終端與業(yè)務專業(yè)之電信企業(yè)戰(zhàn)略管理和營銷效益評估

1、1 1、企業(yè)戰(zhàn)略的概念、企業(yè)戰(zhàn)略的概念v企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)為適應環(huán)境變化，謀求并發(fā)展競爭優(yōu)勢而制定的基是企業(yè)為適應環(huán)境變化，謀求并發(fā)展競爭優(yōu)勢而制定的基本方針，以及對其重要資源配置所作的謀劃。本方針，以及對其重要資源配置所作的謀劃。v競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢是指企業(yè)為奪取市場方面超過其競爭對手的能力。是指企業(yè)為奪取市場方面超過其競爭對手的能力。v電信要取得競爭優(yōu)勢，需要體現(xiàn)在以下幾個方面：電信要取得競爭優(yōu)勢，需要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)(1)低成本和低資費價格；低成本和低資費價格； (2)(2)業(yè)務的種類和服務的質(zhì)量；業(yè)務的種類和服務的質(zhì)量； (3)(3)網(wǎng)絡規(guī)模及運行的可靠性；網(wǎng)絡規(guī)模及運行

2、的可靠性； (4)(4)以業(yè)務系列范圍廣、用戶化和快速響應為特征的適以業(yè)務系列范圍廣、用戶化和快速響應為特征的適 應性。應性。 (5)(5)業(yè)務和技術方面的創(chuàng)新。業(yè)務和技術方面的創(chuàng)新。一、企業(yè)戰(zhàn)略的概念和組成2 2、企業(yè)戰(zhàn)略的作用、企業(yè)戰(zhàn)略的作用(1)(1)促使企業(yè)重視對環(huán)境、機遇和風險的研究，從促使企業(yè)重視對環(huán)境、機遇和風險的研究，從而把握未來的發(fā)展方向；而把握未來的發(fā)展方向；(2)(2)促使企業(yè)明確發(fā)展的主攻方向，合理配置和擴促使企業(yè)明確發(fā)展的主攻方向，合理配置和擴充資源，發(fā)揮總體效能；充資源，發(fā)揮總體效能；(3)(3)有利于全面推進企業(yè)管理的科學化和現(xiàn)代化；有利于全面推進企業(yè)管理的科學化

3、和現(xiàn)代化；(4)(4)對于大企業(yè)或企業(yè)集團來說，企業(yè)戰(zhàn)略將充分對于大企業(yè)或企業(yè)集團來說，企業(yè)戰(zhàn)略將充分發(fā)揮大企業(yè)中宏觀調(diào)控的管理職能，優(yōu)化資源配置，發(fā)揮大企業(yè)中宏觀調(diào)控的管理職能，優(yōu)化資源配置，發(fā)揮總體優(yōu)勢，取得整個企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。發(fā)揮總體優(yōu)勢，取得整個企業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。 3 3、企業(yè)戰(zhàn)略組成、企業(yè)戰(zhàn)略組成 由由市場和銷售戰(zhàn)略市場和銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略和和生產(chǎn)運作戰(zhàn)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略略三部分組成。三部分組成。 (1)(1)市場和銷售戰(zhàn)略市場和銷售戰(zhàn)略 市場和銷售戰(zhàn)略用于確定企業(yè)應投入競爭的市場和銷售戰(zhàn)略用于確定企業(yè)應投入競爭的市場，或者說，確定其從事的經(jīng)營領域。并根據(jù)市場，或者說，確定其從事的經(jīng)

4、營領域。并根據(jù)該市場或經(jīng)營領域的顧客需求，確定其產(chǎn)品和服該市場或經(jīng)營領域的顧客需求，確定其產(chǎn)品和服務的特征，以及新產(chǎn)品引入市場的時機和范圍。務的特征，以及新產(chǎn)品引入市場的時機和范圍。 (2)(2)產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略對電信企業(yè)來說是確定如何使企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略對電信企業(yè)來說是確定如何使企業(yè)的網(wǎng)絡能力與市場需要相匹配，開發(fā)出資費上具的網(wǎng)絡能力與市場需要相匹配，開發(fā)出資費上具有競爭力的服務有競爭力的服務。 (3) (3)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略生產(chǎn)運作戰(zhàn)略 生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是生產(chǎn)資源轉換成產(chǎn)品生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是生產(chǎn)資源轉換成產(chǎn)品和服務的過程所提出的戰(zhàn)略要求。如電信和服務的過程所提出的戰(zhàn)略要求。如電信企業(yè)的最低成本與高

5、服務能力戰(zhàn)略和最高企業(yè)的最低成本與高服務能力戰(zhàn)略和最高網(wǎng)絡品質(zhì)與高適應性戰(zhàn)略。進而確定企業(yè)網(wǎng)絡品質(zhì)與高適應性戰(zhàn)略。進而確定企業(yè)的資源要求，使其轉換成服務的過程能滿的資源要求，使其轉換成服務的過程能滿足企業(yè)經(jīng)營的需要。電信生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的足企業(yè)經(jīng)營的需要。電信生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的目標不是提供具體的服務，而是提供一套目標不是提供具體的服務，而是提供一套滿足用戶需求的能力和支持競爭優(yōu)勢的能滿足用戶需求的能力和支持競爭優(yōu)勢的能力。力。1 1、戰(zhàn)略管理的概念、戰(zhàn)略管理的概念v企業(yè)領導者制定企業(yè)戰(zhàn)略及實施這個戰(zhàn)略的全企業(yè)領導者制定企業(yè)戰(zhàn)略及實施這個戰(zhàn)略的全過程就是企業(yè)的戰(zhàn)略管理。過程就是企業(yè)的戰(zhàn)略管理。v我國電信

6、企業(yè)制定戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略，主要就是我國電信企業(yè)制定戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略，主要就是在國家方針和政策范圍內(nèi)，經(jīng)常研究以下問題：在國家方針和政策范圍內(nèi)，經(jīng)常研究以下問題：(1)(1)電信企業(yè)目前狀況如何電信企業(yè)目前狀況如何? ?與國內(nèi)外同類電信企與國內(nèi)外同類電信企業(yè)相比，長處和短處各是什么業(yè)相比，長處和短處各是什么? ?市場對電信業(yè)務和服市場對電信業(yè)務和服務評價如何務評價如何? ?在行業(yè)中的地位以及經(jīng)營效果怎樣在行業(yè)中的地位以及經(jīng)營效果怎樣? ?(2)(2)為適應環(huán)境變化，特別是電信技術高速發(fā)展和為適應環(huán)境變化，特別是電信技術高速發(fā)展和電信市場全面開放，企業(yè)如何發(fā)展電信市場全面開放，企業(yè)如何發(fā)展? ?將來達

