前廳與客房管理教案

1、前廳客房服務(wù)與管理教案通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有一定的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)，并能利用該知識(shí)為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻(xiàn)策。前廳客房的服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。教學(xué)應(yīng)堅(jiān)持全面系統(tǒng)、先進(jìn)實(shí)用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實(shí)際，具有較強(qiáng)的可操作性。第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的任務(wù)與地位前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式前廳部的主要機(jī)構(gòu)大堂的主要管理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)大堂副理大多數(shù)時(shí)

2、間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門(mén)的員工為"他們"在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱別部門(mén)員工為"他們"。三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)有的大堂副理在處理

3、賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加"氣"，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁?/p>

4、診斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。六、忌講話無(wú)分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一

5、般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把"對(duì)"讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔?quot;贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到

6、解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。第三節(jié)前廳環(huán)境前廳分區(qū)布局裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié)前廳部人員的素質(zhì)要求管理人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能）案例客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書(shū)寫(xiě)華彩樂(lè)章的機(jī)會(huì)。那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級(jí)賓館工作，被分到客房部。盡管有張大學(xué)文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水。“多讀幾年書(shū)又怎樣？中專生學(xué)的就是酒店服務(wù)，從這方

7、面講你還不如他們呢！”部門(mén)經(jīng)理這樣說(shuō)。這使我的自尊心頗受打擊。那天，冷不丁來(lái)了個(gè)日本客人，是主管部門(mén)推薦來(lái)的，屬于一級(jí)VIP（嘉賓）。由于語(yǔ)言無(wú)法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒(méi)有一個(gè)人能聽(tīng)得懂他的話，賓館上上下下頓時(shí)亂成一團(tuán)。這個(gè)時(shí)候，主管不知怎么記起了外語(yǔ)系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險(xiǎn)救災(zāi)”?？腿耸莻€(gè)矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴(yán)峻。大堂副理拿著張住宿登記表，一會(huì)兒說(shuō)英文，一會(huì)兒講漢語(yǔ)，英俊的臉上表情非常豐富。看得出他正努力地試圖讓客人拿出護(hù)照來(lái)辦理住宿登記：“您的護(hù)照，護(hù)照的有？Passport?”盡管他生動(dòng)無(wú)比的“手語(yǔ)表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無(wú)

8、表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。一時(shí)間眾人都愣住了，“前線”場(chǎng)面異常尷尬?！皻g迎光臨！長(zhǎng)川先生，您預(yù)定的房間在前面，請(qǐng)隨我來(lái)?！必?zé)任心促使我要想法盡快結(jié)束這混亂的場(chǎng)面，好在我從客房部的電腦里看過(guò)訂房客人的相關(guān)信息，看來(lái)最好的辦法就是先帶客人到房間去，然后再幫他補(bǔ)辦住宿登記。長(zhǎng)川轉(zhuǎn)過(guò)身，看見(jiàn)一身客房部工作服的我，眼中閃過(guò)一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來(lái)。帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長(zhǎng)川的行李，然后開(kāi)始介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的使用方法。長(zhǎng)川的臉上開(kāi)始有了笑意，一邊聽(tīng)我介紹，一邊點(diǎn)頭。“如果您還有什么需要請(qǐng)隨時(shí)通知我們?，F(xiàn)在麻煩您把護(hù)照給這位先生，他會(huì)為您辦好住宿手續(xù)?！蔽抑钢干磉叺拇筇酶崩韺?duì)長(zhǎng)

9、川說(shuō)。“小姐，你的日語(yǔ)說(shuō)得很不錯(cuò)?。》浅５臉?biāo)準(zhǔn)！”長(zhǎng)川終于開(kāi)腔了，一口京片子說(shuō)得出人意料的流利?！耙?jiàn)到你之前，我還以為這個(gè)飯店連一會(huì)日語(yǔ)的人都沒(méi)有呢！”長(zhǎng)川的笑帶有一絲狡詰?！霸瓉?lái)你的中國(guó)話說(shuō)得這么好！”旁邊的大堂副理一臉疑惑：“可是剛才”“我可是個(gè)中國(guó)通！”長(zhǎng)川后面的話顯得有些意味深長(zhǎng)，“但是并非每個(gè)日本人都會(huì)漢語(yǔ)的，作為大堂副理，你還要加油?。　笨痛艘换卮筇酶崩?，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來(lái)，但這并不重要。重要的是，我終于有機(jī)會(huì)證明自身的價(jià)值，也使部門(mén)經(jīng)理明白了一個(gè)淺顯的道理：多讀幾年書(shū)并不是無(wú)用的。（思考題）一、前廳前廳部、總臺(tái)的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。二、前廳部及其構(gòu)成三

