客服個人年終精編工作總結范例

1、客服個人年終工作總結范例【導語】日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此 時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆，又到了該 做總結的時候。本篇文章是小編為您整理的客服個人年終 工作總結范例 ，供大家閱讀。 客服個人年終工作總結篇一20XX 年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門 的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理 基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的 各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等 業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各 項目標及計劃，下面結合我今年的工作實際情況作如下總 結：截止到 xx 年 12 月 20 日，

2、20xx 年共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次 裝修已退押金 106 戶。車位報名 218 戶。一、日常接待工作每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電 來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回 訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。 運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳 盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關 解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20XX 年 8 月 18 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作 聯(lián)系單，開發(fā)公司

3、工程部維修完成回單28 份，完成率 32%8月 18日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40份，投訴處理 單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴 報修維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維 修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損 失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為 業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā) 放置換物品及折抵補償金。五、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員

4、的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相 關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。總結：客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有 激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身 成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌 握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主提供 規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造 優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質。 服個人年終工作總結篇二時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌 碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自 己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負的

5、責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務， 而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強 與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關 系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話 術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中 的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800 多個，平時也都能 盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導 的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益， 特將今年的工

6、作經(jīng)驗作工作總結如下：1、塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包 容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而 不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用 禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可 能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因

7、為收到商品不合適，商 品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客 處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者 將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希 望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種 各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持 一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們 則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她 的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的 成交機會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

8、公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當 有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培 訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合 實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決 問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時 間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷

9、短語。在保 證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打 電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去 電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了 解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要 求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占 用太多的工作時間； 打電話時的一定要態(tài)度友善， 語調溫和， 講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回 復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持

10、一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的 態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時 我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久 之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通 過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一 下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的 機會就大的多。公司的培訓也讓我看到

11、了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注 店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了 解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申 請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很 多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓 顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受 購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸 了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和 改進的，在以后的工作

12、中我也期待有更多的培訓機會，拓展 自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培 訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。 客服 個人年終工作總結篇三我有幸成為 xx 公司營銷部一員，回顧和總結過去，在 領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職 責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進 步?，F(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結：（一）努力學習，全面提高自身綜合素質 在工作中我也非常重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務知 識（專業(yè)技術知識、心理學） ，堅持一邊工作一邊學習。用 正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結 合自己在工作實踐中學習到

13、的如何處理和解決事物的能力， 不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事 的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺， 收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務人員，師父走過 了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所 積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎 路。再次是向同事學習成功的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好 的溝通能力，同時他必須要學習產(chǎn)品技術知識，如不虛心學 習，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力 發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持 向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富 自己、充實自己、提高自己，基本

14、適應了本職工作的需要。 只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷 提高。（二）扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神 在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境 界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有 學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干 好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作 的了解和掌握， 盡快適應本職工作的需要。 “干一行， 愛一行， 專一行，精一行 ”在努力向合格靠近的同時， 把珍惜自己的崗 位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職 工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的 完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍 惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡努力，以飽滿的 熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以努力完 成好領導交給的工作任務。（三）嚴謹細致，全心做好服務保障工作 作為業(yè)務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們 企業(yè)的良好形象，講團結講協(xié)調，我們在外不是