銷售技能_銷售技能訓(xùn)練會(huì)

1、服 / 務(wù) / 創(chuàng) / 造 / 價(jià) / 值 2011年10月長(zhǎng)春新景祥銷售技能訓(xùn)練會(huì)服 / 務(wù) / 創(chuàng) / 造 / 價(jià) / 值 會(huì)場(chǎng)紀(jì)律會(huì)場(chǎng)紀(jì)律 手機(jī)靜音或關(guān)機(jī); 不能交頭接耳; 不能遲到; 未經(jīng)許可不能接電話; 未經(jīng)許可不能中途離場(chǎng); 以上每項(xiàng)違反個(gè)人10個(gè)俯臥撐，女士10個(gè)起立下蹲！ 客戶初步接觸的技巧客戶初步接觸的技巧 說(shuō)服銷售的技巧說(shuō)服銷售的技巧 處理異議的技巧處理異議的技巧 最后達(dá)成交易的技巧最后達(dá)成交易的技巧 置業(yè)顧問(wèn)的成功法則置業(yè)顧問(wèn)的成功法則序序 言言序序 言言三流銷售人員總也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運(yùn)氣。三流銷售人員總也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運(yùn)氣。二流銷售人員知

2、道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧二流銷售人員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不符合顧客的需要。客的需要。一流銷售人員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信這就是他一流銷售人員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信這就是他想要的東西。想要的東西。銷售人員最根本的技能就在于溝通。銷售人員最根本的技能就在于溝通。1 1、 初步接觸的目的初步接觸的目的* * 了解客戶類型了解客戶類型* * 創(chuàng)造輕松的談話氣氛，爭(zhēng)取客戶的信任創(chuàng)造輕松的談話氣氛，爭(zhēng)取客戶的信任* * 激發(fā)客戶對(duì)本樓盤(pán)的興趣激發(fā)客戶對(duì)本樓盤(pán)的興趣* * 盡量鼓勵(lì)客戶開(kāi)口說(shuō)話，以贏得他的參與感盡量鼓勵(lì)客戶開(kāi)口說(shuō)話，以贏得他

3、的參與感練習(xí)：練習(xí)：* * 根據(jù)上述目的，對(duì)照實(shí)際工作，列出在與客戶初步接根據(jù)上述目的，對(duì)照實(shí)際工作，列出在與客戶初步接 觸中，觸中，適宜談和不宜談的話題（適宜談和不宜談的話題（5 5分鐘）。分鐘）。* * 每個(gè)小組選取一個(gè)代表與大家分享每個(gè)小組選取一個(gè)代表與大家分享2 2、 話話 題題 稱贊的話稱贊的話 家人、家庭家人、家庭 新聞、時(shí)事新聞、時(shí)事 娛樂(lè)、嗜好娛樂(lè)、嗜好 旅行、運(yùn)動(dòng)旅行、運(yùn)動(dòng) 氣候、季節(jié)氣候、季節(jié)同時(shí)，也有一些不宜談及或深談的話題，同時(shí)，也有一些不宜談及或深談的話題，比如：比如： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 其他客戶的秘密（如財(cái)產(chǎn)狀況）其他客戶的秘密（如財(cái)產(chǎn)狀況） 顧客頗為忌

4、諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn) （如容貌、身材等）（如容貌、身材等）* * 態(tài)度熱誠(chéng)態(tài)度熱誠(chéng)* * 充滿信心與激情充滿信心與激情* * 聲音洪亮聲音洪亮* * 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、不拖泥帶水語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、不拖泥帶水* * 可以偶爾開(kāi)個(gè)無(wú)傷大雅的玩笑，調(diào)節(jié)氣氛可以偶爾開(kāi)個(gè)無(wú)傷大雅的玩笑，調(diào)節(jié)氣氛 對(duì)于不同類型的客戶，方法應(yīng)有所不同，比如：對(duì)于不同類型的客戶，方法應(yīng)有所不同，比如：* * 對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶，可明示再訪日期對(duì)優(yōu)柔寡斷型客戶，可明示再訪日期* * 對(duì)自主果斷型（力量型）客戶，可先試探著給其兩個(gè)以對(duì)自主果斷型（力量型）客戶，可先試探著給其兩個(gè)以 上選擇，或直接問(wèn)：上選擇，或直接問(wèn)：“什么時(shí)間再