10、、參觀幾處飯店，看看其前廳的環(huán)境、布局設(shè)備及柜臺(tái)有什么特點(diǎn)四、前廳部的目標(biāo)及其主要任務(wù)。五、前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求?六、前廳部經(jīng)理有哪些職責(zé)？第二章客房預(yù)訂一、預(yù)訂的意義與任務(wù)（工作任務(wù)）二、客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報(bào)、電傳、傳真、面談、口頭、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時(shí)性、確認(rèn)性、保證性、等待性）三、客房預(yù)定的程序（受理預(yù)定、確定預(yù)定、抵房準(zhǔn)備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）1、客房預(yù)訂的種類2、確認(rèn)預(yù)訂的方式3、保證預(yù)訂的具體實(shí)施方法4、什么是超額訂房？5、如何確認(rèn)超額訂房？第三章前廳系列服務(wù)第一節(jié)禮賓服務(wù)店門(mén)迎送（門(mén)衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦服務(wù)

11、金鑰匙）案例一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進(jìn)站后，8號(hào)車廂一直無(wú)人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)："南京的金鑰匙接我們來(lái)了。"并對(duì)我說(shuō)："你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。&q

12、uot;當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝："您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。"就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開(kāi)房一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來(lái)往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞

13、，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒(méi)有簡(jiǎn)單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來(lái)電話感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場(chǎng)。第二天,港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭(zhēng)奪這批客源，而佘總當(dāng)場(chǎng)拍板："我們只選擇玄

14、武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機(jī)場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對(duì)航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬(wàn)元客房營(yíng)收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又勝過(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬(wàn)能的，所以佘總選擇了我。國(guó)際金鑰匙組織的創(chuàng)始人FerdinandGillet如是說(shuō)："無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。"第二節(jié)問(wèn)訊服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理問(wèn)訊處工作人

15、員在解答客人的各種詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真想，熱情禮貌，回答精練，對(duì)于不能立即給予答復(fù)或客人所提問(wèn)題超出知識(shí)范圍時(shí)，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語(yǔ)中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，給予客人的幫助。案例：客人要游覽長(zhǎng)城（一）案例簡(jiǎn)介一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?/p>

16、道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！”（二）案例評(píng)析1. 問(wèn)訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見(jiàn)到前臺(tái)

17、問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬惺裁词滦枰規(guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2. 小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。（三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，對(duì)客人詢問(wèn)問(wèn)題的回答.幫助，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.

18、效率的高低，對(duì)飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開(kāi)展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問(wèn)訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。思考題：1、前廳禮兵服務(wù)對(duì)外服務(wù)項(xiàng)目、散客抵店行李服務(wù)程序第四章總臺(tái)服務(wù)第一節(jié)接待準(zhǔn)備第二節(jié)入住登記登記的內(nèi)容（注意登記項(xiàng)目）入住登記程序（六個(gè)步驟）團(tuán)隊(duì)入主登記的程序案例：一位VIP客人的遭遇一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國(guó)公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層?？腿说降曛埃嚓P(guān)部門(mén)均作好了準(zhǔn)

19、備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門(mén)為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過(guò)一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來(lái)自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂

20、單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫(xiě)錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無(wú)法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓

21、層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频甑狼钢?，表示對(duì)下榻之客房比較滿意，無(wú)需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開(kāi)酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問(wèn)題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠(chéng)摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息。可能預(yù)見(jiàn)對(duì)酒

22、店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人某跨國(guó)大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。分析：對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職。工作不細(xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門(mén)為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣。工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字

23、寫(xiě)錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無(wú)法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無(wú)法按預(yù)訂入住。正確的參考處理辦法：此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、質(zhì)的服務(wù)。“失之毫厘，差以千里”，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問(wèn)題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門(mén)的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門(mén)所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補(bǔ)，各相關(guān)部門(mén)花費(fèi)大量時(shí)間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再

24、也無(wú)法給客人留下一個(gè)完善的印象了。工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。對(duì)于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的服務(wù)，才能使客人對(duì)酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。喜來(lái)登飯店成功經(jīng)驗(yàn)背景資料：市場(chǎng)調(diào)研是市場(chǎng)戰(zhàn)略的第一步，在對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)初步了解后，接下來(lái)該做的便是怎樣運(yùn)用合適的促銷戰(zhàn)術(shù)去開(kāi)拓鞏固市場(chǎng)。打個(gè)比方，當(dāng)喜來(lái)登集團(tuán)每接受一家新飯店后，總是立即發(fā)動(dòng)一場(chǎng)閃電式銷售大戰(zhàn)，以高密度的出擊來(lái)迅速改變市場(chǎng)格局，其效果相當(dāng)

