售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案

1、售前、售中、售后 服務(wù)方案及保障措施方案1、服務(wù)體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務(wù)系統(tǒng)全面實現(xiàn)稅 源信息化管理的基石，是稅務(wù)改革中重要的一環(huán)。稅控設(shè)備作為一種實時應(yīng)用 的終端設(shè)備，和一般的 IT 設(shè)備有著本質(zhì)的區(qū)別，必須保證稅控設(shè)備售后服務(wù)的 現(xiàn)場及時性，即使是面對再大的服務(wù)量，也容不得半點耽擱。可以說，沒有服 務(wù)就沒有收款機的市場，就可能導(dǎo)致稅務(wù)信息化整體改革行動的滯后?？焖俚?服務(wù)響應(yīng)能力是稅控制造廠商核心競爭力的一個突出體現(xiàn)，是收款機市場能順 利發(fā)展不可缺少的一個部分。為此，在市場所及范圍內(nèi)，建立一定數(shù)量的技術(shù) 服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備健全的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對廠家、稅務(wù)

2、機關(guān)及用戶都是極為重 要的。 為了方便用戶使用我公司稅控設(shè)備產(chǎn)品，我公司結(jié)合現(xiàn)有的銷售渠道及服務(wù)體系為稅控設(shè) 備項目制定了全面、系統(tǒng)的服務(wù)方案。此方案全面滿足企業(yè)對售前、售中、售后的要求。2、現(xiàn)有的服務(wù)體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設(shè)立 稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）。每個服務(wù)網(wǎng)點配備專業(yè)維護工程師及專用維護車輛。形成 一個中心技術(shù)支持平臺，多個支撐點的立體銷售、維護網(wǎng)絡(luò)。全面確保所有我公司稅控設(shè) 備的正常運行。鑒于上述稅控設(shè)備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為本” 的管理理念，經(jīng)過多年的苦心經(jīng)營打造了一個以省級分公司為領(lǐng)導(dǎo)中樞、以各 稅

3、控產(chǎn)品服務(wù)中心（地市）為中軸脈絡(luò)、稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）為觸點 的三級立體銷售維護服務(wù)體系。該銷售服務(wù)體系在廣東省范圍內(nèi)設(shè)立分公司、 辦事處 79 家服務(wù)網(wǎng)點，產(chǎn)品銷售及技術(shù)維修服務(wù)能力輻射省內(nèi) 20 個市。我公 司制定了更為貼近用戶的售前、售中、售后服務(wù)方案。此方案嚴格按照 ISO9001 國際標準的要求制定，服務(wù)將貫穿售前、售中、售后的全過程。給用戶提供真 正零距離的現(xiàn)代式服務(wù)。3、售前、售中、售后服務(wù)3.1 、 產(chǎn)品的售前服務(wù)3.1.1 稅控法制宣傳 售前協(xié)助服務(wù)區(qū)域的稅務(wù)部門關(guān)于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對用戶進行納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一

4、征納雙方的認識，爭取社會各界的配合，切實搞好推行使用稅控收款機試點工 作。3.1.1 收集客戶信息并錄制初始化信息 在安裝稅控設(shè)備前要對用戶的登記信息進行收集， 以便在給用戶安裝收款機 的時候?qū)κ湛顧C進行必要設(shè)置。此項工作可與稅務(wù)機關(guān)溝通，從稅務(wù)局端征管數(shù)據(jù)庫中提取用戶登記信息， 信息中應(yīng)包括：用戶的名稱、稅號、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用戶信 息之后，將信息錄入到稅控設(shè)備專用后臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅控卡、 用戶卡。3.1.2 體系培訓(xùn)為了配合整體稅控業(yè)務(wù)的推廣， 確保完善的銷售一體化服務(wù)， 圍繞稅控主題 培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬、 服務(wù)全面的作戰(zhàn)團隊，從而推動稅控業(yè)務(wù)的發(fā)展， 使用戶 能

