某公司運(yùn)維服務(wù)部管理流程說(shuō)明(DOC32頁(yè))[最新實(shí)用型資料]

1、運(yùn)維服務(wù)部管理流程說(shuō)明目錄1 引言 41.1 編寫(xiě)目的 41.2 編寫(xiě)說(shuō)明 42 維護(hù)理念 42.1 維護(hù)宗旨 42.2 維護(hù)范圍 42.3 響應(yīng)服務(wù)速度 53 維護(hù)保證 53.1 提供統(tǒng)一接口 53.2 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量 53.3 服務(wù)支持手段 64 維護(hù)類(lèi)型 64.1 主動(dòng)式服務(wù) 6維護(hù)質(zhì)量審計(jì) 6客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 64.2 被動(dòng)式服務(wù) 7電話(huà)及郵件應(yīng)答服務(wù) 74.2.2 遠(yuǎn)端服務(wù) 74.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 74.3 人性化服務(wù) 75 維護(hù)制度 85.1 值班制和專(zhuān)人維護(hù)制 85.2 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 85.3 客戶(hù)回訪(fǎng)制度 85.4 故障定義及報(bào)告制度 85.4.1.1 故障級(jí)別 85.4.

2、1.2 支持響應(yīng)時(shí)間 95.5 節(jié)假日服務(wù)保障制度 96 維護(hù)管理流程 106.1 運(yùn)維組周例會(huì) 10說(shuō)明 10提交文檔 106.2 運(yùn)維人員周報(bào) 10說(shuō)明 10提交文檔 106.3 規(guī)范使用 116.4 維護(hù)審計(jì) 116.4.1 維護(hù)過(guò)程審計(jì) 116.4.2 軟件管理審計(jì) 126.4.3 硬件管理審計(jì) 12文檔審計(jì) 127 客服流程 137.1 定期類(lèi)維護(hù) 14每日 147.1.1.1 工作內(nèi)容 147.1.1.2 提交文檔 15每周 157.1.2.1 工作內(nèi)容 157.1.2.2 提交文檔 16每月 177.1.3.1 工作內(nèi)容 177.1.3.2 提交文檔 187.1.3.3 注意事項(xiàng)

3、 187.2 不定期類(lèi)維護(hù) 18需求變更 197.2.1.1 工作流程 197.2.1.2 提交文檔 20割接上線(xiàn) 227.2.2.1 工作流程 227.2.2.2 提交文檔 24程序優(yōu)化 247.2.3.1 工作流程 257.2.3.2 提交文檔 257.3 故障類(lèi)維護(hù) 267.3.1 故障處理流程 267.3.1.1 工作流程 277.3.1.2 提交文檔 297.3.1.3 故障響應(yīng) 29HA 切換流程 297.3.2.1 工作流程 307.3.2.2 提交文檔 308 維護(hù)性能指標(biāo) 308.1 系統(tǒng)主機(jī)部分 308.2 應(yīng)用系統(tǒng)部分 311 引言1.1 編寫(xiě)目的本文檔將指導(dǎo)各地運(yùn)維組有

4、效、高質(zhì)的實(shí)施服務(wù)。包括：維護(hù)理念、維護(hù)類(lèi)型、維護(hù) 制度等。在維護(hù)工作未開(kāi)展之前，需各個(gè)運(yùn)維主管認(rèn)真閱讀本文檔，并對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行必 要的培訓(xùn)，使運(yùn)維人員熟悉維護(hù)的流程及相關(guān)制度。在維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管要嚴(yán)格按照 此文檔的流程組織維護(hù)工作，以提高、增強(qiáng)維護(hù)質(zhì)量。在項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中，運(yùn)維主管或運(yùn)維人員若發(fā)現(xiàn)流程有缺陷或需要補(bǔ)充的，請(qǐng)及時(shí)反 饋至公司，確保流程能夠及時(shí)得到更新，以達(dá)到規(guī)范性、可操作性。1.2 編寫(xiě)說(shuō)明本文檔的閱讀對(duì)象包括：公司領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)維主管項(xiàng)目組運(yùn)維人員2 維護(hù)理念2.1 維護(hù)宗旨與客戶(hù)緊密配合，盡公司所能，為客戶(hù)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶(hù)省心，讓客戶(hù) 放心。2.2 維護(hù)范圍為客戶(hù)提供

