維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)摒棄的六大陋習(xí)

1、 . . . n更多企業(yè)學(xué)院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料維護(hù)客戶關(guān)系 摒棄六大陋習(xí)著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：如何將任何東西賣給任何人，他說：你所遇到的

2、每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。不過，根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。那么，是什么使得創(chuàng)業(yè)者們會承受這么大的損失呢?許多缺乏經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為你的

3、終生顧客!你已經(jīng)將你擁有的時間，金錢，而且最為重要的自由作為賭注來開展個人事業(yè)了。然后，你將用什么來留住顧客呢?以下六種錯誤都會使得一個創(chuàng)業(yè)者失去他的客戶。1、替自己找借口假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案。“這實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到

4、他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。2、忽視反饋信息大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)?是什么使使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的?您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)?一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他

5、的重視，從而吸引顧客成為回頭客。3、思想消極懈怠開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么?想想，一旦你的生意開始，你得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。4、損害競爭對手的聲譽(yù)你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當(dāng)有人問你貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答X公司的產(chǎn)品的確很不錯(或很有實力，)但允許我告

6、訴您，為什么顧客選擇了我們公司。然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。請你的老顧客對你大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。5、對你的顧客想當(dāng)然一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。什么才能吸引你的顧客成為回頭客?舉個例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶

7、祝，并提供某種免費服務(wù)或商品;另外在某段特定日期將商品打折出售也是一種促銷方法。經(jīng)驗法則：使顧客感到成為你的老客戶是對他們有利的。6、固步自封不要有了一點小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。你必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。如何輕松搞定“問題”客戶2010-06-02 10:42:02

8、來源：互聯(lián)網(wǎng) 045試探拍板人其他難以決斷的問題或顧慮（價格、效果、服務(wù)等）方法：可以漫不經(jīng)心重復(fù)拍板人的觀點作為過渡，然后突然提問，不動聲色地轉(zhuǎn)換話鋒，奪回談話的主動權(quán)。一、對待猶豫不決型人特點：1、有一貫的托辭和借口；2、經(jīng)常被新出現(xiàn)的問題所左右（如競爭對手的某一個優(yōu)點等）。對策：1、找到客戶猶豫的原因。2、試探拍板人的真實想法（如先不否定他的某個觀點，如傾向競爭對手）。3、試探拍板人其他難以決斷的問題或顧慮（價格、效果、服務(wù)等）方法：可以漫不經(jīng)心重復(fù)拍板人的觀點作為過渡，然后突然提問，不動聲色地轉(zhuǎn)換話鋒，奪回談話的主動權(quán)。4、羅列各種方案（包括服務(wù)等），與競爭對手的比較，只要將各種選擇方

9、案向他們擺明，讓他們考慮，這種人不難對付。5、對各種方案進(jìn)行評估，告訴對方評估結(jié)果。6、羅列與我們合作的所有優(yōu)點與遠(yuǎn)景。7、給雙方合作制定時間計劃表。二、對待戀眷不舍型人特點：1、若即若離，既不給予肯定也不給予否定，工作得不到進(jìn)展。2、對于簽約合作的事情，拒絕討論，又不愿離開，好象有重重顧慮，又好象考慮周密。對策：1、針對這種人，我們一定要讓拍板人明白，只有把問題擺出來才能獲得解決。2、提出最針對性、最實質(zhì)的問題，不可給拍板人回避問題的機(jī)會。3、多談相關(guān)成功案例，多談合作誠意，多拉關(guān)系。4、導(dǎo)演角色，減少對方?jīng)Q策風(fēng)險。三、對付爽快同意型的人特點：1、洽談的時候爽快，催單的時候又反悔（一到行動階

10、段，就改變主意）。2、找各種理由避開關(guān)鍵簽約合作的問題（如忙呀，要開會呀，有校園招聘啦，這段時間忙呀）對策：1、盯死他們，不要讓他們有太多的思考時間，否則會前功盡棄，因為他們會被很多想法隨時左右。2、告訴他們早一天合作的好處。3、找一個推動（push）的理由（一般可以找以下幾個方面的理由）：時間、價格、利益、其他。4、制定一個簡單明了的時間計劃表（包括關(guān)鍵問題的洽談、簽約的時間計劃）。拜訪客戶時如何進(jìn)一步維系合作？2010-06-03 09:23:57 來源：互聯(lián)網(wǎng) 031拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應(yīng)該對此有所改善。如何做才更有意義？中國是禮儀之邦，春節(jié)前拜訪客戶是通

11、常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應(yīng)該對此有所改善。如何做才更有意義？我給你一些建議：區(qū)分不同的對象如分銷商與直接用戶，決定不同的拜訪方式，想想他們與我們合作是基于什么樣的目的，以與他們將給我們帶來什么樣的利益。這或許會顯得世故了一點，但沒辦法，在商言商嘛。我建議，在拜訪客戶之前，將客戶與我們成交的記錄單整理出來，在拜訪時將這份記錄單送給他們，這樣可以增加我們討論的共話問題。我認(rèn)為，利益是大家合作的基礎(chǔ)，溝通方式是強(qiáng)勁潤滑劑。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長期合作。主要客戶為什么和我們保持合作？這個問題看起來簡單，實際上可以探究客戶的思想與動機(jī)和要求，你可以問以下問題

