證券呼叫中心解決方案

1、證券呼叫中心解決方案一、呼叫中心究竟能為證券公司做些什么呢？首先，呼叫中心帶來了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理模式，將改變?cè)鹊钠髽I(yè)內(nèi)部各部門各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶資料分立、客戶服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷規(guī)范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說來，就是：服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的匯聚和透明化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高品質(zhì)客戶服務(wù)。其次，在業(yè)務(wù)層面上，現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺(tái)提供了多樣化的接入呼出手段，使得當(dāng)今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務(wù)的各種先

2、進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶提供全方位的集中服務(wù)。對(duì)于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的:1.加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場(chǎng)交易手段之外，客戶呼叫中心可以主動(dòng)向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級(jí)的咨詢服務(wù)。使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶基本同步，而研究咨詢服務(wù)則更加及時(shí)、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。2、在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要：以客

3、戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場(chǎng)變革，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是證券公司的發(fā)展之道，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合性服務(wù)，包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)公共發(fā)布平臺(tái)：營業(yè)部門可以利用平臺(tái)向全國范圍宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；(2)專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)：為營業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成化服務(wù)，客戶無論身在何地，只需撥通客服中心電話熱線即可實(shí)現(xiàn)信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動(dòng)、投

4、資咨詢的一站式服務(wù)，無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務(wù)，節(jié)省營業(yè)部門人力資源，使之能夠集中優(yōu)勢(shì)開展特色化服務(wù)；(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營業(yè)部門節(jié)省了費(fèi)用，統(tǒng)一接入號(hào)碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù)，并樹立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌；(4)為營業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù)；(6)整合公司其他資源，將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。二、呼叫中心在證券行業(yè)的運(yùn)用呼叫中心為證券公司客戶提供了7×24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)和一對(duì)一營銷模式,其應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：（一）業(yè)務(wù)咨詢和受理： 利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳

5、真、E-mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢，介紹證券交易常識(shí)、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等；業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門介紹，新業(yè)務(wù)、新的營銷介紹；證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評(píng)；受理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)并及時(shí)反饋等。 通過呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對(duì)于客戶提出的業(yè)務(wù)申報(bào)，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。（二）委托交易： 集中式電話委托交易平臺(tái)為客戶提供了跨地域的通買通賣功能，向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢和對(duì)帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務(wù)，投資

6、者可以在任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地查詢證券行情和完成交易。（三）個(gè)性化信息服務(wù) 由客戶根據(jù)自己的喜愛預(yù)約信息和服務(wù)，提供交易類、信息類信息，如實(shí)時(shí)成交回報(bào)、行情價(jià)位報(bào)警、定時(shí)行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評(píng)論等。（四）投資顧問 投資專家在線解答客戶的疑問，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財(cái)。投資建議還同時(shí)制作成自動(dòng)語音信息供用戶點(diǎn)播。（五）外呼：客戶聯(lián)系與市場(chǎng)營銷： 通過外呼平臺(tái)，為各業(yè)務(wù)部門尤其是證券營業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類資料信息，包含業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營銷宣傳等，以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場(chǎng)調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出

7、、E-Mail呼出、固定電話語音播報(bào)等多種呼出方式和途徑。 以專業(yè)化的方式，通過定期、不定期的對(duì)客戶群體的聯(lián)系訪問，建立良好的客戶關(guān)系；通過對(duì)客戶的營銷宣傳，幫助營業(yè)部開發(fā)潛在客戶；通過業(yè)務(wù)回訪，了解客戶需求和滿意度，幫助營業(yè)部整改服務(wù)和管理，從而提高客戶忠誠度，拓展市場(chǎng)，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。（六）、企業(yè)客戶分析 通過呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和 CTI技術(shù)完成投資者分類和投資者投資特點(diǎn)等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù)，了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，從而為公司新產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)推廣提供依據(jù)。三、國元證券與呼叫中心近年來，國內(nèi)證券公司采用呼叫中心方式的比例已達(dá)到30

8、%，而且這一數(shù)字在未來幾年中還將不斷的增長(zhǎng)，整體總產(chǎn)值將在2006年達(dá)到100億元。 2002年10月，金秋氣爽，國元證券在實(shí)地調(diào)研了多家著名同行和其他行業(yè)呼叫中心并對(duì)系統(tǒng)集成商多方考證的基礎(chǔ)上，與深圳金證科技有限責(zé)任公司簽署了公司級(jí)呼叫中心綜合平臺(tái)項(xiàng)目的總包協(xié)議，從此，國元證券的服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)開拓掀開了嶄新的一頁。 國元證券呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)規(guī)模和所提供的功能涵蓋了當(dāng)前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內(nèi)容，在證券行業(yè)處領(lǐng)先地位，具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性，并切合企業(yè)應(yīng)用實(shí)際。平臺(tái)采用電信7號(hào)信令，作為全國性業(yè)務(wù)平臺(tái)，在國內(nèi)各地建設(shè)了17個(gè)二級(jí)接入分中心，擁有集中交易、人工服務(wù)、短信平臺(tái)、聲訊平臺(tái)等四

