2019年大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)報(bào)告范文：售前客服實(shí)習(xí)

1、2019年大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)報(bào)告范文：售前客服實(shí)習(xí) 頂崗實(shí)習(xí)，其總的目的是為我們大學(xué)生提供一個(gè)讓自己理論聯(lián)系 實(shí)踐的舞臺(tái)，而我們大學(xué)生現(xiàn)在需要做的是， 如何利用好這個(gè)舞 臺(tái)，讓自己在這個(gè)舞臺(tái)上發(fā)揮所能，真正做到學(xué)有所用，用有所 成。所以總結(jié)這次實(shí)習(xí)目的有以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)：學(xué)習(xí)與實(shí)踐，頂崗實(shí)習(xí)為我們大學(xué)生提供了一個(gè)深 入學(xué)以致用的舞臺(tái)，讓我們更加貼近社會(huì)，了解社會(huì)。在實(shí)踐中 學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中運(yùn)用，在運(yùn)用中總結(jié)。第二點(diǎn)：轉(zhuǎn)變身份、擴(kuò)闊視野，裝備自己，頂崗學(xué)習(xí)第一步 的作用，就是讓我們從一個(gè)大學(xué)生的身份轉(zhuǎn)變?yōu)槁殘?chǎng)員工。我們不在乎自己現(xiàn)在能賺多少錢(qián)，實(shí)習(xí)同時(shí)也讓我們擴(kuò)寬自己的視 野，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。只有經(jīng)歷過(guò)了，

2、我們才知道自己的優(yōu)缺點(diǎn)，才能 更好地找到自己的方向。第三：調(diào)整心態(tài)，我們大學(xué)生大部分都在認(rèn)為，范文內(nèi)容地 圖我們大學(xué)生實(shí)習(xí)根本就是在為公司企業(yè)“提供廉價(jià)勞工”。其實(shí)我們完全可以換一種心態(tài)去面對(duì)這個(gè)問(wèn)題：實(shí)習(xí)是一種雙贏的方式。其公司企業(yè)為我們大學(xué)生提供實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，我們?yōu)楣酒髽I(yè)提供廉價(jià)，我們并沒(méi)有吃虧。人在社會(huì)走哪有不吃虧的時(shí)候， 實(shí)習(xí)也讓我們明白了任何事情都要以平常心去對(duì)待。第四：增強(qiáng)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，建立屬于自己的人際關(guān)系網(wǎng)。我們大 學(xué)生缺之最多的就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)人際關(guān)系網(wǎng)。我們不僅可以通過(guò)這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)積累更多工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)人脈，而且能讓我們 學(xué)到更多為人處事的方面技巧，讓我們懂得怎么在職場(chǎng)上生活

3、存 活下去?？偟膩?lái)說(shuō)，正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì) 生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐， 尤其在不同的職業(yè) 中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。二、實(shí)習(xí)時(shí)間201x年3月26日至今三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣州市海珠區(qū)大干圍路 38號(hào)海*室四、實(shí)習(xí)單位和崗位*限公司（淘寶網(wǎng)上）初語(yǔ)木棉天堂），售前客服五、崗位工作描述第一、靈活運(yùn)用阿里旺旺、客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家 等軟件，準(zhǔn)確快速地解答客戶的疑慮。第二、接受客戶詢單并及時(shí)熱情回復(fù)每位客戶的詢單。速度和禮貌是關(guān)鍵。第三、積極引導(dǎo)客戶需求和巧妙推薦，實(shí)現(xiàn)捆綁銷售，提升網(wǎng)店的成交率。第四、備注客

4、戶需求，及時(shí)做好售前、售中、售后之間的交 接工作。第五、核對(duì)訂單信息，修改運(yùn)費(fèi)、查詢訂單六、實(shí)習(xí)總結(jié)三月，我獨(dú)自一人背上自己的行李，踏上尋工作的路程，加 入了求職人群。我選擇了這個(gè)喧囂繁華的大城市一廣州。這個(gè)承載著千千萬(wàn)萬(wàn)年輕人夢(mèng)想的地方，充滿機(jī)會(huì)，同時(shí)也充滿挑戰(zhàn)。 每天看著忙忙碌碌的尋夢(mèng)者，他們臉上注滿疲憊但他們依然堅(jiān) 持。而我也在這個(gè)陌生的城市里開(kāi)始了我的尋夢(mèng)之旅一頂崗實(shí) 習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)跟人生一樣，充滿了五味雜全，酸甜苦辣，不同的 階段、不同的辛酸、不同的精彩，讓我的實(shí)習(xí)生涯充滿了希望。第一階段，最全面的范文參考寫(xiě)作網(wǎng)站找工作的辛酸。匆匆忙忙結(jié)束了插本的考試，第一時(shí)間投入了找工作。有時(shí) 候，

