天貓客服話術(shù)

1、1. 問候 例如：你好在嗎/ 這件有貨嗎 您好，歡迎光臨* ，客服*很高興為您服務(wù)/客服*正在為您服 務(wù)/ 有什么可以幫您的呢2. 快遞 例如：發(fā)什么快遞啊 / 公司默認(rèn)發(fā)的快遞是 * ，如果快遞不 到，請(qǐng)您告訴我到達(dá)您那的快遞哦 說明：這個(gè)每個(gè)店主的情況不一樣，請(qǐng)大家根據(jù)自己的實(shí)際情 況進(jìn)行編輯。3. 到貨 例如：多長時(shí)間可以到貨啊 / 親正常情況下發(fā)貨次日起 3-5 個(gè) 工作日可為您送達(dá)，具體看距離遠(yuǎn)近的哦親，如遇特殊天氣，機(jī)場及 公路關(guān)閉可能會(huì)有所延誤，還請(qǐng)您理解。4. 發(fā)貨 例如：現(xiàn)在拍下什么時(shí)候可以發(fā)貨啊 親，為了保證每位顧客的訂單安全快速的發(fā)出，訂單截至下午 5 點(diǎn)的哦，下午5 點(diǎn)

2、后的訂單將在次日發(fā)出。說明：發(fā)貨可以促進(jìn)顧客下單，您可以說現(xiàn)在付款，下午就可 以給您發(fā)出的。5. 議價(jià) 例如：便宜點(diǎn)吧/ 便宜點(diǎn)我就立即付款 親，頁面顯示的價(jià)格就是我們實(shí)際的賣價(jià)的哦，公司規(guī)定的小 二不能隨便修改的哦 說明：只要顧客講價(jià)，就說明他看好了想要買。只要你堅(jiān)持最低 價(jià)，不議價(jià)，公司規(guī)定等，一般都可以搞定。實(shí)在不行就給顧客包個(gè)郵或者送個(gè)贈(zèng)品。一般 都會(huì)達(dá)成成交的。6. 質(zhì)量正品 例如：質(zhì)量怎么樣 /是不是正品啊 我們是廠家直接供貨，質(zhì)量絕對(duì)保證。保證正品，假一罰十。 說明：這個(gè)需要給顧客一個(gè)非常肯定的答復(fù)。消除顧客的憂7. 顧客等待 說明：如果讓顧客等待的時(shí)間長了。一定要回信息說明。

3、例如：親不好意思，剛才接了個(gè)電話 / 親讓您久等了，剛才出去8. 購買結(jié)束例如：我已經(jīng)付款了 親感謝您對(duì)克里斯汀的支持和關(guān)注，期 待您的再次光臨，祝您購物愉快 (*_*) 我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨， 請(qǐng)您在收到貨后先檢查一下包裝盒與密封條是否完好， 如有破 損請(qǐng)勿直接簽收。如有什么問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們哦溝通從心開始， 交流創(chuàng)造價(jià)值； 您提出的問題我們一定會(huì)盡快為您處理， 請(qǐng)不要直接給予中差評(píng)哦服務(wù)不周之處，還請(qǐng)您多多包涵哦我是客服小李，有什么問題可以直接聯(lián)系我說明：你發(fā)了這個(gè)之后，顧客一般會(huì)回答，要給顧客回復(fù)，一般 回復(fù)個(gè)表情就可以的9. 退換貨 例如：顧客購買不合適要退貨 / 尺碼不合適要換貨

4、親以下為退換貨流程，麻煩您按照此流程退回產(chǎn)品：請(qǐng)保證 發(fā)飾不影響二次銷售，請(qǐng)?jiān)诎b內(nèi)加紙條注明您的：·淘寶 ID·退回原因·退貨 /換貨(要換的寶貝，換的顏色和尺碼)換貨還需麻煩您注明您的收貨聯(lián)系方式等，另您對(duì)快遞和包裝 方面有無要求。我們收到您退回的產(chǎn)品會(huì)第一時(shí)間核實(shí)您反映的問題，并聯(lián)系 您辦理售后事宜。到付價(jià)格太高，所以運(yùn)費(fèi)需要您支付。退回地址： * 有什么問題及時(shí)聯(lián)系我們就可以的 催付 親, 您好，看到您在我們家的店里拍的寶貝了，可能是因?yàn)槟承┰蚰粫r(shí)無法 付款吧，親有什么需要幫助的都可以聯(lián)系我們客服幫您解答的呢，這個(gè)寶貝特 別熱銷，我擔(dān)心到時(shí)候沒貨呢，您

5、支付好后通知我們盡快幫您發(fā)貨喲并再次確 認(rèn)您的收貨地址、電話以及尺碼是否正確哦，下午 5 點(diǎn)之前付款的會(huì)當(dāng)天安排 發(fā)貨的額 親，您剛剛在我們家訂購的商品，我們已經(jīng)包裝完畢，將在您付款后立即貼單 發(fā)貨哦。 您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，因?yàn)槟堑谝?次購買（老客戶），我為您申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是 VIP 都不送的哦，我們 下午 5：00 就要發(fā)貨了，晚了就要拖到明天了哦您好，親 . 您好，親，您在我們店里拍下的商品還沒有付款哦，我們倉庫已將您 的貨品打包完畢，不知道您是不是遇到什么付款問題，如果有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系 我哦，支付成功后立即為您發(fā)出。自報(bào)家門： 您好，我是克麗斯汀旗艦店

6、，您 XXXX（時(shí)間）在我們店鋪拍了 XXXX（具體產(chǎn)品），您還有印象嗎 告知通話目的： 是這樣的，看您沒有支 付呢，您的眼光真好，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購買，不知道是 什么原因沒有完成付款呢有沒有需要我?guī)椭牡胤?特殊情況： 買家：不記得 了，好像沒有吧。 賣家：您好，您拍的價(jià)值 XXX，收貨人是 XXX，收貨地址 是 XXX，您記起了嗎 買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認(rèn)下。 確認(rèn)訂單信 息后促進(jìn)支付： 買家：好的，我馬上就付款 賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我 給您安排馬上發(fā)出。 買家：不好意思，那個(gè)我不想要了

7、賣家：沒關(guān)系，請(qǐng)問 是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常 好呢！要不要再考慮看看，我們店支持 7 天無理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購買還有 小禮品贈(zèng)送呢。 迂回策略 通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會(huì)讓買家反 感，還能讓他們爽快下單： 強(qiáng)調(diào)發(fā)貨： 您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到 您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到 包裹哦！ 強(qiáng)調(diào)庫存： 您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn) 呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了 呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了 強(qiáng)調(diào)服務(wù)：您好，看

8、到您這邊沒有支付，我們這邊是 7 天無理由退還，還幫您 購買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。對(duì)癥下藥價(jià)格原因： 您好，您在 XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵徺I本 店的商品，我給店長申請(qǐng)了這次給您個(gè) vip 價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦。 （注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客 感覺到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫的，這點(diǎn)很重要。）贈(zèng)品原因 :您好，您在 XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮危ɡ峡蛻簦┵徺I本 店的商品，我給店長申請(qǐng)了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是 vip 的老客戶都不送的，我們 是下午 5 點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。忘記付款：您好，您在 XX店鋪拍下的商品還沒有付款，我們下午