7、到什么狀將來達到什么狀況況? ?各類業(yè)務的結構如何改變各類業(yè)務的結構如何改變? ?確定什么樣的預期目確定什么樣的預期目標為好標為好? ? 二、企業(yè)戰(zhàn)略管理及其特點 (3) (3)妨礙電信企業(yè)發(fā)展的主要問題是什么妨礙電信企業(yè)發(fā)展的主要問題是什么? ?如何才能解決如何才能解決? ? (4) (4)現(xiàn)在的組織機構能否適應企業(yè)戰(zhàn)略要求現(xiàn)在的組織機構能否適應企業(yè)戰(zhàn)略要求? ?要不要調(diào)整要不要調(diào)整? ?如何調(diào)整如何調(diào)整? ?什么時候調(diào)整什么時候調(diào)整? ? (5) (5)為實施電信企業(yè)戰(zhàn)略目標應采取什么對為實施電信企業(yè)戰(zhàn)略目標應采取什么對策策? ?包括制定行動計劃，控制資源分配以及調(diào)包括制定行動計劃，控制資

8、源分配以及調(diào)動職工為實施企業(yè)戰(zhàn)略目標的積極性等。動職工為實施企業(yè)戰(zhàn)略目標的積極性等。2 2、戰(zhàn)略管理的特征、戰(zhàn)略管理的特征企業(yè)管理的內(nèi)容很多，戰(zhàn)略管理相對于其他專業(yè)企業(yè)管理的內(nèi)容很多，戰(zhàn)略管理相對于其他專業(yè)管理有許多特征，其中最主要的管理有許多特征，其中最主要的有以下四種有以下四種：(1)(1)全局性全局性 企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)的全系統(tǒng)作為控制對象的，企業(yè)戰(zhàn)略是以企業(yè)的全系統(tǒng)作為控制對象的，從整個企業(yè)的生存和發(fā)展來研究全系統(tǒng)的整體組織從整個企業(yè)的生存和發(fā)展來研究全系統(tǒng)的整體組織與協(xié)調(diào)，規(guī)定企業(yè)的總體行動，而不是研究各項專與協(xié)調(diào)，規(guī)定企業(yè)的總體行動，而不是研究各項專業(yè)的單項活動，既不是研究某個部件的

9、生產(chǎn)采用某業(yè)的單項活動，既不是研究某個部件的生產(chǎn)采用某項新技術或新工藝，也不是研究某個車間或某個部項新技術或新工藝，也不是研究某個車間或某個部門如何具體安排生產(chǎn)門如何具體安排生產(chǎn)( (或工作或工作) )任務，而是把各種行任務，而是把各種行動組織起來形成經(jīng)過整體協(xié)調(diào)的總行動。它體現(xiàn)的動組織起來形成經(jīng)過整體協(xié)調(diào)的總行動。它體現(xiàn)的是整體識，考慮的是重大帶有全局性的問題，追求是整體識，考慮的是重大帶有全局性的問題，追求的是整體效益。的是整體效益。 (2)(2)長遠性長遠性 企業(yè)戰(zhàn)略不是為了追求眼前和短期的利益，企業(yè)戰(zhàn)略不是為了追求眼前和短期的利益，而是為了謀求企業(yè)長期的生存和發(fā)展，甚至為而是為了謀求企

10、業(yè)長期的生存和發(fā)展，甚至為了長遠利益，暫時犧牲眼前利益。例如，開發(fā)了長遠利益，暫時犧牲眼前利益。例如，開發(fā)某項電信新業(yè)務，一開始可能要虧本，但為了某項電信新業(yè)務，一開始可能要虧本，但為了長遠利益也必須積極開發(fā)。長遠利益也必須積極開發(fā)。(3)(3)方向性方向性 企業(yè)戰(zhàn)略不是研究企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的企業(yè)戰(zhàn)略不是研究企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的一般問題，而是研究對企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展起決定一般問題，而是研究對企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展起決定性作用的重大問題。性作用的重大問題。 (4) (4)抗爭性抗爭性 企業(yè)戰(zhàn)略是在商品競爭中產(chǎn)生的，如果沒企業(yè)戰(zhàn)略是在商品競爭中產(chǎn)生的，如果沒有競爭就如同沒有戰(zhàn)爭一樣，就不需要什么戰(zhàn)有競爭就如

11、同沒有戰(zhàn)爭一樣，就不需要什么戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略帶有抗爭性。競爭如同價值規(guī)律略，所以戰(zhàn)略帶有抗爭性。競爭如同價值規(guī)律和供求規(guī)律一樣，也是市場經(jīng)濟的一般規(guī)律，和供求規(guī)律一樣，也是市場經(jīng)濟的一般規(guī)律，電信企業(yè)要發(fā)展必須積極參與市場競爭。競爭電信企業(yè)要發(fā)展必須積極參與市場競爭。競爭能夠在極為廣闊的范圍內(nèi)培植進取心、毅力和能夠在極為廣闊的范圍內(nèi)培植進取心、毅力和大膽首創(chuàng)精神。大膽首創(chuàng)精神。 v生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)能力的一套措生產(chǎn)運作戰(zhàn)略是發(fā)展企業(yè)生產(chǎn)能力的一套措施，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略，增強其競爭優(yōu)勢，并施，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略，增強其競爭優(yōu)勢，并配合其他職能領域的發(fā)展。生產(chǎn)運作戰(zhàn)略一般配合其他職能領域的發(fā)展

12、。生產(chǎn)運作戰(zhàn)略一般包括生產(chǎn)類型的選擇、生產(chǎn)能力發(fā)展規(guī)劃、工包括生產(chǎn)類型的選擇、生產(chǎn)能力發(fā)展規(guī)劃、工藝技術的選擇、人力資源的利用、作業(yè)管理系藝技術的選擇、人力資源的利用、作業(yè)管理系統(tǒng)的選擇、生產(chǎn)企業(yè)的服務戰(zhàn)略以及生產(chǎn)能力統(tǒng)的選擇、生產(chǎn)企業(yè)的服務戰(zhàn)略以及生產(chǎn)能力縱向一體化等內(nèi)容。縱向一體化等內(nèi)容。v對電信通信企業(yè)來說，生產(chǎn)運作戰(zhàn)略內(nèi)容主對電信通信企業(yè)來說，生產(chǎn)運作戰(zhàn)略內(nèi)容主要是通信能力發(fā)展戰(zhàn)略、通信網(wǎng)絡發(fā)展戰(zhàn)略、要是通信能力發(fā)展戰(zhàn)略、通信網(wǎng)絡發(fā)展戰(zhàn)略、通信技術選擇戰(zhàn)略、人力資源開發(fā)利用戰(zhàn)略、通信技術選擇戰(zhàn)略、人力資源開發(fā)利用戰(zhàn)略、作業(yè)管理系統(tǒng)選擇以及服務戰(zhàn)略等內(nèi)容。作業(yè)管理系統(tǒng)選擇以及服務戰(zhàn)略等內(nèi)

