IT服務(wù)管理規(guī)劃及方案

1、IT運維服務(wù)方案2014 年 6 月1XXXXXXXXXXXXXXXX 公司的服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標XXXXXXXXXXXXXXXX 公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè) 備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息 系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建 議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操 作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、

2、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。XXXXXXXXXXXXXXXX 公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服 務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù) 部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、ITIT 資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與ITIT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XXXXXXXXXXXXXXXX 公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng) 基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的

3、ITIT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安 全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有 的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的

4、監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1 1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行， 按備件到達現(xiàn) 場時間工程師 到達現(xiàn)場XXXXXXXXXXXXXXXX公司2 2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件 升級的必要性 和風(fēng)險，配合用 戶進行軟件升 級XXXXXXXXXXXXXXXX公司3 3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7 7X2424 小時5 5X 8 8 小時XXXXXXXXXXXXXXXX公司4 4電話遠程技術(shù)支持7 7X2424 小時XXXXXXXXXXXXXXXX公司5 5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題 進行匯總和發(fā) 布XXXXXXXXXXXXXXXX公司網(wǎng)絡(luò)核心

5、交換機巡視典型、作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理 IPIP :檢杳內(nèi)容參考標準檢杳結(jié)果檢杳結(jié)論巡視方法描述巡檢 周期硬件運行狀 態(tài)電源 運行 狀態(tài)正常異常風(fēng)扇 運行 狀態(tài)正常異常模塊 運行 狀態(tài)正常異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢杳VLANVLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常OSPFOSPF狀態(tài)正常異常日志檢杳日志狀態(tài)正常異常其他檢杳內(nèi) 容正常異常正常異常正常異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守XXXXXXXXXXXXXXXX 公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服 務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交 換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)

6、絡(luò)交換機的端口是否可 以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行 整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的 建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè) 備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和 解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于 進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是 XXXXXXXXXXXXXXXX 公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服 務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得

7、設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā) 現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，XXXXXXXXXXXXXXXX 公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1 1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機指示燈狀態(tài)機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查檢杳設(shè)備地線檢杳2 2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢杳路由運行情況檢查3 3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指XXXXXXXXXXXXXXXX 公

8、司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜 合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2 2 小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心 的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題 展幵深層次溝通。每月向客戶提交 CASECASE 匯總分析報 告，并可擴展到每年 1717 次(月度、 季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及 故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故 障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時刻專人值守服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXX 公司深刻知道保

9、證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān) 鍵，因此，XXXXXXXXXXXXXXXX 公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包 括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn) 網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系 對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？?戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費 用。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXX 公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè) 備的日常監(jiān)控，設(shè)

10、備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升 級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1 1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場 時間工程師到達現(xiàn)場設(shè)備廠商、XXXXXXXXXXXXXXXX公司2 2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安 全隱患，并對安裝補丁所引起的 系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。XXXXXXXXXXXXXXXX公司3 3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級， 以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn) 有系統(tǒng)的漏洞。XXXXXXXXXXXXXXXX公司4 4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7 7 X 2424 小時5 5X 8 8 小時XXXXXXXXXXXXXXXX公司5

11、 5電話遠程技術(shù)支持7 7X2424 小時XXXXXXXXXXXXXXXX公司6 6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXXXXXXXXXXXXXXX公司7 7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè) 備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。XXXXXXXXXXXXXXXX 公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPUCPU 性能管理;內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機 HAHA 運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備

12、份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：XXXX 供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IPIP:檢杳內(nèi)容參考標 準檢杳結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期電源指示燈正常異常硬 件運 行狀 態(tài)面板指示燈正常異常內(nèi)置磁帶機正常異常CPUCPU 狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBAHBA 卡運行狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)日志正常異常MailMail正常異常系 統(tǒng)檢 杳文件系統(tǒng)，包

13、括磁盤卷剩余 空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅(qū)動正常異常進程狀態(tài)正常異常系CPUCPU 利用率正常異常統(tǒng)內(nèi)存利用率正常異常性能磁盤 I/OI/O 性能正常異常小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HPHP 服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：XXXX 供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理 IPIP :檢杳內(nèi)容參考標 準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢 查數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目 錄正常異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常異常集群 檢查集群進程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存 儲檢 查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)正常異常SANSAN 交換機端

14、口狀態(tài)正常異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)XXXXXXXXXXXXXXXX 公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。XXXXXXXXXXXXXXXX 公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解 決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題， 維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。XXXXXXXXXXXXXXXX 公司的數(shù)據(jù)庫運行

15、維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達 到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1 1OracleOracle 數(shù)據(jù)庫7*247*24 電話支持服務(wù)每周 7 7 天，每天 2424 小時支持中心 電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù) 發(fā)展的需要。OracleOracle 產(chǎn)品技術(shù)專豕直接冋客戶 對話，幫助解決客戶提出的疑難問 題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決 客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技 術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題 再度發(fā)生。XXXXXXXXXXXXXXXX公司2 2