12、：1.為了我們將來更好地合作，我還可以做些什么？2.如果我滿足了你們的需要或超過你們的期望，你公司將如何獲益？3.你認(rèn)為如何改進(jìn)我們的合作？拜訪客戶的時間最好在年前完成。這樣的拜訪不僅是禮節(jié)，更是一次很重要的客戶調(diào)查，由此我們可以調(diào)整新一年的經(jīng)營策略與具體做法。最聰明的辦法是讓客戶教我們?nèi)绾芜M(jìn)一步改善關(guān)系，從而獲取利益。當(dāng)然，拜訪客戶時可以帶些禮物，但不要落入俗套，如送給客戶一些印有公司介紹、標(biāo)志的筆記本、臺歷等就比較好，它能讓客戶在新的一年中都記著你?？蛻魹楹螘x你而去？2010-06-02 10:48:09 來源：互聯(lián)網(wǎng) 024如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請務(wù)必在關(guān)鍵時刻擦亮你的眼睛，以免

13、你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作與個人帶來不利影響。為什么一直忠于你的顧客會離你而去？在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售人員一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)植浚▍^(qū)域）市場帶來致命的打擊。如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請務(wù)必在關(guān)鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作與個人帶來不利影響?？蛻舻牧魇ВǔＶ饕霈F(xiàn)在以下幾種情況：1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。2.不清楚誰是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶說自己

14、要上級匯報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。3.不知所云，浪費顧客時間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會，提高銷售效率。4.夸你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項，省錢的選擇或已提前登場的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度，好的銷售是會“放長線釣大魚的”。7.頻繁改變交易方式，會令客戶反感。8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會因為這1%的疏忽而付諸東流。9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。10.不

15、回電或回復(fù)，尤其當(dāng)問題發(fā)生時，細(xì)節(jié)是每個銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素?？蛻舨少応P(guān)鍵人物角色分析2010-06-01 10:58:09 來源：營銷傳播網(wǎng) 048公司越大、規(guī)模越大，部的角色分工越細(xì)，他們各有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人。他和“他們”很重要。他是誰？這場買賣最終的決定者。他們又是誰？影響他作決定的人。他們?yōu)槭裁床灰粯?？因為他們有職?wù)差別。小提示：公司越大、規(guī)模越大，部的角色分工越細(xì)，他們各有各的角色，千萬不要忽略了決策人身邊的紅人。他？角色描述：采購項目小組的項目決策人，一般擔(dān)任公司的總經(jīng)理職位。他握有購買的財務(wù)決策權(quán)，最后拍板權(quán)。其自身往往位居高位，是銷售人員難以掌控的

16、買家。解決辦法：他考慮和關(guān)心的重點是產(chǎn)品利益的最大化和性價比的適中程度。因此，銷售人員在搞定他的時候，必須用以合理的價格以與產(chǎn)品性能說服他。他們之一技術(shù)指導(dǎo)者角色描述：在產(chǎn)品技術(shù)上具有建議權(quán)和否決權(quán)，一般是技術(shù)部門的主管，他對技術(shù)方面的問題把關(guān)負(fù)責(zé)，但對商務(wù)條件不怎么關(guān)心。解決辦法：技術(shù)指導(dǎo)者肩負(fù)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的重任。產(chǎn)品質(zhì)量攸關(guān)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，因此，技術(shù)指導(dǎo)者所選擇的產(chǎn)品必須有合格，對于產(chǎn)品的可行性、技術(shù)和效果關(guān)注最多。銷售人員可以從技術(shù)指導(dǎo)者的一些特殊需求或者通過自身企業(yè)的行業(yè)權(quán)威、認(rèn)證來讓對方肯定自己。他們之二產(chǎn)品使用者角色描述：產(chǎn)品或服務(wù)的最后使用人。一般處于企業(yè)的生產(chǎn)部門，或者使用部門

17、。如果是使用者部門負(fù)責(zé)人，有是否采用的說話權(quán)，雖然不起決定的作用，但是他們的意見具有一定的影響。即使是處于組織最下層的人，他們的意見也可能會給最終是否采用帶來一定的影響。你的產(chǎn)品被公司購買以后是由使用者來操作，由他來使用。而使用者最關(guān)心的是這個設(shè)備在操作時是否方便簡單，是否減少了他的工作量。解決辦法：產(chǎn)品使用者關(guān)心的重點是產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)用方便，并具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍?。銷售人員如何滿足產(chǎn)品使用者的使用需求，是獲得使用產(chǎn)品使用者青睞的重要途徑。他們之三掌握財務(wù)者角色描述：通常是客戶部的財務(wù)主管，價格談判是可能出現(xiàn)是主角之一。他最主要的希望就是預(yù)算不超過預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。他的參與以形式為主。解決辦法：掌握財

18、務(wù)者關(guān)心的重點是產(chǎn)品購買金額與產(chǎn)品預(yù)計撥付資金的差額問題。銷售人員可根據(jù)此特點進(jìn)行針對性方案設(shè)計。此外，在價格談判時掌握相應(yīng)的技巧，也是獲得成功的必要步驟之一。他們之四多重身份者角色描述：可能具有多重身份的人，一般是客戶公司的業(yè)務(wù)部或采購部。他們是希望你拿到生意的人，是部的催化劑。他會在你的銷售過程中給予很多幫助。解決辦法：多重身份者既關(guān)心要滿足公司組織機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)心能夠同時滿足個人的利益。對于多重身份者必須與早與之發(fā)展關(guān)系。可以通過滿足客戶企業(yè)利益或者他的自身利益，來達(dá)到促成項目的目的。找到關(guān)鍵人，你準(zhǔn)備好了嗎？把握誰是關(guān)鍵人物是突破銷售中諸多難題的重要方法分析客戶部的組織架構(gòu)、采購流程