5、夠更好地使用稅控設(shè)備產(chǎn)品，公司將進行廣東省服務(wù)體系的嚴格培訓(xùn)，包括： 公司外部和內(nèi)部人員的雙重培訓(xùn)，對內(nèi)部人員實施符合公司ISO9001 的標準化培訓(xùn)與考核，對用戶實行免費的培訓(xùn)服務(wù)，對稅務(wù)機關(guān)及納稅戶分別進行培訓(xùn)， 培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)、單獨培訓(xùn)和電話培訓(xùn)等多種模式進行。我公司將稅控設(shè)備 的標準操作過程演示及操作解說錄制成可以在普通家用 VCD播放的多媒體光盤， 免費發(fā)給每個用戶。確保用戶能正確熟練的使用稅控設(shè)備。1 培訓(xùn)對象與形式 內(nèi)部對象包括：操作員、服務(wù)工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓(xùn) 形式：理論培訓(xùn)、實踐培訓(xùn)；外部對象包括：稅務(wù)相關(guān)部門、收銀員、用戶主管、公司經(jīng)理；培訓(xùn)形式：理

6、論培訓(xùn)、現(xiàn)場實戰(zhàn)操作培訓(xùn)、模擬操作培訓(xùn)；2 培訓(xùn)大綱如下：根據(jù)不同的培訓(xùn)對象度身制定一套個性培訓(xùn)計劃， 依學(xué)習(xí)階段的每次隨 堂測驗為基礎(chǔ)， 待全部課程結(jié)束后進行總考核。 并根據(jù)最終考核成績頒發(fā)相 應(yīng)的上崗合格證明。 每期培訓(xùn)學(xué)員， 視其綜合業(yè)務(wù)考評及表現(xiàn)設(shè)優(yōu)秀學(xué)員獎 以資鼓勵。階階段段序序號號培培訓(xùn)訓(xùn)項項目目內(nèi)容內(nèi)提容要提要內(nèi)容內(nèi)來容源來源課課時時7收銀員操作講解色帶發(fā)票安裝、銷售操作操作說明書4第階第段階18新員工崗前培訓(xùn)管理員操作講解參公數(shù)司設(shè)概置況、退企錯業(yè)票文處化理、規(guī)商章業(yè)制報度表、報員工手冊操作說明書14ISO9000 基礎(chǔ)知識ISO9000 的基本常識，質(zhì)稅量手冊、程序文質(zhì)量手冊

7、29報稅流程后臺軟件安裝及使件用、機器初始化、分程序培文訓(xùn)件資料18金稅工程簡介發(fā)、領(lǐng)用市發(fā)場票現(xiàn)、狀完、稅操控作收款機國3稅控產(chǎn)品開發(fā)背景稅務(wù)系統(tǒng)有關(guān)法規(guī)家標準（ 1隨8堂24考0-核2003 ）及企業(yè)標準、 稅培訓(xùn)資料國家標準1段稅控機專用術(shù)語收征管法實施細則 、稅種稅目稅率介紹、 稅控收款機等概念企業(yè)標準4稅控產(chǎn)品介紹稅控收款機、外掛稅控器培訓(xùn)資料1隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第階段5稅控機組成模塊、簡 單工作原理各模塊的主要作用、工作原理培訓(xùn)資料維修手冊26機器調(diào)試和安裝說 明、卡和鑰匙的管理、機器使用注意事項機器調(diào)試、 安裝、 卡和鑰匙管理、 使用注 意事項培訓(xùn)資料2

8、隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第四 階 段10SQL數(shù)據(jù)庫安裝、設(shè)置、數(shù)據(jù)庫各組成部分介紹培訓(xùn)資料211建立商品數(shù)據(jù)庫通訊軟件使用、商品數(shù)據(jù)庫建立及使用培訓(xùn)資料312聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、應(yīng)用培訓(xùn)資料313稅控機電腦聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、聯(lián)網(wǎng)設(shè)置培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第五階 段14生產(chǎn)裝配流程熟悉簡述稅控收款機生產(chǎn)流程、產(chǎn)線測試項目及測試方法生產(chǎn)流程工藝 文件415內(nèi)部模塊組成機器內(nèi)部模塊組成、各模塊主要作用、工作原理、硬件檢測程序、裝配及結(jié)構(gòu)培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第六階 段16維修員操作講

9、解構(gòu)成模塊電路原理及維修維修手冊417常見故障及排除誤操作處理、常見故障排除培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第七 階 段18市場調(diào)研、市場分析行業(yè)分析稅控市場、行業(yè)特征及分析培訓(xùn)資料219銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓(xùn)資料220渠道管理與維護銷售網(wǎng)絡(luò)建立、維護及管理、團隊合作培訓(xùn)資料221客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念培訓(xùn)資料服務(wù)規(guī)范2隨堂考核總考核3 培訓(xùn)方案如下：3.1 內(nèi)部培訓(xùn)方案序號適用對象培訓(xùn)項目（編號）課時1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、 11、14332服務(wù)工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、