13、容。三、電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的組成三、電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的組成1 1、通信生產(chǎn)能力發(fā)展戰(zhàn)略、通信生產(chǎn)能力發(fā)展戰(zhàn)略v生產(chǎn)能力是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)在一定時期內(nèi)生產(chǎn)能力是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)在一定時期內(nèi)( (一般一般指一年指一年) )能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)量。能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)量。v任何企業(yè)都要根據(jù)市場的發(fā)展和變化去擴充和任何企業(yè)都要根據(jù)市場的發(fā)展和變化去擴充和調(diào)整自己的生產(chǎn)能力，以滿足不斷增長的市場需調(diào)整自己的生產(chǎn)能力，以滿足不斷增長的市場需求。求。v在電信企業(yè)中，生產(chǎn)能力主要是靠網(wǎng)絡設備來在電信企業(yè)中，生產(chǎn)能力主要是靠網(wǎng)絡設備來提供的。購買這些網(wǎng)絡設備需要大量的資金和其提供的。購買這些網(wǎng)絡設備需要大量的資金和其他資

14、源，若有失誤，將會造成極大浪費，并使企他資源，若有失誤，將會造成極大浪費，并使企業(yè)長期承受沉重負擔。業(yè)長期承受沉重負擔。v如何擴大生產(chǎn)能力是電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略中如何擴大生產(chǎn)能力是電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略中的一項重要決策。這里應確定增加多少生產(chǎn)能力、的一項重要決策。這里應確定增加多少生產(chǎn)能力、何時增加生產(chǎn)能力以及采用何種能力類型等問題。何時增加生產(chǎn)能力以及采用何種能力類型等問題。 2 2、新業(yè)務和通信網(wǎng)絡技術戰(zhàn)略、新業(yè)務和通信網(wǎng)絡技術戰(zhàn)略v當今時代，科學技術突飛猛進，層出不窮的電當今時代，科學技術突飛猛進，層出不窮的電信新業(yè)務和新技術正在不斷改變通信企業(yè)的面貌。信新業(yè)務和新技術正在不斷改變通信企業(yè)

15、的面貌。這給電信企業(yè)帶來了新的機遇，也帶來了新的挑這給電信企業(yè)帶來了新的機遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)和威脅。戰(zhàn)和威脅。v電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略中必須考慮業(yè)務和網(wǎng)絡電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略中必須考慮業(yè)務和網(wǎng)絡技術的改造和更新，使電信業(yè)務適應新的市場需技術的改造和更新，使電信業(yè)務適應新的市場需求。要做到這一點必須使之建立在企業(yè)的技術優(yōu)求。要做到這一點必須使之建立在企業(yè)的技術優(yōu)勢和經(jīng)營優(yōu)勢的基礎上。勢和經(jīng)營優(yōu)勢的基礎上。v這些技術優(yōu)勢和經(jīng)營優(yōu)勢的基礎蘊涵在企業(yè)的這些技術優(yōu)勢和經(jīng)營優(yōu)勢的基礎蘊涵在企業(yè)的核心能力之中。核心能力之中。v核心能力是指為企業(yè)在特定經(jīng)營中取得競爭能力和核心能力是指為企業(yè)在特定經(jīng)營中取得競爭

16、能力和建立競爭優(yōu)勢提供基礎的多方面技能、互補性資產(chǎn)和建立競爭優(yōu)勢提供基礎的多方面技能、互補性資產(chǎn)和運行機制的有機融合。它不僅取決于企業(yè)擁有的技術運行機制的有機融合。它不僅取決于企業(yè)擁有的技術系統(tǒng)，而且還有賴于它的管理系統(tǒng)，并存在于企業(yè)創(chuàng)系統(tǒng)，而且還有賴于它的管理系統(tǒng)，并存在于企業(yè)創(chuàng)造所擁有技能過程中的全部價值觀。造所擁有技能過程中的全部價值觀。v企業(yè)在明確使命、經(jīng)營戰(zhàn)略和產(chǎn)品發(fā)展方向指導下，企業(yè)在明確使命、經(jīng)營戰(zhàn)略和產(chǎn)品發(fā)展方向指導下，有目標地培育和發(fā)展核心能力，并以核心能力為根基有目標地培育和發(fā)展核心能力，并以核心能力為根基開發(fā)核心產(chǎn)品，再由核心產(chǎn)品繁殖出多種多樣的最終開發(fā)核心產(chǎn)品，再由核心

17、產(chǎn)品繁殖出多種多樣的最終產(chǎn)品，從而能在橫向上和縱向上不斷地擴充企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品，從而能在橫向上和縱向上不斷地擴充企業(yè)產(chǎn)品生命周期，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。生命周期，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。v以核心能力為基礎開發(fā)產(chǎn)品，可以不斷地減少新產(chǎn)以核心能力為基礎開發(fā)產(chǎn)品，可以不斷地減少新產(chǎn)品開發(fā)的成本、時間和風險。品開發(fā)的成本、時間和風險。3 3、生產(chǎn)作業(yè)管理決策、生產(chǎn)作業(yè)管理決策 日常的生產(chǎn)作業(yè)管理同樣具有戰(zhàn)略的意義。自日常的生產(chǎn)作業(yè)管理同樣具有戰(zhàn)略的意義。自本企業(yè)管理的過人之處就在于把本來屬于日常作業(yè)本企業(yè)管理的過人之處就在于把本來屬于日常作業(yè)管理的觀點提高到戰(zhàn)略高度來運作，變成全企業(yè)范管理的觀點提高到戰(zhàn)略高度來

18、運作，變成全企業(yè)范圍全員參加的工作系統(tǒng)。如全面質(zhì)量管理、生產(chǎn)現(xiàn)圍全員參加的工作系統(tǒng)。如全面質(zhì)量管理、生產(chǎn)現(xiàn)場場5S5S管理、全員生產(chǎn)維修制和準時生產(chǎn)制等。另外，管理、全員生產(chǎn)維修制和準時生產(chǎn)制等。另外，隨著計算機技術的廣泛應用，在生產(chǎn)運作管理領域隨著計算機技術的廣泛應用，在生產(chǎn)運作管理領域也出現(xiàn)了各種計算機輔助管理軟件，如何引進開發(fā)也出現(xiàn)了各種計算機輔助管理軟件，如何引進開發(fā)以及實施這些計算機輔助管理系統(tǒng)，也像上述的新以及實施這些計算機輔助管理系統(tǒng)，也像上述的新管理體制一樣，需要在全企業(yè)范圍進行努力才能取管理體制一樣，需要在全企業(yè)范圍進行努力才能取得成功。因此，也應作為一項戰(zhàn)略措施加以計劃組得

