美容院銷(xiāo)售流程

1、第五部分顧客消費(fèi)心理的各個(gè)階段引起注意促進(jìn)欲望店面銷(xiāo)售流程及案例解析效果評(píng)估第一階段：第二階段 第御膜第五階段第三階段顧客接到或者看到相關(guān)廣告促銷(xiāo)信息，并對(duì)信息內(nèi)容表示關(guān)注；廣告接到手里隨手扔掉，這不表示關(guān)注。第二階段：關(guān)注激發(fā)興趣點(diǎn)，顧客一般會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況：1、跟同事、朋友咨詢(xún)或討論相關(guān)美容資訊；2、打電話咨詢(xún)美容；3、順便咨詢(xún)一家就近的其 他美容院（往往問(wèn)完就走，當(dāng)然也有問(wèn)了就不走的）；4、直接到美容院進(jìn)行詢(xún)問(wèn)體驗(yàn)等。這個(gè)階段，顧客一般都會(huì)考慮價(jià)格、效果、服務(wù)三方面的預(yù)期，即性 價(jià)比；當(dāng) 然也有一部份顧客會(huì)考慮到便捷程度。這個(gè)過(guò)程中，往往顧客會(huì)選擇同事或朋友給其推薦的美容院作為目標(biāo)店，

2、這就是“口碑效應(yīng)”第三階段: 顧客帶著某種預(yù)期到美容院進(jìn)行體驗(yàn)。顧客的“第一象”，會(huì)間接影響到顧客對(duì)美容院的評(píng)價(jià)。美容院的的服務(wù)細(xì)節(jié)，直接會(huì)促發(fā)“顧客邏輯”顧客就是這么想的（如“這家美容院服務(wù)不怎么的”很難改變。該階段，顧客通過(guò)美容師的介紹，可以更多的了解到自己的尋求和美容院的服務(wù)。什么是促進(jìn)顧客欲望的祛碼呢？主要是兩個(gè)方面：第一，來(lái)自美容院權(quán)威人士（如資深美容師、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、老 板）的預(yù)期承諾；第二、顧客親自體驗(yàn)，對(duì) 操作人員、產(chǎn)品和技術(shù)的感覺(jué) 的舒適度。第四階段: 六種不同類(lèi)型的顧客與行動(dòng)階段：【沖動(dòng)型】：該類(lèi)顧客對(duì)新品、新技術(shù)、新穎時(shí)尚、表面數(shù)字等刺激敏感，經(jīng)不住廣告、美容師以及其他

3、顧客的影響刺激，往往不深入思考，以直觀感覺(jué)為依據(jù)從速購(gòu)買(mǎi)。K技巧：適當(dāng)?shù)目浯箢A(yù)期，描繪美景，對(duì)能實(shí)現(xiàn)的部分重承諾，誘發(fā) 其決定（如，“您看這樣怎么樣？滿意嗎？那我們給您簽一張會(huì)員卡！”動(dòng)作：拿出會(huì)員登記簿寫(xiě)上會(huì)員號(hào)等）。【經(jīng)濟(jì)型】：該類(lèi)顧客對(duì)價(jià)格敏感。常以?xún)r(jià)格來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)也 是越貴 越要買(mǎi)。對(duì)同類(lèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)格差異敏感，只要價(jià)低就合算。打折、體驗(yàn)、特惠項(xiàng)目，對(duì)這類(lèi)顧客有較強(qiáng)的吸引力。K技巧X ：表面上推我們的最高價(jià)位產(chǎn)品（這是我們最好的產(chǎn)品之一，現(xiàn)在又促銷(xiāo)，物有所值），實(shí)際上，話鋒一轉(zhuǎn)，直接指向她一直關(guān)注的替代品上（如，您看，可能對(duì)我們產(chǎn)品不夠了解，這樣吧，我們這個(gè)產(chǎn)品也不 錯(cuò)，原裝進(jìn)口，國(guó)

4、內(nèi)分裝，價(jià)格優(yōu)惠多了，先試試怎么樣？）。先確保成功率，再循循善誘。【理智型】：該類(lèi)顧客善于觀察、分析、比較。這類(lèi)顧客一般會(huì)收集相關(guān)信息、 了解市場(chǎng)行情，并通過(guò)慎重權(quán)衡利弊之后才會(huì)作出決定。該過(guò)程 中，體現(xiàn)理智慎重、 不易受他人或廣告影響、自我驗(yàn)證、富有耐心，自主 決策。K技巧X ：遇到這樣的顧客，我們采取“實(shí)事求是不夸大，擺事實(shí)講道理，尊重顧客意見(jiàn)”。在推薦過(guò)程中，美容師或顧問(wèn)，一定要尊重其在這領(lǐng)域的見(jiàn)解，善于用其觀點(diǎn)幫助他下決心，哪怕在快促成的關(guān)鍵時(shí)刻，也要 說(shuō)：決定權(quán)在您手中， 我們只是給您一個(gè)參考意見(jiàn)?！玖?xí)慣型】：該類(lèi)顧客經(jīng)常消費(fèi)美容項(xiàng)目，而且在 多 家美容院消費(fèi)過(guò)。特點(diǎn)：了解行情，自認(rèn)

