以人為本,開創(chuàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念

1、以人為本，開創(chuàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)新理念柴玉忠鄭州鐵路局客運(yùn)處（鄭州市隴海中路106號(hào) 郵編：450052）關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸 客運(yùn) 服務(wù) 新理念 ISO9000系列質(zhì)量管理體系提出了8項(xiàng)組織管理原則，是整個(gè)質(zhì)量管理體系的精髓和綱領(lǐng)，其中第一條就是“以顧客為中心”?！敖M織依存于顧客，因此組織因了解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望”。顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求是第一位的，組織應(yīng)全面調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的要求，采取有效的措施使其實(shí)現(xiàn)。對(duì)我們鐵路旅客運(yùn)輸來說，旅客就是我們的“顧客”，是我們存在的基礎(chǔ)，我們要按照ISO9000系列質(zhì)量體系的基本要求，堅(jiān)

2、持以旅客為中心，倡導(dǎo)“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念。一、當(dāng)前我國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀 鐵路客運(yùn)運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)。多年來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場(chǎng)，職工缺乏服務(wù)意識(shí)。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場(chǎng)的步伐。從1998年起，全路相繼實(shí)施了“百點(diǎn)計(jì)劃”、客運(yùn)“雙30條”，開展了“綠皮車”整治和“客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?？瓦\(yùn)管理信息系統(tǒng)的投入使用，也為旅客提供咨詢、預(yù)約、客票銷售等多樣化服務(wù)的智能服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，利用電子商務(wù)平臺(tái)為旅客提供信息服務(wù)和綜合服務(wù)等，這些都增強(qiáng)了鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，客運(yùn)服務(wù)取得了長足進(jìn)步。近年來

3、，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求相比，服務(wù)質(zhì)量的提高還有很大的空間，與廣大旅客的需求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高。至今沒有統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌，沒有完善的管理體系，也沒有很方面的為旅客服務(wù)的平臺(tái)。為了適應(yīng)黨中央提出的“構(gòu)建和諧社會(huì)”和鐵道部黨組提出的“跨越式發(fā)展”的要求，全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，鐵路客運(yùn)服務(wù)要牢固樹立以旅客需求為中心的觀念，建立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，增加硬件投入，加強(qiáng)軟件管理，為旅客創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。二、開創(chuàng)以人為本的客運(yùn)服務(wù)理念 我國鐵路旅客運(yùn)輸要開創(chuàng)以人為本的服務(wù)理念，應(yīng)重點(diǎn)從轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念、改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、豐富客

4、運(yùn)服務(wù)手段、推進(jìn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等幾個(gè)方面做好工作。 （一）轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念 理念支配行動(dòng)。沒有服務(wù)理念，服務(wù)就無從談起，服務(wù)質(zhì)量更無法提高，服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)現(xiàn)。因此，提高客運(yùn)服務(wù)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員服務(wù)理念，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，并堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新。  1.創(chuàng)建統(tǒng)一的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌。旅客出行要經(jīng)歷售票、進(jìn)站（候車）、乘車、出站等環(huán)節(jié)，涉及到車站列車車站，甚至更多的車站和列車，車站和車站、列車和列車間、各環(huán)節(jié)間缺乏統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的管理，不能讓旅客簡(jiǎn)單明了知道所享受的服務(wù)和出行準(zhǔn)備，一個(gè)電話就能解決出行中的各種問題，同時(shí)可開通in

5、ternet、短信等服務(wù)。類似中國移動(dòng)的1860或企業(yè)的客服中心。2. 滿足旅客需求。服務(wù)就是滿足社會(huì)或他人的需要的活動(dòng)。服務(wù)是平等的。旅客是鐵路的服務(wù)對(duì)象。然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的新理念，它實(shí)際上反映了鐵路還沒有擺正服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系和位置。鐵路客運(yùn)服務(wù)首先要擺正自己的位置是服務(wù)者，才能去探討如何服務(wù)和怎樣服務(wù)得更好的問題。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代鐵路“經(jīng)營服務(wù)”的新理念。 3.服務(wù)就是產(chǎn)品。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)

6、識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作對(duì)鐵路的客運(yùn)產(chǎn)品的重要性。要建立依靠服務(wù)來維持生計(jì)、依靠服務(wù)來維系客運(yùn)發(fā)展、依靠服務(wù)來提高客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力的理念。4.服務(wù)需要經(jīng)營。鐵路作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營過程中存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，不僅反映了鐵路員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，也客觀真實(shí)地反映了管理者的素質(zhì)和管理水平。因此，鐵路要充分認(rèn)識(shí)客運(yùn)服務(wù)工作的重要性，把服務(wù)理念提升到一個(gè)新檔次，上升到一個(gè)新水平。做好客運(yùn)服務(wù)工作，首先管理者要提高認(rèn)識(shí)，提高素質(zhì)，提高管理水平，提高經(jīng)營水平，把自己作為鐵路服務(wù)隊(duì)伍中的一員，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，鐵路的服務(wù)質(zhì)量才會(huì)有明顯的提高，出現(xiàn)的基本服務(wù)質(zhì)量問題就會(huì)大量減少，直至杜絕。 

7、 5.建設(shè)企業(yè)文化。企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動(dòng)力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的和諧統(tǒng)一；倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌；營造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”