5、來(lái)比較好？什么時(shí)間再來(lái)比較好？傳統(tǒng)的銷售方法傳統(tǒng)的銷售方法沒(méi)有讓客戶參與進(jìn)來(lái)，沒(méi)有讓客戶參與進(jìn)來(lái)，銷售效果事倍功半。銷售效果事倍功半。促成促成 40% 40%說(shuō)明說(shuō)明 30% 30%需要需要 20% 20%信任信任 10% 10%新的銷售方式新的銷售方式通過(guò)與客戶良好的溝通，建通過(guò)與客戶良好的溝通，建立信任，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。立信任，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。建立信任建立信任 40% 40%發(fā)現(xiàn)需要發(fā)現(xiàn)需要 30% 30%說(shuō)明說(shuō)明 20% 20%促成促成 10% 10%寫(xiě)出以下銷售方法的關(guān)鍵因素比例（寫(xiě)出以下銷售方法的關(guān)鍵因素比例（2 2分鐘）分鐘）每小組派另一代表給大家分享每小組派另一代表給大家分享建立

6、信任建立信任 ？% %發(fā)現(xiàn)需要發(fā)現(xiàn)需要 ？% %說(shuō)明說(shuō)明 ？% %促成促成 ？% %成單是業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶的最終目標(biāo)，是公司投入大量資源后尋求的最終結(jié)果。成單是業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶的最終目標(biāo)，是公司投入大量資源后尋求的最終結(jié)果。掌握一定的技巧，對(duì)提高成單率有相當(dāng)?shù)谋匾?，善于運(yùn)用，更有很大的幫助。掌握一定的技巧，對(duì)提高成單率有相當(dāng)?shù)谋匾朴谶\(yùn)用，更有很大的幫助。 客戶購(gòu)買(mǎi)前信號(hào)（通過(guò)案例引導(dǎo)銷售員發(fā)散討論）客戶購(gòu)買(mǎi)前信號(hào)（通過(guò)案例引導(dǎo)銷售員發(fā)散討論） 語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)n“小孩上學(xué)怎么解決，社區(qū)配套如何小孩上學(xué)怎么解決，社區(qū)配套如何”n “ “我太太上次來(lái)看過(guò)，說(shuō)還行我太太上次來(lái)看過(guò)，說(shuō)還行”n “ “

7、可以帶我去看一看現(xiàn)樓可以帶我去看一看現(xiàn)樓”n“價(jià)格可否再優(yōu)惠點(diǎn)價(jià)格可否再優(yōu)惠點(diǎn), ,付款方式可否再靈活些付款方式可否再靈活些”n“請(qǐng)?jiān)敿?xì)再算一次價(jià)格、并告訴付款時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用請(qǐng)?jiān)敿?xì)再算一次價(jià)格、并告訴付款時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用”n“購(gòu)房手續(xù)怎么辦，你們的證件齊全吧？購(gòu)房手續(xù)怎么辦，你們的證件齊全吧？”n“行了就這么定了行了就這么定了, ,拿認(rèn)購(gòu)書(shū)來(lái)看看拿認(rèn)購(gòu)書(shū)來(lái)看看”行為信號(hào)行為信號(hào)n客戶一步三點(diǎn)頭，對(duì)他關(guān)心的賣點(diǎn)認(rèn)可客戶一步三點(diǎn)頭，對(duì)他關(guān)心的賣點(diǎn)認(rèn)可n客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息客戶身體向前傾，更加靠近你，想了解更多的信息n客戶用手觸動(dòng)定房單客戶用手觸動(dòng)定房單n打電話給朋友詢問(wèn)或請(qǐng)朋