5、熱線(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)實(shí)施。2.3 響應(yīng)服務(wù)速度在用戶(hù)工作期間提供服務(wù)電話(huà)或郵件、 現(xiàn)場(chǎng)支持， 在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障時(shí)提供 24 小時(shí) 支持。3 維護(hù)保證3.1 提供統(tǒng)一接口駐點(diǎn)維護(hù)作為公司服務(wù)的對(duì)外窗口， 為客戶(hù)提供服務(wù)， 確保所有客戶(hù)在工作期間， 在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行聯(lián)系，獲得 滿(mǎn)意的服務(wù)。3.2 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)的每次要求，都將在維護(hù)記錄庫(kù)建立，并一直被監(jiān)控，直到問(wèn)題得到圓 滿(mǎn)的解決?？蛻?hù)不需要重復(fù)同一個(gè)問(wèn)題，也不用擔(dān)心自己的問(wèn)題有如石沉大海。每一類(lèi)問(wèn)題的處理將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，公司會(huì)對(duì)相關(guān)人 員做出處理

6、。公司會(huì)對(duì)維護(hù)項(xiàng)目組整個(gè)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)控和定期考核。3.3服務(wù)支持手段4維護(hù)類(lèi)型4.1主動(dòng)式服務(wù)維護(hù)質(zhì)量審計(jì)建議公司額外組建 QA組，定期開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)工作，對(duì)在用系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查并現(xiàn)場(chǎng) 分析問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其隱患，及時(shí)予以解決?？蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司所開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的技術(shù)支持情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.2 被動(dòng)式服務(wù)4.2.1 電話(huà)及郵件應(yīng)答服務(wù)當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障后需要尋求幫助, 首先可以通過(guò)電話(huà)或郵件請(qǐng)求支持幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解

7、決問(wèn)題或排除故障。4.2.2 遠(yuǎn)端服務(wù)當(dāng)客戶(hù)應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在最終客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)方提供的問(wèn) 題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)接入客戶(hù)在用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方技術(shù)人員或直接處理系統(tǒng)故障。 在登錄訪(fǎng)問(wèn)系統(tǒng)前，客戶(hù)需給出必要的口令。4.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在維護(hù)工作中，電話(huà)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)端服務(wù)是解決問(wèn)題、處理故障的第一步，因?yàn)樵跁r(shí) 效上電話(huà)應(yīng)答及遠(yuǎn)程服務(wù)將明顯高于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。但當(dāng)電話(huà)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客 戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，我們將指定運(yùn)維人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，以求問(wèn) 題的最終解決。4.3 人性化服務(wù)每個(gè)人都喜歡與眾不同的東西，這是人的本性。人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服 務(wù)

8、理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的 服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)與無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn) 行分析原因并采取糾正措施，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的回復(fù)。5 維護(hù)制度5.1 值班制和專(zhuān)人維護(hù)制運(yùn)維組人員將設(shè)立值班表，每日值班人員將負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常檢查及日常維護(hù)。 運(yùn)維人員在接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴，無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，都會(huì)做出反 應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)解決，爭(zhēng)取不讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。5.2 服務(wù)監(jiān)督機(jī)制為保證各維護(hù)項(xiàng)目組的維護(hù)質(zhì)量，對(duì)此工作設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每月進(jìn)行考核，集中 進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保維護(hù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提

9、高維護(hù)質(zhì)量。5.3 客戶(hù)回訪(fǎng)制度通過(guò)雙方建立起良好的關(guān)系，增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通交流，收集、整理完整準(zhǔn)確的客 戶(hù)資料信息，建立起客戶(hù)檔案庫(kù)，是開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的重要前提，以逐步形成一套完整 的客戶(hù)信息平臺(tái)。確定客戶(hù)類(lèi)型， 并針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)， 制定相應(yīng)的回訪(fǎng)頻次及回訪(fǎng)方式。 通過(guò)電話(huà)、 現(xiàn)場(chǎng)等方式回訪(fǎng)客戶(hù)，收集在用系統(tǒng)的問(wèn)題及需求，了解客戶(hù)對(duì)我公司維護(hù)工作的意見(jiàn)和 建議，以逐步改善我們的軟件質(zhì)量和維護(hù)水平。5.4 故障定義及報(bào)告制度根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)系統(tǒng)故障做了明確的故障級(jí)別定義并確定相應(yīng)的故障確診時(shí)限， 并采取上報(bào)制度，保證給予客戶(hù)最有效的解決方案。5.4.1.1 故障級(jí)別根據(jù)故障性質(zhì)的

10、嚴(yán)重性及對(duì)客戶(hù)造成的影響程度，把故障分為三級(jí)：一級(jí)故障指非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對(duì)最終客戶(hù)有直接影響，系統(tǒng)已不能正 常工作。二級(jí)故障指次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在客戶(hù)的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng) 部分性能存在問(wèn)題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn)行效率極低訪(fǎng)問(wèn)速度非常慢 等情況。三級(jí)故障除以上故障以外的所有故障。包括如：由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，系 統(tǒng)部分功能不能使用，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。5.4.1.2 支持響應(yīng)時(shí)間針對(duì)故障的不同級(jí)別，響應(yīng)方式及時(shí)間也做進(jìn)一步的明確：一級(jí)故障：在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立即召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因

