呼叫中心管理“淮安模式”探秘一：奔跑而不致疲倦的員工隊伍_圖

1、淮安呼叫中心管理模式探秘一奔跑而不知疲倦的員工隊伍縱觀呼叫中心產(chǎn)業(yè)近年來的管理實踐，COPC、6、平衡記分卡、EAP、Coaching不一而足。然而在接受了若干場不同名目培訓、實施了若干個不同目標的咨詢項目之后，才發(fā)現(xiàn)依然未見明顯成效。在這里我們不得不深思：是這些方法不行，還是理念不行？是應當先醫(yī)頭，還是應當先去醫(yī)腳？是應當請本土的老中醫(yī)望聞問切開個藥方，還是應當通過現(xiàn)代醫(yī)療設備的幫助去動一次手術？在大家努力實踐而又稍感困惑的時候，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)在江蘇淮安有這樣一個“亮點”：它偏于蘇北一隅；800席，1000人；業(yè)界的名氣卻不小。除了各項KPI指標均衡領先，斬獲業(yè)界多個大獎外，強大的團隊文化和

2、內(nèi)在機制讓眾多業(yè)界專家也嘖嘖稱奇。究竟是什么讓淮安中心取得了如此輝煌的成就？是什么創(chuàng)造了它的業(yè)績？是什么維護了它的管理？是什么使它獲得如此高的行業(yè)聲望？又是什么鑄就了它優(yōu)秀的員工團隊，使它擁有傲視群雄的資本？下面讓我們來專門對“淮安呼叫中心管理模式”進行探索和研究，一探榮耀背后的故事?；窗埠艚兄行母艣r中國移動通信集團江蘇客戶服務（淮安）中心（以下簡稱淮安中心）是中國移動集團江蘇公司下屬服務單位，自2004年成立以來，逐漸發(fā)展成為國內(nèi)一流的呼叫中心，擁有超過800個坐席、1000余名座席代表以及先進的軟硬件系統(tǒng)和管理體系，多項流程達全國領先水平。2007年中心被列為中國移動通信集團熱線中心服務示

3、范單位，曾先后獲得中國最佳呼叫中心“金耳嘜大獎”、江蘇省青年文明號、中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”以及“五一創(chuàng)新示范崗”等諸多榮譽稱號，除了所獲得的各項榮譽外，淮安中心的業(yè)務完成情況也居于行業(yè)前列，從行業(yè)客戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中心的客戶滿意度達到88.2%，高于行業(yè)全國評價水平7.4個百分點，領先于競爭對手17.8個百分點，保持了較高的服務質(zhì)量。眾所周知，呼叫中心行業(yè)的競爭異常激烈，員工的工作任務及業(yè)務指標都異常繁重，同時，由于行業(yè)特殊性，員工的心理壓力大，滿意度低，離職率高更是一種普遍現(xiàn)象。然而，淮安中心反映員工狀態(tài)的一組數(shù)據(jù)，卻讓人感到好奇：北京本源慧通資訊管理公司提供的

4、專業(yè)心理測評顯示，淮安中心員工壓力水平遠遠好于行業(yè)內(nèi)平均水平（具體指標見圖1），同時2007年全年中心流失率8.5% ，保持了行業(yè)中領先水平。（行業(yè)流失率在30%左右）圖1：2008年度淮安呼叫中心員工心理健康指標神奇流程 舞動工作呼叫中心業(yè)內(nèi)存在這樣一個普遍現(xiàn)象，就是經(jīng)常聽到管理者抱怨自己“忙、亂、累、煩”。當被問及工作內(nèi)容時，很多基層管理者會給到筆者相似的答案“我們這邊工作很多很雜”，但深究下去，發(fā)現(xiàn)大家彼此提到的工作內(nèi)容不盡相同，標準不一。確實，在呼叫中心管理中，經(jīng)常會出現(xiàn)基層員工不知道自己究竟應該做什么，做到什么程度，管理者不清楚應該管什么，管到什么地步的局面。而在淮安中心，從高層到基

5、層的管理者都很從容有序，這里可以聽聽一位基層管理者督導考評對于工作內(nèi)容的回答： “在我們這里，督導只做六件事”“能給我描述下哪六件事嗎？“班前會、培訓”“除了這六件事，就沒有其他的突發(fā)性的工作么？”筆者繼續(xù)追問“會有一些突發(fā)工作，但大家都按照這個手冊去做，突發(fā)事情就越來越少”說著，她隨手拿起一本薄薄的A4開的本子督導考評崗位工作流程，這本30頁不到的小冊子上，清楚的描述著督導需要做的工作，做工作的標準，以及相應方法。從她眼中，看得出她對這份手冊的自豪，隨后繼續(xù)說到：“除了督導，我們還有座席代表、現(xiàn)場管理等一共八大崗位流程手冊，流程手冊不僅告訴我們應該做什么，還理清了我們做工作的標準，有了這本手

