客戶關(guān)系管理開題報(bào)告

1、XXXXX本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告姓名XXXXX學(xué)號(hào)XXXXX指導(dǎo)教師XXXXX專業(yè)XXXXX系XXXXX畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目XXXXX制藥有限公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用說(shuō)明一、開題報(bào)告應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：1 課題來(lái)源及研究的目的和意義；2.國(guó)內(nèi)外在該方向的研究現(xiàn)狀及分析；3主要研究?jī)?nèi)容；4論文結(jié)構(gòu)的初步安排；5研究方案及進(jìn)度安排，預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)（結(jié)果）；6為完成課題已具備和所需的條件和經(jīng)費(fèi)；7預(yù)計(jì)研究過(guò)程中可能遇到的困難和問(wèn)題，以及解決的措施； &主要參考文獻(xiàn)。二、對(duì)開題報(bào)告的要求1.開題報(bào)告的字?jǐn)?shù)應(yīng)在 3000字以上；2 閱讀的主要參考文獻(xiàn)應(yīng)在 10篇以上，其中外文資料應(yīng)不少于三分之一。本

2、學(xué)科的基礎(chǔ)和專業(yè)課教材一般不應(yīng)列為參考資料。3 參考文獻(xiàn)按在開題報(bào)告中出現(xiàn)的次序列出；4參考文獻(xiàn)書寫順序：序號(hào)作者.文章名.學(xué)術(shù)刊物名.年，卷（期）：引用起止頁(yè)。三、如學(xué)生首次開題報(bào)告未通過(guò)，需在一周內(nèi)再進(jìn)行一次。四、開題報(bào)告由指導(dǎo)教師填寫意見、簽字后，統(tǒng)一交所在系（專業(yè)）保存，以備檢查。開題申請(qǐng)：(包括選題的意義與目的、文獻(xiàn)綜述、研究現(xiàn)狀、創(chuàng)新思路、論文提綱、參考文 獻(xiàn)等。如果篇幅不夠，可另加頁(yè))CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)一、選題的課題來(lái)源及研究目的和意義經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界經(jīng)濟(jì)正以勢(shì)不可擋的趨勢(shì)朝著全球市場(chǎng)一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)

3、競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)U大化等方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)特 征明顯，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步打坡了地域的阻隔， 如何在全球貿(mào)易體系中占有一席 之地，如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景，如何開發(fā)和保持相對(duì)穩(wěn)定 的客戶資源，已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。顧客資源被看作是企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)長(zhǎng)期制勝的法寶，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍鼙ＷC企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)。在這樣的背景下，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)和其它公眾保 持良好關(guān)系，尤其是與顧客保持良好互動(dòng)狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù) 和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營(yíng)銷成本，縮短響應(yīng)周期，提高營(yíng)銷 效率，滿足客戶定制化個(gè)性需要

4、，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力等，便成為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重 要因素，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，這就是客戶關(guān)系管理(CRM產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景1. 理論意義CRMtr先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源， 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。 第三，CRM還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘 技術(shù)、在線分析處理(OLAP

5、, On-L ine An alytical Processi ng) 、In ternet 技 術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、銷售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成 果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決 方案，使企業(yè)具有一個(gè)面向客戶的前臺(tái)。簡(jiǎn)言之，CRM是以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過(guò)管理和 保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化的 一種新刊“雙贏”的營(yíng)銷理念和整套應(yīng)用策略。2. 現(xiàn)實(shí)意義CRM勺產(chǎn)生和發(fā)展，其現(xiàn)實(shí)意義有：(1) 改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，有利于企業(yè)提高客戶的服 務(wù)水平。(2)

6、提高效率。借助CRM平臺(tái)，客戶的一次點(diǎn)擊就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí) 前臺(tái)自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都可以由計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)完成。(3) 降低成本。CRM借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式而言，可以大大 降低營(yíng)銷運(yùn)作成本。(4) 擴(kuò)大銷售。CRM使得銷售的準(zhǔn)確率、成功率增加，客戶的滿意度提高， 銷售的擴(kuò)大便成為必然。以上，使得CRM正在成為企業(yè)贏得新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵， 它對(duì)企業(yè)的 影響是全方位的，改變著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)和規(guī)律，代表著今后一定時(shí)期營(yíng)銷發(fā)展 的方向。二. 國(guó)內(nèi)外在該方向的研究現(xiàn)狀及分析國(guó)際上對(duì)客戶關(guān)系管理（CRIM的研究主要集中在三個(gè)方面：一是基于CRM