11、，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解 決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過(guò) 24 小時(shí)趕到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障。 二級(jí)故障：在運(yùn)維組無(wú)法解決故障時(shí)，公司立即召開(kāi)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，采取以下三種措施 解決故障：1、通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決故障。2、公司技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。3、工程師到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決故障。三級(jí)故障：通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)運(yùn)維組自己解決。如客戶(hù)解決不了的，必須提交書(shū)面報(bào)告由我方派技術(shù)人 員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)解決。具體故障上報(bào)制度可另出規(guī)則。5.5 節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶。在節(jié)假日期間，系統(tǒng) 運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)得到技術(shù)人員的支持，使在用系統(tǒng)得以正常運(yùn)行，為

12、客戶(hù)提供放心周到的服務(wù)。6維護(hù)管理流程6.1運(yùn)維組周例會(huì)說(shuō)明運(yùn)維主管組織項(xiàng)目組運(yùn)維人員在每周一下午14:00召開(kāi)周例會(huì)，討論處理上周遺留問(wèn)題及本周需要解決的問(wèn)題。提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1會(huì)議紀(jì)要項(xiàng)目名稱(chēng)_會(huì)議紀(jì)要_年月日每次項(xiàng)目組的會(huì)議記錄， 包括：周例會(huì)、小組討論會(huì)每周一下班前 /公司維護(hù)經(jīng)理6.2運(yùn)維人員周報(bào)說(shuō)明項(xiàng)目運(yùn)維人員應(yīng)于 每周日晚提交項(xiàng)目Time Sheet給運(yùn)維主管，總結(jié)本周工作。運(yùn)維主管也應(yīng)于 每周日晚 提交項(xiàng)目Time Sheet給維護(hù)經(jīng)理，總結(jié)本周維護(hù)組工作情況。提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)文檔說(shuō)明1問(wèn)題日志提交至運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，記錄本周存在問(wèn)題2工時(shí)記

13、錄提交至運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，記錄本周工作情況6.3規(guī)范使用1、文檔規(guī)范所有文檔都遵循模板，文檔中非標(biāo)題部分全部采用正文格式。2、會(huì)議紀(jì)要每次運(yùn)維組的討論，需要指定人員進(jìn)行會(huì)議記錄，一般在例會(huì)后分發(fā)給相關(guān)人員，最 晚不要超過(guò)當(dāng)天。3、備份項(xiàng)目涉及的代碼程序、文檔、會(huì)議紀(jì)要等資料需要由各運(yùn)維主管統(tǒng)一保管。6.4維護(hù)審計(jì)為幫助各運(yùn)維組在維護(hù)工作上能夠提高工作質(zhì)量，將由QA人員不定期對(duì)各運(yùn)維組進(jìn)行檢查及審計(jì)。維護(hù)過(guò)程審計(jì)運(yùn)維組審計(jì)1、維護(hù)組的大小是否適應(yīng)系統(tǒng)的規(guī)模和要求。2、維護(hù)組中人員的職責(zé)分工是否明確。3、維護(hù)組是否有一套科學(xué)的內(nèi)部管理機(jī)制和協(xié)調(diào)工作機(jī)制。系統(tǒng)總體審計(jì)1、維護(hù)過(guò)程是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。2、

14、運(yùn)維人員的交替是否按照維護(hù)規(guī)范進(jìn)行。3、是否能把握住系統(tǒng)運(yùn)行狀況達(dá)到性能管理及資源的有效利用。4、是否記錄事故及故障內(nèi)容，并向用戶(hù)負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理報(bào)告。5、是否找出事故及故障的原因，并采取措施防止再次發(fā)生。6.4.2 軟件管理審計(jì)系統(tǒng)需求變更審計(jì)1、有關(guān)系統(tǒng)的任意修改，是否按維護(hù)規(guī)范進(jìn)行修改。2、系統(tǒng)的修改是否按割接計(jì)劃進(jìn)行，是否在得到用戶(hù)負(fù)責(zé)人的同意后實(shí)施。3、在需求修改前是否對(duì)修改內(nèi)容與影響范圍進(jìn)行了調(diào)查與分析，明確了解需求變更后將 造成的影響。割接上線(xiàn)審計(jì)1、修改程序的測(cè)試是否按測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行。2、修改的程序是否進(jìn)行了與新開(kāi)發(fā)的程序同等程度的測(cè)試。3、修改程序的測(cè)試是否由用戶(hù)參加。4、