9、大子業(yè)務(wù)平臺(tái)。全國熱線4008-888-777，安徽省特服短號(hào)碼96888，采用分布集中式技術(shù)結(jié)構(gòu)，通過公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺(tái)，利用VOIP實(shí)現(xiàn)語音傳遞，人工坐席集中管理，業(yè)務(wù)知識(shí)庫集中管理；采用多渠道接入和呼出；采用TTS技術(shù)實(shí)現(xiàn)聲訊功能部分的動(dòng)態(tài)語音合成。 國元證券呼叫中心采用了電話、手機(jī)短信、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)、EMAIL多種服務(wù)模式為客戶提供集中式服務(wù)，為客戶提供包括全國集中式電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問、銀證轉(zhuǎn)賬和業(yè)務(wù)受理等在內(nèi)的全方位綜合證券服務(wù)功能。為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)和管理，在強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，突破被動(dòng)服務(wù)的局限，針對(duì)不同的客戶群體，推出了&

10、quot;主動(dòng)服務(wù)"業(yè)務(wù)模式，從更大的范圍和角度對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)跟蹤服務(wù)，擴(kuò)大受眾范圍，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)，深化客戶服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化客戶聯(lián)系和管理。從證券市場(chǎng)不同層次的客戶需求出發(fā)，不斷開發(fā)出深受客戶歡迎的增值業(yè)務(wù)服務(wù)品種。 在管理上，國元證券呼叫中心在運(yùn)營之初已建立了一整套高效的運(yùn)營管理體系，在服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效考核、質(zhì)量監(jiān)控常規(guī)流程、流程管理、內(nèi)部管理（包括現(xiàn)場(chǎng)、報(bào)表、考勤管理）和培訓(xùn)管理方面都有一套行之有效的富有特色的管理辦法；建立了一整套質(zhì)量監(jiān)控管理的制度和流程，使得呼叫中心的運(yùn)營從一開始就納入了嚴(yán)格、規(guī)范化管理和運(yùn)作的軌道。以目標(biāo)為導(dǎo)向，重視以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的、體現(xiàn)

11、工作質(zhì)量的KPI指標(biāo)的運(yùn)用；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)體系的一體化建設(shè)。 國元證券還擁有一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)；按嚴(yán)格的招考程序選拔而來，具有大專以上學(xué)歷和多年證券行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，具備較高的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)和良好的從業(yè)條件。經(jīng)過強(qiáng)化培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，使她們不斷充實(shí)知識(shí)和更新知識(shí)，全面發(fā)展，成為訓(xùn)練有素的行業(yè)佼佼者。四、展望雖然呼叫中心在中國證券業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了幾起幾落，可以預(yù)計(jì)，證券人的創(chuàng)新精神和孜孜追求，將使呼叫中心在證券行業(yè)中以前所未有的速度健康發(fā)展一、多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心一方面可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；另一方面，通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用，使得證

12、券客戶服務(wù)的受理擺脫了時(shí)間和空間的限制，從而實(shí)現(xiàn)了在為客戶提供方便、快捷和個(gè)性化的服務(wù)的同時(shí)，與公司的相關(guān)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合?？梢哉f，經(jīng)過多年來的探索和發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為證券公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中貼近客戶、獲取信息的“第一窗口”。另一方面，多媒體化使各證券公司呼叫中心的服務(wù)手段有了很大發(fā)展，例如中信建投證券呼叫中心已經(jīng)成為涵蓋網(wǎng)上交易、開放式基金與創(chuàng)新產(chǎn)品的總部統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并推出了“網(wǎng)上呼叫一點(diǎn)通”服務(wù)。招商證券呼叫中心推出了“E號(hào)通”客戶服務(wù)平臺(tái)，集電話咨詢、信息訂閱、自助服務(wù)、電話委托、客戶反饋和預(yù)約服務(wù)等六大功能于一身。國泰君安呼叫中心推出了實(shí)時(shí)市場(chǎng)咨詢、傳真服務(wù)與語音信箱等新服務(wù)內(nèi)容。其他證