19、和部的角色與分工，是找準(zhǔn)客戶關(guān)鍵人物的必要步驟。這三部分容在上一章中已經(jīng)詳細(xì)敘述，在此只做簡要說明。1、畫組織架構(gòu)圖工業(yè)品營銷面臨的企業(yè)，往往組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，例如：有分管技術(shù)的人員、有分管采購的人員、有分管財務(wù)的人員、有分管商務(wù)的人員等；一般先找到與業(yè)務(wù)對口的部門先接觸與了解，從而分析出這個公司的組織結(jié)構(gòu)圖，了解部的角色分工，為找到?jīng)Q策者做鋪墊。這就是擒賊先擒王的道理。2、分析采購流程清楚的了解自己所處的銷售階段與其主要的任務(wù)，可以幫助銷售人員更快捷準(zhǔn)確的找到你的關(guān)鍵人物?？蛻舨坎少徚鞒谭譃榘藗€階段，分別是：第一、發(fā)現(xiàn)問題，提出需求；第二、研究可行性，確定預(yù)算；第三、項目立項，組建采購小組；

20、第四、建立采購標(biāo)準(zhǔn)；第五、招標(biāo)，初步篩選；第六、確定首選供應(yīng)商；第七、商務(wù)談判；第八、簽約關(guān)鍵點：根據(jù)各個流程工作的主要容來界定當(dāng)前階段的關(guān)鍵人物3、分析客戶部的角色與分工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程來講，在招標(biāo)初步篩選階段只要技術(shù)沒有問題，一般是商務(wù)部門或者采購部門可以篩選并拍板；但是，在中國的國情之下，因為規(guī)體系不夠，國有單位還流行一句話：“多做多錯，少做少錯，最好不做；有功勞是領(lǐng)導(dǎo)的，有問題都是下屬的；因此，大家都不愿意承擔(dān)責(zé)任；一個采購合同往往需要一層一層向上匯報，其實最后還是領(lǐng)導(dǎo)的事情”，因此，對于不同性質(zhì)的企業(yè)，應(yīng)做不同的分析，防止由于經(jīng)濟(jì)體制或者營業(yè)性質(zhì)的不同造成的差異性對銷售進(jìn)程的影響。小提醒

21、：往往是外資企業(yè)的話，我們認(rèn)為一般找商務(wù)部門經(jīng)理最好，因為他是直接主管的。小對比：國有企業(yè)和外資企業(yè)中，找誰更恰當(dāng)？策略國有單位（私有單位）外資企業(yè)（中外合作企業(yè)）上策找分管的副總經(jīng)理找商務(wù)部門經(jīng)理中策找技術(shù)部門與其他來滲透到副總經(jīng)理找技術(shù)部門與其他來滲透到商務(wù)部經(jīng)理下策找商務(wù)部門經(jīng)理找分管的副總經(jīng)理注意：因為國有與私有單位隨著管理水平的提升，也有正規(guī)的企業(yè)，因此，最好判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是以人治為主；同樣，外資與合資企業(yè)也有少部分是不夠規(guī)的，大部分是管理能力強(qiáng)，分工明確，崗位職責(zé)界定清晰的，這樣判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是以法治為主。4、直搗黃龍，搞定為止找到?jīng)Q策者或者關(guān)鍵任務(wù)之后，想一切方法搞定他；同時，要注意

22、競爭對手的動向，力爭比競爭對手要好一點，如果關(guān)系到了，生意就沒有問題了。要有不達(dá)目的誓不罷休的精神，充分調(diào)動一切資源，搞定高層人物，這樣達(dá)成銷售就容易多了如何報價客戶才不會流失？2010-05-28 10:38:06 來源：互聯(lián)網(wǎng) 037報價是一本學(xué)問，同是銷售員由于報價技巧的不同，業(yè)績也會出現(xiàn)很大的差距。報價是銷售中最重要的環(huán)節(jié)，有許多剛做銷售的朋友，由于對本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒有搞清楚客戶的真實情況就報價，不知道要根據(jù)不同的客戶情況報價。有的老銷售員在報價時也掌握不好尺度。由于報價的不準(zhǔn)確，造成客戶的流失或者失去訂單。就這個問題，我想把自己的經(jīng)驗寫出來和大家分享。首先，搞清楚詢

23、價者的情況再報價。大多數(shù)銷售員無論是詢價還是網(wǎng)上詢價，都會輕易的報價。結(jié)果，許多詢價者石沉大海再沒有消息，有的由于報價太輕率給對方留下不規(guī)的印象。實際上，真正的客戶會先了解你的產(chǎn)品的各項指標(biāo)和規(guī)格后才會詢價，這就要求銷售員在接到尋價時，要問清楚對方的公司名稱與所需的產(chǎn)品是自己銷售還是幫其他客戶采購，還要問他所需產(chǎn)品的規(guī)格和技術(shù)指標(biāo)。最重要的是要了解對方是不是業(yè)人士，比如，我是銷售電子防潮柜的企業(yè)，那么，我會問：你需要那種電子防潮柜？是工業(yè)級的還是家用級的？是低濕還是普通？通過這些問題的回答，我就可以判斷他是不是真正需要我的品種，對于真正的客戶，我一般會給一個非常詳細(xì)的報價。當(dāng)然，有的客戶并不了

