精品資料（2021-2022年收藏）酒店前廳VIP接待方案

1、普瑞溫泉酒店VIP前廳接待方案貴賓接待通知單接待單位湖南省商務(wù)廳聯(lián)系人李明接待對象沃爾瑪CEO李華接待等級VIP1級賓客抵店時間28/10/2011 17:00離店時間30/10/2011 14:50前臺房型及間數(shù)：豪華房（1間）、高級房（6間）早餐卷是否需要：有 西餐房間電話是否需要關(guān)閉：否其他：湖南省省委書記將于29日10：30-11：30在酒店會見總裁；參加會見人數(shù)20人，主要領(lǐng)導將于10：30到達酒店?？头渴称肥欠裥枰怀蜂N：拖鞋：洗漱用品：布草：水果：煙： 茶葉： 蓋杯： 熱水：其他：總裁喜歡歐式裝飾風格，喜歡閱讀。餐廳用餐地點：宴會廳用餐時間：29日12：00用餐標準：午宴用餐人數(shù)

2、：20人用餐房間是否需要擺放綠植：餐桌鮮花： 人名牌：會議會議室：會議時間：會議要求：1、 VIP客人抵達前的準備工作1、 預訂部（VIP客人的預定信息、人數(shù)、到離店時間） 客人為世界五百強企業(yè)沃爾瑪百貨有限公司總裁兼首席執(zhí)行官李華一行到訪入住我酒店，抵店日期為2011/10/28 17：00,離店日期為2011/10/30 14：50,人數(shù)主賓李華先生，隨行人數(shù)37人。 2、VIP等級分析根據(jù)VIP等級劃分標準，李華先生屬于級，應(yīng)按照級VIP接待標準進行接待 3、確認預定信息預訂部再次核對好預定信息，必要電話詢問還需其他服務(wù)要求（如客人抵達是否有接機或接車要求等） 4、前臺接待前臺員工必須準

3、備好所有第二天抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好 5、大堂副理： 根據(jù)預定要求，確認VIP客房的布置規(guī)格： 審悅當天VIP客人預定單，確認所有客房的房型、抵店日期、房價、抵達時間、 以及其他特殊要求是否落實、無誤； 所有VIP客房必須至少在客人抵達1小時前，按照VIP房檢查單，仔細負責地檢查一遍； 所有VIP的房間歸定在中午12點檢查完畢; 查房主要查以下幾個方面：A、 房間鑰匙是否能夠正常開啟；B、 衛(wèi)生狀況（參閱管家部客房清潔檢查表）；C、 房間內(nèi)溫度是否適宜，氣味是否清新；D、 房間內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確，設(shè)施設(shè)備是否能夠

4、正常使用；E、 VIP布置規(guī)格有否落實。任何臨時的更改，都必須及時通知相關(guān)部門2、 VIP抵店時接待 1 大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關(guān)主持接人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間。 2 若VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副 理客人抵店的時間。 3 大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已 經(jīng)準備好、待命。 4 所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。 5 根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓員開， 電梯。 6客人抵達酒店時，由保安開車門并用酒店標準語言

5、歡迎客人光臨本酒店。 7大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊歡迎。 8主持接待的執(zhí)行總經(jīng)理/總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進房。 9 客房部主管率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 10 管家部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并 負責辦理客人入住等級手續(xù)。 11 總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住 愉快。 12大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。 13在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。 14總臺、總機、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職

6、務(wù)，當接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)，關(guān)注VIP入住期間的叫醒服務(wù)，設(shè)置準確無誤。3、 客人入住接待要求 根據(jù)VIP等級，前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時間不宜過長。通話內(nèi)容包括： 詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度； 客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量的意見； 詢問客人是否在住店期間感受到員工的特別關(guān)注； 詢問客人對酒店整體有何意見或建議； 詢問客人有何特別要求； 詢問客人具體離店時間、是否安排車輛等。前廳部總機房應(yīng)熟記VIP客人姓名，電話鈴響后接線員應(yīng)準確稱呼，如VI

7、P客人要求及時服務(wù)，酒店應(yīng)盡快安排。 專職VIP客人的接待人員需隨時關(guān)注VIP客人的飲食起居、行程安排、會議及娛樂安排等，隨時提供服務(wù)。4、 VIP客戶資料存檔客戶檔案編號：0443 VIP編號：VA416 第一次建檔時間：2011/10/30客戶基本信息（客戶等級A)姓名李華性別男年齡單位沃爾瑪廳職務(wù)CEO生日聯(lián)系電話結(jié)婚紀念日家庭住址喜好口味偏甜、咸喜好酒水喜好菜肴個人禁忌家庭基本信息配偶姓名年齡生日個人喜好閱讀個人禁忌子女姓名年齡生日個人喜好歐式建筑個人禁忌客人消費動態(tài)信息編號日期人數(shù)金額宴會類型編號日期物品名稱金額歡迎晚宴慶祝酒會備注：五、VIP客人退房時的工作 前臺收銀員提前準備好VIP客人帳單； 專職接待人員與客人確認退房時間后應(yīng)同行李員一起提前10分鐘在VIP所在樓層等候； 當客人抵達前臺收銀處時，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù)； 大堂副理通知總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人； 如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理應(yīng)安排車輛提前在酒店