19、成功。因此，也應作為一項戰(zhàn)略措施加以計劃組織?？?。 4 4、生產(chǎn)企業(yè)的服務戰(zhàn)略、生產(chǎn)企業(yè)的服務戰(zhàn)略 電信企業(yè)的產(chǎn)品一般說是服務，電信企業(yè)電信企業(yè)的產(chǎn)品一般說是服務，電信企業(yè)生產(chǎn)運作的目的是向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。生產(chǎn)運作的目的是向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。如何確定服務的目標，建立服務設施和人員隊如何確定服務的目標，建立服務設施和人員隊伍，如何監(jiān)督控制服務質(zhì)量，提供有效的、能伍，如何監(jiān)督控制服務質(zhì)量，提供有效的、能對用戶需求作出快速響應的服務系統(tǒng)，也是電對用戶需求作出快速響應的服務系統(tǒng)，也是電信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的重要組成部分。信企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的重要組成部分。 l l、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的制定、生產(chǎn)運

20、作戰(zhàn)略的制定 生產(chǎn)運作戰(zhàn)略制定過程如下：生產(chǎn)運作戰(zhàn)略制定過程如下： (1)(1)按市場增長、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境來明確企按市場增長、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境來明確企 業(yè)應確定的目標。業(yè)應確定的目標。 (2)(2)通過對關鍵產(chǎn)品、市場和制造特征的分析，通過對關鍵產(chǎn)品、市場和制造特征的分析， 確定戰(zhàn)略制造單位，以便分出相似的產(chǎn)品組。確定戰(zhàn)略制造單位，以便分出相似的產(chǎn)品組。 (3)(3)根據(jù)關鍵的市場成功因素，制定企業(yè)的戰(zhàn)略根據(jù)關鍵的市場成功因素，制定企業(yè)的戰(zhàn)略 使命。使命。 (4)(4)制定出有關技術、縱向一體化和企業(yè)控制政制定出有關技術、縱向一體化和企業(yè)控制政 策的指導方針，以支持戰(zhàn)略制定單位。策的指導

21、方針，以支持戰(zhàn)略制定單位。 (5)(5)通過界定現(xiàn)有的資源、所應用的工藝技術，通過界定現(xiàn)有的資源、所應用的工藝技術， 以及管理組織與管理理念，以確定現(xiàn)有的生產(chǎn)基以及管理組織與管理理念，以確定現(xiàn)有的生產(chǎn)基 礎。礎。四、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的制定和實施 (6)(6)確定衡量內(nèi)外績效的指標，如生產(chǎn)能力、確定衡量內(nèi)外績效的指標，如生產(chǎn)能力、資源利用率、運作成本、獲利能力、產(chǎn)出量、生產(chǎn)資源利用率、運作成本、獲利能力、產(chǎn)出量、生產(chǎn)率、質(zhì)量、信用度和適用性等。率、質(zhì)量、信用度和適用性等。 (7)(7)對生產(chǎn)基礎與戰(zhàn)略使命做出比較，以確定對生產(chǎn)基礎與戰(zhàn)略使命做出比較，以確定差距和改進的方案。差距和改進的方案。 (8)

22、(8)對每個方案的成本、收益、風險以及它們對每個方案的成本、收益、風險以及它們對長期競爭優(yōu)勢的影響進行評估，最后制定出一個對長期競爭優(yōu)勢的影響進行評估，最后制定出一個綜合的戰(zhàn)略。綜合的戰(zhàn)略。 以上是一般工業(yè)制造企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略制定過以上是一般工業(yè)制造企業(yè)生產(chǎn)運作戰(zhàn)略制定過程，電信生產(chǎn)運作企業(yè)是服務性企業(yè)，可以參照上程，電信生產(chǎn)運作企業(yè)是服務性企業(yè)，可以參照上述過程制定生產(chǎn)運作戰(zhàn)略。述過程制定生產(chǎn)運作戰(zhàn)略。 2 2、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的實施、生產(chǎn)運作戰(zhàn)略的實施 在實施像生產(chǎn)運作戰(zhàn)略這樣重大變革時，必在實施像生產(chǎn)運作戰(zhàn)略這樣重大變革時，必 須得到全體員工的支持，做到：須得到全體員工的支持，做到： (1)

23、(1)交流有關變革的理念和步驟，明確規(guī)定員交流有關變革的理念和步驟，明確規(guī)定員 工在變革中的作用；工在變革中的作用； (2)(2)預先提供有關變革的信息；預先提供有關變革的信息； (3)(3)鼓勵員工參與變革；鼓勵員工參與變革； (4)(4)在變革中，力圖不減少員工的收入；在變革中，力圖不減少員工的收入； (5)(5)盡量為員工提供提出與變革有關建議的機盡量為員工提供提出與變革有關建議的機 會會。 v電信企業(yè)的營銷效益電信企業(yè)的營銷效益 指電信企業(yè)的各級部門和員工通過組織實施市場營銷的各指電信企業(yè)的各級部門和員工通過組織實施市場營銷的各類規(guī)劃、計劃、策計、銷售和服務活動，以盡可能少的人力、類規(guī)

24、劃、計劃、策計、銷售和服務活動，以盡可能少的人力、物力和財力為顧客提供盡可能串的和質(zhì)量良好的通信服務，物力和財力為顧客提供盡可能串的和質(zhì)量良好的通信服務，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，為社會進步作出較大的貢獻。從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，為社會進步作出較大的貢獻。v電信產(chǎn)品特點電信產(chǎn)品特點： 全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、生產(chǎn)與消費過程密不可分和產(chǎn)品形全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、生產(chǎn)與消費過程密不可分和產(chǎn)品形態(tài)的非實物性等；態(tài)的非實物性等；v電信企業(yè)的電信企業(yè)的營銷效益：營銷效益： 即除了以盡可能少的勞動消耗、創(chuàng)造出盡可能多的價值和即除了以盡可能少的勞動消耗、創(chuàng)造出盡可能多的價值和使用價值外，電信營銷效益還體現(xiàn)在縮短