7、為管理理念的研究，這種觀點(diǎn)把CRM定義為一種管理理念，并 在此基礎(chǔ)上展開研究。品牌創(chuàng)建、發(fā)展和管理方面最杰出的世界頂級(jí)專家保羅？ 唐波拉，馬丁 ？特魯特在與客戶親密接觸：通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值最 大化一書中，討論了品牌價(jià)值中的 CRM原理，說(shuō)明了要想品牌獲得成功，必須 徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”，建立嚴(yán)格以客戶為中心的公 司，將所有精力放在客戶身上，并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。二是基于制的研究。CRM也被認(rèn)為是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。德國(guó)杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業(yè)管理顧問(wèn)公 司總裁格弗羅伊在唯一干擾人是顧客：以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營(yíng)銷中介紹了

8、與 顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的完整途徑，并首次提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起： Push探討了通過(guò)感情傳染程序捕捉客戶感情的方法：Lenon等提出了動(dòng)態(tài)CRM勺 概念，采用了期望的將來(lái)使用價(jià)值和預(yù)期遺憾兩個(gè)指標(biāo)，將對(duì)將來(lái)的考慮與服務(wù) 保留政策結(jié)合起來(lái)。三是基于CRM為管理軟件和技術(shù)的研究。這方面研究主要可以劃分為兩個(gè)方 面：如何利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)、建立、優(yōu)化客戶關(guān)系，強(qiáng)調(diào)知 識(shí)發(fā)現(xiàn)：另一方面，如何利用信息技術(shù)構(gòu)建 CRMS統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)CRMS統(tǒng)首先是一種 管理信息系統(tǒng)。三、主要研究?jī)?nèi)容和方法本論文的主要研究?jī)?nèi)容是對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，主要包括以下幾個(gè)方面:1.客戶關(guān)系管理的理論綜述

9、。詳細(xì)闡述了詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的流程和 理論框架，構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的組織形態(tài)一學(xué)習(xí)型組織， 同時(shí)對(duì)客戶關(guān)系管理 績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵、影響因素進(jìn)行綜述，為客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)奠定了基礎(chǔ)。2客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。根據(jù)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則和選取依據(jù)，運(yùn)用德爾菲法，綜合專家的意見及知識(shí)管理的相關(guān)原則，設(shè)計(jì)和評(píng)選選取代表性強(qiáng)的評(píng)價(jià)指 標(biāo)，通過(guò)調(diào)查和專家打分確定出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。3客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)證研究。為了保證評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性，本文利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)指標(biāo) 進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)和修正，并利用聊城某公司對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)證研究，進(jìn)一步驗(yàn)證指標(biāo)體系的合理性和有效性。 最后

10、針對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中存在的問(wèn)題， 提 出相關(guān)的建議。研究方法本文在對(duì)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)的研究和論述中， 借鑒了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系 管理評(píng)價(jià)的相關(guān)文獻(xiàn)，為客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的論述提供了有效的理論基礎(chǔ)。主要采用的研究方法有：1采用查閱相關(guān)文獻(xiàn)法對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行理論綜述。借鑒當(dāng)前對(duì)客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀，查閱書籍、文獻(xiàn)、報(bào)刊、雜志等獲得大量寶貴的課題研究資 料，論述了企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀，為客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)和指標(biāo)體系 的設(shè)計(jì)提供了理論基礎(chǔ)，形成自己的研究框架和指標(biāo)體系。2采用實(shí)證分析法論證評(píng)價(jià)指標(biāo)的科學(xué)性和有效性。本文利用模糊綜合評(píng)價(jià)法分析、.評(píng)價(jià)企業(yè)知識(shí)管理的績(jī)效。同時(shí)將評(píng)價(jià)指標(biāo)和

11、抽樣數(shù)據(jù)應(yīng)用到評(píng)價(jià)模 型中，用實(shí)證來(lái)評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)在提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效性。四、論文結(jié)構(gòu)的初步安排在引言中，先介紹客戶關(guān)系管理的研究目的意義及方法，在第一章中簡(jiǎn)單 介紹國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，在第二章中介紹客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系， 在第三章中講到客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)方法的研究，第四章，客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指 標(biāo)體系設(shè)計(jì)，第五章，客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建和論證，第六章，結(jié)論。五、研究方案及進(jìn)度安排，預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)（結(jié)果）首先進(jìn)行CRM勺理論綜述在此基礎(chǔ)上進(jìn)行CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)和論證。六、主要參考文獻(xiàn)期刊論文 佟婷、翁剛民客戶關(guān)系管理研究綜述現(xiàn)代管理科學(xué)2006年學(xué)術(shù)論文 CRM客戶關(guān)系管理）應(yīng)用與理論研究綜述2010.3.17 期刊論文 CRM勺應(yīng)用與理論研究綜述CIO時(shí)代2010.2.25AlexBers on ,Stephe nSmith,KertThearli ng.Buildi ngdata miningapplicatio ns for CRMM.America:McGraw-Hill Compa ni es,2000Study of the wireless/wire in tegrati on CRM Gateway for the effecti