13、券公司也結(jié)合自身情況，將MSN、視頻對(duì)話等功能應(yīng)用于呼叫中心，從而有效地增強(qiáng)了與客戶之間的互動(dòng)交流。二、多媒體化呼叫中心對(duì)證券公司的積極作用多媒體化呼叫中心有利于實(shí)現(xiàn)證券公司對(duì)優(yōu)化運(yùn)營效率、提高服務(wù)水平和開展服務(wù)創(chuàng)新的期望。通過采用多媒體技術(shù)，將電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、視頻服務(wù)、語音服務(wù)和郵件服務(wù)等服務(wù)手段有機(jī)結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化關(guān)懷，建立與客戶的互動(dòng)交流；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，對(duì)非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶的服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，短信、傳真、視頻、電郵的結(jié)合應(yīng)用，為證券電子商務(wù)的開展提供了有力支持。由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變?cè)邢?/p>

14、統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營成本。另一方面，多媒體呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時(shí)，可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路： 1. 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式：通過多媒體呼叫中心，非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶不再需要到證券場(chǎng)所來獲取服務(wù)。諸如操作咨詢、帳單打印，行情查詢、問題解答、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。多媒體呼叫中心使股民可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕股民對(duì)證券公司營業(yè)場(chǎng)所的依賴。2.服務(wù)資源整合：多媒體呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)等后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，可

15、實(shí)現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。3.主動(dòng)服務(wù)功能：多媒體呼叫中心可以為股民提供主動(dòng)化的咨詢和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服務(wù)，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)完成服務(wù)。4.電話營銷功能：證券公司可以利用多媒體呼叫中心的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式。5.創(chuàng)新業(yè)務(wù)適應(yīng)性：通過多媒體呼叫中心，證券公司可以迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化，可以為客戶提供及時(shí)的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)。三、多媒體呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用前景結(jié)合多媒體呼叫中心

16、和CRM的整合應(yīng)用，可以在我國證券公司建立起全方位、多渠道的集中服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使每一位非現(xiàn)場(chǎng)客戶都能夠得到Anywhere（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服務(wù)”。歸納起來，我國證券公司多媒體呼叫中心的服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容如以下矩陣表所示：特別值得一提的是，隨著證券發(fā)行路演、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)布、產(chǎn)品推介會(huì)等活動(dòng)的密集開展，未來多媒體呼叫中心將在這些活動(dòng)中發(fā)揮出不可替代的重要作用，如視頻交流、網(wǎng)上答疑、專家在線等功能，都是實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)交流的有效方式。證券業(yè)在我國是一個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ?/p>

17、朝陽行業(yè)，多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用雖然仍處于探索和起步階段，但已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響，并推動(dòng)了傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有助于實(shí)現(xiàn)證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)化，對(duì)提升證券行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)具有重要的意義。 對(duì)于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的：1.加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。 呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場(chǎng)交易手段之外，客戶呼叫中心可以主動(dòng)向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級(jí)的咨詢服務(wù)。使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶基本同步，而研究咨詢服務(wù)則更加及時(shí)、完善，呼叫中

18、心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。2、在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要：以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場(chǎng)變革，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力是證券公司的發(fā)展之道，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合性服務(wù)，包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)公共發(fā)布平臺(tái)：營業(yè)部門可以利用平臺(tái)向全國范圍宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)；(2)專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)：為營業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)

19、化集成化服務(wù)，客戶無論身在何地，只需撥通客服中心電話熱線即可實(shí)現(xiàn)信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動(dòng)、投資咨詢的一站式服務(wù)，無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務(wù)，節(jié)省營業(yè)部門人力資源，使之能夠集中優(yōu)勢(shì)開展特色化服務(wù)；(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營業(yè)部門節(jié)省了費(fèi)用，統(tǒng)一接入號(hào)碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù)，并樹立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌；(4)為營業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù)；(6)整合公司其他資源，將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。二、呼叫中心在證券行業(yè)的運(yùn)用呼叫中心為證券公司客戶提供了7×24小時(shí)個(gè)性

20、化服務(wù)和一對(duì)一營銷模式,其應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面：（一）業(yè)務(wù)咨詢和受理：利用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、WEB CALL、手機(jī)短信等多種方式，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢，介紹證券交易常識(shí)、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等；業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門介紹，新業(yè)務(wù)、新的營銷介紹；證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評(píng)；受理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)并及時(shí)反饋等。通過呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對(duì)于客戶提出的業(yè)務(wù)申報(bào)，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調(diào)到業(yè)務(wù)部門，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶心目中的信用。（二）委托交易：集中式電話委托交易平臺(tái)為客戶提供了跨地域的通買通賣功能，