25、空間和時間，提高使用價值外，電信營銷效益還體現(xiàn)在縮短空間和時間，提高工作效能和效率，節(jié)省人力物力，加速資金周轉、節(jié)約能源工作效能和效率，節(jié)省人力物力，加速資金周轉、節(jié)約能源和加速信息流通，滿足社會及用戶對信息的需求，引導生活和加速信息流通，滿足社會及用戶對信息的需求，引導生活方式及標準的轉變，推動社會的進步等方面。方式及標準的轉變，推動社會的進步等方面。第二節(jié) 電信企業(yè)營銷效益評估v對企業(yè)營銷效益的評估對企業(yè)營銷效益的評估 運用管理學、營銷學、統(tǒng)計學、運籌學和系運用管理學、營銷學、統(tǒng)計學、運籌學和系統(tǒng)論等方面的基本理論，通過對企業(yè)經(jīng)濟效益、統(tǒng)論等方面的基本理論，通過對企業(yè)經(jīng)濟效益、產(chǎn)品質(zhì)量、營

26、銷服務水平、市場份額和社會效益產(chǎn)品質(zhì)量、營銷服務水平、市場份額和社會效益的分析，對企業(yè)營銷成果給予實事求是的評價，的分析，對企業(yè)營銷成果給予實事求是的評價，從而進一步揭示企業(yè)營銷活動的規(guī)律，找出存在從而進一步揭示企業(yè)營銷活動的規(guī)律，找出存在的問題，使企業(yè)能夠不斷改善經(jīng)營管理，及時調(diào)的問題，使企業(yè)能夠不斷改善經(jīng)營管理，及時調(diào)整產(chǎn)品結構和營銷戰(zhàn)略，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水整產(chǎn)品結構和營銷戰(zhàn)略，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平、競爭能力和綜合素質(zhì)。企業(yè)營銷效益評估已平、競爭能力和綜合素質(zhì)。企業(yè)營銷效益評估已成為在社會主義市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)所需成為在社會主義市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代企業(yè)所需的一種重要的營銷管理手段

27、。的一種重要的營銷管理手段。 營銷效益是企業(yè)整個營銷活動的客觀成果，按營銷效益是企業(yè)整個營銷活動的客觀成果，按照現(xiàn)代市場營銷學的理論，企業(yè)營銷效益幾乎涵蓋照現(xiàn)代市場營銷學的理論，企業(yè)營銷效益幾乎涵蓋了從企業(yè)生產(chǎn)、銷售和組織機構到企業(yè)文化和員工了從企業(yè)生產(chǎn)、銷售和組織機構到企業(yè)文化和員工素質(zhì)，從企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量到市場服務和企業(yè)形象，素質(zhì)，從企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量到市場服務和企業(yè)形象，從企業(yè)經(jīng)濟效益到促進社會發(fā)展的各個方面。因此，從企業(yè)經(jīng)濟效益到促進社會發(fā)展的各個方面。因此，電信企業(yè)營銷效益的評估要素，主要包括企業(yè)發(fā)展電信企業(yè)營銷效益的評估要素，主要包括企業(yè)發(fā)展目標完成情況、經(jīng)濟效益、社會效益、產(chǎn)品質(zhì)量、目

28、標完成情況、經(jīng)濟效益、社會效益、產(chǎn)品質(zhì)量、新產(chǎn)品開發(fā)、營銷服務水平、市場環(huán)境適應能力和新產(chǎn)品開發(fā)、營銷服務水平、市場環(huán)境適應能力和市場份額變動情況、整體營銷組織、營銷工作效率市場份額變動情況、整體營銷組織、營銷工作效率和企業(yè)營銷理念等十個方面。和企業(yè)營銷理念等十個方面。 一、電信企業(yè)營銷效益的評估要素一、電信企業(yè)營銷效益的評估要素1 1、發(fā)展目標完成情況、發(fā)展目標完成情況 企業(yè)發(fā)展目標完成情況是營銷效益評估的企業(yè)發(fā)展目標完成情況是營銷效益評估的基本要素之一，一般可以根據(jù)企業(yè)年度基本要素之一，一般可以根據(jù)企業(yè)年度( (或季、或季、月月) )目標計劃完成情況，對企業(yè)的營銷實績進目標計劃完成情況，對

29、企業(yè)的營銷實績進行評價。行評價。2 2、經(jīng)濟效益、經(jīng)濟效益 經(jīng)濟效益是電信企業(yè)營銷效益的最直接反經(jīng)濟效益是電信企業(yè)營銷效益的最直接反映，是衡量企業(yè)營銷效益的重要標志之一。從映，是衡量企業(yè)營銷效益的重要標志之一。從某種意義上說，電信企業(yè)市場營銷的主要任務某種意義上說，電信企業(yè)市場營銷的主要任務和目的，就是追求企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。和目的，就是追求企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。電信企業(yè)的經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在以下幾個方面：電信企業(yè)的經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)(1)利潤總額利潤總額 電信企業(yè)的利潤總額，是電信企業(yè)的自有收入扣除電信企業(yè)的利潤總額，是電信企業(yè)的自有收入扣除企業(yè)產(chǎn)品總成本和稅金之后的余額，

30、它是電信企業(yè)為社企業(yè)產(chǎn)品總成本和稅金之后的余額，它是電信企業(yè)為社會創(chuàng)造剩余勞動的貨幣表現(xiàn)，是電信企業(yè)實現(xiàn)自身積累會創(chuàng)造剩余勞動的貨幣表現(xiàn)，是電信企業(yè)實現(xiàn)自身積累的主要來源。的主要來源。 (2)(2)百元固定資產(chǎn)實現(xiàn)的利潤百元固定資產(chǎn)實現(xiàn)的利潤 百元固定資產(chǎn)實現(xiàn)的利潤是指電信企業(yè)每百元固定百元固定資產(chǎn)實現(xiàn)的利潤是指電信企業(yè)每百元固定資產(chǎn)所實現(xiàn)的利潤，它是衡量企業(yè)固定資產(chǎn)投資效益的資產(chǎn)所實現(xiàn)的利潤，它是衡量企業(yè)固定資產(chǎn)投資效益的重要指標。重要指標。 (3)(3)成本費用利潤率成本費用利潤率 成本費用利潤率是指電信企業(yè)在一定時期內(nèi)創(chuàng)成本費用利潤率是指電信企業(yè)在一定時期內(nèi)創(chuàng)造的利潤總額與耗費的總成本的