6、冊，各個崗位一改從前的忙亂狀態(tài)，工作清晰多了！很多中心都來我們這邊學習流程管理呢！”中心的管理人員進行績效輔導和面談的時候，會根據(jù)員工現(xiàn)狀，借助流程手冊來完成輔導，與很多中心就問題談問題的做法不同，淮安中心的管理者會在面談過程中傳遞這樣的信息：“流程手冊第25頁的內(nèi)容第6條，可以重溫一下！”原來，從2005年開始，淮安中心花了兩年多的時間，根據(jù)各個崗位的要求制定了八大崗位流程管理手冊，每本手冊用傻瓜版本清晰描述了作為各個崗位履行職責的方法、工作流程和標準。圖2：淮安呼叫中心崗位工作流程手冊正是這一套流程手冊，成就了中心今天的從容和有序，更重要的是它培養(yǎng)了員工自我管理的意識和能力，奠定了中心流程

7、化管理的基石。同時筆者還注意到，在中心各個崗位員工的辦公桌上幾乎都可以發(fā)現(xiàn)流程手冊，并且被翻看得非常仔細，幾乎每頁都會有員工研讀手冊時記下的標注，可見，流程管理的思想在中心已經(jīng)深入人心。流程的落地一定是和人密切相關的，面對中心井然有序的流程管理，筆者不禁思考，是什么力量推動每位員工去學習流程、使用流程？又是什么力量促進中心員工能力的發(fā)展呢？在員工的觀念、意識和能力提升方面，淮安中心又做了哪些創(chuàng)新呢？別樣培訓，感悟員工曾經(jīng)有一位呼叫中心培訓主管這樣向筆者抱怨：“培訓管理工作太難做了，平時員工非常不樂意參加培訓，培訓和生產(chǎn)時間沖突嘛，但到了年底，大家又說我們沒有安排好的培訓給到大家?！睒I(yè)務培訓從時

8、間和精力分配上，遠遠大于素質(zhì)類培訓，員工參與培訓積極性不高是培訓管理的普遍問題！確實，呼叫中心作為快速發(fā)展的行業(yè)領域，培訓與發(fā)展是促進公司發(fā)展的動力，如何通過組織和實施培訓促進組織的學習和發(fā)展呢？在其他呼叫中心管理者為員工不積極參加培訓而頭疼得時候，在淮安中心，我們卻可以感知到這樣一種培訓氛圍： 11月份是新員工培訓的最后一個月，還有5天就要進行新員工業(yè)務考試了，淮安中心分管人力資源的主任像往常一樣從電梯口走了出來，一位小姑娘迎面上前，神情緊張地說：“主任，我是這一期的新員工張翠萍，想請問您一下，如果我業(yè)務考試沒有通過，我還能留在中心嗎？我不拿工資也成”。“不是下個禮拜才業(yè)務考試么？”“是下個

9、禮拜考試，但是中心的培訓太好了，不僅教我們工作，更培訓我們?nèi)绾巫鋈?、如何成長。我害怕萬一考試沒考好，不讓我繼續(xù)留在中心學習，當時我真的很想一直在這兒多學點東西?！比肆Y源主任安慰了下翠萍，因為她知道，中心很少有員工因為業(yè)務考試不過而離開的，那么究竟是中心什么培訓讓新員工對中心的培訓產(chǎn)生如此的熱忱？原來，淮安中心專門為新員工設計了新進員工融入計劃，在這個中心為新員工精心設計的融入計劃中，筆者看到業(yè)務知識與服務技能培訓是整個融入計劃的最后一部分培訓，占據(jù)整體過程1/5不到的時間，而排在前面的是轉(zhuǎn)變、適應和發(fā)展、社會就業(yè)形勢介紹、角色轉(zhuǎn)變、心靈契約、自我探索等心靈成長和素質(zhì)成長類課程。在整個培訓中，