24、你的產(chǎn)品，也不知道產(chǎn)品規(guī)格，只是需要你的產(chǎn)品，想讓你給他推薦，對于這種客戶，你一定要把產(chǎn)品介紹清楚后在報價，在報價時，可以直言你的價格在同類產(chǎn)品中屬于什么檔次，我一般會報一個中等價格，告訴客戶我還有更高檔次的產(chǎn)品，但價格會高一些，有檔次低一些的產(chǎn)品，價格肯定優(yōu)惠。就看客戶的需要?？傊?，一定要留出繼續(xù)談價的余地。其次，學(xué)會讓客戶報價。面對尋價者，老練的銷售員會問：你需要那個檔次和規(guī)格的產(chǎn)品？或者，你需要采購多少？你想話花少錢來采購？一般有采購計劃和目標(biāo)的采購者，會把產(chǎn)品的性能，規(guī)格技術(shù)要求報的很詳細(xì)。價格也會有一定的圍，還會關(guān)心發(fā)貨與售后服務(wù)的情況，這類采購者一定是客戶，對市場了解的也非常清楚，

25、這時你的報價一定要真實可靠，在介紹產(chǎn)品的賣點時也要清楚無誤。當(dāng)然，也有的客戶根本不報價，因為他自己都不清楚，只是想以你的報價為依據(jù)，多問幾家價格而已，對于這樣的客戶，你無論報多低的價格，都很難做成生意。我自己的經(jīng)驗是不報價，我會說：對不起，我感覺你對我們的產(chǎn)品還不是很了解，你去問問我的同行好嗎？只要你真正的和我公司合作，我肯定會給你一個滿意的答復(fù)。第三，學(xué)會模糊性報價。報價也是商業(yè)信息，也會被你的對手利用。這就要求銷售員在報價時，要有隨機(jī)應(yīng)變的本領(lǐng)。對于直問價格的客戶，銷售員要學(xué)會反問，對于連你的產(chǎn)品都說不清楚的客戶，要學(xué)會模糊性報價，如：我的電子防潮柜有四大系列五十多個規(guī)格，價格從480元至

26、25000元不等，請問你要那個款式？對于單個的品種，你也可以模糊性報價。模糊性報價的目的是為真正進(jìn)入采購階段的客戶留下繼續(xù)談判的余地。報價是一本學(xué)問，同是銷售員由于報價技巧的不同，業(yè)績也會出現(xiàn)很大的差距。如何提高與客戶的對話效率2010-05-27 10:12:14 來源：價值中國 029很多人在和客戶談生意時都會碰到一個問題就是，沒有多久客戶就不會再次和你溝通。這個有時會讓我想到幸運52.你想放棄嗎？我想很多人在和客戶談生意時都會碰到一個問題就是，沒有多久客戶就不會再次和你溝通。問：我想很多人在和客戶談生意時都會碰到一個問題就是，沒有多久客戶就不會再次和你溝通。這個有時會讓我想到幸運52.你

27、想放棄嗎？所以有時我在想如何能夠有效的拉長和客戶之間對話的時間?；蛘哒f如何提高與客戶的對話效率？網(wǎng)友點評1:我個人認(rèn)為：首先你的話題要讓客戶感興趣，不要給對方的感覺是你一直都是在向?qū)Ψ酵其N你的產(chǎn)品，而不顧與他的感受要弄清楚對方的真正需求，對方所關(guān)心的幾個要點：質(zhì)量、單價、服務(wù)等，在給對方推薦你的產(chǎn)品的同時，要對為對方的需求著想，給他一買到了物有所需，而且買到是比較實惠的，感覺自己買到這個產(chǎn)品是占到了和利益的感覺，用這種方法比較好打動客戶，前提是一定要先了解客戶的真正需求點在哪里，注重的是什么？因為只有了解到這些你才可能給出客戶滿意的答案，這樣他會很樂意跟你交往或者說交易網(wǎng)友點評2:只有風(fēng)度和氣

28、質(zhì)得一以周圍人的認(rèn)可，真正的推銷應(yīng)是相互應(yīng)答的過程，自己的一句話應(yīng)是上一句話的繼續(xù)，對客戶的每句話作出反應(yīng)，并能在自己的說話中適當(dāng)引用和重復(fù)，就會取得真正的溝通。還要選擇客戶感興趣的主題，說一些有關(guān)改進(jìn)推銷效率的問題，那我們就要強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品給他帶來的利益，要對執(zhí)行人進(jìn)行勸說，我們才能使他們的工作更為順利。網(wǎng)友點評3:不同行業(yè)的客戶應(yīng)對方法不一樣不同特點的客戶交流方式也有所區(qū)別吧我們做知識產(chǎn)權(quán)代理的行業(yè) 對客戶 先要明確客戶是要做 商標(biāo) 專利 還是然后 要明確向客戶說明申請的資格 資料 與流程 時間 費用 ,保證客戶有個全面的了解，然后根據(jù)客戶自己的情況做出選擇。與客戶溝通的5個禁忌2010-0

29、5-25 10:14:12 來源：全球品牌網(wǎng) 044與客戶溝通時，銷售人員需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。銷售人員一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，銷售人員需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到你不但是一位了不起的專家而且是一位修養(yǎng)高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。銷售人員與客戶溝通時有以下幾點禁忌：1、忌據(jù)理力爭有些銷售人員以自己是專家、技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見解或做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或“據(jù)理力爭”，這是有害無利的。因為我們需要明白，我