31、比值。造的利潤總額與耗費的總成本的比值。(4)(4)勞動生產(chǎn)率勞動生產(chǎn)率 勞動生產(chǎn)率是指人們在生產(chǎn)過程中勞動的效率，勞動生產(chǎn)率是指人們在生產(chǎn)過程中勞動的效率，反映勞動者在一定時間內(nèi)創(chuàng)造使用價值的能力，是考反映勞動者在一定時間內(nèi)創(chuàng)造使用價值的能力，是考核評價電信企業(yè)的組織機構、勞動效率和經(jīng)營管理水核評價電信企業(yè)的組織機構、勞動效率和經(jīng)營管理水平的重要指標。平的重要指標。(5)(5)主線產(chǎn)出率主線產(chǎn)出率 主線產(chǎn)出率是指在一定時期內(nèi)主線產(chǎn)出率是指在一定時期內(nèi)( (月、年月、年) )電信企電信企業(yè)的用戶業(yè)的用戶( (不包括小交換機的用戶不包括小交換機的用戶) )戶均創(chuàng)造的業(yè)務收戶均創(chuàng)造的業(yè)務收入，它反

32、映用戶使用電信產(chǎn)品的頻次，是考核評價電入，它反映用戶使用電信產(chǎn)品的頻次，是考核評價電信企業(yè)投資回報速度快慢和對二次通信市場開發(fā)的深信企業(yè)投資回報速度快慢和對二次通信市場開發(fā)的深度的一個重要指標。度的一個重要指標。 3 3、社會效益、社會效益 追求社會效益是電信企業(yè)進行市場營銷活動時必追求社會效益是電信企業(yè)進行市場營銷活動時必須始終堅持的一個原則，主要包括：須始終堅持的一個原則，主要包括： (1)(1)為社會提供普遍服務為社會提供普遍服務 無論在經(jīng)濟效益高的發(fā)達地區(qū)，還是在虧本經(jīng)無論在經(jīng)濟效益高的發(fā)達地區(qū)，還是在虧本經(jīng)營的貧困地區(qū)，電信企業(yè)必須全心全意地履行普遍營的貧困地區(qū)，電信企業(yè)必須全心全意

33、地履行普遍服務的義務，為保證政令暢通，捍衛(wèi)國家主權及安服務的義務，為保證政令暢通，捍衛(wèi)國家主權及安全，及時傳遞社會經(jīng)濟發(fā)展和公眾所需的各類信息，全，及時傳遞社會經(jīng)濟發(fā)展和公眾所需的各類信息，搶險救災，應付突發(fā)事件做好服務工作。搶險救災，應付突發(fā)事件做好服務工作。 (2) (2)支持和扶助社會公益事業(yè)支持和扶助社會公益事業(yè) 作為社會的一個子系統(tǒng)，電信企業(yè)必須承擔自作為社會的一個子系統(tǒng)，電信企業(yè)必須承擔自己應盡的一份社會義務，積極支持和扶助己應盡的一份社會義務，積極支持和扶助社會公益事業(yè)，如扶助貧困地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和教育社會公益事業(yè)，如扶助貧困地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展和教育事業(yè)、救助殘疾人福利事業(yè)等。事業(yè)、救

34、助殘疾人福利事業(yè)等。 (3)(3)提供勞動就業(yè)機會提供勞動就業(yè)機會 電信行業(yè)作為發(fā)展中的服務行業(yè)，在創(chuàng)造企業(yè)電信行業(yè)作為發(fā)展中的服務行業(yè)，在創(chuàng)造企業(yè)效益的同時，還應積極為社會提供勞動就業(yè)的機會，效益的同時，還應積極為社會提供勞動就業(yè)的機會，以分擔社會和政府的壓力，同時也為企業(yè)的進一步以分擔社會和政府的壓力，同時也為企業(yè)的進一步發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。 (4) (4)保護社會生態(tài)環(huán)境保護社會生態(tài)環(huán)境 科學技術的進步，給社會和人民生活帶來了現(xiàn)代文明，科學技術的進步，給社會和人民生活帶來了現(xiàn)代文明，但同時也給社會生態(tài)環(huán)境造成了不同程度的影響，電信企但同時也給社會生態(tài)環(huán)境造成了不同程度

35、的影響，電信企業(yè)作為匯集了現(xiàn)代科技最新發(fā)展成果的現(xiàn)代化企業(yè)，在保業(yè)作為匯集了現(xiàn)代科技最新發(fā)展成果的現(xiàn)代化企業(yè)，在保護社會生態(tài)環(huán)境、治理環(huán)境污染方面應做出積極的貢獻。護社會生態(tài)環(huán)境、治理環(huán)境污染方面應做出積極的貢獻。 (5)(5)弘揚社會文明，引導新的生活方式弘揚社會文明，引導新的生活方式 電信通信技術和計算機技術、多媒體信息服務業(yè)務電信通信技術和計算機技術、多媒體信息服務業(yè)務的結合，為全社會和人們的生活開辟隨著我國社會主義市的結合，為全社會和人們的生活開辟隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和電信市場的逐步放開，電信市場場經(jīng)濟體制的逐步建立和電信市場的逐步放開，電信市場已出現(xiàn)了一個全新的領域

36、，它不僅給人們的工作、學習帶已出現(xiàn)了一個全新的領域，它不僅給人們的工作、學習帶來了極大的方便，同時，也在悄悄地改變著人們的思維方來了極大的方便，同時，也在悄悄地改變著人們的思維方式和生活方式，改變著今們對時間和空間的觀念。因此，式和生活方式，改變著今們對時間和空間的觀念。因此，電信企業(yè)不僅僅是為用戶提供電信業(yè)務服務，它還應是向電信企業(yè)不僅僅是為用戶提供電信業(yè)務服務，它還應是向天們宣傳和展示社會發(fā)展潮流，弘揚社會主義精神文明，天們宣傳和展示社會發(fā)展潮流，弘揚社會主義精神文明，引導社會和公眾向新的現(xiàn)代化生活邁進。引導社會和公眾向新的現(xiàn)代化生活邁進。 4 4、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量v由于電信通信具有生產(chǎn)

37、與消費的同一性、服務的雙向由于電信通信具有生產(chǎn)與消費的同一性、服務的雙向性等特點，因此電信產(chǎn)品的質(zhì)量在電信市場營銷中具有性等特點，因此電信產(chǎn)品的質(zhì)量在電信市場營銷中具有舉足輕重的地位和作用。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是搞好電信市舉足輕重的地位和作用。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是搞好電信市場營銷的基礎，也是占領市場和贏得用戶的保證。從這場營銷的基礎，也是占領市場和贏得用戶的保證。從這一角度出發(fā)，質(zhì)量就是市場，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是一角度出發(fā)，質(zhì)量就是市場，質(zhì)量就是效益，質(zhì)量就是電信通信企業(yè)賴以生存的生命線。電信通信企業(yè)賴以生存的生命線。v質(zhì)量效益質(zhì)量效益可以從長途全自動來話、去話接通率，全市可以從長途全自動來話、去話接

