精品資料（2021-2022年收藏）開店手冊新

1、開 店 手 冊目錄 一、目標的確定二、洽談、簽約三、訂貨四、裝修五、人員籌建六、營業(yè)員基本技能培訓七、貨品上柜八、KLOSS導購員專業(yè)技能培訓九、專賣店管理十、店鋪須知十一、獎懲制度 開店流程：專賣店開店前準備1選擇目標賣場 2選擇目標品牌3咨詢溝通及合作條的洽談4填寫加盟申請表及加盟計劃書5雙方派員實地考察確定賣場位置6KLOSS公司審核評估合格后與賣場簽定合同7簽定加盟合同及繳納商譽保證金8訂貨9KLOSS公司根據(jù)賣場平面圖進行形象設計裝修10營業(yè)員的籌建及定崗11營業(yè)員基本技能崗前培訓12賣場布置、貨品上柜13營業(yè)員專業(yè)技能培訓14試營業(yè)一、 目標的確定1、 選址 經(jīng)營者首先需要選定目標

2、商場，目標商場的選擇要素：商場的開業(yè)歷史，人流量，消費層次經(jīng)營業(yè)績，商場的周邊環(huán)境，商場主體建筑的外觀形象，賣場的設計與規(guī)劃，品牌的組合，樓層管理水平，基礎設施的配套程度，各大節(jié)日的擇目標促銷手段，對外的廣告宣傳，商場在消費者心目中的影響，以及合作條件等。 注意事項：在選擇賣場及品牌專柜位置時，切不可心急，寧可在前期工作中，多用些時間，多用些精力，也不可盲目選擇和決定。2、選品牌 根據(jù)當?shù)厥袌鰻顩r及目標商場的狀況，選擇并不確定目標品牌。選擇品牌的方法：1，朋友推薦 2，商場推薦 3，網(wǎng)絡查詢 4，品牌公司的親自推薦 5，非本地市場的考察尋找等 選擇品牌的要素：品牌的整體形象，產品結構，產品風格

3、，產品設計能力，設計理念的超前性，市場狀況，公司狀況，品牌的發(fā)展及經(jīng)營理念，市場人員的精神面貌及對市場的了解度，品牌的市場要求等。二、 洽談、簽約1、首先了解與評估商場的整體狀況，評估合格后方可與之洽談進駐事宜。在洽談過程中應注意合作條與專柜位置的安排等。2、洽談成功并達成合作意向后，在簽定合同時應當注意并仔細察看合同的每一項條款以防錯漏。3、與目標商鋪（專賣店）洽談過程中應注意：租賃條件、專賣店門面能否滿足裝修要求、廣告位、合同期限等。三、 訂貨1、公司每年舉辦兩次大型訂貨會，即34月期間第一次：訂當年秋冬貨品910月期間第二次：訂明年春夏貨品2、公司會提前將定貨會的程序與具體安排事項傳真各

4、客戶。3、定貨會可安排一名店長參加。四、 裝修店鋪裝修看似簡單，其實是一門極具專業(yè)性的技術工程。在過去的例子中，部分代理商以節(jié)約成本為由，私自尋找小裝飾公司為店鋪施工，結果因無法達到總公司驗收要求，而反復修改、重做，造成很大損失。且，在賣場的貨品陳列時，始終無法達到理想的效果。公司擁有一批強大的裝修隊伍，為KLOSS品牌服務多年，有著豐富的店鋪裝修經(jīng)驗。為維護品牌整體形象，確保裝修施工的安全、準確、有效的進行，減少、避免代理商因種種失誤造成的不必要損失，請嚴格遵照公司裝修要求。裝修流程1代理商向公司傳真商場及專柜平面圖 2，推廣部圖紙設計 推廣部、財務部貨柜制作費用明細報價 3，代理商裝修方案