30、們是去解決問題、去把項目做好，而不是去和客戶比能力、比見識，如果執(zhí)意據(jù)理力爭，很可能會讓客戶反感而對日后的合作不利，最終影響項目的成功。忌“據(jù)理力爭”，不是說我們不需要向客戶表達(dá)我們的看法和觀點，只是需要注意表達(dá)的方式和方法。2、忌刻意說服銷售人員常常遇到客戶提出新的要求，為了盡量避免項目需求的變更、有些銷售人員往往急于從“自身”的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說服客戶，這種做法實不可取。對客戶提出的需求，當(dāng)銷售人員難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶提出的需項目所不需要的，我們大可以從對客戶的價值的角度去

31、引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄；如果客戶提出的需求確實是所需要的，銷售人員可以通過執(zhí)行需要變更流程的方式去影響這些變更，結(jié)果可能是終止變更、無償變更或有償變更。作為銷售人員，真正站在客戶角度思考問題，客戶是能感覺到的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私總試圖去說服客戶，必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。3、忌當(dāng)場回絕經(jīng)驗欠佳的銷售人員，在與客戶溝通時，總會不自覺地當(dāng)場給客戶一個“是”或“否”的結(jié)論，其實這種做法是欠妥當(dāng)?shù)模貏e是當(dāng)場回絕客戶更不可取。因為這樣做，一方面可能會出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的

32、需求變更時，我們定不可當(dāng)場回絕客戶，正確的做法是：先把問題記錄下來，等進(jìn)行變更評估或報告上級批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請自己的上司與客戶溝通。這樣既會讓此事得到一個比較妥善的解決，同時也會讓客戶感覺到你是一個做事穩(wěn)健的人、一個思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個對事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。4、忌海闊天空有些時候，銷售人員可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、匯報項目情況，這時我們只需要主題鮮明言簡意賅把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕談一些與主題無關(guān)的話題。因為這樣做一方面浪費自己和客戶的時間，另一方面也可能導(dǎo)致應(yīng)該說的事情沒有說清楚。5、忌背后議論在與客戶溝通交往中，難免會出現(xiàn)一些

33、彼此誤會甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問題？有些銷售人員礙于客戶是甲方而不敢或不愿與他們面對面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友“傾訴”的方式。實際上，這種方式與事無益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因為背后議論別人是對別人最大的不尊重，況且你的背后牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。直老師認(rèn)為正確的做法是：在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)方式與客戶當(dāng)面坦誠溝通。這樣做至少可以讓客戶清楚你對他的“不滿”并且你很愿意去正面化解彼此之間的存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問題。實踐證明：采用以上的一些原則和方法與客戶溝通，銷售人員付出的代價會更小，而獲得的客戶滿意度更高?！吧朴跍贤ǖ娜?，

34、一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。銷售人員與客戶溝通，不是指銷售人員善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關(guān)鍵的是銷售人員要具備足夠的引導(dǎo)能力”。強(qiáng)東：要敢于放棄某些客戶2010-05-20 10:39:02 來源：億邦動力網(wǎng) 吳文治 074在強(qiáng)東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。強(qiáng)東說：“放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標(biāo)客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運營效率也會越來越高。”與時下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在強(qiáng)東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。對于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶，京東決定放棄。強(qiáng)東要讓京東像工

35、廠一樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證成本越來越低。京東商城CEO強(qiáng)東批量生產(chǎn)服務(wù)力保低成本“我媽媽買電器會到國美、寧，盡管我自己也賣電器，但是我不希望像我媽媽一樣的人在京東上來買東西。”強(qiáng)東堅定地說。在強(qiáng)東看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網(wǎng)上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服咨詢，要一步步教他們在網(wǎng)上買東西，“付出的服務(wù)成本會超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發(fā)展目標(biāo)?！叭绻奈迨畾q的人對網(wǎng)絡(luò)很熟悉，在京東上買東西，我們也會非常歡迎?！蓖高^強(qiáng)東放棄一部分顧客的做法，其實是目前零售行業(yè)比較流行的一句話細(xì)分顧客群。京東和國美、寧雖然有競爭，但是雙方的模式不一樣，

36、消費群體也不一樣。國美、寧70%的銷售來自35歲以上的消費者，這些人大部分不會上網(wǎng)。而主做網(wǎng)上3C的京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群，而在其中每年走出校門的600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點市場。盡管35歲以上的消費群體有更強(qiáng)的購買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國美、寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。強(qiáng)東認(rèn)為，京東這幾年就是不斷明確業(yè)務(wù)群體、不斷放棄部分顧客的過程。在談與用戶投訴京東送貨不能上樓的問題時，強(qiáng)東解釋，配送人員每次背著所有的貨物

37、上樓送貨很辛苦，如果客戶不理解要求必須送上樓，否則就不購買的話，京東也不會勉強(qiáng)客戶。因為如果每個用戶都保證送貨上門，配送人員就要少帶貨物，這樣一來，配送成本就會增加。據(jù)測算，如果所有貨物都必須送上門的話，每單要多花1.6元，這就意味著京東99%的用戶每人每次下訂單時多花了1.6元來買送貨上樓的服務(wù)。在強(qiáng)東看來，京東要像大規(guī)模工廠那樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果用戶接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是京東的用戶?！捌鋵?，放棄的過程也是一個聚焦的過程，在放棄的過程中，目標(biāo)客戶群會越來越清晰，成本也會越來越低，運營效率也會越來越高?！泵髂杲o京東踩剎車強(qiáng)東雖然會放棄不認(rèn)可公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客，但是并不意味著

