精品資料（2021-2022年收藏）中國電信廣州分公司呼叫中心基層管理調(diào)研報(bào)告

1、廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)調(diào)查報(bào)告（2011級(jí)）中國電信廣州分公司呼叫中心基層管理調(diào)研報(bào)告冼志明摘要：本文以中國電信廣州分公司呼叫中心作為剖面，在相關(guān)方面的調(diào)查與實(shí)際的考察中，收集了大量的信息，較全面地具有針對(duì)性地對(duì)呼叫中心基層管理進(jìn)行了調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上對(duì)其存在的問題提出相應(yīng)的解決對(duì)策和建議，以期能給呼叫中心基層管理完善提供建設(shè)性的意見的同時(shí)也給呼叫中心基層管理提供一點(diǎn)借鑒意義。關(guān)鍵詞：基層管理 存在問題 建議 對(duì)策 一、中國電信廣州分公司呼叫中心基本現(xiàn)狀1、廣州分公司呼叫中心簡(jiǎn)介中國電信廣州分公司是中國電信集團(tuán)最大的市分公司，是華南地區(qū)的通信中心樞紐，全國三大通信樞紐局、三大國際通信出入口

2、局和因特網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，自1999年開始投資建設(shè)大型呼叫中心提供外包服務(wù)以來，就以做中國實(shí)力最強(qiáng)的呼叫中心外包服務(wù)提供商為奮斗目標(biāo)，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，重視科技發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用和行業(yè)合作，關(guān)注客戶或潛在客戶的需求，關(guān)注客戶的服務(wù)品質(zhì)，長期致力于為企業(yè)提供全面的呼叫中心和客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化和客戶企業(yè)利潤的最大化。中國電信廣州分公司呼叫中心擁有三個(gè)獨(dú)立的上千座席的大型外包呼叫中心平臺(tái)，日均呼叫量高達(dá)80萬次，是全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺(tái)之一。憑借著自營項(xiàng)目號(hào)碼百事通（原114）、10000號(hào)的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和呼叫中心外包實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，已成功為超過10

3、個(gè)行業(yè)的50多家著名跨國企業(yè)、國有知名企業(yè)及政府部門提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)。中國電信廣州分公司呼叫中心擁有豐富的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)以及大批優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團(tuán)隊(duì)，擁有國際先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)，可以融合多種傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的接入方式。中國電信廣州分公司一直以專業(yè)、誠信、睿智、迅速的形象要求不斷超越探新，為客戶提供更完善更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓企業(yè)能夠充分享電信資源，專注自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展，創(chuàng)造無限商機(jī)。2、優(yōu)勢(shì)：（1）強(qiáng)大的電信資源通過電信級(jí)的呼叫中心平臺(tái)，將電話、短信、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，滿足企業(yè)龐大話務(wù)量，并且外呼顯示號(hào)碼是10000號(hào)，以專業(yè)一致的形象展現(xiàn)在客戶面前。（2）

4、卓越的呼叫中心平臺(tái)呼叫中心平臺(tái)穩(wěn)定性高、呼叫處理能力強(qiáng)大、語音資源豐富。呼叫中心有著完備的電源支撐系統(tǒng)， 具備雙備份的電源、UPS及柴油發(fā)電機(jī)，能在地方性停電的時(shí)候也能保證中心的供電。（3）豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)擁有數(shù)十年114查號(hào)臺(tái)以及電信一站式服務(wù)熱線10000號(hào)管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的呼叫中心外包業(yè)務(wù)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和大量的客戶關(guān)懷、電話銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)與國外專業(yè)的外包服務(wù)和咨詢公司有著緊密合作關(guān)系。呼叫中心運(yùn)用copc標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合中國市場(chǎng)的實(shí)際情況制定管理策略，規(guī)范管理行為，已經(jīng)形成了一整套完整的KPI數(shù)字化運(yùn)營管理體系和服務(wù)質(zhì)量保障體系。（4）高素質(zhì)專業(yè)人才呼叫中心具備專業(yè)技能、專業(yè)語言及專業(yè)服務(wù)規(guī)范