8、友幫助看樓打電話給朋友詢問(wèn)或請(qǐng)朋友幫助看樓n夫妻商量，請(qǐng)你回避夫妻商量，請(qǐng)你回避n自己開(kāi)始設(shè)計(jì)房屋的裝修方法并提出一些整改的問(wèn)題自己開(kāi)始設(shè)計(jì)房屋的裝修方法并提出一些整改的問(wèn)題n客戶再次了解房屋、價(jià)格、付款方式、交定程序等客戶再次了解房屋、價(jià)格、付款方式、交定程序等n客戶很小的疑問(wèn)也要求去模型或現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)確認(rèn)客戶很小的疑問(wèn)也要求去模型或現(xiàn)場(chǎng)仔細(xì)確認(rèn) n來(lái)回在模型前感覺(jué)意向單位的方位來(lái)回在模型前感覺(jué)意向單位的方位n看好單位時(shí)看好單位時(shí), ,非常肯定自己的選擇非?？隙ㄗ约旱倪x擇, ,回售樓處步伐加快回售樓處步伐加快n對(duì)交樓款的金額和時(shí)間敏感對(duì)交樓款的金額和時(shí)間敏感n猶豫地抽煙，一句話不說(shuō)猶豫地抽煙，一

9、句話不說(shuō)n讓對(duì)方拿主意讓對(duì)方拿主意, ,詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)詢問(wèn)對(duì)方的意見(jiàn)n一味的挑缺點(diǎn)一味的挑缺點(diǎn), ,反復(fù)提問(wèn)題反復(fù)提問(wèn)題, ,但不急于反駁但不急于反駁n緊張、甚至講錯(cuò)話或多小動(dòng)作緊張、甚至講錯(cuò)話或多小動(dòng)作n與銷售員爭(zhēng)計(jì)算器與銷售員爭(zhēng)計(jì)算器n坦白另一個(gè)意向樓盤(pán)，并拿出來(lái)比較請(qǐng)你參考坦白另一個(gè)意向樓盤(pán)，并拿出來(lái)比較請(qǐng)你參考n只要來(lái)了就只要來(lái)了就2 2個(gè)小時(shí)甚至一天不愿離去個(gè)小時(shí)甚至一天不愿離去表情信號(hào)表情信號(hào)n緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)n十秒以上的沉思狀態(tài)十秒以上的沉思狀態(tài)n眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快，好象在想什么問(wèn)題眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快，好象在想什么問(wèn)題n嘴唇開(kāi)始嘴唇開(kāi)始 抿緊，好象品味什么抿緊，好象品

10、味什么n態(tài)度更加態(tài)度更加 友好友好n刻意造作刻意造作 的微笑轉(zhuǎn)為自然的微笑的微笑轉(zhuǎn)為自然的微笑n雙腿發(fā)抖雙腿發(fā)抖 目光閃爍、抓頭發(fā)目光閃爍、抓頭發(fā) 逼定技巧及資源配合逼定技巧及資源配合 現(xiàn)場(chǎng)逼定：現(xiàn)場(chǎng)逼定： 在確認(rèn)客戶有一定的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步處理購(gòu)買(mǎi)信號(hào)應(yīng)不失時(shí)機(jī)在確認(rèn)客戶有一定的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步處理購(gòu)買(mǎi)信號(hào)應(yīng)不失時(shí)機(jī)的采取現(xiàn)場(chǎng)逼定，常見(jiàn)方法：的采取現(xiàn)場(chǎng)逼定，常見(jiàn)方法：n房號(hào)的逼定方法房號(hào)的逼定方法利用現(xiàn)場(chǎng)制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定利用現(xiàn)場(chǎng)制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定n利用現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠的逼定方法利用現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠的逼定方法利用現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)惠措施制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定利用現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)惠措施制造緊張的氣氛進(jìn)行逼定

11、n自然逼定方法自然逼定方法在客戶達(dá)到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續(xù)了在客戶達(dá)到逼定的條件，告之客戶他可以辦手續(xù)了n認(rèn)購(gòu)書(shū)及購(gòu)樓程序進(jìn)行逼定認(rèn)購(gòu)書(shū)及購(gòu)樓程序進(jìn)行逼定在客戶達(dá)到逼定的條件，可以將認(rèn)購(gòu)書(shū)給客戶看或給客戶書(shū)寫(xiě)落定程序，刺在客戶達(dá)到逼定的條件，可以將認(rèn)購(gòu)書(shū)給客戶看或給客戶書(shū)寫(xiě)落定程序，刺激客戶落定想法激客戶落定想法同事間配合：同事間配合：n創(chuàng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，創(chuàng)造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，同事可以假裝打電話給客戶，間接刺激談判業(yè)務(wù)員客戶購(gòu)買(mǎi)間接刺激談判業(yè)務(wù)員客戶購(gòu)買(mǎi)n在談判僵局的時(shí)候可請(qǐng)同事進(jìn)行協(xié)助處理在談判僵局的時(shí)候可請(qǐng)同事進(jìn)行協(xié)助處理n在談判中可邀請(qǐng)同事講述些過(guò)往客戶成功購(gòu)在談

