別墅項目營銷中心禮儀接待要求標準

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-772編號：_別墅項目營銷中心禮儀接待要求標準審核：_時間：_單位：_別墅項目營銷中心禮儀接待要求標準用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標準一、銷售人員素質的要求1、具備良好的職業(yè)道德，敬業(yè)精神、較強的服務意識（特指售后）。2、具備良好的房地產專業(yè)知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規(guī)。3、熟悉房地產市場、

2、掌握最新樓市動態(tài)、熟悉交心技巧。4、具備良好的身體素質和心里素質。5、具備較強的語言表達、溝通、協(xié)調能力。6、良好的禮儀風范。（禮儀是指禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容）一、整體要求1、全體售樓員必須著職業(yè)服，女員工穿有領有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。2、售樓員應服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發(fā)梳理整齊。3、客戶來訪電話，要進行詳細登記。4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶，客戶未進門之前，第一位接待客戶的售樓員應笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領墅營銷中心”，關門之后詢問“請問您是第一次過來嗎？”。5、由于售樓處接待臺比

3、較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。6、每日由一位形象代表監(jiān)督咨詢處的禮儀工作，并有權利對錯誤者提出指正。7、客人到訪時，如在開會，應放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會后可再向同事詢問會議有關事宜。8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）9、全體售樓員接待客戶時，應不卑不亢，氣質高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。決不能以貌取人，對待客戶應一視同仁。10、每一位客戶接待完畢之后都應熱情的送出門。11、開發(fā)商領導或公司領導來售樓部指導工作，應及時開門迎接，端茶送水，微笑回答領導詢問。走之前應開門歡送，并稱“領導慢走”。三、 禮儀接待要求（一）儀態(tài)1、以

4、站立姿勢工作的售樓員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。4、以站姿工作時，雙手應在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客

5、人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。7、見顧客入售樓處，應立即起立，并以標準站姿迎接客人。8、帶顧客看樣板房或工地現(xiàn)場時，所有人員均應帶安全帽并在客戶的右前方指引。9、走時步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。10、給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客人。11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。12、在任何地方遇見客戶，都要主動讓路，不可搶行。13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。（二）儀表1、上

6、班前不吃異味食品以保證口腔清新。2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發(fā)，不準留胡須，頭發(fā)不得有屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。男女員工均不得染怪異色彩。3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。4、不得當眾整理個人衣物。（三）表情1、微笑，是售樓人員最起碼應有的表情。2、面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響?？人?、

7、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。6、售樓人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。8、售樓人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。（四）言談1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。交談時，用柔和的目光注視對方，

8、面對微笑，并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內容。2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱的語言。3、不得模仿別人的語言和語調談話。4、不講過分的玩笑話。5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。8、指 第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）。9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。10、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。11、顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領墅，請問您是來看房的嗎？”。

9、當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；當顧客對樓盤表現(xiàn)出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“先生（小姐）如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯(lián)系?！?；當顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“×先生（小姐），能留下電話與聯(lián)系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優(yōu)惠措施，我們可以及時與您聯(lián)系?！?；當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂當場讀一遍。顧客離開時，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時聯(lián)系（或歡迎下次光臨），再見！”12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時，必須講（對不起，我接個電話，請您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始工作。13、客戶提問時，不僅要禮貌地回答問題，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應按統(tǒng)一說詞上說；盡量避免提早介入實質性問題的談判，要先主動將客戶往項目整體規(guī)劃及景觀環(huán)境上引導，充分展示項目形象與特色，循序漸進地