25、可觀。）喜來(lái)登飯店公司是著名的跨國(guó)企業(yè)-美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司（AT&T的子公司。多年來(lái)，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號(hào)中排行第二的位置。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達(dá)540家，擁有15桿4萬(wàn)間客房，遍布全球72個(gè)國(guó)家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大的飯店王國(guó)的呢？其經(jīng)營(yíng)與管理有什么獨(dú)到之處呢？下面即將介紹的一次成功的銷售行動(dòng)也許能為我們揭示謎底。1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來(lái)登飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長(zhǎng)亨德森先生不顧65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會(huì)議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有60多名來(lái)自各地的專職

26、銷售員也出席了會(huì)議。他們大多數(shù)剛剛走出機(jī)場(chǎng)，風(fēng)塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對(duì)于這樣的場(chǎng)面他們已經(jīng)非常熟悉了，而且不用多問(wèn)，就已經(jīng)知道被召來(lái)總部的真正的原因是亨德森先生收購(gòu)了一家飯店，喜來(lái)登大家族里增添了新成員。亨德森先生是北美商界出了名的經(jīng)營(yíng)高手，被譽(yù)為"最佳意義上的資本家"。他最擅長(zhǎng)看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，收購(gòu)一些經(jīng)營(yíng)不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計(jì)，更新調(diào)和設(shè)備，改善經(jīng)營(yíng)，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價(jià)出手。當(dāng)然，這種看似簡(jiǎn)單的方法并不是每一個(gè)都可以仿效的。除了收購(gòu)改造所需要的大量資金外，還要求高超的經(jīng)營(yíng)技巧，確保能使飯店增值。喜來(lái)登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的

27、，有很多可圈可點(diǎn)之處。首先是長(zhǎng)期一貫的高投入，每年光是美國(guó)境內(nèi)本土的廣告宣傳費(fèi)就超過(guò)4000萬(wàn)美元。特聘固定的廣告公司長(zhǎng)年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)，優(yōu)惠?？偷南瞾?lái)登國(guó)際俱樂(lè)部活動(dòng)，針對(duì)商務(wù)旅游者的喜來(lái)登公務(wù)旅行者計(jì)劃（SET）,"喜來(lái)登家庭旅行計(jì)劃"等，至于創(chuàng)立全球性的"預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)"和率先設(shè)置"無(wú)煙客房"等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的"閃電促銷戰(zhàn)術(shù)"。這一次收購(gòu)的新飯店是一家有200間客房、經(jīng)營(yíng)5年的汽車旅館，設(shè)有可容納60人的餐廳和100個(gè)座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒

28、吧，容納500人的餐廳，而這個(gè)餐廳可以分割為三個(gè)容納150人的會(huì)議廳，還有一個(gè)由四個(gè)能容納50人的小廳組成的大會(huì)議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂(lè)設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場(chǎng)、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場(chǎng)。在喜來(lái)登集團(tuán)接手以前，這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20，餐廳、娛樂(lè)收入則更是每況愈下。舉步維艱，回天無(wú)力的店主只好忍痛低價(jià)將它出售了。亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本的理想價(jià)格購(gòu)得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接工作之后，由60多位銷售員組成的銷售小分隊(duì)出發(fā)了，"銷售閃電戰(zhàn)"也拉開(kāi)了帷幕。首先是全面細(xì)致

29、的市場(chǎng)調(diào)查。60多名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售員像蝗蟲(chóng)一樣地鉆進(jìn)了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪，咨詢，靈敏的觸角伸進(jìn)了城市的每一個(gè)角落，每天都有大量的市場(chǎng)信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓的"銷售攻堅(jiān)部"，總部里干煉的統(tǒng)計(jì)分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場(chǎng)分析報(bào)告。分析報(bào)告中認(rèn)為：1. 主要客源：、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機(jī)構(gòu)；、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；、經(jīng)過(guò)飯店的全國(guó)州際公路出口處；2. 客源消費(fèi)規(guī)律：、星期一、二、三、四晚上生意不好，來(lái)客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；、旺季集中在九月到來(lái)后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；、主要住店客人是出差到昆來(lái)的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と?、大學(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來(lái)訪者以及參加特殊活動(dòng)的人，再次是少量過(guò)路人。、在市場(chǎng)上占有率較高時(shí)期，食品和酒吧的生意主要來(lái)自住店的客人.住店商務(wù)會(huì)議舉行宴會(huì)的生意也不錯(cuò)，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會(huì)議；、