12、判中可邀請(qǐng)同事講述些過(guò)往客戶成功購(gòu)買(mǎi)的理由買(mǎi)的理由n推同一套房推同一套房n喊銷控，刺激談判客戶購(gòu)買(mǎi)欲喊銷控，刺激談判客戶購(gòu)買(mǎi)欲 上級(jí)配合：上級(jí)配合：n案場(chǎng)經(jīng)理可以把握現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)出擊，幫案場(chǎng)經(jīng)理可以把握現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)出擊，幫助業(yè)務(wù)員助業(yè)務(wù)員n業(yè)務(wù)員可以在與項(xiàng)目經(jīng)理溝通后，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)業(yè)務(wù)員可以在與項(xiàng)目經(jīng)理溝通后，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理出面解決客戶理出面解決客戶的問(wèn)題的問(wèn)題 逼定過(guò)程的危機(jī)意識(shí)逼定過(guò)程的危機(jī)意識(shí) n在客戶交定時(shí)應(yīng)注意談話藝術(shù)，盡可能的少說(shuō)話，避免語(yǔ)誤導(dǎo)致?lián)p失在客戶交定時(shí)應(yīng)注意談話藝術(shù)，盡可能的少說(shuō)話，避免語(yǔ)誤導(dǎo)致?lián)p失n注意逼定后客戶的語(yǔ)氣有否拖延或推托的意思，不能輕易放棄，但同注意逼定后客戶的

13、語(yǔ)氣有否拖延或推托的意思，不能輕易放棄，但同時(shí)給客戶一定的再考慮空間，避免逼的太急損失時(shí)給客戶一定的再考慮空間，避免逼的太急損失n客戶如果需要商量一下，適當(dāng)?shù)睦鋱?chǎng)會(huì)有助于成交，注意有時(shí)你的任客戶如果需要商量一下，適當(dāng)?shù)睦鋱?chǎng)會(huì)有助于成交，注意有時(shí)你的任何一句話都有可能導(dǎo)致客戶損失何一句話都有可能導(dǎo)致客戶損失n客戶在猶豫不決的時(shí)候，如果你能抓準(zhǔn)客戶心理，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)決定是客戶在猶豫不決的時(shí)候，如果你能抓準(zhǔn)客戶心理，適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)決定是很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失很有必要的，避免客戶猶豫不決而損失n客戶交錢(qián)方式也要格外留心，刷卡、交現(xiàn)金都要避免意外，如無(wú)法正客戶交錢(qián)方式也要格外留心，刷卡、交現(xiàn)金都要

14、避免意外，如無(wú)法正常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失常交款，一定要陪客戶直接上銀行，避免客戶改變主意而損失n簽認(rèn)購(gòu)書(shū)需注意避免多次簽錯(cuò)導(dǎo)致客戶損失簽認(rèn)購(gòu)書(shū)需注意避免多次簽錯(cuò)導(dǎo)致客戶損失n客戶下定是認(rèn)購(gòu)書(shū)姓名的確定，必須是讓客戶自己做決定，避免你插客戶下定是認(rèn)購(gòu)書(shū)姓名的確定，必須是讓客戶自己做決定，避免你插入客戶的姓名糾紛中而導(dǎo)致客戶損失入客戶的姓名糾紛中而導(dǎo)致客戶損失 情景模擬戰(zhàn)術(shù)情景模擬戰(zhàn)術(shù)（通過(guò)游戲感受模擬訓(xùn)練方法的作用） 語(yǔ)言、影象情景描繪訓(xùn)練語(yǔ)言、影象情景描繪訓(xùn)練目的：目的：1 1、勾起自己推介和顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望、勾起自己推介和顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望 2 2、鍛煉在任何銷售狀