38、京東無視服務(wù)。今年京東重點抓的就是配送時間和售后服務(wù)兩大方面的問題：京東已在國12個城市做到了“211限時達(dá)”和“售后100分”服務(wù)。211配送，即在指定的、等物流中心輻射與自營配送的城市圍，上午10：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá);夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天下午2：00前送達(dá)?！笆酆?00分”是指顧客退回的商品確定是商品質(zhì)量問題的，從京東的售后服務(wù)部接到用戶的返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障算起，承諾在100分鐘之給予解決，要么給顧客換貨、補(bǔ)發(fā)，要么給顧客全額退款。目前國美、寧的年銷售額達(dá)到數(shù)百億元，年增長率維持勻速增長，但強(qiáng)東預(yù)測，5年京東都會維持兩位數(shù)的增長，而且會比傳統(tǒng)賣場的增速快

39、。京東目前以每年300%的速度在增長，并制定了今年實現(xiàn)100億元的銷售目標(biāo)。不過，在投資建物流配送系統(tǒng)的同時，為了保證售后服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)東準(zhǔn)備給京東“踩剎車”?！澳赇N售額超過百億元的企業(yè)，增速別超過100%。”強(qiáng)東解釋，如果京東再不踩剎車，物流支持不了兩年。沒有欲望做不大企業(yè)，但是沒有節(jié)制的欲望也會害了企業(yè)。強(qiáng)東透露，盡管目前京東投資建設(shè)的物流配送系統(tǒng)達(dá)到20多億元，但是，如果京東繼續(xù)保持既有的新品上柜的速度和市場投放，京東在實現(xiàn)100億元銷售額的基礎(chǔ)上每年保持200%的增速不是難事，雖然前端的訂單不會有問題，但兩年后后端服務(wù)就無法跟上銷售，到時配送服務(wù)和信息系統(tǒng)就可能因不堪重負(fù)而陷入困境。個性

40、化定制是小網(wǎng)商的空間對于B2C、C2C電子商務(wù)的模式之爭，強(qiáng)東認(rèn)為，這兩種模式不存在競爭。就如同集貿(mào)市場上的小店或夫妻店同正規(guī)的品牌專賣店的競爭一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對價格超級敏感的低端消費群體，而B2C的客戶是更強(qiáng)調(diào)交易安全和商品品質(zhì)的中高端顧客。從行業(yè)發(fā)展看，未來會有很多B2C企業(yè)出現(xiàn)。但是，隨著市場的趨同，未來企業(yè)間的競爭重點還是服務(wù)。強(qiáng)東表示，小的B2C只能處理少少量客戶，但大的B2C企業(yè)卻可以服務(wù)大量用戶。隨著電子商務(wù)行業(yè)的競爭加劇，盡管能夠存活下來的網(wǎng)商只有少數(shù)幾家大的企業(yè)，單個企業(yè)的市場占比會降低，但絕對值不會減少。強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)，在電子商務(wù)行業(yè)的競爭洗牌中，小的電

41、子商務(wù)企業(yè)并不是沒有生存空間?！按蟮碾娮由虅?wù)企業(yè)無法提供個性化的服務(wù)，只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但是小的電子商務(wù)企業(yè)可以提供個性化的特殊服務(wù)，這一市場空間是大的電子商務(wù)企業(yè)無法全面覆蓋的?！睆?qiáng)東認(rèn)為。雖然互聯(lián)網(wǎng)銷售的商品日益豐富，大到數(shù)萬元的電器小到幾角錢的書簽，當(dāng)當(dāng)、卓越包括京東也都在向綜合性轉(zhuǎn)化，但強(qiáng)東預(yù)測，未來3C、百貨、書籍音像等商品將占到互聯(lián)網(wǎng)銷售半數(shù)以上的業(yè)務(wù)。這幾大類商品，有一個共性就是標(biāo)準(zhǔn)化較強(qiáng)，消費者根據(jù)圖片和產(chǎn)品規(guī)格數(shù)據(jù)就可以確定商品的性能好壞。拜訪客戶時如何進(jìn)一步維系合作？2010-06-03 09:23:57 來源：互聯(lián)網(wǎng) 032拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事

42、，但我們應(yīng)該對此有所改善。如何做才更有意義？中國是禮儀之邦，春節(jié)前拜訪客戶是通常的做法，有些人將其視為例行公事，但我們應(yīng)該對此有所改善。如何做才更有意義？我給你一些建議：區(qū)分不同的對象如分銷商與直接用戶，決定不同的拜訪方式，想想他們與我們合作是基于什么樣的目的，以與他們將給我們帶來什么樣的利益。這或許會顯得世故了一點，但沒辦法，在商言商嘛。我建議，在拜訪客戶之前，將客戶與我們成交的記錄單整理出來，在拜訪時將這份記錄單送給他們，這樣可以增加我們討論的共話問題。我認(rèn)為，利益是大家合作的基礎(chǔ)，溝通方式是強(qiáng)勁潤滑劑。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長期合作。主要客戶為什么和我們保持合