5、一天為了面試，從廣州天河區(qū)越過(guò)海珠區(qū)再跨過(guò)越秀區(qū)最 終到達(dá)白云區(qū)，這種日整整持續(xù)了兩個(gè)星期。 投出去的簡(jiǎn)歷如同 石沉大海，杳無(wú)音信。人才市場(chǎng)，人頭涌動(dòng)，我不得不感嘆，中 國(guó)人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調(diào)整自己的策略 轉(zhuǎn)變方向，由為網(wǎng)絡(luò)推廣，轉(zhuǎn)為淘寶客服。在面試網(wǎng)絡(luò)推廣過(guò)程 中，雖然自己表現(xiàn)得自信慢慢，但現(xiàn)實(shí)還是狠狠地給了我一巴掌， 讓我徹底清醒。第一次遭到面試官以“我們公司現(xiàn)在不招經(jīng)驗(yàn)不 足的推廣專員”的時(shí)候，自己沒(méi)有放棄，依然在堅(jiān)持；但當(dāng)面試官第二次以“自己公司小，希望招到一進(jìn)門(mén)就能上手的網(wǎng)絡(luò)推廣 專員”再次拒絕我的時(shí)候， 我的內(nèi)心在掙扎，但我還是不甘心放 棄，依然在堅(jiān)持；當(dāng)面試

6、官以“你還沒(méi)有畢業(yè)，公司無(wú)法給你買 保險(xiǎn)，做網(wǎng)絡(luò)推廣壓力大，你是女孩子，風(fēng)險(xiǎn)比較大”為由，再 一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調(diào)整自己的策 略，退讓一步，轉(zhuǎn)為淘寶客服。個(gè)人簡(jiǎn)歷因?yàn)槲也桓市模瓦@么 放棄了。自己現(xiàn)在的確是經(jīng)驗(yàn)不足，等自己積累了經(jīng)驗(yàn)，我還是 可以重新站起來(lái)，繼續(xù)自己網(wǎng)絡(luò)推廣的尋夢(mèng)之路。 花費(fèi)了兩周的 時(shí)間在找工作，網(wǎng)絡(luò)推廣方面的就占用了 11天。第12天的時(shí)候， 我獲得了廣州初語(yǔ)服裝設(shè)計(jì)有限公司 （下面簡(jiǎn)稱初語(yǔ)木棉天堂） 淘寶客服面試的機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)面試、筆試、訪談、我獲得這次的實(shí) 習(xí)機(jī)會(huì)。我作為一個(gè)淘寶售前客服的實(shí)習(xí)生涯也正式開(kāi)始了。心得體會(huì)：兩個(gè)星期的奔波，讓我明白了一個(gè)道

7、理，夢(mèng)想跟 現(xiàn)實(shí)是有差距的，我們不能總是死守著自己的夢(mèng)想， 不能在一棵 樹(shù)上吊死。有時(shí)候暫時(shí)放下比堅(jiān)持更能讓自己夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)。暫時(shí)放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱膶?mèng)之路做多一點(diǎn)準(zhǔn) 備，第二個(gè)階段，上崗培訓(xùn)的充實(shí)離開(kāi)學(xué)校，踏進(jìn)社會(huì)，學(xué)校的一切都成為了過(guò)去，無(wú)論過(guò)去你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開(kāi)始。陌生 的工作環(huán)境，陌生的工作同事以及陌生的工作崗位，都需要自己去慢慢花時(shí)間去適應(yīng)。幸運(yùn)的是我將接受為期一個(gè)星期的新員工 入職培訓(xùn)。這份看似簡(jiǎn)單的淘寶售前客服崗位，卻是一個(gè)最接近淘寶平臺(tái)的機(jī)會(huì)。表面上的簡(jiǎn)單，暗含著我需要為份“簡(jiǎn)單的工 作”花費(fèi)更多的時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容主要分三大部分。第

8、一部分：公 司的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化以及客服行為準(zhǔn)則的單面?zhèn)魇凇Ｅ判械诙糠郑菏矍翱头Ｓ密浖氖煜ず筒僮靼偷谰`、磚石客 服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客服溝通技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。 而這三部分的內(nèi)容，主要分以下三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：第一個(gè)階段：老師教學(xué)生的單面?zhèn)魇冢?客服主管主要是通過(guò) ppt介紹公司制度和文化以及客服的崗位能力要求和一些客服與 客戶溝通的技巧和網(wǎng)店管家客道精靈及磚石客服的使用。第二階段：雙面溝通階段。通過(guò)觀看視頻，讓新員工發(fā)表意 見(jiàn)和總結(jié)他人看法，最后由主管做點(diǎn)評(píng)。第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過(guò)一對(duì)一的方式，讓新員 工跟著老員工學(xué)習(xí)。邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)。心得體會(huì)：新起點(diǎn)，充滿