21、向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢和對(duì)帳單打印、銀證轉(zhuǎn)帳、修改交易密碼等交易服務(wù)，投資者可以在任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地查詢證券行情和完成交易。（三）個(gè)性化信息服務(wù)由客戶根據(jù)自己的喜愛預(yù)約信息和服務(wù)，提供交易類、信息類信息，如實(shí)時(shí)成交回報(bào)、行情價(jià)位報(bào)警、定時(shí)行情發(fā)送、信息提示、預(yù)約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評(píng)論等。（四）投資顧問投資專家在線解答客戶的疑問，為客戶提供投資操作建議，幫助客戶理財(cái)。投資建議還同時(shí)制作成自動(dòng)語音信息供用戶點(diǎn)播。（五）外呼：客戶聯(lián)系與市場(chǎng)營銷：通過外呼平臺(tái)，為各業(yè)務(wù)部門尤其是證券營業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類資料信息，包含業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)

22、宣傳、營銷宣傳等，以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場(chǎng)調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語音播報(bào)等多種呼出方式和途徑。以專業(yè)化的方式，通過定期、不定期的對(duì)客戶群體的聯(lián)系訪問，建立良好的客戶關(guān)系；通過對(duì)客戶的營銷宣傳，幫助營業(yè)部開發(fā)潛在客戶；通過業(yè)務(wù)回訪，了解客戶需求和滿意度，幫助營業(yè)部整改服務(wù)和管理，從而提高客戶忠誠度，拓展市場(chǎng)，全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。（六）、企業(yè)客戶分析通過呼叫中心的數(shù)據(jù)采集分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和 CTI技術(shù)完成投資者分類和投資者投資特點(diǎn)等信息的收集工作等多種途徑收集數(shù)據(jù)，了解投資者的需求和發(fā)展以及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，從而為公司新產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)

23、推廣提供依據(jù)。呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用近兩年來，呼叫中心在證券行業(yè)得到了快速的發(fā)展，各證券公司都紛紛建立起了自己的客戶服務(wù)中心，以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)。隨著證券電子化建設(shè)的發(fā)展和客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，呼叫中心已經(jīng)成為證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)模式向客戶主導(dǎo)模式轉(zhuǎn)型的重要途徑。一、呼叫中心在證券業(yè)的快速發(fā)展隨著國內(nèi)證券市場(chǎng)的快速發(fā)展，尤其是浮動(dòng)傭金制正式實(shí)施后，客戶服務(wù)已進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。網(wǎng)上交易的高速增長(zhǎng)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷推出和客戶資源爭(zhēng)奪的白熱化，要求證券公司必須提供更多、更好、更及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的新要求。近年來，越來越多的證券公司已經(jīng)將注意力集中到服務(wù)資源整合上，紛紛開始興建公司

24、級(jí)的呼叫中心。作為證券電子化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心一方面可以有效提升證券公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象；另一方面，通過CTI和CRM等現(xiàn)代信息技術(shù)手段的應(yīng)用，使得證券客戶服務(wù)的受理擺脫了時(shí)間和空間的限制，從而實(shí)現(xiàn)了在為客戶提供方便、快捷和人性化的服務(wù)的同時(shí)，為公司帶來豐厚的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？梢哉f，經(jīng)過近兩年來的探索和發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為證券公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中貼近客戶、獲取信息的“第一窗口”。2003年以來，證券公司在呼叫中心建設(shè)上取得了顯著的成績(jī)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了完善的客戶服務(wù)支持。一方面，各證券公司開始全面推出全國統(tǒng)一的特服號(hào)碼，特別是基于中國電信的4008-888證券一碼通業(yè)

25、務(wù)，在證券業(yè)呼叫中心中得到了廣泛應(yīng)用，如銀河證券的4008888888、華夏證券的4008888108、招商證券的4008888111、華泰證券的4008888168、大鵬證券的4008888999和國泰君安證券的4008888666等，逐漸形成了證券業(yè)的呼叫中心號(hào)碼標(biāo)識(shí)。另一方面，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容有了很大的發(fā)展，例如華夏證券客戶呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電話服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)，電話營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合的新型服務(wù)模式，成為涵蓋網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)、開放式基金業(yè)務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的總部統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，并在證券業(yè)內(nèi)首家推出了“網(wǎng)上呼叫一點(diǎn)通”服務(wù)。招商證券呼叫中心推出了“E號(hào)通”客戶服務(wù)平臺(tái)，集電話咨詢、信息訂閱、自助服務(wù)

