精品資料（2021-2022年收藏）客服部退換貨規(guī)定

1、福臨旺家產品退換貨規(guī)定一、退換貨流程：1、退換貨規(guī)定按照國家三包法規(guī)定或廠家標準執(zhí)行（廠方標準高于國家規(guī)定的）：退換貨條件：附件齊全商品無明顯人為損傷憑原購物發(fā)票及產品保修卡有贈品需一并退回。2、退換貨流程；流程流程說明責任人網點提出退換要求總部客服部判定符合退換條件不符退換條件審批鑒定單辦理退換手續(xù)網點自行承擔返運回總部信息中心回訪確認鑒定、核銷、返款網點提出退換要求，由業(yè)務員對產品進行初次鑒定，并填寫退換貨申請單（必要時須有圖片說明），說明退換理由，報總部客服部要求退換貨鑒定?？头宽氃?個工作日內作出鑒定處理。鑒定結果：-不符合退換條件的，要對網點進行講解，或確有問題但不足以退換的，給出

2、方案建議網點處理。-符合退換條件的，客服部對鑒定單進行審批（明確處理意見）、核對留存?？头块_具退換貨單據，辦理退換手續(xù)，并將鑒定單及退換貨單據（具體內容包括產品名稱、件數(shù)等）復印至財務（通知財務核銷賬務）、訂單部門并傳真至物流中心.網點將回退產品須按原包裝打包好，托運至總部物流中心。物流中心按回退產品明細驗收、收貨（須檢查外包裝無破損、數(shù)量無誤等），據鑒定單作出處理（入庫、返廠），如對退回產品有異議可通知客服部再次鑒定處理，客服部無法鑒定的交由品質部門鑒定。內勤部跟蹤落實后，將處理結果回復給業(yè)務員。總部信息中心對網點進行確認回訪。業(yè)務員、網點客服部客服部、內勤部客服部、財務部、物流中心物流中

3、心物流中心、客服部、品質部內勤部總部信息中心二、退換貨流程操作詳細說明：1、網點提出退換要求，由業(yè)務員對產品進行初次鑒定，并填寫退換貨申請單（必要時須有圖片說明），說明退換理由，報總部客服部要求退換貨鑒定。2、客服部接到申請信息，須對信息進行核實在2個工作日內作出鑒定結果。對于常規(guī)性產品故障可通過故障描述及圖片等材料進行鑒定，對于突發(fā)性、典型性產品故障須進行實地鑒定，因專業(yè)認知度不足無法鑒定的情況，可請求品質部及研發(fā)部參與鑒定。3、鑒定結果：通過鑒定，不符合退換條件的，客服部要協(xié)助業(yè)務員對網點進行講解、溝通，對于有輕微產品故障但不足以退換的，客服部須給出方案，建議網點處理。通過鑒定，符合退換條

4、件的，客服部開具鑒定單，對退換事由進行分析、闡述，說明處理建議（明確處理意見），提報上級領導審批，并核對留存。4、退換貨鑒定單經上級領導審批同意后，客服部方可開具退換貨四聯(lián)單據，辦理退換手續(xù)，并將鑒定單（復印件）及退換貨單據（具體內容包括產品名稱、件數(shù)等）傳至財務、訂單部門，并通知財務部核銷賬務，通知訂單部核對、補發(fā)、更換新品信息及發(fā)貨，傳真至物流中心，說明具體回退產品信息等.5、退貨單據網點將回退產品須按原包裝打包好，托運至總部物流中心。6、物流中心按回退產品明細驗收、收貨（須檢查外包裝無破損、數(shù)量無誤等），據鑒定單作出處理（入庫、返廠），如對退回產品有異議可通知客服部再次鑒定處理，客服部無