15、修改程序的測(cè)試結(jié)果是否得到開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)及用戶(hù)負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。5、修改的程序的測(cè)試結(jié)果是否記錄下來(lái)，并進(jìn)行保管。6、割接前是否向用戶(hù)提交割接計(jì)劃，割接后是否向用戶(hù)反饋割接報(bào)告。 割接上線(xiàn)后系統(tǒng)的運(yùn)行審計(jì)1、是否對(duì)修改前的程序及數(shù)據(jù)做好了備份。2、運(yùn)行負(fù)責(zé)人是否驗(yàn)證其系統(tǒng)不受影響。3、運(yùn)行中若出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)恢復(fù)到修改前程序，是否對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。6.4.3 硬件管理審計(jì)1、是否有硬件的故障對(duì)策。2、是否對(duì)硬件的利用狀況進(jìn)行記錄，并定期進(jìn)行分析。6.4.4 文檔審計(jì)文檔編制的審計(jì)要點(diǎn)1、 是否遵守文檔編制規(guī)范。2、 文檔的種類(lèi)、目的、制作方法等是否明確。文檔管理的審計(jì)要點(diǎn)1、是否制定和遵守文檔管理

16、規(guī)則。2、文檔更新是否得到相關(guān)人員認(rèn)可。3、在系統(tǒng)需求更新時(shí)，文檔內(nèi)容是否進(jìn)行更新，并留下更新記錄。4、文檔的拷貝及廢除是否有對(duì)不正當(dāng)行為的防范及機(jī)密保護(hù)的對(duì)策。7客服流程為了保障系統(tǒng)的正常、可靠運(yùn)行，必須有一整套客服流程來(lái)保障系統(tǒng)維護(hù)的操作。根 據(jù)維護(hù)操作對(duì)于系統(tǒng)的影響，我將客戶(hù)服務(wù)分為三類(lèi)：第一類(lèi)是定期維護(hù)，其主要操作是監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況、對(duì)客戶(hù)的支持等，但不影響 和干涉系統(tǒng)的正常運(yùn)行，只執(zhí)行“讀”操作；第二類(lèi)是不定期維護(hù)，其主要操作是系統(tǒng)有新的需求需要修改并割接到正式系統(tǒng)中， 或因用戶(hù)量、文檔量增多時(shí)對(duì)程序的優(yōu)化。屬于“寫(xiě)”操作。由于該操作將影響系統(tǒng)的運(yùn) 行，需要謹(jǐn)慎對(duì)待；第三類(lèi)是故障類(lèi)

17、處理，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障及時(shí)予以排除。流程圖如下：圖表i軟件維護(hù)流程7.1定期類(lèi)維護(hù)定期類(lèi)維護(hù)按以下階段進(jìn)行分類(lèi)：每日、每周、每月。下面的文檔提到的日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)模板我可根據(jù)運(yùn)維具體內(nèi)天制定圖表2定期類(lèi)維護(hù)每日工作內(nèi)容系統(tǒng)及應(yīng)用的每日檢查每天的值班人員早晨到達(dá)辦公室后，首先要做所有系統(tǒng)的日常檢查。日常檢查包括： 硬件檢查及軟件檢查。硬件方面主要是檢查系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)是否正常，軟件方面主要是檢查 系統(tǒng)是否能夠正常登陸，相關(guān)模塊是否能夠正常進(jìn)入。并填寫(xiě)系統(tǒng)日?qǐng)?bào)?？蛻?hù)支持接聽(tīng)電話(huà)、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)提出的問(wèn)題，主要工作有：當(dāng)用戶(hù)發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)內(nèi)部參數(shù)設(shè)置，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)的即時(shí)性;當(dāng)客戶(hù)流程發(fā)

18、生變化時(shí)，及時(shí)調(diào)整配置文件，保證系統(tǒng)正確流轉(zhuǎn)。? 協(xié)助用戶(hù)解決在使用當(dāng)中遇到的問(wèn)題；? 發(fā)生災(zāi)難性事故時(shí)，迅速完成系統(tǒng)的恢復(fù)；? 數(shù)據(jù)的備份及恢復(fù)；維護(hù)記錄客戶(hù)問(wèn)題解決后將所解決的問(wèn)題及時(shí)記入維護(hù)記錄庫(kù)中。提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)日?qǐng)?bào)項(xiàng)目名稱(chēng)_系統(tǒng)日?qǐng)?bào)系統(tǒng)每日運(yùn)行情況每天下班前/維護(hù)主管維護(hù)主管每周合周報(bào)一并提交每周工作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在本周結(jié)束時(shí)，要對(duì)系統(tǒng)做階段檢查。并填寫(xiě)系統(tǒng)周報(bào)。檢查包括:1、系統(tǒng)使用情況? CPU和Memo的平均空閑、利用率? 磁盤(pán)使用? 系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)的使用情況* :具體的軟件系統(tǒng)具體再說(shuō)，因我現(xiàn)在不了解具體各的服務(wù)內(nèi)容。?新增