5、認可代理商書面認可貨柜制作費用及分攤比例 5， 代理商支付貨柜制作預付款 6，總經(jīng)理簽暑意見 7， 推廣部下單制作 8， 貨柜運輸及安裝 9， 代理商驗收簽字注意事項：1、代理商向公司傳真商場及專柜平面圖應準確無誤，并連同商場裝修要求一起提前30日傳真回KLOSS公司。2、代理商應將貨柜收貨詳細地址傳真回KLOSS公司3、與商場溝通并落實貨柜安裝的工作4、貨柜驗收時應當認真五、 人員籌建：招聘人員，隊伍建設專賣店銷售人員素質相對要求較高，因此要選擇最穩(wěn)定的導購人員組成專賣店隊伍。人員配備參考： 以店鋪面積決定人員數(shù)量 1、 用面積50平方以內：不得少于三人，即一名店長，兩名店員2、 實用面積5

6、080平方：不得少于四人，即一名店長，三到四名店員3、實用面積80100平方：不得少于五人，即一名店長，一名副店長或店長助理，四到五名店員4、實用面積100120平方：不得少于6人，即一名店長，兩名店長助理，三到四名店員。招聘標準（營業(yè)員）：身高：158170公分之間體重：4265公斤之間年齡：1830歲之間（最好員工之間不要全店均為同齡）學歷：高中（中專）以上經(jīng)驗：相關工作經(jīng)驗非常重要，一間店至少要有兩名經(jīng)驗豐富的員工。形象：五官端正、體態(tài)氣質佳，口齒清晰，普通話標準，無明顯方言發(fā)音。附：簡歷表（表格1）錄用考核作為專賣店人員，以下三點要特別注意：1、要有積極進取、百折不撓的工作熱情和精神由

7、于直營店店內形象、庫存等問題都比較突出，而且需要不斷跟進，加之促銷活動日益增多，很易使導購人員在壓力下厭倦和懈怠。因此，始終保持積極進取的工作態(tài)度是非常重要的。2、要有創(chuàng)新精神不管是銷售觀念還是銷售技巧，都不會是一成不變的。作為工作在第一線的導購人員，能否出色地完成公司促銷計劃和日常的銷售目標，很大程度上取決于他如何將公司的基本方法和要求創(chuàng)造性地適用于終端，這需要導購人員對客戶不斷研究，深入討論，才會有針對性地銷售，就象時裝設計師一樣，同一種理念能設計出適合不同客戶的不同式樣時裝，而不是生產線上的產品，千篇一律。3、要有較強的溝通能力和客戶滲透能力做到既要達到銷售目標，又要讓客戶滿意我們的服務

8、水平。附：員工一經(jīng)錄用，請將簡歷表（貼照片）傳真公司客戶部。六、營業(yè)員崗前基本技能培訓由商場或店長負責對員工進行崗前基礎知識培訓，培訓內容：品牌簡介、品牌歷史、儀容儀表、接待禮儀、專賣店紀律、崗位職責、工作流程、售貨技巧等七、貨品上柜1、驗貨1）先檢查貨箱外觀是否完整，若外觀破損，先勿拆箱。應報告店長與貨運公司。2）逐一開箱驗貨，參與驗貨必需在兩人以上，分工將裝箱單與貨品進行明細核對。3）發(fā)現(xiàn)問題立即作出判斷，是貨運破損、還是次品。第一時間知會負責人，如確認為次品，及時反饋公司。4）驗貨人簽字確認2、出貨1）確保每個品種、編號出貨一到兩件，避免漏出。2）按陳列原則布貨上柜，注重系列、保證搭配美

9、觀。3）完成出貨后，將每一件掛衫進行整燙，處理線頭。4）挑選搭配，經(jīng)店員店長共同認可后，準備模特著裝。八、KLOSS導購員專業(yè)技能培訓 公司將隨貨配置教材一套：店鋪營運手冊、陳列培訓手冊、產品手冊，店長與店員收到培訓資料后，先以小會議記筆記的形式，共同學習。根據(jù)教材所提供的產品、面料知識，相對貨品對號進行分析，將相關專業(yè)知識進行理解消化。對模糊不清的地方，做好記錄。以電話形式向公司客戶部咨詢?；蛘?，等候公司安排好培訓人員親臨現(xiàn)場后提問。忌：營業(yè)中將錯誤的理解概念傳述誤倒消費者。附：新開的店鋪，公司將在開業(yè)前或開業(yè)期安排一次客服人員親臨現(xiàn)場培訓，另外公司每年舉行兩次客服人員的例行巡鋪，其中也包含