5、的專業(yè)呼叫中心客戶服務(wù)代表，具備COPC資質(zhì)認(rèn)證的運(yùn)營管理專家，具備PMP資質(zhì)認(rèn)證的項(xiàng)目管理專家。（5）舒適的座席環(huán)境工作區(qū)域環(huán)境充分考慮健康需要、安全需要、人類工程學(xué)等人性化因素。而且設(shè)有環(huán)境優(yōu)美的員工茶水間休息室，讓員工休息后能補(bǔ)充活力，繼續(xù)出色完成任務(wù)。3、企業(yè)文化發(fā)展愿景：做世界級(jí)的呼叫中心外包服務(wù)提供商價(jià)值觀：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長，資源分享、經(jīng)驗(yàn)分享、商機(jī)分享服務(wù)準(zhǔn)則：專業(yè)、誠信、睿智、敏捷品牌定位：伴您持續(xù)發(fā)展的最佳伙伴二、個(gè)人崗位說明1、崗位介紹在外呼中心里，我是其中一名客戶服務(wù)代表，客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative）或營銷代

6、表（Telesales Service Representative），客戶服務(wù)代表簡(jiǎn)稱CSR，主要通過全面的服務(wù)建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。我們的職責(zé)就是為客戶解決問題，為電信公司建立長久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會(huì)比CSR更多、更緊密地接觸客戶CSR花時(shí)間為打電話進(jìn)來的客戶提供咨詢服務(wù)并努力使之滿意。2、工作描述（1）負(fù)責(zé)呼叫中心日常的外呼任務(wù)，以外呼的形式聯(lián)系用戶，完成營銷、通知、提醒以及關(guān)懷客戶的任務(wù)。（2）熟悉工作系統(tǒng)操作，以及查詢。（3）有良好的溝通技巧，能應(yīng)付各種類型的客戶。 （4）熟悉基本的辦公軟件（

7、excel/word）操作。三、呼叫中心人員管理狀況及分析1、人員在崗培訓(xùn)首先，必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)和客戶觀念。長期的CSR培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素。其次，要有較高的語言表達(dá)技巧和溝通能力。第三，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠不斷接受和掌握新的知識(shí)。當(dāng)然，由于CSR的工作環(huán)境通常是一部電腦配上一部電話，因此，除了以上的要求，CSR還必須有基本的電腦操作技能。當(dāng)然，隨著電腦運(yùn)用的逐漸普及，這方面的要求往往比較容易得到滿足。在人員的培訓(xùn)這個(gè)環(huán)節(jié)，這里存在幾個(gè)問題1）培訓(xùn)頻繁在呼叫中心的培訓(xùn)頻率，三天一次小培訓(xùn)，一周一次大培訓(xùn)。雖然說適

8、量的培訓(xùn)的是好的，但是有時(shí)候頻繁的培訓(xùn)破壞了原有的計(jì)劃，而且影響CSR完成下達(dá)任務(wù)的進(jìn)度。2）培訓(xùn)的效果不佳有時(shí)候培訓(xùn)的時(shí)間比較長，完畢以后回到各自的坐席沒有時(shí)間消化之前的培訓(xùn)，又要進(jìn)入緊張的工作當(dāng)中了。培訓(xùn)的效果得不到有效的提高。3)培訓(xùn)受到限制培訓(xùn)的場(chǎng)所比較有限，培訓(xùn)室容納的人數(shù)太少，有時(shí)候只能分批培訓(xùn)。培訓(xùn)室沒有配備擴(kuò)音設(shè)備，信息容易流失。2、呼叫中心管理的效率低呼叫中心是通過班組的形式的管理的，大概50人左右成為一個(gè)班，每個(gè)班級(jí)里設(shè)置一個(gè)班長、一個(gè)組長、兩個(gè)師傅。 班組是企業(yè)最基層的組織，是企業(yè)的最基本細(xì)胞，只有每個(gè)班組好了，企業(yè)才會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，這是不言而喻的事情了。（1）班組長