10、17、21553維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21594市場人員1、2、3、4、6、8、9、10、 11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、9123.2 外部培訓(xùn)方案序號適用對象培訓(xùn)項目（編號）課時1稅務(wù)相關(guān)部門6、8、9、10、1162收銀員6、763用戶主管6、8、984公司經(jīng)理62培訓(xùn)流程圖3.2 、 產(chǎn)品的售中服務(wù) 在培訓(xùn)結(jié)束之后，進行收款機銷售及用戶登記。在用戶購買收款機之后， 即刻對收款機進行相關(guān)的設(shè)置調(diào)試，使納稅戶在領(lǐng)到收款機之后立即可以進行 練習(xí)使用。3.2.1 銷售稅控設(shè)備 培訓(xùn)結(jié)束之后即刻可

11、以進行收款機的銷售， 每套銷售物品包括： 收款機一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機器說明書一本、稅控設(shè)備使用 演示光盤一張、保修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機一 卡） 納稅企業(yè)在購買收款機之后，可即刻拿卡到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行本收款機的稅控 卡和用戶卡。申請購機流程框圖（ 本流程具有不可逆性 ）3、到稅務(wù)局進行初始化 （將稅控收款機專用管理軟件寫入稅控收款機專稅控卡和用戶卡中）A 納稅人登記號 B 法人代表信息C 經(jīng)營項目D 報稅日期E 稅種 ,稅率F 加密算法G 銷售限額H 發(fā)票限額4、服務(wù)商指導(dǎo)啟動稅控功能A 把稅控卡裝入稅控收款機內(nèi)B 稅控卡 ,用戶卡 , 收款機相互

12、認證C 用稅控卡初始化稅控收款機 D 激活收款機稅控模塊 ,進入稅控狀態(tài) E 設(shè)置稅控收款機其他參數(shù)3.2.2 對購買收款機的企業(yè)進行登記， 并簽訂保修合同。在納稅戶購買機器之后，對其進行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企 業(yè)的詳細地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調(diào)試。并與 企業(yè)簽訂保修合同。3.2.3 收款機的設(shè)置及調(diào)試。 在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應(yīng)的設(shè)置，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以 進行各種操作的練習(xí)。3.2.4 稅控設(shè)備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行 此工作在稅務(wù)機關(guān)完成，我公司安排技術(shù)人員協(xié)助稅務(wù)人員完成，在稅務(wù) 機關(guān)的計算機中安裝我公司開發(fā)的稅控管理系統(tǒng)

13、。從稅務(wù)機關(guān)征管軟件數(shù)據(jù)庫 中提取購買收款機的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理 軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行），在納稅企業(yè)購買機器之后來發(fā)卡時，發(fā)行 納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設(shè)備專用卷筒 發(fā)票。3.2.5 免費上門安裝及調(diào)試 為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機， 我公司提供免費上門安裝 調(diào)試服務(wù)。在企業(yè)相應(yīng)的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款機 的納稅企業(yè)進行上門安裝、 設(shè)置及調(diào)試。 此過程在納稅戶付款購買收款機之后 5 日內(nèi)完成。3.2.6 對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案 對于沒有參加稅務(wù)機關(guān)及我公司組織的集體培訓(xùn)購

14、機活動的納稅戶，如果有安裝需求，可 到稅務(wù)機關(guān)進行審批，持稅務(wù)機關(guān)的審批表到我公司辦事處購買機器，在付款購機之后， 即刻給予培訓(xùn)及調(diào)試，待納稅戶到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務(wù)人員上 門為其設(shè)置及安裝調(diào)試收款機。3.3 、 產(chǎn)品的售后服務(wù)我公司建立了強大的服務(wù)體系，建立技術(shù)支持中心。我公司提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，并設(shè)立服務(wù)專線電話，24 小時開通，服務(wù)人員的手機保證 24 小時開通，提供 24小時全天候服務(wù)，隨時給予用戶技 術(shù)指導(dǎo)；配備專用售后服務(wù)車輛，如電話中不能解決，能立即響應(yīng)，到企業(yè)現(xiàn) 場進行技術(shù)支持或維修維護。我公司的承諾是“在接到維修請求后，市區(qū)3060分鐘到達現(xiàn)場，城

