客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)課件

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)曹申2002.8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)客戶權(quán)值（客戶權(quán)值（Customer Equity）5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率Market Share

2、客戶生命周期價(jià)值客戶生命周期價(jià)值CustomerLifetime Value客戶占有率客戶占有率Customer Share客戶權(quán)值（客戶權(quán)值（Customer Equity）6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力。關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力。 客戶洞察客戶洞察 (Customer Insight) 客戶價(jià)值提供客戶價(jià)值提供 (Customer Offers) 客戶交互客戶交互 (Customer Interactions) 延伸的企業(yè)整合延伸的企業(yè)整合 (Enterprise Integration) 高績(jī)效組織高績(jī)效組織

3、(High Performing Organization)客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶洞察客戶洞察客戶價(jià)值提供客戶價(jià)值提供客戶交互客戶交互高績(jī)效組織高績(jī)效組織延伸延伸的企的企業(yè)整業(yè)整合合7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容 建立及維護(hù)知識(shí)庫建立及維護(hù)知識(shí)庫 (Data Warehousing) 理解并挖掘客戶數(shù)據(jù)理解并挖掘客戶數(shù)據(jù) (Data Mining) 客戶權(quán)值評(píng)估和細(xì)分客戶權(quán)值評(píng)估和細(xì)分 (Customer Equity Identification) 客戶洞察使公司：客戶洞察使公司： 定義最有價(jià)值的客戶定義最有價(jià)值的客戶 決定怎樣與其一起使相互的價(jià)值最大化決定

4、怎樣與其一起使相互的價(jià)值最大化 創(chuàng)造有價(jià)值的客戶經(jīng)驗(yàn)高度依賴：創(chuàng)造有價(jià)值的客戶經(jīng)驗(yàn)高度依賴： 建立對(duì)客戶的單一視點(diǎn)建立對(duì)客戶的單一視點(diǎn) 實(shí)施洞察并應(yīng)用洞察實(shí)施洞察并應(yīng)用洞察客戶洞察客戶洞察8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容 品牌關(guān)系管理品牌關(guān)系管理 (Brand Relationship Management) 定義持續(xù)更新的及針對(duì)目標(biāo)客戶群的營(yíng)銷定義持續(xù)更新的及針對(duì)目標(biāo)客戶群的營(yíng)銷 (Marketing Effectiveness) 提供個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù) (Product & Service Development) 為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)

5、為目標(biāo)客戶度身定制相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù) 注重：注重： 引人注目的價(jià)值定位引人注目的價(jià)值定位 建立強(qiáng)有力的品牌建立強(qiáng)有力的品牌 開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)吸引客戶的產(chǎn)品和服務(wù) 管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)成服務(wù)構(gòu)成客戶價(jià)值提供客戶價(jià)值提供9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容 建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心 (CIC) 優(yōu)化服務(wù)交付的競(jìng)爭(zhēng)能力優(yōu)化服務(wù)交付的競(jìng)爭(zhēng)能力 (SDO) 提升銷售組織的競(jìng)爭(zhēng)能力提升銷售組織的競(jìng)爭(zhēng)能力 (SFE) 使用電子平臺(tái)創(chuàng)建虛擬企業(yè)使用電子平臺(tái)創(chuàng)建虛擬企業(yè) (e-CRM) 使客戶能在所有接觸點(diǎn)與企業(yè)無縫交互使客戶能在所有接觸點(diǎn)與企業(yè)無縫交互 反映

6、客戶對(duì)公司的價(jià)值反映客戶對(duì)公司的價(jià)值 證明對(duì)客戶需求和偏好的洞察證明對(duì)客戶需求和偏好的洞察 整合營(yíng)銷、銷售和服務(wù)整合營(yíng)銷、銷售和服務(wù) 在每種接觸方式提供一致的信息在每種接觸方式提供一致的信息 從管理即時(shí)交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗(yàn)從管理即時(shí)交流轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜蛻艚?jīng)驗(yàn)客戶交互能力客戶交互能力10客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容 實(shí)現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系實(shí)現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 (Strategic Alliances) 兼并或整合客戶價(jià)值提供兼并或整合客戶價(jià)值提供 (M&A) 設(shè)計(jì)最佳的渠道戰(zhàn)略設(shè)計(jì)最佳的渠道戰(zhàn)略 (Channel Strategy) 共享的客戶洞察及交互共享的客戶洞