15、態(tài)下自己的技巧運(yùn)用。、鍛煉在任何銷售狀態(tài)下自己的技巧運(yùn)用。方法：模擬現(xiàn)場(chǎng)接待客戶情節(jié)，幻想如何獲得客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，如何進(jìn)一步方法：模擬現(xiàn)場(chǎng)接待客戶情節(jié)，幻想如何獲得客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，如何進(jìn)一步處理信號(hào)，如何利用有效方法逼定，如何避免出現(xiàn)問(wèn)題。用多種方法反復(fù)處理信號(hào)，如何利用有效方法逼定，如何避免出現(xiàn)問(wèn)題。用多種方法反復(fù)訓(xùn)練，直到說(shuō)服自己建立信心，熟練技巧。訓(xùn)練，直到說(shuō)服自己建立信心，熟練技巧。 警惕容易失敗的銷售方式警惕容易失敗的銷售方式（引導(dǎo)銷售員思考）n碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得；碰到客戶，沉不住氣，一副急功近利的樣子，最要不得；n對(duì)方一問(wèn)底價(jià)，就以為是成交信號(hào)，自動(dòng)惠

16、予折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)對(duì)方一問(wèn)底價(jià)，就以為是成交信號(hào)，自動(dòng)惠予折扣，降價(jià)后，還征詢對(duì)方是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)；方是否滿意，實(shí)在是笨到極點(diǎn)；n客戶口說(shuō)客戶口說(shuō)“不錯(cuò)不錯(cuò)”，就以為買(mǎi)賣即將成交，而樂(lè)不可支，以致言談松懈，就以為買(mǎi)賣即將成交，而樂(lè)不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也；戒心解除，敗之始也；n沒(méi)詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買(mǎi)，真是一廂情愿！這種自以為是、沒(méi)詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對(duì)方必然會(huì)買(mǎi)，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基本銷售員最常犯的錯(cuò)誤；自我陶醉的心態(tài)，是基本銷售員最常犯的錯(cuò)誤；n客戶問(wèn)什么，才答什么，這種由客戶操控的一問(wèn)一答，最容易使自己陷客戶問(wèn)什么，才答

17、什么，這種由客戶操控的一問(wèn)一答，最容易使自己陷于被動(dòng)的劣勢(shì)。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動(dòng)，最高明的銷售員主導(dǎo)買(mǎi)于被動(dòng)的劣勢(shì)。行銷應(yīng)該積極，而且采取主動(dòng)，最高明的銷售員主導(dǎo)買(mǎi)賣游戲規(guī)則；賣游戲規(guī)則；n拼命解說(shuō)銷售重點(diǎn)，缺失反倒避而不談。通常買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)了，未必會(huì)說(shuō)破，拼命解說(shuō)銷售重點(diǎn)，缺失反倒避而不談。通常買(mǎi)方發(fā)現(xiàn)了，未必會(huì)說(shuō)破，但購(gòu)買(mǎi)意識(shí)卻立刻降到最低點(diǎn)。天下沒(méi)有十全十美的商品，能以誠(chéng)相待，但購(gòu)買(mǎi)意識(shí)卻立刻降到最低點(diǎn)。天下沒(méi)有十全十美的商品，能以誠(chéng)相待，自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小瑕疵，反而能取得買(mǎi)方的信賴；自動(dòng)點(diǎn)破輕微的小瑕疵，反而能取得買(mǎi)方的信賴；n切記對(duì)客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，

18、你可切記對(duì)客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決。應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解，你可以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)；以不同意，但絕不可以忽視客戶的觀點(diǎn)；n切勿有切勿有“先入為主先入為主”的成見(jiàn)，客戶初次光臨，就認(rèn)定他不可能做決定，的成見(jiàn)，客戶初次光臨，就認(rèn)定他不可能做決定，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財(cái)神爺出門(mén)。其次，購(gòu)買(mǎi)與否，而掉以輕心，這種做法，就是趕潛在的財(cái)神爺出門(mén)。其次，購(gòu)買(mǎi)與否，因人而異，個(gè)人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。因人而異，個(gè)人想法不同，行事準(zhǔn)則各異。 有人即使是第一次來(lái)，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)；有人來(lái)了十幾次，你說(shuō)破了嘴，他還有人即使是第一次來(lái)，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)；有人來(lái)了十幾次，你說(shuō)破了嘴，他還是不滿意。所以

