客服部年度總結(jié)與工作計(jì)劃動(dòng)態(tài)PPT(PPT33頁(yè))

1、2016XX部年終總結(jié)部年終總結(jié) 雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實(shí)雖然風(fēng)風(fēng)雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實(shí)現(xiàn)了從無到有，零的突破?，F(xiàn)了從無到有，零的突破。 不敢追求速度，因?yàn)槲覀儧]有強(qiáng)健的身體。不敢追求速度，因?yàn)槲覀儧]有強(qiáng)健的身體。但一步一個(gè)腳印，我們實(shí)現(xiàn)了成功的跨越。但一步一個(gè)腳印，我們實(shí)現(xiàn)了成功的跨越。 我們一直在努力我們一直在努力! !前 言FOREWORD 2016年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況 企業(yè)年保簽訂及回訪情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況 客服人員工作情況客服人員工作情況 部門不足及提高部門不足及提高 2017年目標(biāo)與計(jì)劃年目標(biāo)與計(jì)劃目 錄CATALOG 第一部分2016年各項(xiàng)

2、指標(biāo)完成情況年各項(xiàng)指標(biāo)完成情況PART 01占比占比47.65%占比占比26.65%占比占比25.88%占比占比3.82%四季度：四季度：*元元三季度：三季度：*元元二季度：二季度：*元元一季度：一季度：*元元縱觀全年業(yè)績(jī)，我們縱觀全年業(yè)績(jī)，我們4個(gè)季度是實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)個(gè)季度是實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)第三季度一名得力干將休假，所以業(yè)績(jī)有所減少第三季度一名得力干將休假，所以業(yè)績(jī)有所減少u 部門全年銷售目標(biāo)部門全年銷售目標(biāo)*萬(wàn)，其中萬(wàn)，其中8-12月接管后月接管后*萬(wàn)萬(wàn) 全年實(shí)際銷售全年實(shí)際銷售*萬(wàn)萬(wàn)元，接管前完成元，接管前完成*萬(wàn)萬(wàn)元元 接管部門后接管部門后8-12月銷售額月銷售額*萬(wàn)元萬(wàn)元 全年完成率全

3、年完成率35% 接管后完成率接管后完成率52% XX類型企業(yè)類型企業(yè)、XX類型企業(yè)類型企業(yè)*萬(wàn)萬(wàn)元，占比元，占比63% XX類型企業(yè)類型企業(yè)、XX類型企業(yè)類型企業(yè)*萬(wàn)萬(wàn)元，占比元，占比37%綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：綜合以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題：上半年上半年7個(gè)月里個(gè)月里XXX類型類型業(yè)績(jī)低業(yè)績(jī)低全年銷售目標(biāo)完成率極低全年銷售目標(biāo)完成率極低XX類型類型年保業(yè)績(jī)?nèi)暾急容^低年保業(yè)績(jī)?nèi)暾急容^低上半年上半年7個(gè)月里維護(hù)費(fèi)收取較低個(gè)月里維護(hù)費(fèi)收取較低uXX類型類型客戶丟失率控制在客戶丟失率控制在2%以內(nèi)；以內(nèi)； 企業(yè)一共企業(yè)一共*家，家，全年丟失全年丟失*家企業(yè)，家企業(yè)，丟失率為丟失率為

4、2%；XXX有限公司有限公司因因XXXX更換了系統(tǒng)；更換了系統(tǒng)；XXX有限公司有限公司因因XXXX更換了系更換了系統(tǒng)；統(tǒng)；XXX有限公司有限公司因因XXXX更換了系更換了系統(tǒng)；統(tǒng)； 第二部分企業(yè)年保簽訂及回訪情況企業(yè)年保簽訂及回訪情況PART 02截止到截止到16年企業(yè)一共年企業(yè)一共*家，家，3家丟失改用其他，家丟失改用其他，4家停業(yè)或注銷；家停業(yè)或注銷；實(shí)際在使用企業(yè)共實(shí)際在使用企業(yè)共*家，簽訂年保企業(yè)家，簽訂年保企業(yè)*家，家，簽約率為簽約率為34%從從14年年到到16年年xxxx以來，以來，xxxxx新裝或升級(jí)客戶新裝或升級(jí)客戶一共有一共有xxxxxx家家；今年簽訂年保企業(yè)為今年簽訂年保企

5、業(yè)為xxx家，簽約率為家，簽約率為12%全部客服人員業(yè)績(jī)情況如下全部客服人員業(yè)績(jī)情況如下未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回訪數(shù)未啟用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及零售客戶回訪數(shù)據(jù)未做登記，暫無零售回訪數(shù)據(jù)據(jù)未做登記，暫無零售回訪數(shù)據(jù)35.76%上門回訪率截止到截止到16年底，上門回訪年底，上門回訪xxxxx企業(yè)企業(yè)49家家 第三部分客服人員工作情況客服人員工作情況PART 03客服部目前有客服部目前有6人，人，3人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)XX類型、類型、XX企業(yè)維企業(yè)維護(hù)，護(hù)，2人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)XX類型、類型、XX類型維護(hù)類型維護(hù) XXXX類型類型XXXXXXXXXXXXX類型類型XXXXXXXXX類型企業(yè)是專人服務(wù)，