5、美容通。對(duì)于感興趣和認(rèn)可的美容院，她會(huì)推崇備至；反之， 到處挑刺，反面 宣傳。K技巧：對(duì)此顧客不滿意時(shí)，需店長(zhǎng)出面，表 現(xiàn)出 虛心好學(xué)（如，“您見(jiàn)多識(shí)廣，我們一直很困惑， 您能不能給我們一些修改意見(jiàn)呢？ ”“我們會(huì)在您提出的#、#方面做出修改，下次再來(lái)您一定會(huì)感受到我們的改變，謝謝！謝 謝！再次 感謝！ ”）。如果顧客提出問(wèn)題確實(shí)需要修改，不妨送其一份小禮品 注，該類(lèi)顧 客要特別標(biāo)注，定期店長(zhǎng)跟蹤，一當(dāng)成為忠誠(chéng)顧客，將會(huì)帶來(lái)一大批的潛在客戶(hù)【感情型】：該類(lèi)心理活動(dòng)豐富，易興奮、愛(ài)想象，富于情感，想象力 和聯(lián)想 力較豐富，而且，決定時(shí)易受感情的支配，也易受外部環(huán)境的感染誘導(dǎo)，“第一印象”和自我情

6、感傾向會(huì)對(duì)促成起到不可輕視的作用。K技巧：針對(duì)這類(lèi)顧客充分體驗(yàn)親和力，在溝通過(guò)程中，對(duì)其稱(chēng)呼要 親切得體（如南方：女士等；北方：姐、阿姨等），可以采取“套近乎”的方式以達(dá)到認(rèn)同和接受。感情籠絡(luò)，真誠(chéng)推薦，以獲得信任。這類(lèi)顧客一旦跟美容師成為朋友，那么，以后的銷(xiāo)售將會(huì)比較容易，而且，隨著感情 的加深，顧客會(huì)表現(xiàn)出：1、給美 容師買(mǎi)口的；2、美容師生病了，給賣(mài)藥；3、美容師沒(méi)有男朋友，給介紹；4、美容師業(yè)績(jī)不好，給介紹客源；5、即 使美容師作錯(cuò)了什么，顧客也會(huì)原諒。切忌：注意 維護(hù)，萬(wàn)不可有了新朋 友忘了老朋友。【疑惑型】：該類(lèi)顧客性格內(nèi)向、言行謹(jǐn)慎、多疑，三思再三思，疑心會(huì)上當(dāng)受騙。這樣的顧客，

7、性格固執(zhí)、自以為是，而且，消費(fèi)時(shí)總是提出各種各樣的疑慮，一旦自己?jiǎn)栴}都得以確保時(shí)，該顧客還會(huì)再三確認(rèn)才能采取行動(dòng)。一般標(biāo)志性結(jié)束語(yǔ)嗯？ 那好吧！”K技巧力：針對(duì)這樣的顧客，需認(rèn)真傾聽(tīng)，因?yàn)樗袝r(shí)不會(huì)直接了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)內(nèi)心的疑慮，所以，需要認(rèn)真傾聽(tīng)和去揣摩，而且，不要回避，需清 晰地解答對(duì)方的疑點(diǎn)，并且需得到對(duì)方的確認(rèn)，“這樣的解答是否滿意”第五階段顧客消費(fèi)后，一般都會(huì)有所評(píng)估（一種：心理體驗(yàn)；另一種：外在表現(xiàn)）。在顧客消費(fèi)的最后環(huán)節(jié)，往往需要美容師或者店長(zhǎng)跟顧客有一個(gè)再次溝通。溝通什么？ 1、對(duì)這次的護(hù)理還滿意嗎？ 2、對(duì)美容院的各個(gè)環(huán)節(jié)有 什么改進(jìn)需求？3、告知顧客護(hù)理后的注意事項(xiàng)和家居要求；4、如果，在護(hù)理中出現(xiàn)令顧客不滿意的地方（如水路不好、突然斷電等，準(zhǔn)備不充分等），均需自己提出、