關系營銷的基礎知識

1、價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷 關系營銷的基礎知識關系營銷的基礎知識 關系營銷的關系營銷的實施實施 關系營銷的關系營銷的價值測定價值測定加深對關系營銷加深對關系營銷的理解和認識的理解和認識價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比

2、較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷企業(yè)營銷理念的轉變企業(yè)營銷理念的轉變產值中心論產值中心論 銷售中心論銷售中心論利潤中心論利潤中心論客戶中心論客戶中心論價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷營銷觀念的轉變營銷觀念的轉變生產觀念生產觀念 市場營銷

3、觀念市場營銷觀念社會營銷觀念社會營銷觀念產品觀念產品觀念推銷觀念推銷觀念菲利普菲利普科特勒科特勒 價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷產產生生根根源源經濟的發(fā)展經濟的發(fā)展 消費觀念的改變消費觀念的改變信息技術的發(fā)展信息技術的發(fā)展 促使企業(yè)與客戶促使企業(yè)與客戶保持良好的關系保持良好的關系企業(yè)與客戶企業(yè)與客戶之間更多的之間更多的交流交流企業(yè)與客戶之

4、企業(yè)與客戶之間依賴性增強間依賴性增強價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷BerryBerry在在19831983年明確提出了關系營銷概念年明確提出了關系營銷概念 Theodore Levitt1983Theodore Levitt1983增加客戶真正價值的思想增加客戶真正價值的思想 19851985年年JacksonJackson對轉換成本進行

5、詳細討論對轉換成本進行詳細討論Adrian PayneAdrian Payne系統(tǒng)提出關系營銷理論系統(tǒng)提出關系營銷理論 2020世紀世紀9090年代后學派紛呈年代后學派紛呈 關系營銷理論的發(fā)展關系營銷理論的發(fā)展價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷是在1983年由 Berry提出并給予定義的。 之后關系營銷很快成為營銷學領域一個研究熱點 關系營銷

6、理論的關系營銷理論的幾個代表幾個代表 理論理論 六大市場理論六大市場理論投入信任理論投入信任理論 3030理論理論 價值、交互和價值、交互和對話過程理論對話過程理論 全面營銷理論全面營銷理論 價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷英澳流派英澳流派客戶關系客戶關系經濟學經濟學服務營銷服務營銷理念理念質量管理質量管理北歐流派北歐流派客戶關系客戶關系經

7、濟學經濟學服務營銷服務營銷理念理念互動網絡互動網絡原理原理企業(yè)內部企業(yè)內部的環(huán)境的環(huán)境北美流派北美流派關系營銷的關系營銷的三大學派三大學派價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷關系營銷是一種買賣之間依賴關系的營銷方式關系營銷是一種買賣之間依賴關系的營銷方式 關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他

8、利益相關人的關系的活動及其他利益相關人的關系的活動 關系營銷是以滿足社會需要和消費者欲望的一種關系營銷是以滿足社會需要和消費者欲望的一種社會的和管理的過程社會的和管理的過程 關系營銷的理解關系營銷的理解價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷 科科學學理理論論借借鑒鑒系統(tǒng)論系統(tǒng)論協(xié)同論協(xié)同論傳播學傳播學關系營銷是對傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展關系營銷是對

9、傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展 信息技術是關系營銷發(fā)展的驅動力信息技術是關系營銷發(fā)展的驅動力 價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷特征特征 溝通的雙向性溝通的雙向性 戰(zhàn)略的協(xié)同性戰(zhàn)略的協(xié)同性 反饋的及時性反饋的及時性 營銷的互利性營銷的互利性 利益的長期性利益的長期性價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營

10、銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷 關系營銷的目標及核心關系營銷的目標及核心雙雙 贏贏核核 心心 目目 標標 客戶：支付價值客戶：支付價值獲得使用價值獲得使用價值企業(yè)：讓渡使用企業(yè)：讓渡使用價值獲得利潤價值獲得利潤 保持客戶保持客戶 客戶忠誠客戶忠誠 價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目

11、標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷關系營銷與交易營銷關系營銷與交易營銷交易營銷交易營銷關系營銷關系營銷關注一次性交易關注一次性交易關注客戶保持關注客戶保持較少強調客戶服務較少強調客戶服務高度重視客戶服務高度重視客戶服務有限的客戶承諾有限的客戶承諾高度的客戶承諾高度的客戶承諾適度的客戶聯(lián)系適度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系高度的客戶聯(lián)系質量是生產部門所關心的質量是生產部門所關心的質量是所有部門所關心的質量是所有部門所關心的價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的

