接待工作指引與

1、中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）接待工作指引與操作手冊(cè)接待工作指引與操作手冊(cè)第一章 接待工作總則一、接待工作的目的和意義接待工作也是生產(chǎn)力。通過(guò)熱情、周到、細(xì)致的接待工作， 可以樹立平安優(yōu)秀的品牌形象， 保持內(nèi)和外順的交往關(guān)系， 促進(jìn) 長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展。二、接待工作的原則和要求（一）接待工作的原則誠(chéng)懇熱情、以禮相待賓客至上、細(xì)致周到認(rèn)真負(fù)責(zé)、有始有終內(nèi)外有別、講求實(shí)效對(duì)口接待、分工負(fù)責(zé)遵守紀(jì)律、嚴(yán)守機(jī)密（二）接待工作的要求1. 接待工作標(biāo)準(zhǔn)化同一層面（集團(tuán)總部層面、子公司總部層面、子公司各二級(jí)機(jī)構(gòu)層面等等） 的接待工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)資源配置、 服務(wù)模式和操作流 程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性， 不得由于

2、地域差異而出現(xiàn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)差異的 情況。2. 接待工作流程化接待工作必須流程化、 規(guī)范化。 接待過(guò)程的每一個(gè)步驟都應(yīng) 經(jīng)過(guò)細(xì)致的考慮和周密的部署，做到事前有準(zhǔn)備，接待有步驟， 結(jié)束有反饋。（接待標(biāo)準(zhǔn)化流程見(jiàn)第二章）3. 接待工作責(zé)任制各單位分管行政的班子成員 （及以上領(lǐng)導(dǎo)） 為本單位的接待 工作總負(fù)責(zé)人和總協(xié)調(diào)人；各單位辦公室（行政部門）主持工作 的領(lǐng)導(dǎo)為接待責(zé)任人； 各單位還應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況， 培養(yǎng)和配備專 （兼）職接待聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)落實(shí)具體接待事宜。三、接待分類根據(jù)來(lái)訪單位和人員的性質(zhì)、 級(jí)別及辦理業(yè)務(wù)的種類等， 接 待分為不同的種類。不同的接待種類，應(yīng)提供不同的接待服務(wù)。接待工作按照對(duì)象劃分，可

3、分為內(nèi)部接待（包括上級(jí)單位、 同級(jí)單位、下級(jí)單位等） 、外部接待（包括政府及監(jiān)管部門、同 業(yè)、客戶、合作單位等）按照內(nèi)容劃分，可分為指導(dǎo)檢查類、參觀交流類、媒體來(lái)訪 類、活動(dòng)會(huì)議類等。按照應(yīng)對(duì)情況劃分，可分為預(yù)約接待、突發(fā)來(lái)訪等。 為了規(guī)范接待分類， 平安系統(tǒng)內(nèi)通行的接待分類標(biāo)準(zhǔn)為接待 的重要性。根據(jù)重要性不同，可分為以下四類接待：1. 一類接待：政府及監(jiān)管部門指導(dǎo)和視察工作、 VIP 客戶來(lái) 訪、行業(yè)內(nèi)外友好單位工作交流等由本單位內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo) （集團(tuán)層 面為執(zhí)委會(huì)執(zhí)委層以上、 子公司總部層面為班子成員、 二級(jí)機(jī)構(gòu) 為一把手）參與的高端接待。2. 二類接待：即以各職能部門對(duì)口接待的外部業(yè)務(wù)洽談、