19、買(mǎi)不買(mǎi)決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來(lái)沒(méi)多大關(guān)是不滿意。所以買(mǎi)不買(mǎi)決定于銷售員的行銷技巧，和第幾次來(lái)沒(méi)多大關(guān)系。系。n未獲得明確的答復(fù)，就讓客戶離去?？蛻綦x去前，至少要問(wèn)一問(wèn)自己明未獲得明確的答復(fù)，就讓客戶離去?？蛻綦x去前，至少要問(wèn)一問(wèn)自己明白對(duì)方的心態(tài)嗎？通過(guò)交流從對(duì)方的回答中，你才清楚自己下一步該如白對(duì)方的心態(tài)嗎？通過(guò)交流從對(duì)方的回答中，你才清楚自己下一步該如何應(yīng)對(duì)，主控權(quán)操之在己。何應(yīng)對(duì)，主控權(quán)操之在己?！咎崾尽俊咎崾尽?銷售，首先是客戶對(duì)你銷售，首先是客戶對(duì)你“人人”的認(rèn)可，繼而對(duì)你所推的認(rèn)可，繼而對(duì)你所推薦的產(chǎn)品認(rèn)可。薦的產(chǎn)品認(rèn)可。如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)如何識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)客客 戶戶 一定買(mǎi)

20、一定買(mǎi) （20-30%20-30%） 絕不買(mǎi)絕不買(mǎi) （20-30%20-30%）中立中立（50%50%）我們工作的重點(diǎn)我們工作的重點(diǎn) 一定買(mǎi)或一定不買(mǎi)的準(zhǔn)客戶都一定買(mǎi)或一定不買(mǎi)的準(zhǔn)客戶都“不是因?yàn)槟悴皇且驗(yàn)槟恪?50%50%左右中立的人未確定買(mǎi)或不買(mǎi)，就看你如何表現(xiàn)左右中立的人未確定買(mǎi)或不買(mǎi)，就看你如何表現(xiàn)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)“察言觀色察言觀色”（客戶的表情、身體語(yǔ)言）（客戶的表情、身體語(yǔ)言）絕不買(mǎi)的，盡快結(jié)束見(jiàn)面（留下電話，以后或許可以），投資的絕不買(mǎi)的，盡快結(jié)束見(jiàn)面（留下電話，以后或許可以），投資的 除外除外客戶不買(mǎi)你推介的樓盤(pán)，他拒絕的是你推薦的產(chǎn)品，而不是你本客戶不買(mǎi)你推介的樓盤(pán)，他拒絕的是你推薦

21、的產(chǎn)品，而不是你本 人（如果你的服務(wù)到位）。人（如果你的服務(wù)到位）。* * 有關(guān)戶型面積的問(wèn)題有關(guān)戶型面積的問(wèn)題* * 有關(guān)何時(shí)入伙的問(wèn)題有關(guān)何時(shí)入伙的問(wèn)題* * 費(fèi)用、價(jià)錢(qián)的特定問(wèn)題費(fèi)用、價(jià)錢(qián)的特定問(wèn)題* * 有關(guān)付款方式的問(wèn)題或陳述有關(guān)付款方式的問(wèn)題或陳述* * 有關(guān)發(fā)展商或你們公司的問(wèn)題有關(guān)發(fā)展商或你們公司的問(wèn)題* * 需要你重復(fù)說(shuō)明需要你重復(fù)說(shuō)明* * 提及以前購(gòu)房曾發(fā)生的問(wèn)題提及以前購(gòu)房曾發(fā)生的問(wèn)題* * 有關(guān)物業(yè)管理公司的問(wèn)題有關(guān)物業(yè)管理公司的問(wèn)題* * 品質(zhì)方面的問(wèn)題品質(zhì)方面的問(wèn)題* * 有關(guān)生活配套方面的問(wèn)題有關(guān)生活配套方面的問(wèn)題要避免以下情況要避免以下情況： 怕冷場(chǎng)，一開(kāi)始就

