回訪管理作業(yè)規(guī)程

1、回訪管理作業(yè)規(guī)程10目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保 管理服務(wù)工作質(zhì)量。20適用范圍適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工 作效果的回訪工作。3. 0職責(zé)3. 1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回 訪工作。3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的 意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。3. 3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3. 4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí) 施具體回訪工作。4. 0程序要點(diǎn)4. 1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，安排回訪?；卦L時(shí)間安排：（1）投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;（2）維修

2、工程的回訪：應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行；（3）特約服務(wù)的回訪：應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和 結(jié)束后進(jìn)行；（4）急救病人的回訪：應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi) 進(jìn)行;(5) 管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志，應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn) 行回訪；(6) 由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪：應(yīng)當(dāng)在活動(dòng) 組織后15天內(nèi)安排回訪。(7) 其他管理服務(wù)工作的回訪：應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工 作后的5天內(nèi)進(jìn)行。4. 1.2回訪率：(1) 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;(2) 維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;(3) 求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;(4) 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求

3、達(dá)到10%;(5) 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理 確定?；卦L人員的安排：4. 1. 3. 1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；4. 1. 3. 2 一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員 工配合進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服 務(wù)中心員工進(jìn)行?；卦L的內(nèi)容：(1) 質(zhì)量評(píng)價(jià)；（2）服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；（3）業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià)；（4）缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；（5）業(yè)戶建議的征集。4.1. 5回訪方式用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。 無(wú)論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。4.2投訴回訪4. 2. 1管理人員按照業(yè)戶投訴處理表，對(duì)有效投訴進(jìn)行 100%回訪，

4、回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。4. 2. 2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況，如不滿 意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，直到業(yè)戶滿意為 止。4. 3安裝維修回訪4. 3. 1管理人員根據(jù)前一星期的有償服務(wù)單，安排人員 對(duì)安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。4. 3.2對(duì)安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交 談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。回訪結(jié)果應(yīng)記錄在有償服務(wù)單中。對(duì)客戶不滿 意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，直到 業(yè)戶滿意為止。4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪 人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄簽 收表上簽收。4

5、.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用 與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)察看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在 回訪記錄表上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4. 6回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回 客戶服務(wù)中心。47客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行 審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào) 管理處經(jīng)理，按業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程辦理,并將處理意見(jiàn) 記錄在回訪記錄表上。4. 8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)存 在的嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，安排人員限期解決，并 再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主、用戶滿意為止?？蛻舴?wù)中心員工每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同 一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)新 生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理，o管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或 預(yù)防措施。回訪記錄表于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交