售后滿意度調(diào)查回訪話術(shù)及計(jì)算方法

1、2014年服務(wù)滿意度調(diào)查回訪話術(shù)及計(jì)算方法一、回訪話術(shù)（風(fēng)行汽車客戶服務(wù)呼叫中心使用版本）1. 開始語(yǔ)及甄別部分：“您好，我是風(fēng)行汽車呼叫中心*回訪員。請(qǐng)問您是*先生/女士嗎”是，繼續(xù)。不是，“請(qǐng)問您怎么稱呼”“請(qǐng)問您的愛車有沒有在*月份到*服務(wù)站做過維修保養(yǎng)呢”是，繼續(xù)。不是，“抱歉打擾您了，再見！”“請(qǐng)問是您本人開車去*服務(wù)站的嗎”是，繼續(xù)。不是，“請(qǐng)問您能提供送修人員的電話嗎”提供，記錄號(hào)碼，重復(fù)開始語(yǔ)及甄別部分。不提供，“抱歉打擾您了，再見！”2. 滿意度回訪部分“接下來想了解您在整個(gè)維修保養(yǎng)過程中的服務(wù)體驗(yàn)，將您的真實(shí)感受告訴我們，將有助于特約服務(wù)站更好地為您服務(wù)。謝謝您！”（落實(shí)度

2、）首先請(qǐng)您回憶一下，服務(wù)站有主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)站進(jìn)行保養(yǎng)嗎（是，否）（滿意度）首先想請(qǐng)您回憶一下，您對(duì)進(jìn)站時(shí)服務(wù)顧問接車過程迅速和禮貌/友善方面（包括您等待被招呼的時(shí)間、鑰匙交接和填寫書面文件以及服務(wù)顧問對(duì)您的禮貌程度）的滿意程度如何呢（1分表示不滿意，5分表示一般，10分表示非常滿意1-10分您打幾分呢）（滿意度）同樣的，對(duì)于服務(wù)顧問對(duì)您提出需求的重視程度這個(gè)方面您會(huì)給他打幾分呢（1分表示不滿意，5分表示一般，10分表示非常滿意1-10分您打幾分呢）（滿意度）在車輛維修/保養(yǎng)前，對(duì)服務(wù)顧問向您詳細(xì)解釋本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)明細(xì)方面的滿意程度如何1-10分您打幾分呢（落實(shí)度）在服務(wù)站的客戶休息區(qū)是

3、否免費(fèi)提供3種以上飲品和午餐呢（是，否）（滿意度）請(qǐng)問您對(duì)顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施）方面的滿意程度1-10分您打幾分呢（滿意度）對(duì)維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好（無(wú)損壞，車內(nèi)設(shè)置無(wú)變化）方面的滿意程度1-10分您打幾分呢（落實(shí)度）對(duì)本次維修保養(yǎng)，您認(rèn)為服務(wù)站是否一次性徹底完成了您要求的項(xiàng)目（是，否）（落實(shí)度）這次維修和保養(yǎng)的配件服務(wù)站是否配備齊全呢（是，否）（滿意度）在結(jié)算后，您對(duì)收費(fèi)合理程度這方面的滿意程度如何1-10分您打幾分呢（落實(shí)度）服務(wù)顧問是否周到協(xié)助您提車并送別（如協(xié)助你找到車輛，陪同付款，并送別）（是，否）（落實(shí)度）在維修保養(yǎng)后的幾天里，服務(wù)站有沒有與您聯(lián)系并詢問您對(duì)維

4、修保養(yǎng)服務(wù)的滿意程度呢（是，否）3.結(jié)束回訪最后再次感謝您的幫助，配合完成此次服務(wù)滿意度回訪。感謝您選擇風(fēng)行汽車，我們將努力提高服務(wù)質(zhì)量，歡迎您隨時(shí)致電風(fēng)行汽車24小時(shí)服務(wù)熱線：68。注：如果中途拒絕，禮貌結(jié)束回訪：“抱歉打擾您，再見！”二、計(jì)算方法根據(jù)目前樣本量調(diào)查情況，滿意度成績(jī)?yōu)?項(xiàng)滿意度平均值，落實(shí)度成績(jī)?yōu)?項(xiàng)落實(shí)度平均值，CSI成績(jī)?yōu)闈M意度和落實(shí)度成績(jī)平均值。（注：一個(gè)有效樣本是指接受調(diào)查的客戶對(duì)6個(gè)滿意度因子做了A3項(xiàng)評(píng)價(jià)，6個(gè)落實(shí)度因子做了A3項(xiàng)評(píng)價(jià)。）計(jì)算方式如下：A1B1B2B3C1C2D1D2D3E1E2F1服務(wù)站名稱有效樣本皇里邀約保養(yǎng)服務(wù)顧問主動(dòng)、迅速、禮貌的接待服務(wù)顧問對(duì)您提出需求的重視程度解釋維修保養(yǎng)內(nèi)容和收費(fèi)是否免費(fèi)提供3種以上飲品和午餐客戶休息區(qū)干凈、舒適維修/保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好一次性完成維修保養(yǎng)配件是否供應(yīng)齊全收費(fèi)合理程度周到協(xié)助您提車并送別修后關(guān)懷平均滿意度平均落實(shí)度CSI成績(jī)XX10%A1、A2E1、F1各項(xiàng)成績(jī)?yōu)樵擁?xiàng)總評(píng)價(jià)數(shù)平均值。平均滿意度=（B1、B2