9、工作的效率低日常工作的任務(wù)分配，都是班組長決定的，有時(shí)候班組長工作的效率低，影響了整個(gè)班組的工作進(jìn)度，舉個(gè)例子：每一天的工作開始的時(shí)候，CSR沒有新的要完成的數(shù)據(jù)的時(shí)候，向組長請(qǐng)求分配新的數(shù)據(jù)，通常班組長現(xiàn)場(chǎng)分配數(shù)據(jù)，經(jīng)過一輪的工作，一定的時(shí)間之后CSR才能得到自己所要的數(shù)據(jù)，這樣是在浪費(fèi)CSR的工時(shí)，也是在浪費(fèi)班組的工作進(jìn)度。（2）信息傳播效率低除了班組長工作效率較低以外，日常重要信息更新的傳播效率也低，OA系統(tǒng)不完善，信息更新通常都是通過“聲音傳達(dá)”的。3、呼叫中心行業(yè)員工流失率過高呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個(gè)共識(shí)，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示

10、，中國呼叫中心話務(wù)員平均月度流失率為10%50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪，而對(duì)離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诤艚兄行牡钠骄┞殨r(shí)間為12個(gè)月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行業(yè)和不同地域的呼叫中心，這個(gè)數(shù)字區(qū)別很大。（1）呼叫中心員工流失率具體情況1月份到5月份的月均人員流失率統(tǒng)計(jì)圖1月份到5月份的人員流失表呼叫中心人員流動(dòng)表月份離職人數(shù)（人）入職人數(shù)（人）人員總數(shù)（人）月均人員流失率（%）1月3171202.52月6201344.483月10321566.414月1041506.675月41

11、61622.46合計(jì)33897224.5離職人員與入職人員柱狀圖(2)呼叫中心人員流動(dòng)的分析從數(shù)據(jù)和圖形可得出存在的若干問題：1)呼叫中心總?cè)藬?shù)總體趨勢(shì)是增加的，說明呼叫中心一直在培訓(xùn)CSR并投入生產(chǎn)。2)月均人員流動(dòng)率較高，總體呈現(xiàn)波動(dòng)。較高的人員流動(dòng)率增加了運(yùn)營成本。3)五個(gè)月里人員流失沒得到有效控制，人員流動(dòng)高峰期出現(xiàn)在3月和4月。（3）居高不下的員工流失率對(duì)呼叫中心帶來很多不利的影響。主要影響如下：   1）影響員工士氣。   2）影響運(yùn)營成本。   3）影響客戶滿意度。  &

12、#160;4）影響運(yùn)營績效。   5）影響企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。4、呼叫中心的客戶投訴管理制度缺點(diǎn)（1）缺乏合適的管理和跟蹤客戶投訴的處理過程需要多部門的配合，缺乏合適的管理和跟蹤，就會(huì)出現(xiàn)投訴升級(jí)以及用戶更多的不滿的情況出現(xiàn)，解決這個(gè)問題其實(shí)也不難，就是在投訴流程設(shè)計(jì)上充分考慮到這點(diǎn)就好。（2）投訴流程不明確盡可能詳盡的掌握各個(gè)部門的職責(zé)范圍，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每個(gè)部門都有一個(gè)專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的能及時(shí)處理。因?yàn)镃SR在日常工作根本不知道在通過什么途徑了與自己有關(guān)的投訴流向到自己身上。  

13、60;四、呼叫中心改善管理現(xiàn)狀的措施及方法1、加強(qiáng)呼叫中心服務(wù)人員的招聘環(huán)節(jié)1）讓應(yīng)聘人員充分了解呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)，應(yīng)聘者了解企業(yè)相對(duì)全面的信息，有助自我決定去留意向。2）引入心理測(cè)試測(cè)評(píng)方式。在在招聘過程中對(duì)員工心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者“職業(yè)性向特征”、“ “職業(yè)興趣特征”、“心理健康水平”等方面通過與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位對(duì)比，實(shí)現(xiàn)“首先劣汰”、“其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。3）關(guān)注員工生活，提高福利待遇。4）增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。4）充分招聘環(huán)節(jié)的資源，為企業(yè)節(jié)省資源。5）加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)下層員工的交流互動(dòng)，連接好相互