7、察及交互 (Share Insight & Interaction) 共享的資源和支持共享的資源和支持 (Share Resource & Supporting) 發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴發(fā)展和管理企業(yè)內(nèi)及與主要聯(lián)盟伙伴的關(guān)系以擴(kuò)展客戶價(jià)值提供和加快服的關(guān)系以擴(kuò)展客戶價(jià)值提供和加快服務(wù)速度：務(wù)速度： 跨組織的跨組織的“企業(yè)內(nèi)企業(yè)內(nèi)”聯(lián)接聯(lián)接 “企業(yè)外企業(yè)外”聯(lián)接聯(lián)接延伸的企業(yè)整合能力延伸的企業(yè)整合能力11客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)工作內(nèi)容工作內(nèi)容 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (Organization Structure) 績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估 (Performance) 培

8、訓(xùn)培訓(xùn)/學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)/知識(shí)管理知識(shí)管理 (Knowledge Management) 領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理 (Leadership) 溝通和共享的開放文化溝通和共享的開放文化 (Open & Share) 主人翁精神主人翁精神/股權(quán)股權(quán)/角色和責(zé)任設(shè)計(jì)角色和責(zé)任設(shè)計(jì) (Ownership) 人員績(jī)效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨(dú)特的不人員績(jī)效比產(chǎn)品和服務(wù)更能帶來獨(dú)特的不能被復(fù)制的客戶經(jīng)驗(yàn)?zāi)鼙粡?fù)制的客戶經(jīng)驗(yàn) 四個(gè)獨(dú)特的方面顯著影響人員績(jī)效：四個(gè)獨(dú)特的方面顯著影響人員績(jī)效：組織組織結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)結(jié)構(gòu)和角色，文化，人才管理，培訓(xùn)高績(jī)效組織能力高績(jī)效組織能力12客戶關(guān)

9、系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估13客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)當(dāng)我們談到當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)系統(tǒng)”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)RFCRFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitc

10、h ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPIIVR-_ _ _ _ _SAP GUICICSwitch/PhoneMessaging當(dāng)我們談到當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)系統(tǒng)”15客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)當(dāng)我們談到當(dāng)我們談到“CRM系統(tǒng)系統(tǒng)”16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)CRM系統(tǒng)的概念越來越廣系統(tǒng)的概念越來越廣Internet Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile Sa

11、les-17客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)一般我們會(huì)把下列系統(tǒng)稱作一般我們會(huì)把下列系統(tǒng)稱作CRM 客戶數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)模型 應(yīng)用系統(tǒng)集成 品牌關(guān)系管理 呼叫中心和自助服務(wù) 內(nèi)容管理 數(shù)據(jù)信息流管理 電子渠道溝通管理 業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和客戶需求交付 客戶經(jīng)驗(yàn)（交互）管理 業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)知識(shí)管理 客戶忠誠(chéng)度管理 依成本管理 合作伙伴關(guān)系管理 個(gè)性化和客戶化 銷售自動(dòng)化和業(yè)務(wù)提效 無線通信和移動(dòng)商務(wù) 18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)我們甚至可以界定我們甚至可以界定CRM的范圍的范圍InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustom

12、erInteractionCenterSales &Service DocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketing Plan & CampaignInstall Base ManagementProduct & BrandMgmt.Retentionmanage-mentSales MethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollabor-ation19客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)當(dāng)我們回到了自己的企業(yè)當(dāng)我們回到了自己的企業(yè)銷售部銷售部服務(wù)部服務(wù)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部產(chǎn)品部

13、產(chǎn)品部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部企劃部企劃部運(yùn)作部運(yùn)作部人事部人事部行政部行政部研發(fā)部研發(fā)部倉管部倉管部生產(chǎn)管理部生產(chǎn)管理部工藝部工藝部CRM相關(guān)部門相關(guān)部門 ?CRM無關(guān)部門無關(guān)部門 ?？20客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)當(dāng)我們回到了自己的部門當(dāng)我們回到了自己的部門服務(wù)部服務(wù)部售后維修售后維修資料翻譯資料翻譯人員調(diào)度人員調(diào)度備件庫備件庫技術(shù)支持技術(shù)支持知識(shí)庫知識(shí)庫現(xiàn)場(chǎng)支持現(xiàn)場(chǎng)支持客戶服務(wù)客戶服務(wù)網(wǎng)站編輯網(wǎng)站編輯全部都屬于全部都屬于CRM ？21客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)激發(fā)需求激發(fā)需求計(jì)劃和管理企業(yè)計(jì)劃和管理企業(yè)滿足需求滿足需求X組織組織產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)CRM關(guān)注的是如何激發(fā)需求關(guān)注的是如何激發(fā)需求客戶關(guān)系管