19、哪些應(yīng)用和需求，割接上線(xiàn)后使用情況?存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題對(duì)于用戶(hù)要求的響應(yīng)時(shí)間系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的錯(cuò)誤應(yīng)立即修改;需求的變更和增加，需運(yùn)維人員對(duì)其工作量進(jìn)行評(píng)估后答復(fù)用戶(hù)。答復(fù)的時(shí) 間不得晚于三天。*其他，根據(jù)個(gè)地軟硬件的服務(wù)內(nèi)容定。對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)在本周中存在的問(wèn)題，修改時(shí)間有如下約定：? 系統(tǒng)中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單錯(cuò)誤，由運(yùn)維人員自行解決，記入維護(hù)記錄庫(kù)中。? 對(duì)于較小程度的修改在星期一、星期二、星期三晚上進(jìn)行。? 對(duì)于較大程度的修改在周五晚上及周末進(jìn)行。? 屬于比較重大的問(wèn)題，例如系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)發(fā)生錯(cuò)誤等，由運(yùn)維主管安排相關(guān)人員盡快處理。? 故障發(fā)生后，必須查明原因，要及時(shí)將故障處理報(bào)告上報(bào)用戶(hù)

20、負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理。從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止再次發(fā)生。更換管理員ID密碼運(yùn)維人員必須每周將管理員ID文件的密碼更換，以防管理員身份被他人盜用。管理員Admin 口令使用記錄為防止admin的ID文件流失，被多人使用，必須在使用Admin 口令后對(duì)此進(jìn)行記錄。7.122提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)周報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)_系統(tǒng)周報(bào)系統(tǒng)每周運(yùn)行情況每周日之前/公司維護(hù)經(jīng)理及2Admin 口令使用記錄項(xiàng)目名稱(chēng)_ Admin口令使用記錄管理員Admin 口令使用情況用戶(hù)負(fù)責(zé)人每月7.1.3.1 工 作內(nèi)容系統(tǒng)全面檢查在每月未要對(duì)系統(tǒng)做全面檢查。并填寫(xiě)系統(tǒng)月報(bào) 。匯總當(dāng)月系

21、統(tǒng)的狀況，提前預(yù)見(jiàn)、發(fā) 現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)系統(tǒng)情況、問(wèn)題提出合理化建議。檢查包括： 1、系統(tǒng)使用情況：? CPU 和 Memo 的平均空閑、利用率? 磁盤(pán)使用? 系統(tǒng)備份2、應(yīng)用系統(tǒng)使用情況： （月統(tǒng)計(jì)）? 電話(huà)受理? 客戶(hù)端的 IE 升級(jí)和配置? 人員組織調(diào)整? 各應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)? 存在問(wèn)題及解決方案、已解決問(wèn)題? 等，具體了解了各地服務(wù)內(nèi)容可增減統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄將本地的維護(hù)記錄庫(kù)，傳送給公司維護(hù)經(jīng)理，以便公司掌握各運(yùn)維組的系統(tǒng)日常運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的頻率及類(lèi)型，從而為優(yōu)化和完善系統(tǒng)提供信息，維護(hù)經(jīng)理將提 交公司研發(fā)中心加以改進(jìn)，并將改進(jìn)方法通知各運(yùn)維主管，使系統(tǒng)越來(lái)越完善。發(fā)布公告將本月

22、系統(tǒng)中人員調(diào)整、 新增功能、 問(wèn)題解決辦法以公告的形式在系統(tǒng)中向用戶(hù)公布， 增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的信任度。月度總結(jié)由運(yùn)維人員填寫(xiě)月度工作狀況總結(jié)表提交給運(yùn)維主管，運(yùn)維主管也需要填寫(xiě)，最后由 運(yùn)維主管以項(xiàng)目組的方式提交給公司維護(hù)經(jīng)理。維護(hù)值班表提交用戶(hù)負(fù)責(zé)人下月維護(hù)值班表，和用戶(hù)說(shuō)明每天的值班人員。7.132提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)月報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)_系統(tǒng)月報(bào)系統(tǒng)每月運(yùn)行情況2統(tǒng)計(jì)維護(hù)記錄項(xiàng)目名稱(chēng)_維護(hù)記錄月份以excel方式將本月的維護(hù)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)每月月未/公司維護(hù)經(jīng)理及3月度工作狀況總結(jié)表姓名_月度工作情況總結(jié)表運(yùn)維人員每月工作狀況總結(jié)用戶(hù)負(fù)責(zé)人4維護(hù)值班表項(xiàng)目名稱(chēng)_月