8、的良好局面。通過不斷提升鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。  6.堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新?，F(xiàn)代企業(yè)誰能提供及時(shí)、有效的服務(wù)，誰就占據(jù)了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)僅有知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要通過服務(wù)來創(chuàng)造美譽(yù)度、信譽(yù)度。良好的服務(wù)可以提高服務(wù)品牌的親和力，加強(qiáng)客戶的忠誠度，這是巨大的無形資產(chǎn)。鐵路要做好服務(wù)，全方位、堅(jiān)持不懈地打好服務(wù)牌，就要建立一套服務(wù)體系，形成自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全自己的服務(wù)制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為，維持鐵路生存和長遠(yuǎn)發(fā)展；要不斷增加服務(wù)比重，延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌，為旅客提供更加體貼的服務(wù)、親情服務(wù)、令人感動(dòng)的服務(wù)，推

9、出定制化、規(guī)范化、多樣化、特色化、個(gè)性化、人性化、立體化、專業(yè)化、全程化的服務(wù)舉措，滿足旅客實(shí)實(shí)在在的需求，按需服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證服務(wù)效果，形成提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在激勵(lì)與約束機(jī)制，使鐵路企業(yè)由傳統(tǒng)單純依靠運(yùn)輸業(yè)績(jī)?cè)鲩L轉(zhuǎn)變成依靠服務(wù)增長的現(xiàn)代企業(yè)，在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 （二）改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施是提高客運(yùn)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，要充分依靠科技進(jìn)步，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快客運(yùn)信息化建設(shè)，全面改善客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。 1.進(jìn)一步加快客票系統(tǒng)建設(shè)。近年來，客票系統(tǒng)已建成全路23個(gè)地區(qū)中心、1000多個(gè)售票車站實(shí)現(xiàn)全路聯(lián)網(wǎng)售票，其售票網(wǎng)點(diǎn)幾乎覆蓋了全國所有的大中城

10、市，售票信息工作取得了很大的發(fā)展。要進(jìn)一步強(qiáng)化“業(yè)務(wù)和技術(shù)相互結(jié)合，業(yè)務(wù)和技術(shù)相互促進(jìn)”的建設(shè)模式，逐步向集中化、開放化、業(yè)務(wù)多元化、人性化和增值化方向發(fā)展， 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的客票銷售服務(wù)體系，滿足旅客多層次需求，實(shí)現(xiàn)客票銷售渠道網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、多樣化、快捷化。 2.逐步建立客運(yùn)電子引導(dǎo)系統(tǒng)。通過在車站廣場(chǎng)、候車大廳、售票大廳、旅客地道及進(jìn)、出站口等區(qū)域建立全方位電子引導(dǎo)系統(tǒng)，為旅客提供方便、快捷的購票、進(jìn)站及站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)，改善旅客購票、進(jìn)站困難的問題。 3.逐步建立客運(yùn)自動(dòng)檢票系統(tǒng)。傳統(tǒng)的手工剪票，尤其是在發(fā)現(xiàn)無票旅客進(jìn)站而進(jìn)行勸阻的方式上，直接面對(duì)

11、面的阻止旅客進(jìn)站，既不文明、也不方便。依托目前的客票發(fā)售系統(tǒng)，建立車站自動(dòng)檢票系統(tǒng)，可以為旅客提供文面、快捷的進(jìn)站服務(wù)。 4.全面改善旅客列車服務(wù)設(shè)施。隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)旅行生活的要求也越來越高，除了基本的旅行設(shè)施外，列車上還要考慮洗浴間、電視播放、健身、娛樂、通訊、商務(wù)辦公、無聲服務(wù)、上網(wǎng)等服務(wù)項(xiàng)目，滿足旅客多層次需求。 5.進(jìn)一步完善旅客意見反饋機(jī)制。不要僅僅局限于傳統(tǒng)的旅客意見簿反饋形式，要廣泛采用各種渠道，包括客服中心、互聯(lián)網(wǎng)信息反饋等，納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理。 （三）豐富客運(yùn)服務(wù)手段客運(yùn)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)筑以旅客需求為導(dǎo)向的服務(wù)體系，豐富客運(yùn)服務(wù)

12、手段，滿足旅客多層次需求。 1.服務(wù)多樣化。首先是圍繞鐵路客票銷售開展的服務(wù)方式多樣化。從客票發(fā)售前的信息服務(wù)、問詢服務(wù)、客票預(yù)約、預(yù)訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關(guān)系管理、個(gè)性化服務(wù)要求處理，以及到客票銷售后的進(jìn)站檢票、驗(yàn)票、出站檢票、補(bǔ)票、退票等各個(gè)環(huán)節(jié)上，同樣納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務(wù)項(xiàng)目。其次，是在確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的前提下，為行業(yè)內(nèi)外各有關(guān)業(yè)務(wù)單位提供信息服務(wù)或業(yè)務(wù)支持，并尋求得到必要的支持以開展更為廣泛的業(yè)務(wù)，如開展電話自動(dòng)訂票、因特網(wǎng)訂票、短信訂票等。 2.服務(wù)人性化。人性化，通俗地理解就是對(duì)人性的尊重和關(guān)懷，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于人類的生存和發(fā)展。（四）創(chuàng)建人性化的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化的鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化搞了很多年了，標(biāo)準(zhǔn)也很多，但全部都是站車如何管理、員工如何管理，但沒有為旅客服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.以旅客為主線，創(chuàng)建旅客運(yùn)輸服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和跟蹤監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)加強(qiáng)同其他服務(wù)行業(yè)尤其是民航、中國移動(dòng)1860等服務(wù)質(zhì)量相對(duì)被社會(huì)認(rèn)可的服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)融合，推進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)化、規(guī)范化。2.