6、劃分責(zé)任人專門負(fù)責(zé)維護(hù)類型企業(yè)是專人服務(wù)，劃分責(zé)任人專門負(fù)責(zé)維護(hù)XXX類型則是按地市劃分責(zé)任人維護(hù)類型則是按地市劃分責(zé)任人維護(hù)區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域區(qū)域姓名區(qū)域從從7.18日起開始統(tǒng)計(jì)工作量，其中肖芬休產(chǎn)假日起開始統(tǒng)計(jì)工作量，其中肖芬休產(chǎn)假3個(gè)月個(gè)月各類客戶量對(duì)比維護(hù)量，各類客戶量對(duì)比維護(hù)量，XX類型依舊占比太高；類型依舊占比太高； 第四部分部門不足及提高PART 040501020304團(tuán)隊(duì)精神服務(wù)態(tài)度服務(wù)就是營(yíng)銷，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量為首要銷售意識(shí)完成目標(biāo)只是基本要求，超額完成才算及格技術(shù)能力熟悉各類企業(yè)的管理重點(diǎn)，提供合理的系統(tǒng)解決方案，體現(xiàn)軟件價(jià)值目標(biāo)計(jì)劃我們的目標(biāo)

7、從未改變，通過細(xì)致的計(jì)劃定能實(shí)現(xiàn)人心齊，泰山移萬(wàn)夫一力，天下無敵123技術(shù)提高強(qiáng)化零售客服人員專題培訓(xùn)，并盡可能的多安排幾個(gè)批發(fā)連鎖的企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)整理好維護(hù)手冊(cè)，遇到問題可以快捷搜索出對(duì)應(yīng)的解決方法，整理出簡(jiǎn)單維護(hù)手冊(cè)，讓客戶可以根據(jù)手冊(cè)自行解決簡(jiǎn)單問題定期大家一起查看學(xué)習(xí)開發(fā)部給的修改歷史文檔，學(xué)習(xí)新功能只有提高全面的技術(shù)能力，才能提高我們的工作效率，如此能能更好的合理安排時(shí)間做好回訪工作 第五部分2017年目標(biāo)與計(jì)劃PART 0501030204完成業(yè)績(jī)完成業(yè)績(jī)?nèi)瞬排囵B(yǎng)人才培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)績(jī)效考核績(jī)效考核目標(biāo)是三級(jí)人才2人,四級(jí)人才4人,五級(jí)人才1人,六級(jí)人才1人;針對(duì)每一級(jí)人員制定培

8、訓(xùn)計(jì)劃,由高級(jí)別人員向下覆蓋式培訓(xùn),由主管考核年目標(biāo)*萬(wàn):分解為類型80%完成*萬(wàn);XXX類型*萬(wàn),推動(dòng)各監(jiān)管部門檢查力度,全力促成區(qū)域集中收費(fèi)建設(shè)敢打敢拼的群狼團(tuán)隊(duì):在業(yè)績(jī)上培養(yǎng)大家如狼似虎的主動(dòng)性,積極為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取福利,提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)感,一榮俱榮一損俱損,力爭(zhēng)下年度的最佳團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?nèi)瞬艌F(tuán)隊(duì)績(jī)效推行部門員工績(jī)效考核:業(yè)績(jī)劃分到個(gè)人,分解到每周每月任務(wù)額,每人制定每月計(jì)劃,每周例會(huì)匯報(bào)業(yè)績(jī)完成情況,實(shí)行明確的獎(jiǎng)罰制度重點(diǎn)指標(biāo)重點(diǎn)指標(biāo)BECDA全年業(yè)績(jī)目標(biāo)*萬(wàn)全員技術(shù)能力提升一級(jí)XXX類型簽約*%客戶投訴*次/年客戶流失*個(gè)從16年最后一個(gè)季度的業(yè)績(jī)中可以看出我們還有很大的提升空間，零售在被動(dòng)收取維護(hù)費(fèi)的情況下都能有比較穩(wěn)定收入，相信我們主動(dòng)之下能創(chuàng)下更高業(yè)績(jī)XX類型企業(yè)我們有XXXX家企業(yè)XX類型企業(yè)我們有龐大的客戶群體XX關(guān)系推動(dòng)企業(yè)使用系統(tǒng)，集中收費(fèi)調(diào)整零售區(qū)域，XX類型的人員也要負(fù)責(zé)零售區(qū)域，用心經(jīng)營(yíng)每一個(gè)區(qū)域零售人員也要負(fù)責(zé)部門XX類型客戶，提升個(gè)人技術(shù)能力每一個(gè)市、縣都組織集體培訓(xùn)，加大軟件檢查力度，激活沉睡客戶眾志成城，齊心協(xié)力，一定能夠完成既定目標(biāo)完成*萬(wàn)凝聚力凝聚力親和力親和力創(chuàng)新力創(chuàng)新力管理能力執(zhí)行力執(zhí)行力個(gè)人加強(qiáng)