22、滔滔不絕地介紹本樓盤(pán)，不讓客戶怕冷場(chǎng)，一開(kāi)始就滔滔不絕地介紹本樓盤(pán)，不讓客戶有開(kāi)口的機(jī)會(huì)。有開(kāi)口的機(jī)會(huì)。 默默無(wú)話，等待客戶開(kāi)口詢問(wèn)。默默無(wú)話，等待客戶開(kāi)口詢問(wèn)。正確的做法是正確的做法是： 進(jìn)行雙向的溝通，盡量讓客戶說(shuō)，讓他有參與感。進(jìn)行雙向的溝通，盡量讓客戶說(shuō)，讓他有參與感。 摸清客戶的意向后，迅速對(duì)信息進(jìn)行篩選、判斷，摸清客戶的意向后，迅速對(duì)信息進(jìn)行篩選、判斷， 挑選出挑選出符合客戶需求的房子（一般提供的選擇以不超過(guò)兩個(gè)為符合客戶需求的房子（一般提供的選擇以不超過(guò)兩個(gè)為好），向他推薦。好），向他推薦。4、說(shuō)服銷售的技巧1 1）說(shuō)服銷售的基本特點(diǎn)說(shuō)服銷售的基本特點(diǎn)* * 基于對(duì)客戶需求的了解

23、；基于對(duì)客戶需求的了解；* * 以真實(shí)、坦誠(chéng)的態(tài)度；以真實(shí)、坦誠(chéng)的態(tài)度；* * 以客戶的需求和利益點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，并貫穿于銷售全過(guò)程，將以客戶的需求和利益點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，并貫穿于銷售全過(guò)程，將所推介物業(yè)的優(yōu)、缺點(diǎn)與客戶需求相聯(lián)系所推介物業(yè)的優(yōu)、缺點(diǎn)與客戶需求相聯(lián)系。【提示】【提示】 任何華而不實(shí)的談話，都無(wú)助于銷售。任何華而不實(shí)的談話，都無(wú)助于銷售。2 2） 說(shuō)服銷售的一般技巧說(shuō)服銷售的一般技巧做一個(gè)好聽(tīng)眾做一個(gè)好聽(tīng)眾坦誠(chéng)相待坦誠(chéng)相待引導(dǎo)說(shuō)明引導(dǎo)說(shuō)明利用同事的配合和其他客戶的說(shuō)法利用同事的配合和其他客戶的說(shuō)法反復(fù)強(qiáng)調(diào)反復(fù)強(qiáng)調(diào) 利用資料利用資料 善待客戶的朋友善待客戶的朋友 提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧5、說(shuō)服

24、銷售的要點(diǎn)1 1）盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的樓宇及作出的購(gòu)）盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的樓宇及作出的購(gòu)買(mǎi)選擇感到滿意。買(mǎi)選擇感到滿意。2 2）記住你的策略，引導(dǎo)客戶感受到并理解你的銷售思路；同時(shí)根據(jù)銷售）記住你的策略，引導(dǎo)客戶感受到并理解你的銷售思路；同時(shí)根據(jù)銷售過(guò)程中客戶需求的變化，隨時(shí)調(diào)整自己的思路。過(guò)程中客戶需求的變化，隨時(shí)調(diào)整自己的思路。5、說(shuō)服銷售的要點(diǎn)3 3）解決購(gòu)買(mǎi)障礙）解決購(gòu)買(mǎi)障礙a. a. 建立信任（發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系）建立信任（發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系） 與客戶談判最重要的時(shí)間是第一次見(jiàn)面與客戶談判最重要的時(shí)間是第一次見(jiàn)面最初的幾分鐘，建立信最初的幾

25、分鐘，建立信任是關(guān)鍵。任是關(guān)鍵。 建立信任的途徑：建立信任的途徑：著裝著裝/ /儀表儀表 要在客戶面前展示一個(gè)健康的形象，要迎合對(duì)方的期望。要在客戶面前展示一個(gè)健康的形象，要迎合對(duì)方的期望。態(tài)態(tài) 度度 充滿激情，不卑不亢，學(xué)會(huì)微笑。充滿激情，不卑不亢，學(xué)會(huì)微笑。 售樓處及個(gè)人的面貌對(duì)客戶會(huì)形成一種心理暗示。售樓處及個(gè)人的面貌對(duì)客戶會(huì)形成一種心理暗示。專業(yè)知識(shí)建立信任有兩個(gè)方面專業(yè)知識(shí)建立信任有兩個(gè)方面能力和品德（人格的魅力）能力和品德（人格的魅力） 尊重你的客戶，永遠(yuǎn)讓客戶覺(jué)得他是最重要的！尊重你的客戶，永遠(yuǎn)讓客戶覺(jué)得他是最重要的！ 告訴客戶你將全力做好你能做到的一切，并讓客戶明了銷售告訴客戶