15、郊及周邊縣地 12小時到達現(xiàn)場， 日常故障 2小時內(nèi)處理 完畢，更換部件 24 小時內(nèi)完成，因特殊情況需向用戶說明情況，盡快提出解決 辦法”。在維修期間為用戶提供備用收款機，不耽誤企業(yè)的正常營業(yè)。售后維修維護流程 為了加強我公司的售后維修、維護服務(wù)質(zhì)量。公司制定了一整套售后服務(wù)工 作流程。流程全面符合 ISO9001 質(zhì)量認證體系的要求。? 與用戶簽定收款機保修合同。? 我公司組織了強大的售后服務(wù)體系，確保服務(wù)的及時、高效。? 我公司的服務(wù)宗旨是： 及時、高效、優(yōu)質(zhì)、周到。? 我公司全面接受稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)督 我公司將在今后的工作中全面聽取稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的意見，全面接受 稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的監(jiān)

16、督。從而更好地服務(wù)于稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶。第五章 稅控設(shè)備推廣管理建議1、 銷售與售后服務(wù)1.1 、 稅控設(shè)備采購a) 凡需要使用稅控設(shè)備的經(jīng)營單位經(jīng)由主管稅務(wù)機關(guān)批準，前 往由稅務(wù)機關(guān)指定的稅控設(shè)備服務(wù)商或供應(yīng)商處購買。b) 廠商負責對購買了稅控設(shè)備的經(jīng)營單位操作者進行培訓(xùn)、并 負責為稅控設(shè)備配置用戶卡、稅控卡， 同時到國家指定地點進 行稅控初始化。1.2 、 IC 卡發(fā)放規(guī)定a) 稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放b) 稅控卡、用戶卡經(jīng)稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本資料、及稅 控設(shè)備參數(shù)后方可使用1.3 、 售后服務(wù)a) 授權(quán)認證統(tǒng)一的服務(wù)單位。b) 向服務(wù)單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設(shè)備授權(quán)銷售和服務(wù)單位”的

17、授 權(quán)牌，各級服務(wù)單位必須掛牌服務(wù)。c) 服務(wù)單位應(yīng)開通稅控設(shè)備服務(wù)熱線，并向社會公布。專職技 術(shù)人員要求 配有通訊設(shè)備(手機或小靈通)，并保證用戶獲 得在 24 小時全天候的及時服務(wù)。d) 服務(wù)單位必須設(shè)立投訴專線電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督部門負責對服務(wù)工作進行檢查、監(jiān)督， 及時處理用戶 的投訴，建立投訴檔案。e) 對不能通過電話解決，要求服務(wù)單位做到 24 小時內(nèi)響應(yīng)。 現(xiàn)場排除故障不超過一個工作日(邊遠地區(qū)除外)。f) 服務(wù)單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安 排不少于一次的現(xiàn)場回訪； 對于初次安裝使用稅控設(shè)備的用戶 必須在一個月內(nèi)至少安排一次電話回訪。g) 服務(wù)

18、單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，要在兩個工作日內(nèi)向主 管公司或單位技術(shù)服務(wù)部門反映情況， 并有義務(wù)協(xié)助主管公司 或單位有關(guān)人員進行調(diào)查、解決。h) 服務(wù)單位根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，平均 200 個用戶(特殊地區(qū) 除外)配備一名技術(shù)服務(wù)人員。i) 服務(wù)單位應(yīng)定期對技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力進行考核、技術(shù) 人員必須持證上崗。j) 服務(wù)單位應(yīng)把稅控設(shè)備維修、維護情況定期向當?shù)氐亩悇?wù)部 門報告。k) 服務(wù)單位判斷在 3 天之內(nèi)不能修復(fù)的，應(yīng)該根據(jù)用戶的實際 情況向用戶提供備機支持。1.4 、 使用管理1) 用戶應(yīng)當按規(guī)定購置、 使用稅控設(shè)備， 并填寫稅控設(shè)備申請表 向主官稅務(wù)機關(guān)注冊備案。新開業(yè)的用戶應(yīng)當在辦理稅務(wù)登記時， 購置稅控設(shè)備。在專業(yè)市場內(nèi)的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式，統(tǒng) 一購置使用稅控設(shè)備。2) 對本辦法生效前在用的非稅控設(shè)備，用戶應(yīng)向主官稅務(wù)機關(guān)登記備 案，并分批更換、使用稅控設(shè)備。3) 用戶在稅控設(shè)備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應(yīng)當 提請主管稅務(wù)機關(guān)對稅控設(shè)備實施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設(shè)備不得使用。4) 稅控初始化的主要內(nèi)容見中華人民