14、理的范圍界定客戶關(guān)系管理的范圍界定客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理商務(wù)商務(wù)22客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)為什么說，這個(gè)不是為什么說，這個(gè)不是CRM？23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)框架客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)框架客戶交互管理客戶交互管理電子郵件電子郵件/ /傳真?zhèn)髡驵]件郵件/ /呼機(jī)呼機(jī)/ /個(gè)人助理個(gè)人助理/ /移動(dòng)移動(dòng)呼叫中心呼叫中心在線服務(wù)在線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶洞察管理客戶洞察管理集成架構(gòu)管理集成架構(gòu)管理企業(yè)文化組織結(jié)構(gòu)能力績(jī)效管理交流協(xié)調(diào)組織組織績(jī)效績(jī)效管理管理營(yíng)銷營(yíng)銷銷售銷售服務(wù)服務(wù)客戶經(jīng)驗(yàn)管理客戶經(jīng)驗(yàn)管理業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng)計(jì)劃 目標(biāo)客戶群

15、管理 產(chǎn)品建議書 個(gè)性化郵件銷售預(yù)測(cè)開銷花費(fèi)管理關(guān)鍵客戶管理渠道伙伴管理銷售價(jià)格管理銷售階段管理銷售組織管理 線索開拓管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理 市場(chǎng)培訓(xùn)管理 銷售活動(dòng)管理 線索跟蹤管理 機(jī)會(huì)管理 訊價(jià)管理 報(bào)價(jià)管理 銷售定單管理 銷售合同服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)處理管理服務(wù)確認(rèn)管理投訴抱怨管理服務(wù)合同管理服務(wù)權(quán)益管理自助服務(wù)銷售機(jī)會(huì)管理任務(wù)排程管理技術(shù)討論組解決方案數(shù)據(jù)庫已安裝產(chǎn)品數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)品管理服務(wù)組織管理 客戶的買方價(jià)值 客戶的贏利能力分析 客戶生命周期價(jià)值 客戶行為預(yù)測(cè) 客戶資料整合/收集 目標(biāo)客戶營(yíng)銷 產(chǎn)品組合/多渠道整合 交叉/升級(jí)銷售 客戶忠誠(chéng)度/保留率管理 定價(jià)/收入管理 公關(guān)/市場(chǎng)活動(dòng)管理

16、營(yíng)銷/市場(chǎng)活動(dòng)收效管理 業(yè)務(wù)流程 系統(tǒng)操作 中間件 通信機(jī)制 客戶數(shù)據(jù) 產(chǎn)品數(shù)據(jù) 組織數(shù)據(jù) 合同及發(fā)貨信息24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估25客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)發(fā)展客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)有能力對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)指標(biāo)有什么影響什么影響 ？在

17、在上百項(xiàng)上百項(xiàng)有待發(fā)展的客戶有待發(fā)展的客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力中，關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力中，哪些競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)哪些競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響最大，最迅速的影響最大，最迅速 ？客戶關(guān)系管理能力的價(jià)值客戶關(guān)系管理能力的價(jià)值舉例26客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 429 個(gè)問題個(gè)問題: 戰(zhàn)略方面的 業(yè)務(wù)流程方面的 組織和人員績(jī)效方面的 技術(shù)方面的 數(shù)量分析法數(shù)量分析法(Quantitative Analysis): 相關(guān)法(Correlation) 派生法(Derived) 質(zhì)量分析法質(zhì)量分析法(Qualitative Analysis): 與50位高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入訪談 537 份有效的調(diào)份有效的調(diào)查答卷查答卷

18、 264 個(gè)大企業(yè)個(gè)大企業(yè) 通訊通訊 化工化工 醫(yī)藥醫(yī)藥 零售零售 電子電子/高科技高科技 制造制造舉例2000年的專題調(diào)研年的專題調(diào)研27客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)作為一個(gè)營(yíng)業(yè)額為作為一個(gè)營(yíng)業(yè)額為10億美金億美金的企業(yè)，在一般情況下，由的企業(yè)，在一般情況下，由客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力帶客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力帶來的收益為來的收益為10%左右。左右。雖然所有的能力都很重要，雖然所有的能力都很重要，但其中某些能力對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)但其中某些能力對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響會(huì)特別大些。的影響會(huì)特別大些。舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果28客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)% 客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力帶來的利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力帶來的利潤(rùn)增