9、了挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓我成長(zhǎng)，讓我充實(shí)。 第三階段，是正式上線階段。一個(gè)星期的培訓(xùn)，讓我漸漸熟悉淘寶操作的流程， 客服主管 也讓我嘗試上線。真正上線之后，才知道淘寶客服并不是像我們 大家所說(shuō)的那樣，是人人都能勝任的職位。競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，讓這個(gè) 職位沾上硝煙。剛我一塊進(jìn)來(lái)的那位女孩被辭退，理由是，她太 過(guò)于安靜，不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運(yùn)的是， 我的努力沒(méi)有白費(fèi)。這個(gè)表面給人印象是，一天到晚在電腦前批 命地敲打著鍵盤(pán)的差事，心得體會(huì)背后卻隱藏著我們看不到努力 和艱辛。相信網(wǎng)購(gòu)過(guò)的我們都知道，一般在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候， 我們都會(huì)問(wèn)我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比較好 看，能不能便宜點(diǎn)等等

10、一些問(wèn)題。這些看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來(lái)學(xué)習(xí)和研究。因?yàn)槲覀儾粌H要讓客戶相信我們推薦的衣服是合適的，而且不能讓客戶以客服推薦不力而造成退貨。要做到這點(diǎn)，我們除了要非常熟悉 產(chǎn)品信息，還要總結(jié)出屬于自己的話術(shù)技巧。 在正式上線的三個(gè) 星期里。我感觸最多的，有兩點(diǎn)：第一，作為售前客服，如何做 到推薦合適尺碼給客戶。第二點(diǎn)。如何回復(fù)那些議價(jià)的客戶。現(xiàn) 在我以下面兩個(gè)小案例來(lái)說(shuō)明。案例一：如何向客戶推薦適合她們的衣服尺碼 ？其實(shí)做過(guò)網(wǎng)絡(luò)售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購(gòu)最常見(jiàn)的問(wèn) 題，也是我們售前客服的必修課。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要熟 悉我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材

11、質(zhì)，碼數(shù)適合人群都大 致了解。一般客戶詢問(wèn)我們客服，她穿什么碼數(shù)的衣服的時(shí)候。 我們一般會(huì)先了解客戶平時(shí)穿的是什么碼數(shù)的衣服，范文寫(xiě)作再建議客戶提供三圍信息，最后詢問(wèn)客戶穿衣的感覺(jué)， 是需要寬松 的呢，還是緊身點(diǎn)的呢。一般我們客服給客戶提供的都是”二擇 一”的選項(xiàng)，讓客戶根據(jù)自己的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出選擇，這樣不僅能讓客戶選擇自己喜歡的風(fēng)格和碼數(shù)，同時(shí)也避免，客戶會(huì)以客服推薦不力，而造成一些不必要的糾紛。值得提醒的是，我們售 前客服要時(shí)刻留意，客戶提供的三圍信息，是否是凈三圍。這樣 對(duì)我們推薦碼數(shù)影響是很大的。案例二：面對(duì)一些議價(jià)的客戶，我們應(yīng)該怎么辦。售前，客服經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶要求可不可以便宜或

12、者是優(yōu)惠點(diǎn)，或者可不可以免郵。剛開(kāi)始我遇到這些問(wèn)題的時(shí)候，我都 會(huì)盡力去權(quán)衡客戶跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個(gè)客 戶，但我也不能破壞公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。所以，我 會(huì)經(jīng)常請(qǐng)教主管，看看能不能滿足客戶的需求。 而主管的一番話 點(diǎn)醒了我：客戶的欲望是無(wú)止境的，你越是滿足她們的欲望，她 們就會(huì)更加變本加厲，有第一次，就會(huì)第二次，有第二次，就會(huì) 有第三次，我們就會(huì)陷入議價(jià)的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到 一個(gè)這樣的客戶，因?yàn)樗谝坏馁?gòu)買的時(shí)候是252元（公司規(guī)定是滿300給予包郵），工作總結(jié)我們的售前客服給予她包郵，第 二次購(gòu)買的時(shí)候，她是 292元，要求我這次給她包郵，還把上次 包郵的事

13、情拿出來(lái)說(shuō)，說(shuō)上次 252元，你們客服都給我包郵，為 什么你這次不可以手下留情呢 ？剛開(kāi)始的時(shí)候，我一下子也有點(diǎn) 蒙了，因?yàn)橛辛松弦淮伟]事件，我這次想要說(shuō)服她有點(diǎn)難度， 不好，我可能會(huì)失去這個(gè)客人，或者讓客戶給差評(píng)。我的說(shuō)服工 作的第一步，當(dāng)然是把公司的明文規(guī)定給搬出來(lái)的：“親，真的 是不好意思哈，我們公司這邊明文規(guī)定是不能議價(jià)的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動(dòng)獲得現(xiàn)金優(yōu)惠券的呢，或者是成為我們店鋪會(huì)員，您也是可以享受會(huì)員折扣價(jià)的呢， 希望 您能理解哈”第一步行不通的話，進(jìn)行第二步情感攻勢(shì)，換位思考，站在客戶的角度理解客戶的這種想法，同時(shí)也要想方法，讓 客戶理解我們售前客服的處境。例如