23、份_維護(hù)值班表下月運(yùn)維人員值班表記錄7.133注意事項(xiàng)? 日常維護(hù)中如在工作時(shí)間若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障，非客戶(hù)要求下決不能進(jìn)行更改。非工作時(shí)間發(fā)生故障，應(yīng)立即解決。? 若故障影響到系統(tǒng)使用，在經(jīng)得用戶(hù)負(fù)責(zé)人同意的情況下，進(jìn)行故障處理。? 若故障不會(huì)對(duì)系統(tǒng)使用造成大的影響，故障的解決時(shí)間為當(dāng)日的非工作時(shí)間。? 若當(dāng)日的非工作時(shí)間不能解決故障。安排在當(dāng)周的休息日進(jìn)行解決。? 如發(fā)現(xiàn)辦公系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行了HA切換，則應(yīng)在用戶(hù)下班后再切換回正確的服務(wù)器。決不能在用戶(hù)上班時(shí)進(jìn)行切換，以防對(duì)用戶(hù)的工作造成影響。7.2不定期類(lèi)維護(hù)不定期類(lèi)維護(hù)包括：需求變更流程、割接上線(xiàn)流程及程序優(yōu)化流程。圖表3不定期類(lèi)維護(hù)721需

24、求變更721.1工作流程需求變更過(guò)程主要是依據(jù)用戶(hù)或項(xiàng)目人員提出的需求變更請(qǐng)求與用戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，以確認(rèn)需 求更改的可行性、合理性、工作量和影響范圍。1T交研發(fā)部門(mén)1處理一需求變更單位提出需需求變更申請(qǐng)單求變更1F用戶(hù)方負(fù)責(zé)人認(rèn)可F項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行需 求變更評(píng)估分析需求變更評(píng)估報(bào)告否報(bào)維護(hù)經(jīng)理項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理安排人 員完成并記錄人天。技術(shù)實(shí)現(xiàn)報(bào)維護(hù)經(jīng)理需求變更記錄單是t圖表4需求變更流程圖721.2提交文檔序文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人號(hào)1需求變更申請(qǐng)單需求變更申請(qǐng)單此文檔由用戶(hù)提供， 用戶(hù)在提出需求變 更時(shí)需提供此單給 運(yùn)維人員1需求變更分析項(xiàng)目名稱(chēng)需求變更分析運(yùn)維主管根據(jù)需求 變更的內(nèi)

25、容分析其 對(duì)項(xiàng)目各個(gè)方面的 影響需求變更分析后/公司維護(hù)經(jīng)理2需求變更記錄單項(xiàng)目名稱(chēng)需求變更記錄單記錄需求變更需求變更修改完畢/公司維護(hù)經(jīng)理722割接上線(xiàn)722.1工作流程圖表5割接上線(xiàn)流程722.2提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1測(cè)試用例及報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)_測(cè)試用例及報(bào)告_年月日在開(kāi)發(fā)服務(wù)器上的對(duì)新開(kāi)發(fā)功能的測(cè)試描述新增功能測(cè)試后/用戶(hù)負(fù)責(zé)人2割接計(jì)劃項(xiàng)目名稱(chēng)_割接計(jì)劃_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接工作之前制定的割接計(jì)劃割接上線(xiàn)前/用戶(hù)負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理3割接申請(qǐng)割接申請(qǐng)_年月曰申請(qǐng)?jiān)谏a(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行割接工作割接上線(xiàn)前/用戶(hù)負(fù)責(zé)人4割接報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)_割接報(bào)告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)

26、上割接成功后向用戶(hù)負(fù)責(zé)人提供的報(bào)告割接上線(xiàn)后/用戶(hù)負(fù)責(zé)人及公司維護(hù)經(jīng)理5割接失敗報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)_割接失敗報(bào)告_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)上割接失敗后向用戶(hù)負(fù)責(zé)人提供的報(bào)告723程序優(yōu)化由于應(yīng)用系統(tǒng)在使用過(guò)程中會(huì)不斷的有需求變更和需求增加，這些增加和變更的程序 迫于時(shí)間壓力上線(xiàn)后可能會(huì)存在一些問(wèn)題，為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行造成一些隱患。所以要定期 對(duì)運(yùn)行的程序進(jìn)行優(yōu)化，并形成相應(yīng)的版本。定期檢查各個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的大小，使用百分 比。優(yōu)化首先應(yīng)當(dāng)在測(cè)試服務(wù)器上進(jìn)行，當(dāng)確定運(yùn)行沒(méi)有問(wèn)題后，以報(bào)告形式報(bào)用戶(hù)負(fù)責(zé) 人批準(zhǔn)，在用戶(hù)下班后在生產(chǎn)系統(tǒng)中進(jìn)行割接。723.1工作流程圖表6程序優(yōu)化流程723.2提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名