19、長(zhǎng)50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通訊通訊化工化工醫(yī)藥醫(yī)藥零售零售電子電子/高科技高科技制造制造通過對(duì)眾多企業(yè)的調(diào)查分析表明，通過對(duì)眾多企業(yè)的調(diào)查分析表明，CRM CRM 能力對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)結(jié)果能力對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)結(jié)果有顯著的貢獻(xiàn)有顯著的貢獻(xiàn)舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果29客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)以電子以電子/ /高科技行業(yè)的調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)高科技行業(yè)的調(diào)查結(jié)果為例，客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力對(duì)企業(yè)的銷售回報(bào)影響尤為明顯。企業(yè)的銷售回報(bào)影響尤為明顯。* * 資料來源：企業(yè)資料來源：企業(yè)CRMCRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告，能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告， 2000

20、2000， Accenture AccentureCRM CRM 能力對(duì)銷售回報(bào)能力對(duì)銷售回報(bào)(ROS)(ROS)的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn)* *落后企業(yè)落后企業(yè)13%33%CRM能力能力13%其它能其它能力力 7%CRM CRM 領(lǐng)先企業(yè)領(lǐng)先企業(yè)-1%平均企業(yè)平均企業(yè)舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果30客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)在針對(duì)電子在針對(duì)電子/ /高科技行業(yè)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)少數(shù)關(guān)鍵的高科技行業(yè)的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)少數(shù)關(guān)鍵的CRM CRM 能能力即可對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)結(jié)果產(chǎn)生明顯的改善力即可對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)結(jié)果產(chǎn)生明顯的改善* * 資料來源：企業(yè)資料來源：企業(yè)CRMCRM能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告，能力價(jià)值調(diào)查分析報(bào)告， 200

21、0 2000， Accenture Accenture各項(xiàng)各項(xiàng)CRM CRM 能力對(duì)銷售回報(bào)能力對(duì)銷售回報(bào)(ROS)(ROS)的貢獻(xiàn)的貢獻(xiàn)* *前前10項(xiàng)項(xiàng) 增加增加11項(xiàng)項(xiàng) 增加增加33項(xiàng)項(xiàng) 總共總共54項(xiàng)項(xiàng)56%29%15%100%=ROS 13%舉例調(diào)研結(jié)果調(diào)研結(jié)果31客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估

22、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估32客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)案例分析案例分析某世界某世界5050強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)企業(yè)- - 客戶關(guān)系管理平臺(tái)選型項(xiàng)目客戶關(guān)系管理平臺(tái)選型項(xiàng)目33客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Technical CriteriaExecutionMaintain Cust ProfileDevelopmentPROCESSAssign User RolesManage Process StepsSell/Retain/Win BackWORKFLOWClient PrioritiesPerf Proactive ContactManage Cust Troubles“BestFit”選擇最合適的

23、客戶關(guān)系管理平臺(tái)選擇最合適的客戶關(guān)系管理平臺(tái)34客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)CRM 功能模型：功能模型：2.1 Market to Customer 2.1.1Create Tactical Marketing Plan 2.1.2Select Target Customers 2.1.3Generate Demand/Attract Customers2.2Sell and Enable Product 2.2.1Negotiate Sale 2.2.2Design Customer Solution 2.2.3Set Up Relationship/Profile 2.2.4Manage O

24、rder 2.2.5Activate Service 2.2.6Fulfill Sale2.3Enhance Customer Relationships 2.3.1Manage Contacts 2.3.2Build Customer Insight and Understanding 2.3.3Maintain Customer Profile 2.3.4Perform Proactive Contact 2.3.5Sell/Retain/Win/Win Back 2.3.6Manage Risk with Customer 2.3.7Manage Customer Troubles 2.

