國(guó)丹集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度

1、.國(guó)丹集團(tuán)醫(yī)院客戶服務(wù)滿意度調(diào)查管理制度一、調(diào)查目的客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。醫(yī)院需要站在客戶的角度來衡量自己所提供的服務(wù)，只有所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，才能獲得持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，增加客戶滿意度，提高經(jīng)營(yíng)效益。2、通過客戶提出的意見和建議，找出現(xiàn)有工作中的弊端， 做出更好的改進(jìn)。3、解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提高客戶對(duì)醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院的整體形象。4、突出特色專科品牌服務(wù)的專業(yè)性，增加客戶對(duì)醫(yī)院的信任感。5、對(duì)工作人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。二、客戶滿意度調(diào)查

2、所遵循的原則1、客戶滿意程度調(diào)查工作原則上每周進(jìn)行一次；員工滿意度和院務(wù)會(huì)成員滿意度調(diào)查工作每季度一次。2、由客服部負(fù)責(zé)組織滿意度的調(diào)查與測(cè)評(píng)工作。要擬定客戶滿意程度調(diào)查實(shí)施方案，編制客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 ，收集客戶的要求，以及在醫(yī)療業(yè)務(wù)、營(yíng)銷策略、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。客服部每季度對(duì)調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，形成客戶滿意程度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，報(bào)各科室及院務(wù)會(huì)審閱，同時(shí)報(bào)送醫(yī)院投資管理公司和集團(tuán)審計(jì)督察中心。3、如有必要，經(jīng)醫(yī)院投資管理公司授權(quán)批準(zhǔn)，也可以委托第三方實(shí)施此項(xiàng)調(diào)查。4、各科室應(yīng)根據(jù)客戶滿意程度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施

3、，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。由院務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。三、客戶滿意度的測(cè)評(píng)1、測(cè)評(píng)對(duì)象：客服部每周對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。采用發(fā)放滿意度調(diào)查表 或電話征;.詢等方式對(duì)門診、住院患者進(jìn)行測(cè)評(píng)。每季度對(duì)員工和院務(wù)會(huì)成員進(jìn)行一次測(cè)評(píng)。2、測(cè)評(píng)內(nèi)容：住院患者滿意度測(cè)評(píng)主要內(nèi)容詳見附表 1；門診患者滿意度測(cè)評(píng)主要內(nèi)容 詳見附表 2；員工滿意度測(cè)評(píng)主要內(nèi)容詳見附表3；院務(wù)會(huì)班子及成員滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容詳見附表4、附表 5。測(cè)評(píng)表測(cè)評(píng)內(nèi)容僅供參考，各醫(yī)院（單位）可結(jié)合實(shí)際調(diào)整測(cè)評(píng)內(nèi)容。四、服務(wù)改進(jìn)1、測(cè)評(píng)中，凡客戶評(píng)價(jià)“不滿意” 、“很不滿意”的，必須進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，找出客戶不滿意的原因， 并記錄客戶的意見及建議， 以便對(duì)

4、客戶服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)。2、各有關(guān)人員根據(jù)客戶服務(wù)滿意度匯總分析情況，結(jié)合本人的客戶服務(wù)表現(xiàn)在月度績(jī)效考核表中總結(jié)客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中有“不滿意”的應(yīng)在下月工作計(jì)劃中列明服務(wù)改進(jìn)措施，并報(bào)科室主管及人力資源部。3、各科室應(yīng)根據(jù)每月的客戶滿意度調(diào)查情況，對(duì)客戶服務(wù)較差的環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的整改措施。五、調(diào)查問卷管理1、客服部人員負(fù)責(zé)問卷的調(diào)查收集整理，核對(duì)問卷的真實(shí)性，并對(duì)問卷調(diào)查內(nèi)容的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 每位員工的服務(wù)滿意率， 作為當(dāng)月績(jī)效考核的重要依據(jù)。2、所有滿意度調(diào)查材料客服部都要留檔保存。六、獎(jiǎng)懲措施1、獎(jiǎng)勵(lì)：（1）月度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)員工在本月客戶滿意度調(diào)查中，客戶評(píng)價(jià)全部在“滿意”以上且“很