38、通率，全市話網(wǎng)接通率，移動電話來、去話接通率、掉話率、覆蓋話網(wǎng)接通率，移動電話來、去話接通率、掉話率、覆蓋率，無線尋呼接通率、準確率、覆蓋率，數(shù)據(jù)用戶呼叫率，無線尋呼接通率、準確率、覆蓋率，數(shù)據(jù)用戶呼叫接通率，電路可用率，各特服臺接入號碼的接通率、應接通率，電路可用率，各特服臺接入號碼的接通率、應答及時率，以及設備完好率、障礙歷時和修障及時率等答及時率，以及設備完好率、障礙歷時和修障及時率等方面加以衡量。方面加以衡量。5 5、新產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)v對電信企業(yè)來講，開發(fā)新產(chǎn)品的目的，就是要及對電信企業(yè)來講，開發(fā)新產(chǎn)品的目的，就是要及時地滿足各個階層的消費者在各個不同時期、不同時地滿足各個階層的

39、消費者在各個不同時期、不同地點使用電話產(chǎn)品的需求。能否及時開發(fā)出適應不地點使用電話產(chǎn)品的需求。能否及時開發(fā)出適應不斷變化的市場需求的新產(chǎn)品，將直接關系到電信企斷變化的市場需求的新產(chǎn)品，將直接關系到電信企業(yè)營銷效益的高低。業(yè)營銷效益的高低。v新產(chǎn)品的開發(fā)，即要有科學技術的進步做基礎。新產(chǎn)品的開發(fā)，即要有科學技術的進步做基礎。又要以市場需求和消費心理的變化為導向。又要以市場需求和消費心理的變化為導向。v新產(chǎn)品的開發(fā)工作，必須體現(xiàn)出及時性、新穎性新產(chǎn)品的開發(fā)工作，必須體現(xiàn)出及時性、新穎性和適用性，使產(chǎn)品成為科學技術成果和市場需求的和適用性，使產(chǎn)品成為科學技術成果和市場需求的完美結合，而這些則有賴于有

40、組織、有目的的市場完美結合，而這些則有賴于有組織、有目的的市場調(diào)查，精心的構思，正確果斷的決策和強有力的產(chǎn)調(diào)查，精心的構思，正確果斷的決策和強有力的產(chǎn)品研制。品研制。 6 6、營銷服務水平、營銷服務水平電信企業(yè)的營銷服務水平直接反映出市場營銷工作在企業(yè)電信企業(yè)的營銷服務水平直接反映出市場營銷工作在企業(yè)內(nèi)部的效果。概括起來，內(nèi)部的效果。概括起來，企業(yè)的營銷服務水平主要體現(xiàn)在企業(yè)的營銷服務水平主要體現(xiàn)在以下幾個方面：以下幾個方面： (1)(1)服務人員對客戶的服務態(tài)度；服務人員對客戶的服務態(tài)度； (2)(2)企業(yè)營銷人員每月企業(yè)營銷人員每月( (年年) )走訪用戶的次數(shù)及被訪問的走訪用戶的次數(shù)及被

41、訪問的用戶數(shù)；用戶數(shù)； (3)(3)客戶咨詢及培訓情況；客戶咨詢及培訓情況； (4)(4)為客戶服務的手段及其科技含量；為客戶服務的手段及其科技含量； (5)(5)大客戶服務機構及客戶經(jīng)理制的落實情況；大客戶服務機構及客戶經(jīng)理制的落實情況； (6)(6)服務承諾制度的細化程度和落實狀況；服務承諾制度的細化程度和落實狀況； (7)(7)電信服務網(wǎng)點分布密度，即表示每平方公里內(nèi)擁有電信服務網(wǎng)點分布密度，即表示每平方公里內(nèi)擁有電話營業(yè)網(wǎng)點的個數(shù)；電話營業(yè)網(wǎng)點的個數(shù)； (8)(8)營業(yè)廳營業(yè)廳( (網(wǎng)點網(wǎng)點) )的環(huán)境標準及服務規(guī)范化程度。的環(huán)境標準及服務規(guī)范化程度。 7 7、市場環(huán)境適應能力和市場份

42、額變動情況、市場環(huán)境適應能力和市場份額變動情況隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和電信隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步建立和電信市場的逐步放開，電信市場已出現(xiàn)了群雄逐鹿的競市場的逐步放開，電信市場已出現(xiàn)了群雄逐鹿的競爭態(tài)勢，特別是在計算機信息業(yè)務、移動電話業(yè)務、爭態(tài)勢，特別是在計算機信息業(yè)務、移動電話業(yè)務、無線尋呼業(yè)務和語音信息服務業(yè)務等方面，競爭更無線尋呼業(yè)務和語音信息服務業(yè)務等方面，競爭更是異常的激烈。各個經(jīng)營企業(yè)為了適應市場競爭環(huán)是異常的激烈。各個經(jīng)營企業(yè)為了適應市場競爭環(huán)境，擴大自己的市場份額，采用了各種不同的營銷境，擴大自己的市場份額，采用了各種不同的營銷方法和策略，對電信市場

43、都有著程度不同的影響。方法和策略，對電信市場都有著程度不同的影響。電信市場競爭的存在和加劇，使得對市場環(huán)境的適電信市場競爭的存在和加劇，使得對市場環(huán)境的適應能力及市場份額的變動情況成為評價企業(yè)營銷效應能力及市場份額的變動情況成為評價企業(yè)營銷效益的重要指標。益的重要指標。8 8、整體營銷組織、整體營銷組織 按照整體營銷組織的含義和要求，市場營銷部按照整體營銷組織的含義和要求，市場營銷部門必須處于企業(yè)整體營銷組織工作的中心地位，具門必須處于企業(yè)整體營銷組織工作的中心地位，具有協(xié)調(diào)、組織、規(guī)劃和指揮的中心職能，而生產(chǎn)、有協(xié)調(diào)、組織、規(guī)劃和指揮的中心職能，而生產(chǎn)、計劃、建設、財務、人事、教育和后勤等部

44、門，則計劃、建設、財務、人事、教育和后勤等部門，則必須緊密圍繞市場營銷這個中心，積極做好各方面必須緊密圍繞市場營銷這個中心，積極做好各方面的工作，為搞好市場營銷工作作好支撐。在面臨日的工作，為搞好市場營銷工作作好支撐。在面臨日益激烈市場競爭的情況下，電信企業(yè)必須強化市場益激烈市場競爭的情況下，電信企業(yè)必須強化市場營銷導向的組織原則，實行整體營銷組織，只有這營銷導向的組織原則，實行整體營銷組織，只有這樣，才能處理好各部門的關系，加強合作與配合，樣，才能處理好各部門的關系，加強合作與配合，減少不必要的矛盾和沖突，更好地把握市場機遇，減少不必要的矛盾和沖突，更好地把握市場機遇，樹立顧客第一的觀念，提