27、規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)_系統(tǒng)運(yùn)行在開(kāi)發(fā)服務(wù)器上的對(duì)新程序優(yōu)化后/用戶(hù)負(fù)責(zé)告報(bào)告_年月日開(kāi)發(fā)功能的測(cè)試描述人及公司維護(hù)經(jīng)理2優(yōu)化方法可作為維護(hù)經(jīng)驗(yàn)共享7.3故障類(lèi)維護(hù)故障類(lèi)維護(hù)包括:故障處理HA切換-IIIA切換記處故障類(lèi)維護(hù)圖表8故障類(lèi)維護(hù)故障處理流程在系統(tǒng)上線(xiàn)后，客戶(hù)將開(kāi)始正式使用系統(tǒng)，故障將直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此對(duì)于故障的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理、反饋，將直接影響到客戶(hù)對(duì)我們公司的評(píng)價(jià)，故障定義有如下幾種：1. 宕機(jī)：是指在用戶(hù)工作時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)服務(wù)中止，無(wú)論是系統(tǒng)自動(dòng)停止服務(wù)還是我方因其他原因中斷服務(wù)；2. 切換:HA切換是指系統(tǒng)發(fā)生故障后由原應(yīng)用所在服務(wù)器切換到另一

28、臺(tái)互為HA切換的服務(wù)器上7.3.1.1 工作流程15分鐘內(nèi)1故障處理單項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理收集日志信息報(bào)告維護(hù)經(jīng)理No障件設(shè)備故Yes上報(bào)客戶(hù)協(xié)調(diào)硬件工程師解決故障設(shè)備更換網(wǎng)絡(luò)故障Yes上報(bào)并協(xié)調(diào)網(wǎng) 絡(luò)工程師解決申請(qǐng)資源No障件系統(tǒng)故Yes交產(chǎn)品核心組解決No圖表9故障上報(bào)流程圖731.2提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1故障處理單項(xiàng)目名稱(chēng)_故障處理單_年月日在生產(chǎn)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí) 填寫(xiě)，描述故障原因、現(xiàn) 象、解決方法等。系統(tǒng)發(fā)生故障15分鐘內(nèi)/公司維護(hù)經(jīng)理及總經(jīng)理2日志信息項(xiàng)目名稱(chēng)_日志年月日系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)所產(chǎn)生的日志信息3故障報(bào)告項(xiàng)目名稱(chēng)_故障報(bào)告_年月日描述故障原因、現(xiàn)象、解

29、決方法等。系統(tǒng)故障解決后/用戶(hù)負(fù) 責(zé)人731.3故障響應(yīng)系統(tǒng)發(fā)生應(yīng)用系統(tǒng)軟件故障響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)，在2小時(shí)內(nèi)保證恢復(fù)正常工作。切換流程系統(tǒng)發(fā)生故障并 HA切換后，需要按照下列流程將系統(tǒng)切換恢復(fù)正常狀態(tài)。7.321工作流程圖表10 HA切換流程圖7.322提交文檔序號(hào)文檔名稱(chēng)命名規(guī)則文檔說(shuō)明提交時(shí)間/接受人1HA切換記錄項(xiàng)目名稱(chēng)_ HA切換記錄_年月日系統(tǒng)HA切換的記錄HA切換后/公司維護(hù)經(jīng)理8維護(hù)性能指標(biāo)8.1系統(tǒng)主機(jī)部分1）Linux每個(gè)文件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)目錄已用空間/這個(gè)文件系統(tǒng)的物理空間<80% ；2）主機(jī)的CPU已使用能力/CPU總能力<70%。3）主機(jī)系統(tǒng)為SOLORIS的應(yīng)

30、用程序已用內(nèi)存空間 /內(nèi)存物理空間 < 70%。是內(nèi)存空閑，一是主機(jī)系統(tǒng)為AIX的應(yīng)用程序已用內(nèi)存空間需要從二方面去查看,Paging 使用率，若內(nèi)存空閑小同時(shí) Paging 使用率 < 50% 時(shí)，則內(nèi)存不足。當(dāng)各個(gè)設(shè)備的 CPU 利用率和內(nèi)存利用率滿(mǎn)足上述要求時(shí)， 我們認(rèn)為設(shè)備工作正常。 若 超過(guò)上限值，設(shè)備的性能將會(huì)下降，應(yīng)及時(shí)處理。8.2 應(yīng)用系統(tǒng)部分* 這個(gè)也根據(jù)具體系統(tǒng)再定每個(gè)人都有潛在的能量，只是很容易被習(xí)慣所掩蓋，被時(shí)間所迷離，被惰性所消磨。把命運(yùn)寄托在自己身上，這是這個(gè)世界上最美妙的心思。為此努力，拼搏，不舍晝夜。每個(gè)人的內(nèi)心都 充滿(mǎn)了魔鬼，學(xué)會(huì)控制他。如果你還認(rèn)