5、滿意”的比例較高， 并同時(shí)做到與同仁團(tuán)結(jié)、 和睦相處， 并能積極配合各部門共同開展工作的，方可參加月度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)的評(píng)選。每月度由客服部提名， 經(jīng)院務(wù)會(huì)審核，報(bào)醫(yī)院投資管理公司總經(jīng)理審批，予以記“月度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”。名額 5 名，每人獎(jiǎng)金 300 元。（2）年度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng);.員工在年度客戶滿意度調(diào)查中，客戶評(píng)價(jià)全部在“滿意”以上且“很滿意”的比例較高，并同時(shí)做到一貫保持較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，敬業(yè)團(tuán)結(jié)，樹立公司良好的對(duì)外形象窗口的， （須年度內(nèi)獲得至少三次“月度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”）方可參加年度優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)的評(píng)選。每年度由客服部提名， 經(jīng)院務(wù)會(huì)審核， 報(bào)醫(yī)院投資管理公司總經(jīng)理審批，予以記“年度優(yōu)秀服

6、務(wù)獎(jiǎng)”。名額 5 名，每人獎(jiǎng)金 1200 元。（3）季度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)凡各科室全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 樹立了良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，服務(wù)工作得到客戶廣泛好評(píng)。同時(shí)季度客戶滿意度評(píng)價(jià)全部在“滿意”以上且“很滿意”比例較高的部門，每季度末由客服部提名，經(jīng)院務(wù)會(huì)審核，報(bào)醫(yī)院投資管理公司總經(jīng)理審批，予以記“季度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。名額 2 個(gè)，獎(jiǎng)金各 1200 元。（4）年度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)凡各科室全體員工一貫保持較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 樹立了良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象， 服務(wù)工作得到客戶廣泛好評(píng)。 同時(shí)年度客戶滿意度評(píng)價(jià)全部在“滿意”以上且“很滿意”比例較高的部門，

7、（須年度內(nèi)獲得至少一次“季度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)” ）每年度末由客服部提名，經(jīng)院務(wù)會(huì)審核，報(bào)醫(yī)院投資管理公司總經(jīng)理審批，予以記“年度優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)” 。名額 2 名，獎(jiǎng)金各 3000 元。2、懲罰：（1）當(dāng)月客戶滿意度評(píng)價(jià)“不滿意” 、“很不滿意”，超過 2 次的，處以 100 元罰款；超過 3 次的扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資。（2）每月客戶服務(wù)滿意度整體評(píng)價(jià) “不滿意” 、“很不滿意”，超過 10%的，視情節(jié)給予警告、記過處分（3）因連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)滿意度較低，而客戶流失的，經(jīng)查實(shí)，予以開除。（4）客服部如有偽造客戶滿意度評(píng)價(jià)行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律予以開除。附件：;.附表 1XX 醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表尊敬的

8、病友和家屬：為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理， 改進(jìn)就醫(yī)環(huán)境， 不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平， 使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會(huì)，請(qǐng)您提出寶貴的意見和建議，我們表示衷心的感謝！服務(wù)項(xiàng)目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對(duì)辦理入、出院手續(xù)是否方便的滿意程度。2對(duì)初入病房時(shí)醫(yī)務(wù)人員接待您的滿意程度。3對(duì)病房整潔程度的滿意程度。4對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的滿意程度。5對(duì)醫(yī)務(wù)人員回答問題的滿意程度。6對(duì)護(hù)士護(hù)理工作（如發(fā)藥、清潔護(hù)理等）的滿意程度。7對(duì)護(hù)士操作技術(shù)（如打針、換藥等）的滿意程度。8對(duì)需要醫(yī)務(wù)人員到病房，醫(yī)務(wù)人員能否及時(shí)趕到的滿意程度。9對(duì)藥房人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。10對(duì)放射科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。11對(duì)檢驗(yàn)科人

9、員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。12對(duì)超聲診斷科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。13對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的滿意程度。14對(duì)治療效果的滿意程度。15對(duì)醫(yī)院保安工作的滿意程度。16醫(yī)務(wù)人員有沒有主動(dòng)向您介紹健康教育知識(shí)？17出院以后醫(yī)務(wù)人員是否電話隨訪過？18您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？19住院期間你最滿意的醫(yī)生？20住院期間你最滿意的護(hù)士？請(qǐng)?zhí)岢瞿愕膶氋F意見和建議：;.聯(lián)系電話：附表 2：XX 醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷尊敬的病友和家屬：您好 ! 感謝您對(duì)我們的信任，為了提升XX醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使我們的工作不斷改進(jìn)， 更能貼近您的需求， 現(xiàn)需要向您及家屬了解一些有關(guān)我院各科室的醫(yī)療服務(wù)情況，懇請(qǐng)您參與此次調(diào)查，