25、3.8Process Customer Requests2.4Bill Customer and Collect Revenues 2.4.4Perform Settlement Activities 2.4.5 Perform Collection Activities驗(yàn)證，分析并得出結(jié)論驗(yàn)證，分析并得出結(jié)論參照客戶關(guān)系管理（參照客戶關(guān)系管理（CRM）功能模型建立系）功能模型建立系統(tǒng)基本功能評(píng)估框架統(tǒng)基本功能評(píng)估框架綜合評(píng)定客戶關(guān)系管理（綜合評(píng)定客戶關(guān)系管理（CRM）平）平臺(tái)供應(yīng)商臺(tái)供應(yīng)商使用內(nèi)部資源：使用內(nèi)部資源：管理部門或內(nèi)部顧問管理部門或內(nèi)部顧問使用外部資源：使用外部資源：咨詢公司或?qū)?/p>

26、業(yè)分析師咨詢公司或?qū)I(yè)分析師還需要考慮：還需要考慮：i有無獨(dú)特的功能？有無獨(dú)特的功能？i有無針對(duì)行業(yè)的功能？有無針對(duì)行業(yè)的功能？i當(dāng)年的營(yíng)業(yè)額是多少？世界排名當(dāng)年的營(yíng)業(yè)額是多少？世界排名第幾位？第幾位？i有哪些客戶正在使用？有哪些客戶正在使用？獲取信息從：獲取信息從：i已開始接觸的供應(yīng)商已開始接觸的供應(yīng)商獲取信息從：獲取信息從：i新供應(yīng)商新供應(yīng)商量化而全面的評(píng)估過程量化而全面的評(píng)估過程35客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue Custome

27、r Sales Events2.2 Sell and Enable Product2.1 Market to CustomerProvide Customer Service2.3 Enhance Customer RelationshipPays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceFulfilled RequestInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble ReportManage ContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents &am

28、p;OffersCollect &ProcessEventsSell/Retain/Win BackProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSet upRelationship/ProfileFulfillSaleMa

29、nageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/Customer系統(tǒng)基本功能評(píng)估框架系統(tǒng)基本功能評(píng)估框架36客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)系統(tǒng)基本功能評(píng)估案例分析系統(tǒng)基本功能評(píng)估案例分析37客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)功能：優(yōu)勢(shì)功能：Manage Order劣勢(shì)功能：劣勢(shì)功能：P

30、erform Collection ActivitiesManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Manage Order, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proacti

31、ve Contact, Manage Customer TroublesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling 內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能：Clarify (eFront Office 6.0)38客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Clarify = 3.7Customer Service EventsCustomer Billing Events

32、2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Repor

33、t4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5Manage ContactsSell/Retain/Win BackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingNegotiateSaleS

34、et upRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCus

35、tomerSolutionFulfillSale39客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Oracle (3i)優(yōu)勢(shì)功能：優(yōu)勢(shì)功能：None劣勢(shì)功能：劣勢(shì)功能：Incomplete Integration of functional and technical componentsManage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Collection Activities通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Manag

36、e Contacts, Perform Proactive ContactsProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Triggers and Scheduling內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能： 40客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Oracle = 3.4Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales

37、 Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33

38、.3Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServiceSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomer

39、Troubles3.33.93.33.4SelectTarget CustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale41客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)SAP (CRM 2.

40、0)劣勢(shì)功能：劣勢(shì)功能：NoneManage Risk with Customer通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：Manage Order, Manage Contacts, Manage Customer Troubles, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definit

41、ion, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能：Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesQueue/Worklist Definition, Monitoring and Reporting, Workflow Components優(yōu)勢(shì)功能：優(yōu)勢(shì)功能：42客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)SAP= 3.8Customer Service Even

42、tsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Produ

43、ct/ ServicesTrouble Report3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRisk w/Customer3.7N/A3.53.4Manage ContactsSet upRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegoti

44、ateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomer Insight& UnderstandingSelectTargetCustomerManage OrderManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSol

45、utionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities43客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Siebel (Siebel 99.5)劣勢(shì)功能：劣勢(shì)功能： Rules/Routing DefinitionManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities, Rules/Routing Definitions通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：Create Tactical Marketing

46、 Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesResources/Roles Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring a

47、nd Reporting, Workflow Components內(nèi)置的功能：內(nèi)置的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Negotiate Sale, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile 優(yōu)勢(shì)功能：優(yōu)勢(shì)功能：44客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Siebel = 3.9Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Colle

48、ct Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34

49、.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/Win BackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive Contact4.04.52.44.0Manage ContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketingPlanBuild Customer Insight& UnderstandingPerformProactiveContactSet upR

50、elationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRisk w/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTrouble ReportDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile45客

51、戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Vantive優(yōu)勢(shì)功能：優(yōu)勢(shì)功能： Significantly Lower CostGenerate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Sell/Retain/Win/Win Back, Manage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collect

52、ion ActivitiesProcess Activity Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：通過配置實(shí)現(xiàn)的功能：Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Process Customer RequestsProcess Activity Definition, Rules/Routing Definiti