45、供社會和客戶滿意的電信樹立顧客第一的觀念，提供社會和客戶滿意的電信產(chǎn)品和服務。產(chǎn)品和服務。 9 9、營銷工作效率、營銷工作效率營銷工作的效率營銷工作的效率主要體現(xiàn)在以下幾個方面：主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)(1)營銷人員的素質(zhì)營銷人員的素質(zhì) 由于營銷工作的特點，要求市場營銷部門的工作由于營銷工作的特點，要求市場營銷部門的工作人員具有較高的綜合素質(zhì)。人員具有較高的綜合素質(zhì)。 (2)(2)市場信息反饋與分析市場信息反饋與分析 采取由企業(yè)內(nèi)部的報告系統(tǒng)、市場營銷情報系統(tǒng)、采取由企業(yè)內(nèi)部的報告系統(tǒng)、市場營銷情報系統(tǒng)、營銷管理調(diào)研系統(tǒng)和營銷信息分析系統(tǒng)構成的統(tǒng)一、營銷管理調(diào)研系統(tǒng)和營銷信息分析系統(tǒng)構

46、成的統(tǒng)一、高效和流暢的信息管理方式，使市場營銷信息得以及高效和流暢的信息管理方式，使市場營銷信息得以及時反饋、分析和處理，并據(jù)此對企業(yè)的營銷工作進行時反饋、分析和處理，并據(jù)此對企業(yè)的營銷工作進行不斷的分析、計劃、執(zhí)行、調(diào)整和控制，以有效地實不斷的分析、計劃、執(zhí)行、調(diào)整和控制，以有效地實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。(3)(3)營銷決策的執(zhí)行與控制營銷決策的執(zhí)行與控制 所謂企業(yè)市場營銷的執(zhí)行與控制是指一項新的所謂企業(yè)市場營銷的執(zhí)行與控制是指一項新的營銷決策出臺以后，市場營銷管理部門能否迅速地營銷決策出臺以后，市場營銷管理部門能否迅速地將這項決策組織實施，并在執(zhí)行過程中進行有效的將這項決策組

47、織實施，并在執(zhí)行過程中進行有效的控制?？刂啤?10 10、企業(yè)營銷理念、企業(yè)營銷理念 企業(yè)營銷理念已不再是推銷術的簡單再現(xiàn)，企業(yè)營銷理念已不再是推銷術的簡單再現(xiàn)，而應是將企業(yè)置于社會這個大環(huán)境中，對企業(yè)求而應是將企業(yè)置于社會這個大環(huán)境中，對企業(yè)求得生存和發(fā)展所采取的經(jīng)營策略、產(chǎn)品策略、價得生存和發(fā)展所采取的經(jīng)營策略、產(chǎn)品策略、價格策略、服務策略、促銷策略、形象策略和公關格策略、服務策略、促銷策略、形象策略和公關策略的一種系統(tǒng)的、嚴密的、自覺的、理性的思策略的一種系統(tǒng)的、嚴密的、自覺的、理性的思索和追求。這種營銷意識，不僅表現(xiàn)在企業(yè)領導索和追求。這種營銷意識，不僅表現(xiàn)在企業(yè)領導者、管理者的營銷管

48、理中，同時也應表現(xiàn)在每個者、管理者的營銷管理中，同時也應表現(xiàn)在每個員工的實際服務工作中。員工的實際服務工作中。 1 1、電信企業(yè)營銷效益評估方式的分類、電信企業(yè)營銷效益評估方式的分類 電信企業(yè)營銷效益評估按電信企業(yè)營銷效益評估按評估的方式評估的方式和和內(nèi)容的不內(nèi)容的不同同，可以分為以下幾種類型：，可以分為以下幾種類型： (1)(1)按評估的方式劃分按評估的方式劃分 全面評估。全面評估。全面評估即對企業(yè)營銷活動的整個全面評估即對企業(yè)營銷活動的整個過程進行全面的調(diào)查、了解和分析，在此基礎上對企過程進行全面的調(diào)查、了解和分析，在此基礎上對企業(yè)營銷活動的各個方面和環(huán)節(jié)做出評估，以進一步改業(yè)營銷活動的各

49、個方面和環(huán)節(jié)做出評估，以進一步改善企業(yè)營銷工作。善企業(yè)營銷工作。 專題評估。專題評估。專題評估即針對企業(yè)市場營銷的某專題評估即針對企業(yè)市場營銷的某一特定方面或問題進行評估，或對營銷工作的某一環(huán)一特定方面或問題進行評估，或對營銷工作的某一環(huán)節(jié)進行評估。專題評估一般用于企業(yè)規(guī)模較大，基礎節(jié)進行評估。專題評估一般用于企業(yè)規(guī)模較大，基礎工作及管理工作較好的企業(yè)工作及管理工作較好的企業(yè)。二、電信企業(yè)營銷效益二、電信企業(yè)營銷效益 評估的方式和方法評估的方式和方法 長期評估。長期評估。長期評估是指對企業(yè)進行連續(xù)長期評估是指對企業(yè)進行連續(xù)一年甚至更長時間的評估。在此期間，評估機構一年甚至更長時間的評估。在此期

50、間，評估機構或人員要根據(jù)企業(yè)營銷工作的情況，定期或不定或人員要根據(jù)企業(yè)營銷工作的情況，定期或不定期地對企業(yè)進行營銷分析，并作出評估意見，有期地對企業(yè)進行營銷分析，并作出評估意見，有計劃、有步驟地全面推行現(xiàn)代化營銷管理方式，計劃、有步驟地全面推行現(xiàn)代化營銷管理方式，全面提高企業(yè)的各項營銷管理水平和人員素質(zhì)，全面提高企業(yè)的各項營銷管理水平和人員素質(zhì)，以實現(xiàn)企業(yè)的長期營銷目標。以實現(xiàn)企業(yè)的長期營銷目標。 一次性評估。一次性評估。一次性評估主要指在較短時一次性評估主要指在較短時間內(nèi)間內(nèi)( (如一周、三天甚至，天等如一周、三天甚至，天等) )對企業(yè)營銷工作對企業(yè)營銷工作所做的分析與評估。一般來講，一次性評估較適所做的分析與評估。一般來講，一次性評估較適用于對企業(yè)市場營銷的特定方面所做的專題評估。用