26、你將全力做好你能做到的一切，并讓客戶明了銷售 過(guò)程和他們的收益，以建立客戶對(duì)你的信任。過(guò)程和他們的收益，以建立客戶對(duì)你的信任。b. b. 留心傾聽(tīng)和總結(jié)歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。留心傾聽(tīng)和總結(jié)歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。c. c. 妥善處理自己能力范圍以外的事情。妥善處理自己能力范圍以外的事情。d. d. 告訴客戶，采用何種方式可以獲得最大收益而使風(fēng)險(xiǎn)降到最小。告訴客戶，采用何種方式可以獲得最大收益而使風(fēng)險(xiǎn)降到最小。e. e. 充滿自信并使用肯定性的身體語(yǔ)言。充滿自信并使用肯定性的身體語(yǔ)言。 自信的態(tài)度和肯定性的身體語(yǔ)言（如目光專注地注視客戶），會(huì)有自信的態(tài)度和肯定性的身體語(yǔ)言（

27、如目光專注地注視客戶），會(huì)有助于加強(qiáng)說(shuō)服客戶的力度。助于加強(qiáng)說(shuō)服客戶的力度。 反之，對(duì)所銷售產(chǎn)品缺乏信心、與客戶談話時(shí)身體左右晃動(dòng)或目光反之，對(duì)所銷售產(chǎn)品缺乏信心、與客戶談話時(shí)身體左右晃動(dòng)或目光游疑不定，則會(huì)使說(shuō)服效果大大折扣。游疑不定，則會(huì)使說(shuō)服效果大大折扣。異議，是客戶因?yàn)椴涣私饣蝾檻]而對(duì)樓盤(pán)提出意見(jiàn)或反對(duì)，但這異議，是客戶因?yàn)椴涣私饣蝾檻]而對(duì)樓盤(pán)提出意見(jiàn)或反對(duì)，但這并不代表客戶將不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該物業(yè)。處理得好的話，往往可以循著客并不代表客戶將不會(huì)購(gòu)買(mǎi)該物業(yè)。處理得好的話，往往可以循著客戶拒絕的思路找到促成交易的捷徑。戶拒絕的思路找到促成交易的捷徑。* * 根據(jù)工作實(shí)踐列出客戶常見(jiàn)的拒絕借口并給

28、出解決方案（根據(jù)工作實(shí)踐列出客戶常見(jiàn)的拒絕借口并給出解決方案（5 5分鐘）分鐘）* * 每小組派新的代表分享每小組派新的代表分享1 1、分辨異議的真正目的、分辨異議的真正目的客戶提出異議有以下三種目的客戶提出異議有以下三種目的：* * 希望討價(jià)還價(jià)，以獲得理想的買(mǎi)賣條件希望討價(jià)還價(jià)，以獲得理想的買(mǎi)賣條件* * 虛張聲勢(shì)嚇唬銷售人員，以了解其是否有所隱瞞或虛張聲勢(shì)嚇唬銷售人員，以了解其是否有所隱瞞或欺騙，并希望得到更多實(shí)情欺騙，并希望得到更多實(shí)情* * 根本不接受，不感興趣根本不接受，不感興趣2 2、處理異議的一般方法、處理異議的一般方法?“充耳不聞法充耳不聞法” ” 若完全把對(duì)方的話當(dāng)真，并不一定有好處。若完全把對(duì)方的話當(dāng)真，并不一定有好處。?肯定、轉(zhuǎn)折法肯定、轉(zhuǎn)折法? 玩笑、調(diào)侃法玩笑、調(diào)侃法?比較法比較法?引導(dǎo)法引導(dǎo)法強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的質(zhì)素、內(nèi)在價(jià)值，分析投資回報(bào)收益，引導(dǎo)客戶考強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的質(zhì)素、內(nèi)在價(jià)值，分析投資回報(bào)收益，引導(dǎo)客戶考慮價(jià)值因素。慮價(jià)值因素。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)留意在銷售談判的最后階段客戶發(fā)出的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)留意在銷售談判的最后階段客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：根據(jù)工作實(shí)踐分小組列出客戶常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（根據(jù)工作實(shí)踐分小組列出客戶常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（5 5分鐘）分鐘） 小組派新代表分享小組派新代表分享