10、業(yè)務培訓很少，而員工對業(yè)務知識掌握程度卻出奇的好，負責新員工培訓的管理者告訴筆者，素質(zhì)培訓從新員工抓起，管理需要側(cè)重于傳遞能力而非壓力，新員工業(yè)務學習自然會起來！這正證明了淮安中心那句俗語“前面做得好，后面沒煩惱！”除了新員工培訓，另外淮安中心對于崗員工的培訓管理也頗具特色，在外聘培訓中，中心聘請專業(yè)機構實施圍繞心理學、管理教練等和“人”有關系的培訓課程，每次培訓課程都會有專門的內(nèi)訓師進行課程復制，并制定了相應的激勵措施。員工內(nèi)部的培訓，則圍繞交流和對話進行，大大拓展了培訓的形式。中心前不久舉辦了一場內(nèi)部培訓，培訓主題為我是明星，通過對話的形式將三位普通話務員成長為援奧明星、集團公司滿意100

11、服務明星和奧運服務明星的足跡給與會的員工，作了一個全方位的展示，揭示了其實每個人的成長都是從青澀到成熟，從平凡到優(yōu)秀的歷程，經(jīng)過洗禮和磨礪，有信念的支撐，有行動力，有堅強的信念，就會打磨成一顆顆耀眼的明星，通過三位員工與大家的分享，關于心態(tài)、關于成長、關于壓力、關于人際等話題深入的展開，幫助大家解決了工作上、心理上的許多困惑?；顒釉繄?0人，由于報名踴躍最終增加至每場50人，由于氣氛熱烈原定兩個小時的分享活動延長至四個半小時，很多一線員工感慨，這次經(jīng)驗分享活動是一次站在巨人肩膀上的展望。圖3：“成功的故事”服務明星經(jīng)驗分享工作坊在其它呼叫中心研究如何激勵員工參加培訓的時候，淮安中心面臨的問

12、題是：主動積極參加培訓的人太多怎么辦？上面提到的這次培訓，是由員工自愿報名參加的，原計劃招募30名，結(jié)果報名150多人，原計劃交流兩個小時，實際交流了四個半小時。并且，這次培訓不算工作時間，也不算加班，員工自由來去。這種區(qū)別于傳統(tǒng)單一業(yè)務培訓的組織學習方式深受員工歡迎，也取得了顯著的成效，在新員工培訓方面，員工流失率大幅降低，以中心24期新學員為例：6月簽約人員66人，截止9月保有人員64人，僅流失2人，保有率達96.97%。員工常態(tài)培訓方面效果也非常喜人：自中心啟用單課程培訓流程后，中心第三方暗訪成績明顯進步，且從6月起持續(xù)提升，9月出現(xiàn)08年得分最高峰值98.75分。淮安中心培訓管理使得全

13、體員工的社會認知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，而員工業(yè)務知識水平和業(yè)務技能的提升只是水到渠成的必然結(jié)果。從淮安中心獨具特色的培訓管理中，筆者感覺到了這背后的強大文化支撐，而培訓只不過是這一文化下的冰山一角。那么，凝聚著淮安中心上下的獨特文化又是什么呢？魅力文化 深入人心文化是管理的高層次，其核心是精神管理，通過企業(yè)文化的培育、管理文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范。實行文化管理的全部著眼點在于“人”，在于針對人的靈魂、情感、需求、態(tài)度、潛能，力求達到人與人、人與組織之間的和諧協(xié)調(diào)。如果說流程管理可以奠定一家公司管理的基石，那么文化的落地生根將使其卓爾不群。一

14、提到企業(yè)文化建設，會讓人想到名目繁多的各種活動、策劃、競賽，誠然活動和競賽是文化的一種載體，但太多的活動反而使得企業(yè)文化建設舍本逐末?；窗仓行牡钠髽I(yè)文化建設不是為了做文化而做文化，而是將文化與管理、流程、人的能力提升等諸多要素結(jié)合起來系統(tǒng)設計，中心的文化建設遵從“一年只做一件事”的核心理念，從2005年開始至今，取得了令人稱贊的成績。2005年推出的“飛得更高”主題活動，強調(diào)員工的心智轉(zhuǎn)變，幫助員工建立積極的心態(tài)和習慣。通過一系列主題活動的開展，全體員工懂得了如何經(jīng)營自我，管理自我，改變了以往的傳統(tǒng)觀念，成為了自己的領導，對以后發(fā)展起到了深遠的影響，這一年的文化建設其實是圍繞解決員工“為什么工