53、on, Work Definition劣勢(shì)功能：劣勢(shì)功能： 46客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)Vantive = 2.3Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays B

54、ill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRisk w/Customer1.1N/A2.32.2Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMainta

55、inCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPe

56、rformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale47客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估結(jié)果系統(tǒng)功能評(píng)估結(jié)果“Best Fit” 最佳選擇最佳選擇獲取第三方廠商支持獲取第三方廠商支持最終分析最終分析技術(shù)分析技術(shù)分析明確功能缺陷明確功能缺陷功能差距分析功能差距分析審核系統(tǒng)功能與企業(yè)審核系統(tǒng)功能與企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力重點(diǎn)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)能力映射的狀況映射的狀況需求發(fā)給需求發(fā)給供應(yīng)

57、商供應(yīng)商 初步分析初步分析有無額外需求？有無額外需求？系統(tǒng)功能需求的系統(tǒng)功能需求的優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)功能和成本分析功能和成本分析“業(yè)務(wù)情景業(yè)務(wù)情景”分析分析YesNo決定最合適的平臺(tái)的過程決定最合適的平臺(tái)的過程48客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn) 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)范圍的界定 客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值客戶關(guān)系管理競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)值 客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法客戶選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的方法 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理項(xiàng)目范圍確定的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成效的評(píng)估49客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)？工作難點(diǎn)工

58、作難點(diǎn)項(xiàng)目目標(biāo)和范圍項(xiàng)目目標(biāo)和范圍項(xiàng)目組項(xiàng)目組業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門公司高層公司高層咨詢顧問咨詢顧問系統(tǒng)供應(yīng)商系統(tǒng)供應(yīng)商定義項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍的工作難度往往是由定義項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍的工作難度往往是由 語言不通語言不通”造成的。這階段的成果造成的。這階段的成果有任何一點(diǎn)模糊都將會(huì)是項(xiàng)目實(shí)施中的隱患！有任何一點(diǎn)模糊都將會(huì)是項(xiàng)目實(shí)施中的隱患！50客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)協(xié)同客戶投訴管理協(xié)同客戶投訴管理通過呼叫中心平臺(tái)統(tǒng)一接受客戶投訴對(duì)客戶投訴的現(xiàn)象以及解決方法進(jìn)行系統(tǒng)記錄對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)行集中指派安排對(duì)相應(yīng)投訴進(jìn)行服務(wù)的日程對(duì)相應(yīng)服務(wù)所需產(chǎn)品或其相關(guān)信息進(jìn)行查詢對(duì)投訴的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)反饋對(duì)服務(wù)執(zhí)行過程

59、進(jìn)行跟蹤解決方案數(shù)據(jù)庫解決方案數(shù)據(jù)庫: :根據(jù)已知的癥狀或關(guān)鍵查詢條件建立相應(yīng)的詳細(xì)解決方案數(shù)據(jù)庫對(duì)解決方案數(shù)據(jù)庫提供查詢工具（可集成在客戶交互中心平臺(tái)）提供數(shù)據(jù)庫搜索引擎對(duì)解決方案數(shù)據(jù)庫不能解決的問題可以創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求來后繼處理對(duì)解決方案的使用效果進(jìn)行反饋, 便于進(jìn)一步完善對(duì)解決方案的內(nèi)容進(jìn)行日常維護(hù)建立對(duì)不同角色（如內(nèi)部人員或代理商）進(jìn)行解決方案查詢的權(quán)限客戶服務(wù)處理客戶服務(wù)處理在系統(tǒng)中記錄服務(wù)請(qǐng)求對(duì)與客戶簽訂的服務(wù)合同在系統(tǒng)中做記錄記錄服務(wù)處理的過程（服務(wù)定單）并可進(jìn)行服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)的查詢和跟蹤對(duì)服務(wù)合同的執(zhí)行以及相應(yīng)的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行記錄實(shí)現(xiàn)服務(wù)定單的打印輸出企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義企業(yè)對(duì)服務(wù)的定義舉

60、例客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商培訓(xùn)系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)服務(wù)的定義系統(tǒng)供應(yīng)商對(duì)服務(wù)的定義Customer and Call ManagementService-Oriented Call Management Complete Asset History Configuration Changes SLA Management Field Activities ManagementField Engineer Shifts, Tools and Skills Field Engineer Activities Activity Templates Intelligent Dispatch Automated Dispatch Field Engineer Trunk Inventory Parts Consumption Parts S Field Engineers RMA/Service Orders