10、 并提出您寶貴的意見，祝您早日康復(fù)！請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的欄目上打“”服務(wù)項(xiàng)目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對(duì)導(dǎo)診人員的滿意程度。2對(duì)收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。3對(duì)醫(yī)生診治水平的滿意程度。4對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的滿意程度。5對(duì)注射室護(hù)士技術(shù)操作的滿意程度。6對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的滿意程度。7對(duì)藥劑人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。8對(duì)放射科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。9對(duì)檢驗(yàn)科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。10對(duì)超聲診斷科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。11對(duì) CT科人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。12對(duì)就診程序及指引的滿意程度。13對(duì)就診環(huán)境的滿意程度。14你最滿意的醫(yī)生？15你最滿意的科室？16您愿意介紹其他病人來本院看病嗎？請(qǐng)?zhí)岢瞿愕膶氋F意見

11、和建議：聯(lián)系電話：;.附表 3：?jiǎn)T工滿意度調(diào)查表填寫日期：年月日為了提高員工的工作積極性，完善公司各方面管理制度，并達(dá)到有的放矢的目的，現(xiàn)對(duì)我院?jiǎn)T工進(jìn)行此次不記名調(diào)查， 希望大家從公司及自身的利益出發(fā)，積極配合，認(rèn)真、 詳實(shí)地填寫該調(diào)查表。 同時(shí)為耽誤您的工作時(shí)間表示歉意！第一部分（行政人事管理部分）1、你認(rèn)為醫(yī)院的招聘程序是否公正合理？如果不合理，應(yīng)在哪些方面還須改進(jìn)？A、很合理B 、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理，需改進(jìn)的方面：2、你認(rèn)為員工的績(jī)效考評(píng)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考核（可多選），A、任務(wù)完成情況B、工作過程C、工作態(tài)度D、其他：3、在績(jī)效考評(píng)中，你認(rèn)為2 題選項(xiàng)中哪項(xiàng)應(yīng)為主要

12、考核內(nèi)容：4、你認(rèn)為公司應(yīng)該依據(jù)下述哪些標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放薪酬（可多選）：A、績(jī)效考評(píng)結(jié)果B、學(xué)歷C、在公司服務(wù)年限D(zhuǎn)、其他：5、在薪酬標(biāo)準(zhǔn)中，你認(rèn)為4 題選項(xiàng)中哪項(xiàng)應(yīng)為主要依據(jù)：6、你認(rèn)為與公司簽?zāi)姆N勞動(dòng)合同更為合適（只限專職員工回答）？A、 1 年B、2 年C、3 年D、沒有具體年限限制，如果員工認(rèn)為公司不合適或公司認(rèn)為員工不合適可隨時(shí)協(xié)商解除勞動(dòng)合同。7、你認(rèn)為公司目前的福利政策（節(jié)日禮品、生日禮物、健康體檢、帶薪假期、社會(huì)養(yǎng)老/失業(yè)保險(xiǎn)）是否完善，若不完善，還需進(jìn)行哪方面的改善。A、是B、否，改善：8、你認(rèn)為自己最需要哪些培訓(xùn)？9、你認(rèn)為是否有必要對(duì)公司的中層科室領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)？A、有B、

13、沒有10、如果是技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)，并且需要個(gè)人出資，你最大的承受能力是多少？A、 100 元內(nèi)B、 500 元內(nèi)C、 1000 元內(nèi)D、如果該項(xiàng)培訓(xùn)對(duì)自己很重要，還可以承擔(dān)更多。11、你認(rèn)為在公司工作有沒有發(fā)展前途？A、有B、說不準(zhǔn)C、沒有12、除薪酬外，你最看重：A、提高自己能力的機(jī)會(huì)B、好的工作環(huán)境C、和諧的人際關(guān)系D、工作的成就感13、你認(rèn)為目前最大的問題是：A、沒有提高自己能力的機(jī)會(huì)B、工作環(huán)境較差C、人際關(guān)系不太和諧D、工作沒有的成就感14、你認(rèn)為目前的工作：A、很合適，并且有信心、有能力作好B、是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺;.C、不是我理想的工作，但我能夠作好D、不太適合，希望

