客房服務(wù)禮儀

1、.客房服務(wù)禮儀一、讓客人有“賓至如歸”的感覺。1.服務(wù)員在電梯口迎接或主動向客人問好，引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李應(yīng)主動幫助客人提行李，貴重物品輕拿輕放。2.引導(dǎo)客人走入房間，下電梯時服務(wù)員走在容人左前方一步引導(dǎo)客人，不可并行或搶行，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)用手勢指引，房門打開，讓客人進房，把行李放好，簡單介紹客房配置，有禮貌的詢問客人有什么需要服務(wù)的，如沒有什么需要應(yīng)向客人主動告別，祝您入住“某某酒店愉快”，輕輕關(guān)上房門。二、客房服務(wù)質(zhì)量要求。1.真誠服務(wù)（發(fā)自內(nèi)心、熱情大方、態(tài)度誠懇）2.高效服務(wù)（給客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)）3.主動服務(wù)（如打招呼、幫客人叫電梯、提行李等）4.微笑服務(wù)（微笑不僅傳達友好

2、，還能給客人帶來賓至如歸的感覺）5.耐心服務(wù)（根據(jù)不同類型客人的具體要求提供服務(wù)，不急不燥對待每一件事，耐心聽取客人意見，客人表揚， 應(yīng)謙虛，不可當(dāng)面露出表情，影響形象。三、正確處理投訴問題。1.接待客人投訴， 注意認(rèn)真傾聽， 記錄號客人投訴細節(jié)情況，讓客人把事情講完，使客人心情平靜下來，保持微笑，表示;.尊重，留下客人房號，姓名、電話，并留下自己的姓名，令客人安心。2.安撫客人，表示歉意，然后向客人慢慢解釋，當(dāng)自己無法解決問題時，不要隨意答復(fù)客人，但要使客人相信酒店會采取措施，給予滿意答復(fù)。四、采取措施。1.如是禮儀禮貌問題，應(yīng)立即表示歉意，請求得到客人的原諒2.如是設(shè)備問題，應(yīng)馬上通知維修

3、人員過來維修，并表示歉意。五、回復(fù)客人。1.盡快和客人取得聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征求客人意見，表示歉意。2.向客人表示隨時歡迎提供寶貴的意見以便更好的為客人服務(wù)?？头慷Y貌一、基本要求。1.三輕：講話輕、走路輕、操作輕。2.三不計較：不計較賓客不美得語言、不計較賓客無理的要求、不計較賓客急躁的態(tài)度。3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、腳勤。4.四不講：不講粗話、不講方言、不講與工作無關(guān)的話、不;.講諷刺的話。5.五聲：客來有迎聲、客問有答聲、客走有送聲、工作失誤有道歉聲、幫助時有致謝聲。6.見到客人該控制：摳鼻孔、掏耳朵、擦眼睛、吐痰、抓癢、伸懶腰、打嗝、手插口袋等。二、客房服務(wù)用語。您好、請、謝謝、對

4、不起、請原諒、請慢走、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、再見等。三、見到客人時如何打招呼。在走道見到客人走過來，應(yīng)走到客人差不多1 米的距離右腳向右退一步，左腳跟著過來，雙手搭在小腹上，身體稍向前傾，向客人問好。四、接聽電話規(guī)范及要求。電話鈴聲不得超過3 聲，最好是兩聲內(nèi)接聽，提起電話表明身份“您好”房務(wù)中心或前臺，請問有什么需要幫忙的嗎？掛電話時應(yīng)讓對方先掛方可掛電話。五、各種房態(tài)表示含義：Qo 退房v 凈房ok 可賣房ou 住客房Dnd 請勿打擾ooo 維修房鐘點房鎖房六、樓層崗位職責(zé)。1.做好住客區(qū)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔擺放整齊2.及時補充客人所需的各類物品。;.3.愛惜公共財產(chǎn)，配合領(lǐng)班分發(fā)的

5、工作安排。4.認(rèn)真聽取客人意見并向上級及時匯報。5.客留物品的登記，保管和上交，不得私自扣留。6.了解客情，當(dāng)班期間不定期巡查，注意門鎖并記錄。7.分發(fā)給各工作間布草，休息交接需清點。8.房卡、鑰匙領(lǐng)用作記錄，下班后歸還房務(wù)中心。9.當(dāng)班時，清楚并及時登記入住房間號。10.做好報備維修工作，了解情況做好記錄報修。11.熱愛本職工作，自覺遵守酒店規(guī)章制度。12.接聽電話，記錄客人咨詢要求，給予答復(fù)。13.按時簽到，簽退。14.工作人員不得私自留宿他人，不得私自使用客房，值班房除外。七、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。1.上下班準(zhǔn)時打卡，到房務(wù)中心簽到，以客房中心電腦時間為準(zhǔn)。2.穿著整齊，儀容儀表規(guī)范提前十分鐘開晨會。3.保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)不油膩，長發(fā)盤起，戴好工號牌，淡妝上崗。4.工作場所不得亂扔垃圾，沒有小休，不得串崗。5.工作期間如有急事需向領(lǐng)班匯報批準(zhǔn)后方可離開。6.未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開自己的工作崗位。;.7.未經(jīng)批準(zhǔn)不得攜帶任何酒店物品。八、鑰匙的領(lǐng)取及注意事項。在領(lǐng)班領(lǐng)取負責(zé)樓層的工作間鑰匙，在記錄本上登記姓名那哪個樓層， 幾張，下班