12、實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷關系營銷與服務營銷關系營銷與服務營銷服務營銷服務營銷關系營銷關系營銷把關系看成是與其他因素并列的一個營銷變量把關系營銷看成是營銷活動的核心主要強調建立與客戶的良好關系客戶關系與公眾關系并重主要通過客戶服務來建立關系服務只是主要手段之一沒有突破傳統(tǒng)的惡“4PS”的模式，只是把屬于產品第三層次的服務加以拓展和強調而已4C模式，建立除產品之外的其他關系價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實

13、施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷關系營銷與庸俗營銷關系營銷與庸俗營銷項目項目庸俗營銷庸俗營銷關系營銷關系營銷產生的背景產生的背景不同不同市場經濟不發(fā)達的產物市場經濟不發(fā)達的產物現(xiàn)代高度發(fā)達的市場經濟現(xiàn)代高度發(fā)達的市場經濟的產物的產物手段不同手段不同透明度較低，并且經常是透明度較低，并且經常是一些違法的行為一些違法的行為是通過客戶服務，客戶參是通過客戶服務，客戶參與及顧客組織化等手段來與及顧客組織化等手段來

14、進行的，其透明度較高進行的，其透明度較高目的不同目的不同只是一種暫時的合作關系只是一種暫時的合作關系為了建立一種兼顧雙方利為了建立一種兼顧雙方利益的，穩(wěn)定的產期合作的益的，穩(wěn)定的產期合作的關系關系社會效果不社會效果不同同很容易造成資源的極大浪很容易造成資源的極大浪費，滋長社會的腐敗之風，費，滋長社會的腐敗之風，并且經常損害他人的利益并且經常損害他人的利益有利于整個社會的進步，有利于整個社會的進步，它能減少交易成本，實現(xiàn)它能減少交易成本，實現(xiàn)資源的惡更優(yōu)配置，不會資源的惡更優(yōu)配置，不會損害第三者和社會的利益損害第三者和社會的利益價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施

15、基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷 關系營銷是建立在客戶、關聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面基礎上的，關系營銷是建立在客戶、關聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面基礎上的，它要求企業(yè)在進行經營活動時，必須處理好與這三者的關系它要求企業(yè)在進行經營活動時，必須處理好與這三者的關系 建立、保持并加強同客戶的良好關系建立、保持并加強同客戶的良好關系 與關聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場與關聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場 與政府及公眾團體協(xié)調一致與

16、政府及公眾團體協(xié)調一致 價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷六大市場六大市場客戶市場客戶市場內部市場內部市場分銷商市場分銷商市場相關利益者市場相關利益者市場供應商市場供應商市場競爭者市場競爭者市場關鍵因素關鍵因素價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三

17、大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵義涵義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷主動溝通主動溝通 互利互惠互利互惠 承諾信任承諾信任 關系營銷是以系統(tǒng)論為基礎，將企業(yè)置身于社會經濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。 關系營銷實施基礎：三大原則關系營銷實施基礎：三大原則價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程

18、產生背景產生背景 關系營銷關系營銷消費者、供應商、競消費者、供應商、競爭者及政府機構等各爭者及政府機構等各方面編織的關系網絡方面編織的關系網絡 供供應應商商政政 府府競爭者競爭者價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論基礎理論基礎涵涵 義義關系營銷概述關系營銷概述發(fā)展歷程發(fā)展歷程產生背景產生背景 關系營銷關系營銷 實實施施策策略略提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度 適當增加客戶讓渡價值適當增加客戶讓渡價值 提升企業(yè)提升企業(yè)客戶關系層次客戶關系層次 建立垂直營銷系統(tǒng)建立垂直營銷系統(tǒng) 建立柔性生產體系建立柔性生產體系 建立既有競爭又有合作的同行關系建立既有競爭又有合作的同行關系 建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失 價值測定價值測定實施意義實施意義實施策略實施策略實施對象實施對象實施基礎實施基礎關系營銷的實施關系營銷的實施六大市場六大市場三大關系三大關系與傳統(tǒng)營銷比較與傳統(tǒng)營銷比較 特征及目標特征及目標理論