14、換一個(gè)崗位15、你的職業(yè)傾向：A、希望在目前這個(gè)方向一直干下去B、希望換一個(gè)方向C、沒有想過D、根據(jù)環(huán)境的變化可以變化16、你認(rèn)為公司環(huán)境衛(wèi)生情況如何？A、很好 B、良好 C、一般 D、較差 E、很差17、你認(rèn)為現(xiàn)行考勤制度是否合理？，若不合理，講明原因。A、合理B、不合理，原因：18、你認(rèn)為當(dāng)前的人事管理的最大問題在什么地方？A、招聘B、培訓(xùn)C、薪酬D、考評(píng)第二部分（員工個(gè)人部分）1、你認(rèn)為公司目前的工作環(huán)境A、很好B、較好C、一般D、較差E、很差 如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：2、現(xiàn)在工作時(shí)間的安排是否合理A、很合理B、較合理C、一般D、較不合理E、很不合理如果選 D 或 E，

15、你希望哪方面有所改進(jìn)：3、你對(duì)工作緊迫性的感受如何A、很緊迫B、較緊迫C、一般D、較輕松E、很輕松 如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：4、你認(rèn)為工作的挑戰(zhàn)性如何A、很有挑戰(zhàn)性B、較有挑戰(zhàn)性C、一般D、較無挑戰(zhàn)性E、無挑戰(zhàn)性如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：5、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮A、已盡我所能B、未能完全發(fā)揮C、沒感覺D、對(duì)我的能力有些埋沒E、沒有能讓我施展的機(jī)會(huì)如果選 D或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：6、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可A、非常認(rèn)可B、較認(rèn)可C、一般D、較不認(rèn)可E、非常不認(rèn)可如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：7、你對(duì)目前的待遇是否滿意A

16、、很滿意B、較滿意C、一般D、較不滿意E、不滿意如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：8、你與同事的工作關(guān)系是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：9、你與其他部門的合作是否融洽A、很融洽B、較融洽C、一般D、較不融洽E、很不融洽如果選 D 或 E，你希望哪方面有所改進(jìn)：10、是否受多重領(lǐng)導(dǎo);.A、經(jīng)常是B、偶爾C 、從來沒有如果選 A，你希望哪方面有所改進(jìn)：11、工作職責(zé)是否明確A、是B 、不是如果選 B，你希望哪方面有所改進(jìn)：12、你對(duì)哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望A、直接主管B、人力資源主管C、副院長(zhǎng)D 、院長(zhǎng)E、13、你認(rèn)為公司的主要

17、優(yōu)勢(shì)是什么A、技術(shù)B、營(yíng)銷 C、管理請(qǐng)簡(jiǎn)述理由：14、你認(rèn)為公司的主要問題是什么A、技術(shù)B、營(yíng)銷C、管理請(qǐng)簡(jiǎn)述理由：15、你希望醫(yī)院用什么樣的方式獎(jiǎng)勵(lì)你的出色表現(xiàn)（請(qǐng)概述）：16、你對(duì)醫(yī)院的其他建議（請(qǐng)概述）：;.附表 4：職工對(duì) XX醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子滿意度調(diào)查表你好：首先感謝你參加本次無記名滿意度調(diào)查，我們希望通過你的真實(shí)回答，反饋您對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子的意見和看法，以利我們不斷完善，提高醫(yī)院管理水平，更好的為人民服務(wù)。謝謝您的合作！2012年月日服務(wù)項(xiàng)目很滿意較滿意一般不滿意很不滿意1對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的總體印象2領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作、分工明確、職責(zé)到位3管理工作有效，辦事效率高4廉潔奉公，作風(fēng)正派，處事公正5對(duì)不良風(fēng)氣和事件敢抓敢管6醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子抓醫(yī)療質(zhì)量的措施和成效7嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律法規(guī)8建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和科室崗位責(zé)任制9執(zhí)行管理制度，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施10經(jīng)常深入科室了解情況，發(fā)揮科室的作用11對(duì)涉及職工工資、福利等敏感問題做到公道、公平、公正12領(lǐng)導(dǎo)班子成員在處理個(gè)人問題上以身作則13對(duì)您在工作中所提的問題、建議的重視程度你的意見和建議：;.附表 5：職工對(duì) XX醫(yī)院院務(wù)會(huì)成員滿意度調(diào)查表你好：首先感謝你參加本次無記名滿意度調(diào)查