5、法鑒定的交由品質部門鑒定。7、鑒定結果及處理方案確認后，客服部將通知內勤部（銷售內勤）對該項退換工作進行跟蹤落實，并將處理結果回復給業(yè)務員。8、退換貨完成后，必要時，業(yè)務員須將退換申請信息提報至總部信息中心，信息中心可對網點進行確認回訪，以監(jiān)督各部門的執(zhí)行、落實情況。三、部分常見產品問題的判定原則及補充規(guī)定：1、網點提報要求退換貨，業(yè)務員對故障產品進行初次鑒定是否退換貨，對以下幾類常見的故障類型，業(yè)務員須秉承公司的處理原則，必要時向網點作好溝通工作并協(xié)助網點處理好故障產品事宜。1）可退貨的幾種情況：樣品錯發(fā)，網點可選擇退貨，所產生的物流交通費用由公司承擔。品質部門漏檢出現(xiàn)的重大產品質量問題，經

6、客服部鑒定確認無法維修或更換的，網點可選擇退貨。注：木質產品售出后一般情況下以維修為主，不予以退貨，確認無法維修才可申請退貨。2）可換貨的幾種情況：樣品錯發(fā)，網點按正常換貨流程申請更換，公司無條件進行受理，更換同型號同款式產品，所產生的物流交通費用均由公司承擔。品質部門漏檢導致的產品故障，經客服部與品質部鑒定確認后，網點可選擇換貨，所產生物流交通費用由公司承擔。產品尺寸與訂單不一致導致無法正常安裝，網點可選擇換貨，所產生物流交通費用由公司承擔。3）可返修的幾種情況：不可抗力導致產品損壞，經客服部鑒定可以維修的，網點可申請返廠維修，由此產生的費用由網點承擔；無法維修的，網點可申請更換，由此產生的

7、費用由網點承擔?，F(xiàn)場安裝條件不符，網點強行安裝導致產品嚴重損傷，網點可申請返廠維修，由此產生的損失公司不予以承擔；產品在保修期內受氣候溫濕度影響出現(xiàn)干縮濕漲導致開裂、變形等情況的，經客服部鑒定可返廠維修的，網點可申請返廠維修，由此產生的損失。品質部門漏檢導致的產品故障，經客服部與品質部鑒定確認可以維修的，網點可申請維修，所產生物流交通費用由公司承擔。因公司方物流運輸導致產品損壞，經客服部鑒定確認可以維修的，網點可申請維修，由此產生的費用由公司承擔；因第三方物流運輸導致的產品損壞，經客服部鑒定可以返廠維修的，網點可申請維修，由此產生的費用由網點承擔（網點須向第三方物流索賠損失）。用戶使用不當導致

8、的產品損壞，經客服部鑒定可以維修的，網點可申請維修，由此產生的非用由網點承擔（網點可向用戶提供收費維修服務）。2、公司方物流中心運輸導致的產品損壞，網點未檢驗即收貨，從而產生的的損失公司不予以承擔；3、安裝環(huán)境惡劣（潮濕等）或產品存放、放置不當導致的產品變形，產生的損失公司不予以承擔：4、網點須認可同樹種同款式產品，二次下單會有輕微色差，對此類糾紛產生的損失公司不予以承擔。5、業(yè)務員提報的申請信息須真實、有效，客服部在審核過程中發(fā)現(xiàn)有作假虛報行為的，公司將對業(yè)務員予以考核。6、應網點要求，經總部客服部鑒定，符合退換貨條件的產品，區(qū)域業(yè)務員應督導經銷商采取有效方法，合格包裝回退產品，對包裝不合格

9、或不當而導致產品損壞的情況，物流中心將不予以接收，且客服部不受理該項退換辦理工作，由此帶來的損失由網點承擔，公司也將對業(yè)務員進行責任連帶追究。包裝方法簡述：木質門包裝，內部用加厚塑泡紙，四角加層墊厚，外用原包裝紙箱包裝（如已丟失，須找同質紙箱包裝），用膠帶粘牢封口，保證產品表面無外露，玻璃門須在外包裝上明確標注。地板包裝須用原地板箱合格包裝，保證地板表面無外露。7、經總部客服部鑒定符合換貨的產品，由業(yè)務員監(jiān)督網點將原故障產品打包退回，物流中心驗收后無誤后，業(yè)務員方可通知訂單部補換新產品。8、退換貨流程中各個部門在受理相關信息后須在1個工作日內作出處理結果，特殊故障鑒定期限不得超過2個工作日，否則對責任部