10、培訓人員一項。九、專賣店管理（一）店鋪營運營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0022:001. 營業(yè)前 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生； 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 檢查、補充齊貨柜的商品； 檢查店內設施，如有損壞及時修理； 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等;2. 營業(yè)中 了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置； 巡視負責區(qū)域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品； 是否進行中途存款； 價格卡與商品陳列是否一致； 交接班人員是否正常運作； 協(xié)助顧客做好服

11、務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； 注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 為顧客做結帳及產品包裝服務；3. 待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1） 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機工作：在待機時間內可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；5） 不正確的待機行為有： 躲在產品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩

12、嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠； 吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉；（3） 當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據(jù)及當日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛(wèi)生；（8） （關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。（二）店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣場管理1.人事管理專賣店工作人員

13、是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。 員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓；2） 檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期則安排較多員工上班；4） 培訓在職

14、員工，以提高員工整體素質；5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 員工須知1） 敬業(yè)愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5） 維護品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。 員工職責店鋪負責人/店長 副店長 導購員工作職責 店長l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團結合作精神l 處事公正

15、l 評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓l 總體補貨副店長l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結暢銷及滯銷產品l 協(xié)助店長培訓在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題導購員l 配合店長作好店內安全工作 l 提供顧客服務，竭力爭取最佳營業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關系附：人員考核表（營業(yè)員評估標準 見表2）2. 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產品最高價值。主要包括：每季訂貨、進退換貨處理與商品調撥（存貨

16、與物流）、次貨等幾方面。（1） 店鋪進貨管理* 存貨檢查店鋪里應隨時注意檢查賣場和小倉的存貨，如果存貨低于安全存量、店鋪做促銷活動或節(jié)假日之前，都應考慮補貨。同時，在進行存貨檢查時，還可順便檢查改貨品的庫存量是否過多，這樣就可以早做應對處理（如店鋪間的調撥、降低補貨量等）。除此之外，還應注意檢查現(xiàn)有庫存的有效期限和商品品質。* 適時補貨店鋪補貨必須注意時效性。因為在每天的營業(yè)銷售時不可能進行隨時補貨，而且供應商也不可能隨時接受補單，隨時發(fā)貨。KLOSS規(guī)定各店鋪每周正常補貨兩次，時間是星期一和星期四的兩點之前，只要過了這兩個時間段，就視為逾期，將作第二次時間段補單。因此店鋪應適時補貨，不能因為

17、操作失誤而使貨源無法正常供應，從而造成店鋪的缺貨，減少當日的營業(yè)額。（2） 進貨的作業(yè)流程進貨作業(yè)是依照訂貨、補貨由供應商或配送中心將商品送達店鋪的作業(yè)。進貨作業(yè)對供應商或配送中心來說就是“配送”，而對店鋪來說，其作業(yè)的重點就是驗收。進貨作業(yè)流程中應注意的事項：進貨要嚴格遵守總公司規(guī)定的時間；先辦理退貨再辦理進貨，以免退換貨品占用店鋪的倉位；驗收單、裝箱單、財務結算票要齊全；貨品整理分類要清楚，并在指定區(qū)域進行驗收；驗收后，有些貨品可根據(jù)需要直接進入賣場，有些貨品則存入倉庫或進行再整理后再送入賣場。（3）收貨的管理收貨的工作需要員工嚴格驗收，這些員工不僅要求受過良好的訓練，而且還要熟悉整個店鋪

