下，不能順利的實(shí)施就代表著不能得到好的外呼效果，沒(méi)有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。所以外呼營(yíng)銷(xiāo)人員是不能考慮很多東西的，要相信你只要完成優(yōu)秀的過(guò)程，得到的就是優(yōu)秀的效果，這個(gè)過(guò)程是從打電話(huà)開(kāi)始的。 、反問(wèn)自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對(duì)方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對(duì)方應(yīng)該感謝您才對(duì)喲關(guān)鍵還在于心態(tài)。記得我以前打電話(huà)的時(shí)候，如果我老是想著如何才能賣(mài)東西給客戶(hù)，我確實(shí)會(huì)緊張，因?yàn)槲覔?dān)心客戶(hù)萬(wàn)一說(shuō)“不”的話(huà)，那我該怎么辦。后來(lái)，我在態(tài)度上發(fā)生了很大的變化，因?yàn)槲覀兇螂娫?huà)給客戶(hù)，確實(shí)是想幫助客戶(hù)，如果客戶(hù)覺(jué)得我們幫不到他，那我們也不會(huì)賣(mài)東西給客戶(hù)。這樣一想，真的就不緊

49、張了。學(xué)會(huì)接受客戶(hù)的拒絕在電話(huà)中被拒絕是很正常的一件事情，不要把它想得很糟，得到一次拒絕，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，想想為什么會(huì)被拒絕。把它當(dāng)做是生活中就像吃飯一樣的，沒(méi)什么大不了，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度。把它當(dāng)作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對(duì)下一個(gè)電話(huà)，爭(zhēng)取下一次的成功溝通。在電話(huà)中被拒絕，通常是很無(wú)助的事情，因?yàn)閷?duì)方輕而易舉就可以拒絕你，不論你是否會(huì)因此落淚或沮喪，他只需要輕輕的掛上電話(huà)，所以，面對(duì)拒絕的最有效方法就是首先要有足夠的信心，再就是對(duì)拒絕的理性認(rèn)識(shí)與分析反思良好的專(zhuān)業(yè)技巧+信心+心態(tài)，這些拒絕就會(huì)越來(lái)越少，你離成功的距離就會(huì)越來(lái)越短客戶(hù)拒絕是不可避免的,作為電話(huà)銷(xiāo)售人員就應(yīng)該具備很強(qiáng)的

50、心理承受能力和說(shuō)服力,拒絕并不可怕,一次的拒絕可能就意味著下一次的成功,不要太過(guò)在意客戶(hù)的拒絕,要以自然的,平靜的心態(tài)對(duì)待.成功的人受到拒絕往往比沒(méi)成功的人要多的多,他們是從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的。第七章、 外呼營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范隸屬公司客服中心，以電話(huà)外呼為形式，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶(hù)回訪、投訴處理等客戶(hù)服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動(dòng)的宣傳、客戶(hù)意見(jiàn)收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。外呼小組工作職責(zé)外呼小組貫徹執(zhí)行公司及上級(jí)部門(mén)對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面的特殊要求，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)回訪與調(diào)查工作；處理客戶(hù)在使用業(yè)務(wù)或者參加活動(dòng)中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)使用問(wèn)題，解決客戶(hù)投訴，收集客戶(hù)建議與意見(jiàn)；利用外呼形式，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行有針

51、對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)宣傳，擴(kuò)大公司客戶(hù)群；對(duì)客服中心坐席人員進(jìn)行模擬撥測(cè)，考評(píng)坐席人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況和活動(dòng)統(tǒng)一口徑的理解程度。利用外呼手段鞏固和發(fā)展客戶(hù)群，整合客戶(hù)資源，提高投訴處理能力。外呼小組組織結(jié)構(gòu)電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)依靠完善的呼叫中心平臺(tái)的支撐，通過(guò)先進(jìn)的電話(huà)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，以電話(huà)外呼的形式，與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，挖掘潛在客戶(hù)群體，了解和發(fā)掘客戶(hù)需求，完成業(yè)務(wù)推廣和活動(dòng)宣傳，提高公司業(yè)務(wù)使用頻率和使用量。根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)號(hào)碼進(jìn)行批量處理，制作外呼腳本，選擇外呼時(shí)間，對(duì)外呼效果評(píng)估分析，外呼數(shù)據(jù)備份保存。實(shí)施規(guī)范化、規(guī)模化和集中化的宣傳推廣，由對(duì)活動(dòng)業(yè)務(wù)的被

52、動(dòng)宣傳轉(zhuǎn)向主動(dòng)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，提供了多元化的服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。擴(kuò)大公司在客戶(hù)心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。外呼小組運(yùn)作流程：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程： 螈肄蒁蒀羄羀蒀薂螆羋蕿蚅羂膄薈螇螅肀薇蕆羀羆薆蠆螃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅膀蚆袀罿腿螈肅芇艿蒈袈膃羋薀肅聿芇螂袆肅芆襖蝿莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂芃蒈螆羈莂薁羈芇莁蚃螄膃莀裊罿腿荿薅袂肅莈蚇肈羈莇螀袀艿莇葿肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肄羇蒄螆袇莆蒃薆蝕節(jié)蒂蚈羅膈蒁螀螈肄蒁蒀羄羀蒀薂螆羋蕿蚅羂膄薈螇螅肀薇蕆羀羆薆蠆螃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅膀蚆袀罿腿螈肅芇艿蒈袈膃羋薀肅聿芇螂袆肅芆襖蝿莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂芃蒈螆羈莂薁羈芇莁蚃螄膃莀裊罿腿荿薅袂肅莈蚇肈羈莇螀袀艿莇葿肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肄羇蒄螆袇莆蒃薆蝕節(jié)蒂蚈羅膈蒁螀螈肄蒁蒀羄羀蒀薂螆羋蕿蚅羂膄薈螇螅肀薇蕆羀羆薆蠆螃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅膀蚆袀罿腿螈肅芇艿蒈袈膃羋薀肅聿芇螂袆肅芆襖蝿莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃蝿羃肂芃蒈螆羈莂薁羈芇莁蚃螄膃莀裊罿腿荿薅袂肅莈蚇肈羈莇螀袀艿