43、作？這個問題看起來簡單，實際上可以探究客戶的思想與動機(jī)和要求，你可以問以下問題：1.為了我們將來更好地合作，我還可以做些什么？2.如果我滿足了你們的需要或超過你們的期望，你公司將如何獲益？3.你認(rèn)為如何改進(jìn)我們的合作？拜訪客戶的時間最好在年前完成。這樣的拜訪不僅是禮節(jié)，更是一次很重要的客戶調(diào)查，由此我們可以調(diào)整新一年的經(jīng)營策略與具體做法。最聰明的辦法是讓客戶教我們?nèi)绾芜M(jìn)一步改善關(guān)系，從而獲取利益。當(dāng)然，拜訪客戶時可以帶些禮物，但不要落入俗套，如送給客戶一些印有公司介紹、標(biāo)志的筆記本、臺歷等就比較好，它能讓客戶在新的一年中都記著你。大客戶開發(fā)的10大黃金定律2010-05-17 11:05:18

44、 來源：營銷傳播網(wǎng) 史光起 0140顧客價值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻(xiàn)率甚至超過總利潤的50%，。因此，開發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。顧客價值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻(xiàn)率甚至超過總利潤的50%，在某些行業(yè)里，這一比例會更高。因此，開發(fā)大客戶資源成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。本文中談到的大客戶不是消費額度大的個人客戶，而是大額消費的組織客戶，如采購商、渠道商、集團(tuán)客戶等。下面筆者根據(jù)多年市場實操經(jīng)驗，總結(jié)出10條大客戶開發(fā)技巧。1、充足的客戶拜訪準(zhǔn)備現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，馬上就抄起聯(lián)系或轉(zhuǎn)頭就

45、帶上資料登門陌拜，這樣很可能因為準(zhǔn)備不充分而被客戶所拒絕，浪費了寶貴的客戶資源。正確的做法是：在給客戶打第一個前或登門拜訪前，盡可能多的了解大客戶的各種信息，尤其是他們的需求信息，還要想好對方可能提出的問題、可能發(fā)生爭議的焦點、讓步的底線等，準(zhǔn)備的越充分，成功的幾率越高。另外，建議接洽陌生客戶前先通過等渠道來摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。2、成為你所銷售產(chǎn)品的專家大客戶不同于一般顧客，其專業(yè)性要求很高，因此，業(yè)務(wù)人員對所推銷的產(chǎn)品是否夠了解，是否夠?qū)I(yè)，是否能給客戶以信心，就成了成交的關(guān)鍵因素。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個你所銷售產(chǎn)品

46、的專家，對促成業(yè)務(wù)非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶怎么會放心購買呢。3、為客戶創(chuàng)造價值假設(shè)客戶需要的商品只有你的企業(yè)能提供，那還需要業(yè)務(wù)人員嗎？還需要我們?nèi)ラ_發(fā)客戶嗎？當(dāng)然不需要，那時客戶自然就擠破頭來找你合作了了，因為你為客戶提供的價值是獨一無二的，就像微軟一樣，我們幾乎別無選擇，因此，很少見到微軟去推銷他們的操作系統(tǒng)。但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不必苛求獨一無二的價值，只要以商品為載體，我們能為客戶提供更多些的價值，大客戶就好談了。而且，也只有有價值的合作才能持久，不要以為達(dá)成初步合作或抓住了一個關(guān)鍵負(fù)責(zé)人就可以長久的擁有這個大客戶，想長期合作的唯一方式就是為大客戶

47、的組織不斷創(chuàng)造價值，當(dāng)你對于大客戶組織來說是有價值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去維護(hù)關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人，也可以長期擁有該大客戶。當(dāng)然，除非這個負(fù)責(zé)人就是企業(yè)主本人，否則，對其私人的關(guān)系維護(hù)也不可放松。抓大客戶組織中關(guān)鍵決策人物的大客戶開發(fā)手段是大家都熟悉和慣用的常規(guī)手段，這里就不多贅述。為客戶提供大的價值是業(yè)務(wù)人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來完成，一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點也正是一個企業(yè)長久生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。業(yè)務(wù)人員能做的只是日常與大客戶共享一些對其有價值的行業(yè)動態(tài)信息、銷售數(shù)據(jù)、營銷建議等。4、關(guān)注競爭對手大客戶為什么不與你合作呢？不是他們沒有需求，而是你的競爭對手更

48、好地滿足了他們的需求，因此，對于競爭對手的關(guān)注就很重要。我們開發(fā)大客戶時往往把大客戶當(dāng)做了對手，全部力量都放在這里，其實真正影響我們是否能與大客戶達(dá)成交易的是同業(yè)競爭對手，戰(zhàn)勝了競爭對手的同時基本就擁有了大客戶。因此，我們在了解大客戶情況的同時也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實力、可以為大客戶提供什么價值、他們的底線是什么、弱點是什么、強(qiáng)項是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)我們把競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)、大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)與自身的數(shù)據(jù)擺在一起進(jìn)行比對分析，攻取大客戶的戰(zhàn)術(shù)自然就浮出水面了。但是，對于各方信息的了解單靠一個業(yè)務(wù)人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的