18、的運營。* 進貨驗收：貨品的品名、數(shù)量、規(guī)格等核對；拒收不符合店鋪要求的貨品，如：破損、尺寸錯誤、油漬、數(shù)量錯誤等；有否贈品搭配；拒收品質不良的貨品；拒收仿冒、違禁貨品；貨品驗收時，發(fā)現(xiàn)有拆箱或其他異常狀況時，應予以全部清查并留存相關證明資料上報至上一級；驗收合格后，方可在進貨單據(jù)上簽字、蓋章。同時驗收人員也應及時把接收的貨品記錄在“每日進貨接受記錄”上，詳表請見附件。（4） 退換貨作業(yè)退換貨作業(yè)可與總公司進貨作業(yè)相配合，利用進貨回程順便退換貨帶回。退換貨一般定期辦理（如每周或每月一次），以提高其工作效率。* 退換貨原因：品質不良；訂補錯貨；發(fā)錯貨；過期貨品；代銷貨品；總部明確的滯銷貨品等。*

19、辦理退換貨應注意事項：填寫退換貨申請單，注明其數(shù)量、品名及退換原因；總公司書面確認后，迅速聯(lián)系發(fā)貨單位辦理退換貨，并將相關單據(jù)（貨運單和裝箱明細單）第一時間傳真公司；退貨后與公司確認扣款方式、時間及金額。附表：退換貨申請單（2）退換貨處理 退換貨程序換貨：在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由至公司，經(jīng)公司相關人員簽字同意后方可退貨。注意事項（態(tài)度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽對方退換貨原因3） 禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）

20、對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量6） 退回產品款項后，應填寫退款單，商場留底。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。 （3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對專賣店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 盤點流程a. 盤點日期：每月底（新品時待定）b. 負責人：店鋪負責人c. 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤d. 規(guī)則：1) 初盤時，按品種、編號、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2

21、) 初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對出錯的品種進行重盤或全部重盤，直到確認結果。4) 盤點結束后總結盤點報告，全體人員簽字確認結果，除留檔備份外另按時上報公司 3、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2） 做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；3） 經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或促銷活動，須充

22、分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6） 氣氛營造 確保員工士氣高昂可以適中音量播放音樂或企業(yè)宣傳片7） 賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產品風格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1） 分區(qū)陳列店頭區(qū)應季商品中央?yún)^(qū)休閑系列內部區(qū)-高檔商品（如行政套西、等高價位貨品）2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客?。竟?jié)性產品，流行產品，主力產品；促銷的產品）3） 保持產品的潔凈與整齊是店

23、面管理的第一技巧！4） 產品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損；7） 盡量將下列產品陳列到最佳位置；大眾消費者喜歡的商品希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）8） 采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；9） 產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望10） 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關：可以將配套的產品（同系列的上裝、下裝）放在一起主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、節(jié)日等，將主題產品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這

24、一主題。促銷性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。13） 確保所有款式、款號、顏色等產品均已展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場內的柱子，可張貼海報、POP；（3）人手分配店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：增加銷售機會；保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1） 不要為了業(yè)績而忽視人際關系2） 不要把顧客當賊防現(xiàn)場

25、搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群顧客管理 1.顧客的心理顧客的從眾心理顧客喜歡去人多的地方顧客喜歡熱鬧的地方從眾性導致感性從眾性導致盲目性顧客的好奇心理在干什么？發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力店內氣氛可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節(jié)氣氛POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內氣氛柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境視聽效果：可以播放一些音樂或企業(yè)宣傳人為氣氛調節(jié)（員工、顧客）導購員保持良好的工作心情，熱情待客；適當贊美顧

26、客；邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3. 遠程集客顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。集客禁忌欺騙性集客硬性拖拉式集客4. 團購促銷團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。 團購的對象及消費時間 團購促銷方法l 直接拜訪l 電話行銷l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息5. 公共關系及附加服務通過公關活動，可以迅速提高品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。l 接受傳媒訪談l 與企業(yè)相關部門聯(lián)合l 贊助某些活動l 組織社區(qū)活動十、店鋪須知我們將會細心關注您：由客服部創(chuàng)辦的營運通告是公司與客戶之間溝通的紐帶，將全國各