客戶關(guān)系管理(張老師)

1、客戶關(guān)系管理課程收益銷售僅是把客戶拿下， 而服務(wù)才能把客戶留下， 使得客戶有推薦和再購買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。課程提綱引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代? 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)? 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷? 從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”? 從 4P到 4C到 4R到 4I第一章客戶關(guān)系管理概論? 誰是客戶? 客戶關(guān)系的定義案例：王永

2、慶賣大米? 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面? 客戶管理管理對企業(yè)的意義? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容： 3 部曲第二章 客戶關(guān)系的建立1、對客戶的認(rèn)識? 客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值? 客戶的終身價(jià)值（ CLV ）計(jì)算? 客戶的狀態(tài)? 客戶的生命周期及計(jì)算2、客戶選擇? 客戶的選擇與定位（ STP）? 市場細(xì)分：消費(fèi)市場與產(chǎn)業(yè)市場? 市場定位案例： ZAL 的市場定位? 什么是好客戶? 大客戶不一定是好客戶案例：的短視? 客戶選擇的指導(dǎo)思想? 客戶的開發(fā)案例：西南航空的市場選擇第三章客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠1、 客戶信息? 個(gè)人客戶與企業(yè)客戶? 獲得客戶信息的渠道? 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶

3、信息案例：麥德龍公司的客戶信息管理2、客戶分級? 為什么對客戶分級? 客戶金字塔案例：寶潔公司的客戶管理3、客戶溝通? 溝通的目的? 三個(gè)層次的障礙? 溝通的漏斗練習(xí)：傾聽的測試? 同理心定義? 共鳴的三個(gè)層面? 客戶溝通的途徑? 如何處理客戶投訴? 處理沖突的溝通模型? 處理困難情景的 7A 原則4、 客戶滿意? 把我客戶期望? 提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面? 案例：錦江飯店的超值服務(wù)5、客戶忠誠? 四類客戶忠誠? 提升客戶忠誠的八大策略案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈案例：泰國東方飯店的客戶管理管理第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)? 客戶流失的原因? 冷眼看待客戶流失案例 :美國第一銀行對流失客戶的管理總結(jié)

4、：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系講師簡介講師介紹： 張老師清華大學(xué)國際工商管理（ IMBA ）專業(yè)碩士 ，曾任 歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。目前擔(dān)任人力資源、在其超過 15 年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性

5、強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對學(xué)員進(jìn)行針對性的指導(dǎo)和幫助。張先生主講的課程包括：通用技能類：高效溝通技巧壓力與情緒管理沖突管理會(huì)議管理國際商務(wù)禮儀時(shí)間管理時(shí)間與壓力管理人力資源管理類：非人力資源經(jīng)理的人力資源管理目標(biāo)管理與計(jì)劃制定全面的招聘管理高級招聘面試技巧績效管理與年度評估面談績效管理與年度評估面談 KPI 的有效設(shè)定薪酬與福利體系成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型職業(yè)生涯規(guī)劃人力資源專員人力資源經(jīng)理培訓(xùn)師的培訓(xùn)（ TTT）管理與綜合技能類

6、：領(lǐng)導(dǎo)能力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)新任經(jīng)理的管理技巧如何有效提升執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)建設(shè)助理與文秘人員技能必備戰(zhàn)略、組織與流程、文化類戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略落地平衡積分卡與戰(zhàn)略地圖組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析全面的流程管理與優(yōu)化企業(yè)文化建設(shè)張先生服務(wù)過的部分客戶：無錫布勒機(jī)械制造西得樂機(jī)械山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）東芝信息機(jī)器（杭州）斯必能通訊器材（上海）南京搏峰電動(dòng)工具騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）常州法力諾長城焊管威樂（中國）水泵系統(tǒng)賽科閥門凱斯帕液壓（上海）江陰貝卡爾特鋼絲制品英納法汽車天窗格拉默車輛內(nèi)飾（上海）愷博（上海）車輛座椅技術(shù)長春海拉車燈凱諾斯佛吉亞（上海）座椅蒂森克虜伯鞍鋼（長春）柳州五菱汽車上

7、海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)威伯科汽車控制系統(tǒng)（中國）艾默生動(dòng)力傳動(dòng)（漳州）上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)龐巴迪哈雷戴維森（上海）安博（中國）房地產(chǎn)咨詢?nèi)A新（南京）置業(yè)開發(fā)青島萬科房地產(chǎn)歐尚（中國）馬莎商業(yè)（上海）中冶連鑄技術(shù)工程北京科貿(mào)分公司巴魯夫（上海）貿(mào)易思塔高診斷產(chǎn)品貿(mào)易（上海）雅培貿(mào)易（上海）溯高美索克曼電氣（上海）南昌海立電器蘇州西門子電器博西華家電天津中遠(yuǎn)國際貨運(yùn)天津國際石油儲(chǔ)運(yùn)臨沂標(biāo)準(zhǔn)紡織鹽城國際婦女時(shí)裝海南優(yōu)美內(nèi)衣華研精粹科技（北京）貝卡爾特（中國）技術(shù)研發(fā)上海正帆科技北京星空合眾科技瓦爾特（無錫）杜塞拉姆阿奇夏爾億比亞（北京）優(yōu)普電子上海海拉電子中國大恒（集團(tuán)）北京圖像視覺技術(shù)賀利氏（沈陽）特種光源凱馳（上海）清潔系統(tǒng)杜拉維特（中國）潔具科凱精細(xì)化工（上海）揚(yáng)子石化 -巴斯夫賽錫科技埃斯倍風(fēng)電科技（青島）香港威立雅水務(wù)亞洲太平洋拜耳醫(yī)藥保健第一三共制藥康迪泰克中國移動(dòng)（廣東）菲尼薩光電通訊（上海）長飛光纖