26、、電話委托、客戶反饋和預(yù)約服務(wù)等六大功能于一身。國泰君安呼叫中心推出了實(shí)時(shí)市場(chǎng)咨詢、傳真服務(wù)與語音信箱等新服務(wù)內(nèi)容等等。同時(shí)，2003年證券公司呼叫中心在客戶關(guān)系管理理念和客戶服務(wù)水準(zhǔn)上得到了迅速提升，已經(jīng)進(jìn)入了中國客戶關(guān)系領(lǐng)域的領(lǐng)先位置，例如華夏證券客戶呼叫中心成為2003年度中國最佳CRM實(shí)施企業(yè)，與上海通用、平安保險(xiǎn)、新浪網(wǎng)、中國惠普、摩托羅拉、羅氏制藥、招商銀行和中國移動(dòng)等其他16個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)一起，獲得了這一客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)。二、呼叫中心對(duì)證券公司的積極作用呼叫中心可以有效地滿足證券公司優(yōu)化運(yùn)營效率、提高服務(wù)水平和創(chuàng)造利潤新增長(zhǎng)點(diǎn)的期望。通過采用呼叫中心技術(shù)，使信息系統(tǒng)可

27、以統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，從而有效提高電話處理效率及電話利用率，降低使用成本；通過人工服務(wù)與語音服務(wù)的結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化的關(guān)懷；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，非現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，從而為電子商務(wù)的開展提供了有力的服務(wù)手段。由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變?cè)邢到y(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時(shí)，可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路：1、 非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)模式：非現(xiàn)場(chǎng)交易客戶不再需要到證券場(chǎng)所來獲取服務(wù)。諸如交割單打

28、印，盈虧報(bào)表打印，行情查詢、操作咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。呼叫中心使股民可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕股民對(duì)證券公司營業(yè)場(chǎng)所的依賴。2、 內(nèi)部資源整合：傳統(tǒng)的證券服務(wù)既分散，又浪費(fèi)資源，而呼叫中心可以改變業(yè)務(wù)部門之間各自分離的局面。傳統(tǒng)的電話委托和遠(yuǎn)程委托均可集成在呼叫中心實(shí)現(xiàn)。此外，呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺(tái)，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。3 、 主動(dòng)服務(wù)功能：呼叫中心可以為股民提供主動(dòng)化的咨詢和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服

29、務(wù)，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)完成服務(wù)。4、 電話營銷功能：證券公司可以利用呼叫中心的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式。5、 通信成本控制：在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比較集中的城市，證券公司可以將電信資源有效集中，進(jìn)行統(tǒng)一管理，以充分地利用廣域網(wǎng)絡(luò)資源，控制通信成本。6、 業(yè)務(wù)適應(yīng)性：通過呼叫中心，證券公司可以迅速適應(yīng)證券業(yè)務(wù)的規(guī)則變化，可以提供及時(shí)的人工支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)。因此，呼叫中心的應(yīng)用，有效地凝聚了證券公司的人力資源，計(jì)算機(jī)資源、電信資源、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，有利于形成強(qiáng)

30、大的客戶服務(wù)能力，為證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的提升創(chuàng)造了條件。三、證券業(yè)呼叫中心的應(yīng)用概況在證券業(yè)呼叫中心的現(xiàn)狀來看，采用的技術(shù)區(qū)別較大，這主要與證券公司建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)間先后有很大關(guān)系。早期證券公司在選擇呼叫中心時(shí)，主要是為了適應(yīng)單個(gè)營業(yè)部的要求，因此大多數(shù)使用了基于板卡的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是上線快、成本低、應(yīng)用簡(jiǎn)單；但其缺點(diǎn)也相當(dāng)明顯，如接入能力有限、容量少、功能單一等等。隨著證券業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展，證券公司需要在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上對(duì)股民提供全方位的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)形式的多樣化使得呼叫中心在技術(shù)上由板卡方案逐步向更先進(jìn)的交換機(jī)方案轉(zhuǎn)化，并開始配備基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的客戶分析系統(tǒng)。目前，證券業(yè)呼叫中心采用板卡方案和交換機(jī)方案的基本各占一半，大型的總部級(jí)呼叫中心一般采用交換機(jī)方案，中型的區(qū)域級(jí)呼叫中心和小型的營業(yè)部級(jí)呼叫中心則一般采用板卡方案。從證券業(yè)呼叫中心的應(yīng)用構(gòu)架看，總部級(jí)呼叫中心是目前證券公司的建設(shè)重點(diǎn)。從內(nèi)部管理的角度，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)證券業(yè)務(wù)的集中處理和全面監(jiān)控。從客戶服務(wù)的角度，總部級(jí)呼叫中心實(shí)現(xiàn)