15、作”的問題展開的。2006年，“我懂我能”主題活動的開展，在中心上下掀起了一片發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的熱潮。所謂“我懂”，即我懂得如何評價自己的工作表現(xiàn)；我懂得如何發(fā)現(xiàn)自己工作中的問題；我懂得自己工作中存在什么問題；我懂得如何改進工作中存在的問題。而“我能”是指：我能自己解決問題，提高質(zhì)量。正是在“我懂我能”的熱烈氛圍下，中心2006年推出的質(zhì)量管理制度取得了全面成功，員工在深刻領會“我懂我能”文化真諦的基礎上開始全面實踐：全體員工都能夠知道服務質(zhì)量標準，并能使用服務質(zhì)量標準評估自己服務質(zhì)量、查找自己服務不足、提升自己服務水平，實現(xiàn)服務質(zhì)量的自我管理和自我提升，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的“我懂我能”！這一年

16、的文化建設圍繞“我怎么做”展開動作。經(jīng)過05、06年兩年的文化洗禮，淮安中心打造了一支優(yōu)秀的員工團隊，在文化的落地執(zhí)行上取得了可喜的成果。然而淮安中心并沒有停止前進的腳步，他們認為文化的力量還遠不止此。于是2007年，又一個精彩的年度主題“超越自我”被全面推廣開來?！俺阶晕摇敝τ谌嫣嵘龍F隊素質(zhì)，使每一位員工都能實現(xiàn)自身的自我完善與提升。在這一文化理念的驅(qū)使下，公司全體員工紛紛依托崗位素質(zhì)模型開展積極的自我管理，做到持續(xù)改進，知行合一。通過深入推廣文化管理，員工隊伍的建設取得了顯著的成果：員工心理健康指數(shù)以及員工與公司的價值一致性都遠遠高與行業(yè)均值。在這樣的文化環(huán)境下，淮安中心不斷的推出新

17、的管理舉措，不斷進行新的管理嘗試，不斷的進行新的自我突破，創(chuàng)新成為中心文化中不可或缺的關鍵詞，筆者也發(fā)現(xiàn)在淮安中心，“創(chuàng)新”被管理了起來，成為一種有效的提升路徑。創(chuàng)新盛事 共譜凱旋創(chuàng)新是企業(yè)永葆青春的不竭動力，是企業(yè)進步和發(fā)展的靈魂所在，現(xiàn)如今，各行各業(yè)都在企業(yè)內(nèi)部樹立創(chuàng)新理念，推行創(chuàng)新思想，鼓勵創(chuàng)新行為。然而，創(chuàng)新的效果卻差強人意，每次的創(chuàng)新活動就像曇花一現(xiàn)，盡管聲勢浩大，卻很難為企業(yè)留下些許印記，更多的時候創(chuàng)新變成了一個偶爾提起的口號，一句貼在墻上的標語。在技術密集、人員密集的呼叫中心行業(yè)，業(yè)務競爭激烈、生產(chǎn)任務繁重、工作內(nèi)容單一、員工心理壓力大、員工滿意度低、離職率高等種種行業(yè)特性，使得

18、呼叫中心的管理模式化、刻板化，缺乏機動靈活性，在日復一日的單調(diào)氛圍下，創(chuàng)新似乎愈發(fā)難以發(fā)揮力量，彰顯價值。難道創(chuàng)新就這樣被湮沒在日常的繁瑣工作中，被單調(diào)沉悶的環(huán)境所扼殺嗎？此次的淮安中心考察，讓我們眼前一亮，作為行業(yè)內(nèi)不斷發(fā)展，銳意進取的佼佼者，淮安中心對于創(chuàng)新的應用進行了大量的探索和實踐，一個個鮮活的事例向我們述說了淮安中心獨辟蹊徑的創(chuàng)新旅程！首先，淮安中心成功的基礎管理為創(chuàng)新提供了一片成長的沃土，添加心理獨特支撐的培訓為創(chuàng)新帶來了嶄新的思想，使得淮安中心上下都善于思考，善于用探索的眼光去發(fā)現(xiàn)問題解決問題；富有魅力的文化為創(chuàng)新營造了活躍的環(huán)境，“我懂我能”活動的開展，將全員參與管理的氛圍推到極致；而神奇的流程則使創(chuàng)新成為一種可能，正是清晰的流程使員工從繁瑣的工作中解脫出來，有更多的時間和精力對工作加以完善和創(chuàng)新。于是，在淮安中心這片沃土上，任意一顆富有創(chuàng)意的種子都能成長為碩果累累的參天大樹！08年上半年，中心就收到了員工提案213條，其中有效提案104條，為中心的發(fā)展做出了巨大的貢獻！排班管理方面的創(chuàng)新舉措“個性化排班”課題獲得了中國通信企業(yè)協(xié)會“2006年通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。這一舉措設計了四個個性化班次：針對外地員工，為他們提供較長的休息時間，使他們能“?；丶铱纯础保行脑O計了“歡樂時光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供