16、OracleOracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護。XXXXXXXXXXXXXXXX公司3 3OracleOracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建 議，以幫助您得到一個更堅強可靠 的運作環(huán)境XXXXXXXXXXXXXXXX公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟 失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降 低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢杳數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最 新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)

17、據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化 OracleOracle ServerServer 的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降 低潛在的系統(tǒng)宕機時間4 4OracleOracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改 ORACLORACL 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整 ORACLORACL 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念XXXXXXXXXXXXXXXX公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方提供用戶完整的性能調(diào)整報告和 解決方法1.6中間件運維服務(wù)中間件管理是指對 BEAWeb

18、logicBEAWeblogic、MQMQ 等中間件的日常維護管理和監(jiān)控 工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定 運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogicWebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVMJVM 內(nèi)存：JVMJVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。JDBCJDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至 少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來 的性能消耗。檢查 WEBLOGWEBLOG 志文件是否有異常報錯如果有 WEBLOWEBLO 集群配置，需要檢查集

19、群的配置是否正常。務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于1212 小時內(nèi)解決故障,2運維服務(wù)流程xxxxxxxxxxxxxxxx 公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場 值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在 5*85*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*247*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以

20、及接聽7*247*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I I 級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。3030 分鐘，2 2 小時 內(nèi)提交故障處 理方案1212 小時以內(nèi)IIII 級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象 為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能 下降但能正常運行，不影響正常業(yè) 務(wù)運作。3030 分鐘，2 2 小時 內(nèi)提交故障處 理方案2424 小時以內(nèi)IIIIII 級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè) 務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影 響。3030 分鐘，2 2 小時 內(nèi)提交故障處 理方案4848 小時以

21、內(nèi)IVIV 級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象 為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨 詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約 服務(wù)。3030 分鐘，2 2 小時 內(nèi)提交故障處 理方案5 5 天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢 復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于1212 小時內(nèi)解決故障,xxxxxxxxxxxxxxxx 公司將在 1616 小時內(nèi)提出應(yīng)急方案， 確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 2424 小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障 原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行 為規(guī)范(1)遵守用戶的各項

22、規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作， 密切配合， 共同開 展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿， 穿著得體，談吐文明，舉止莊重。 接 聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。 對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、 系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件 等的密碼、 核心參數(shù)、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和 傳播。3.3現(xiàn) 場服務(wù)支持規(guī)范 運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，

23、嚴格按照 服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、 言行禮貌大方， 技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、 嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安 全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時， 應(yīng)告知用 戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、 提出人和問題描述， 并形成書面文檔， 必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類 問題二類：

24、咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決 用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場 支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進 行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的 確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解 決需要 xxxxxxxxxxxxxxxx 項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反 饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。 應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時， 填 寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。 服務(wù)中心接到用戶提交的問題

25、單， 要組織相應(yīng)人員對問 題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型( ( 技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ) ) 。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對 存在的問題提出具體的處理意見和建議； 屬于業(yè)務(wù)問題， 提交服務(wù) 中心業(yè)務(wù)人員進行處理； 屬于操作問題， 可安排相關(guān)人員對問題提 出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提 交單。(3) 問題確認、 解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類 問題提交單后， 對提交的問題進行歸類匯總和分析、 確認。 可以解 決的，明確問題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意 后，交實施人員進行解決方案的實施。 服務(wù)人員確認是

26、否解決， 并 將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題 提交單后，上報服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。 服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析， 制定解決方案并進 行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題 提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)， 并將分析過程和問題產(chǎn)生原因 一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XXXXXXXXXXXXXXXX 公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整 個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。 下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突

27、發(fā)事 件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程維護服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，XXXXXXXXXXXXXXXX 公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措 施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí) 行文件上門人員提前準備 好各類需維護軟件 安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文 件備份后，重新安 裝軟件打幵過程中或 運行中異常錯誤關(guān) 閉上門人員準備好安 裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu) 化和修補軟件，查殺 病毒軟件判斷出錯原因， 備 份數(shù)據(jù)， 采取相關(guān) 修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系 統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源 占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程 序及修補程序，以及 查殺病毒軟件告知使用者錯誤原 因可能類型， 提出 解決方案， 經(jīng)使用 者認可后采取相應(yīng) 措施B/SB/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IEIE 瀏 覽器異?；驘o法下準備流氓軟件清理 程序、修復(fù)瀏覽器軟檢查 IEIE 瀏覽器選 項設(shè)置，分析原因類型事件預(yù)防措施處理載控件件、查殺病毒軟件進行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/SB/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流 量異常或服務(wù)器登 錄異常判斷服務(wù)器是否異 常，否則準備殺毒軟 件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小則報修網(wǎng) 絡(luò)服