31、為自己還年輕，還可以蹉跎歲月的話(huà)，你終將一事無(wú)成，老來(lái)嘆息。在實(shí)現(xiàn)理想的路途中，必須排除一切干擾，特別是要看清那些美麗的誘惑。忍一 時(shí)之氣，免百日之憂(yōu)信心、毅力、勇氣三者具備，則天下沒(méi)有做不成的事改變自己是自救，影響別人是救人。當(dāng)你感到無(wú)助的時(shí)候，還有一種堅(jiān)實(shí)的力量可以依靠，那就是你自己。想過(guò)去 是雜念，想未來(lái)是妄想，最好把握當(dāng)下時(shí)刻。幸福不在得到多，而在計(jì)較少。改變別人，不如先改變自己。一個(gè)人能走多遠(yuǎn)，要看他有誰(shuí)同行；一個(gè)人有多優(yōu)秀，要看他有誰(shuí)指點(diǎn)；一個(gè)人 有多成功，要看他有誰(shuí)相伴。同樣的一瓶飲料，便利店里 2 塊錢(qián)，五星飯店里 60 塊，很多的時(shí)候，一個(gè)人的價(jià)值取決于所在的位置。忙碌是一種

32、幸福，讓我們沒(méi)時(shí)間體會(huì)痛苦；奔波是一 種快樂(lè)，讓我們真實(shí)地感受生活；疲憊是一種享受，讓我們無(wú)暇空虛。 10 、我是世界上獨(dú)一無(wú)二的，我一定會(huì)成功！成功者往往有個(gè)計(jì)劃，而失敗者往往有個(gè)托辭。成功者會(huì)說(shuō)： “我?guī)湍?做點(diǎn)什么吧！而失敗者說(shuō)：那不是我的事。成功三個(gè)條件：機(jī)會(huì)；自己渴望改變并非常努力；貴人相助億萬(wàn)財(cái)富買(mǎi)不到一個(gè)好的觀念；好的觀念卻能讓你賺到億萬(wàn)財(cái)富。一個(gè)訊息從地球這 一端到另一端只需要 0.05 秒，而一個(gè)觀念從腦外傳到腦里卻需要一年，三年甚至十年。要改變命運(yùn)，先改變觀念。人生的成敗往往就在于一念之差。鳥(niǎo)無(wú)翅膀不能飛，人無(wú)志氣不成功。成功 99%是心志， 1%是能力。 一個(gè)人不成功是因

33、為兩個(gè)字恐懼。 一個(gè)會(huì)向別人學(xué)習(xí)的人就是一個(gè)要成功的人。 人要是懼怕痛苦， 懼怕種種疾病， 懼怕不測(cè)的事情， 懼怕生命的危險(xiǎn)和死亡， 他就什么也不能忍受了，人格的完善是本，財(cái)富的確立是末。傲不可長(zhǎng)，欲不可縱，樂(lè)不可極，志不可滿(mǎn)。在人之上，要把人當(dāng)人；在人之下，要把自己當(dāng)人。鍥而舍之，朽木不折；鍥而 不舍，金石可鏤。真者，精誠(chéng)之至也，不精不誠(chéng)，不能動(dòng)人。我覺(jué)得坦途在前，人又何必因?yàn)橐稽c(diǎn)小障礙而不走路呢？對(duì)時(shí)間的慷慨，成功不是將來(lái)才有的，而是從決定去做的那一刻起， 持續(xù)累積而成。天下之事常成于困約，而敗于奢靡。企業(yè)家收獲著夢(mèng)想，又在播種著希望；原來(lái)一切輝煌只代表過(guò)去，未來(lái)永遠(yuǎn)空白。一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還 抱有希望，便無(wú)所怨懼。你生而有翼，為何一生匍匐前進(jìn)，形如螻蟻世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。世上那有什么成功，那只是努力的另一個(gè)代名詞罷了。所謂英雄，其實(shí)是指 那些無(wú)論在什么環(huán)境下都能夠生存下去的人。微笑不用本錢(qián)，但能創(chuàng)造財(cái)富。贊美不用花錢(qián)，但能產(chǎn)生