14、間的信息紐帶。2、關(guān)注員工健康管理，促進(jìn)呼叫中心生產(chǎn)力提升（1）整體健康管理對(duì)呼叫中心的重要性呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，年齡結(jié)構(gòu)傾向年輕化，日常的工作條件通常為久坐于一臺(tái)電腦前，頭戴耳麥不斷地重復(fù)敘說、傾聽、回復(fù)、問詢，同時(shí)，需進(jìn)行必要的記錄。長期在這樣的工作環(huán)境中工作，將會(huì)嚴(yán)重影響到員工的健康狀況。而對(duì)于呼叫中心而言，突出的是與該職業(yè)相關(guān)的多發(fā)疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽力異常、干眼病、慢性角結(jié)膜炎、頸椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔瘡、下肢靜脈曲張等等，影響到員工的工作狀態(tài)和效率。最后，重視員工的健康問題是企業(yè)是否可持續(xù)發(fā)展的重要前提。（2）員工健康管理的措施1）鼓勵(lì)保持健康的生活習(xí)慣

15、（飲食、作息、運(yùn)動(dòng)等）；2）應(yīng)該側(cè)重健康風(fēng)險(xiǎn)管理，如：戒煙幫助、鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)等；3）合理治療的前提下有效控制醫(yī)療成本。3、呼叫中心如何能取得績效管理的成功（1）明確的呼叫中心發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)只要有了明確的呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)，才能真正地為部門和員工指明工作的方向，抓住工作的重點(diǎn)，才能使呼叫中心員工明白呼叫中心所期望的是什么，提倡什么，獎(jiǎng)懲什么，這樣才能更有效地將呼叫中心的戰(zhàn)略落實(shí)到具體的每一個(gè)崗位，實(shí)現(xiàn)呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）建立優(yōu)秀的績效管理方案績效管理方案，是推行績效管理的一個(gè)關(guān)鍵因素。切實(shí)可行的績效管理方案，也是績效管理推廣成功的一個(gè)重要保障因素。切實(shí)可行的績效管理方案中，最關(guān)鍵的又是切實(shí)可行

16、的績效考核指標(biāo)。（3）有效的績效管理培訓(xùn)和宣傳通過詳細(xì)的培訓(xùn)，將呼叫中心的績效方案告知呼叫中心員工，讓他們知道績效管理的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)，他們能夠獲得的好處，這樣讓他們真正的理解了，才能得到他們的理解配合。有效的培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展（4）完善的績效管理制度在呼叫中心任何方案的推廣中，都少不了制度的保障。新方案的推廣，要不斷地納入制度管理的范疇，使之能夠成為制度化、程序化的工作，這樣才能保證績效管理長期的執(zhí)行下去。    4、提高呼叫中心文化的重要性呼叫中心內(nèi)的文化應(yīng)該被廣泛地定義為“客戶服務(wù)代表樂于在這里為客戶提供服務(wù)”。如果呼叫中心的文化不良，那么員工將沒有工作的動(dòng)力，

17、并且也不能達(dá)成目標(biāo)。人們往往非常難看到什么是文化，或者文化中缺少什么，但你能感覺得到何時(shí)文化是不對(duì)的。沒有人愿意建立一個(gè)有不良文化的呼叫中心；不良文化伴隨著不良領(lǐng)導(dǎo)力的出現(xiàn)而出現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)良好的呼叫中心的文化不是通過數(shù)據(jù)、改進(jìn)計(jì)劃及管理紀(jì)律而實(shí)現(xiàn)的。組長以及呼叫中心的經(jīng)理們必須走出辦公室，走到坐席中間，與坐席和他們的直屬領(lǐng)導(dǎo)多多溝通。組長必須對(duì)于坐席向他們反映的問題有所準(zhǔn)備并有所反饋，無論這些問題多棘手。坐席是每天在第一線直接面對(duì)客戶的人群，而不是經(jīng)理們；所以這些人必須能夠感受到積極的文化和積極的工作環(huán)境。這樣，他們才能做得更好。5、加速呼叫中心的轉(zhuǎn)型(1)由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)以往的呼叫中心應(yīng)

18、用領(lǐng)域狹窄，客戶對(duì)呼叫中心沒有過多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往呼叫中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶的需求?，F(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭＿@樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對(duì)呼叫中心的功能要求也有所不同。(2)語音轉(zhuǎn)向多媒體化在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應(yīng)用。當(dāng)移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò)、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設(shè)。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應(yīng)用日益深入和成熟，預(yù)計(jì)未來的呼叫中心將進(jìn)一步形成具有多種技術(shù)，或者以后會(huì)出現(xiàn)即時(shí)信息客服、可視