49、力量。5、組織系統(tǒng)支持本文中提到的各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)都涉與到了組織，因為我們要面對的大客戶是組織客戶，以個體力量來應(yīng)對顯然勢單力薄，只有組織有計劃的介入支持，業(yè)務(wù)人員才能借力使力，完成任務(wù)。我們開發(fā)大客戶時基本是一個大客戶由一個專人來盯，但是一個人面對組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時可以設(shè)立一個大客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)與銷售經(jīng)理牽頭，專職大客戶開發(fā)人員與銷售部、策劃部員工（兼任）組成，業(yè)務(wù)人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問題可以隨時向“智囊團(tuán)”求救，與時化解困難，提高效率與成功率。中心應(yīng)設(shè)有數(shù)據(jù)庫，包括成功案例、成功技巧、經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)、客戶數(shù)據(jù)信息、企業(yè)可提供的支

50、援情況等，根據(jù)行業(yè)的不同，這個數(shù)據(jù)庫的項目也有所不同，這樣就可以為業(yè)務(wù)人員提供很多思考與行動的決策依據(jù)，也為組織積累了寶貴的經(jīng)驗與數(shù)據(jù)財富。6、流程分解因為大客戶的情況較為復(fù)雜，業(yè)務(wù)人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點是各有所長，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶，即使成功簽單，也把大量時間浪費在了自己不擅長的工作上，這對公司來說就是一種人力資本的浪費，對于業(yè)務(wù)人員來說也影響效率，進(jìn)而影響收入。組織可以把從尋找大客戶、意向性接觸、進(jìn)一步溝通、跟進(jìn)、交易、維護(hù)等各個環(huán)節(jié)拆解開。比如，專人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等途徑搜集客戶信息，因為總重復(fù)這樣的工作，逐步會積累經(jīng)驗，速度與效率非常高

51、；而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由營銷人員負(fù)責(zé)，這些人自然更善于營銷的技巧，能迅速探得客戶的虛實；接下來有意向的客戶由善于同客戶面對面溝通的“跑外”業(yè)務(wù)員來做；達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，由精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細(xì)節(jié)與進(jìn)一步說服工作，因為這個環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶所能帶來價值與打消客戶顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專業(yè)越有效；單子談下來了，交由善于搞客情關(guān)系的專人進(jìn)行維護(hù)。如此一來，各有所長的人就可以發(fā)揮所長，重復(fù)去做又可以熟能生巧，效率自然大大提升。當(dāng)然，可根據(jù)實際情況，一個人負(fù)責(zé)12個環(huán)節(jié)，但不可超過2個環(huán)節(jié)。從管理學(xué)角度來說，重復(fù)做一項工作，利于速度與質(zhì)量的提升，就像工業(yè)生產(chǎn)的流水線一樣

52、，可以大幅提高生產(chǎn)力，簽單率上升了，業(yè)務(wù)人員的收入自然也會增加。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員就“飛”一個業(yè)務(wù)員的情況，這在企業(yè)中非常多見，原因就是一個業(yè)務(wù)人員完全掌握了全過程各個環(huán)節(jié)的運作方式與技巧，最后還把客戶資源抓在手里。有句俗語說的好：“本事大了脾氣長”，此時有了“本錢”的業(yè)務(wù)人員對于原有的待遇開始不滿，在得不到滿足的情況下必然選擇離開企業(yè)。如果采用流程式作業(yè)，即鼓了員工的腰包，又使他們因為對企業(yè)有所依賴而不能貿(mào)然離開。但是，采用流程作業(yè)必須根據(jù)企業(yè)自身情況處理好工作分配與利益分配的問題，否則可能會打消部分環(huán)節(jié)人員的積極性，拖累了整個流程，還要以流暢的信息化

53、模式與科學(xué)的制度使各個環(huán)節(jié)得以無縫銜接，避免資源耗，降低效率。7、交互式大客戶開發(fā)買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動權(quán)與利益關(guān)系不對稱造成的。那么我們改變一下思路：如果我們此時成為了大客戶的大客戶，結(jié)果會怎樣呢？關(guān)系對等了，客戶自然就好談的多了。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉保險、銀行、電信等領(lǐng)域的大客戶，就采取你買我們的商品，我們團(tuán)購你們的保險或信用卡、卡等。這樣的交互式互利模式雖然有效，但是有一定局限性，行業(yè)圍也有限，我們再讓思慮拓展一下，通過迂回的方式達(dá)到與目標(biāo)大客戶的互利合作。第一種模式是針對兩家不同供求商品的客戶：比如，一家特鋼生產(chǎn)企業(yè)同它的客戶

54、，一家地產(chǎn)開發(fā)商談判如果你購買XX企業(yè)的XX支控水閥門，我就以優(yōu)惠XX%的價格向你們提供建筑特鋼。返回頭找另一個大客戶，金屬閥門廠，同它談判如果你購買我們的XX噸特鋼，我們就保證某地產(chǎn)開發(fā)商購買你們XX支閥門。如此三方受益，雖然給地產(chǎn)商讓出了部分利潤，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的；另一種模式是分別針對上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機(jī)生產(chǎn)企業(yè)談判如果你購買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你XX臺木材加工機(jī)器，反過來和銷售辦公桌椅的大客戶談判如果你購買我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶買你XX件辦公桌椅。這就像一條生物鏈，我們把其巧妙的連接起來就可以獲得收益，甚至是創(chuàng)造共贏。8、客戶推薦在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關(guān)系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶替你去向其它客戶推薦一下你們的產(chǎn)品或服務(wù)，效果將遠(yuǎn)勝過我們業(yè)務(wù)人員的窮追猛打。那么，如何勞動客戶大人的金口玉牙，幫我們做這件事呢？方法有兩個：1、讓利益作為杠桿，比如，轉(zhuǎn)介