4、參 觀會(huì)晤及平安系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)單位之間的交流參觀等。3. 三類接待： 即公司員工與外部單位相關(guān)人員的小范圍業(yè)務(wù) 洽談等。4四類接待：即日常業(yè)務(wù)往來(lái)，如廣告公司、快遞公司或 個(gè)人業(yè)務(wù)辦理等。 （本手冊(cè)不適用此類接待）四、接待工作的職責(zé)劃分1. 接待工作可能涉及的部門包括辦公室（行政部門） 、受訪 單位（受訪人） 、業(yè)務(wù)對(duì)口或支持部門等。相關(guān)部門在每一項(xiàng)接待工作中要分工明確、各司其職、相互協(xié)作。辦公室（行政部門）主要負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)和服務(wù)工作，包括會(huì) 議服務(wù)、參觀安排、 用餐出行、 環(huán)境衛(wèi)生等具體接待工作的落實(shí)； 受訪單位（受訪人）主要負(fù)責(zé)來(lái)訪信息的收集、接待預(yù)約申請(qǐng)及 全程接待陪同； 其他業(yè)務(wù)對(duì)口或支持

5、部門提供必要的信息、 資源、 人力支持。2.根據(jù)接待種類的不同，一類接待由辦公室（行政部門）主 導(dǎo)，各相關(guān)部門協(xié)同完成；二、三類接待由受訪單位（受訪人） 主導(dǎo)完成。 一些外部重要接待， 必要時(shí)可請(qǐng)求上級(jí)單位或領(lǐng)導(dǎo)的 支持。第二章 接待標(biāo)準(zhǔn)化流程5中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）6中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）標(biāo)準(zhǔn)接待流程圖:#中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）#中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）接待需求受理，#中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）#中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）類接待、三類接待#中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）一、接待申請(qǐng) 接

6、待工作實(shí)行預(yù)約制。所有接待都必須經(jīng)過(guò)事前預(yù)約，一、二、三類接待均需通過(guò) EOA 系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)。客人來(lái)訪前應(yīng)與受訪人進(jìn)行聯(lián)系， 或經(jīng)前臺(tái)服務(wù)人員代為聯(lián) 系受訪人后才予以接待。 受訪單位 （部門） 如需其他單位 （部門） 協(xié)助接待，也必須進(jìn)行預(yù)約。對(duì)于一類接待，受訪單位（部門）應(yīng)提前收集并整理匯總的 來(lái)訪信息，在正式接待前至少 3 個(gè)工作日提交給接待協(xié)助部門， 并制定詳細(xì)的接待計(jì)劃。接待審批流程如下：一類接待：申請(qǐng)人f部門內(nèi)部審批流程f辦公室 （行政部門） 審批f其他支持部門f分管領(lǐng)導(dǎo)f一把手f上級(jí)單位分管領(lǐng)導(dǎo)二、三類接待：申請(qǐng)人f部門內(nèi)部審批流程f辦公室（行政 部門）f所在單位分管領(lǐng)導(dǎo)二、接待準(zhǔn)

7、備 準(zhǔn)備工作是整體接待工作中的重中之重， 準(zhǔn)備工作的充分和 到位與否， 直接決定了整個(gè)接待的成敗， 影響著具體接待操作中 的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 任何接待都要進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備， 特別是一類接待， 更要進(jìn)行充分的前期信息搜集、需求溝通、資源協(xié)調(diào)、物品采購(gòu) 等前期準(zhǔn)備工作。（一）信息搜集對(duì)于來(lái)訪單位信息掌握的多少， 直接關(guān)系到接待質(zhì)量和效果的好壞。信息搜集的主要內(nèi)容包括：來(lái)訪單位、目的、時(shí)間、人 數(shù)、名單、職務(wù)、行程安排、航班（車次）信息、入住酒店、車 牌號(hào)、國(guó)籍、喜好、是否攜帶禮物，及其他特殊要求等。（二）資源協(xié)調(diào)1. 內(nèi)部需要獲得相關(guān)部門的支持和配合， 例如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提 供、接待服務(wù)的支持、會(huì)議場(chǎng)地布置

8、、工作人員和費(fèi)用預(yù)算的落 實(shí)等。接待對(duì)口部門必須就接待所涉及的所有方面與相關(guān)部門進(jìn) 行充分的溝通、協(xié)調(diào)。2. 外部需要協(xié)調(diào)落實(shí)的有：機(jī)場(chǎng)、酒店、會(huì)務(wù)公司、外租場(chǎng) 地、媒體、監(jiān)管部門、政府機(jī)關(guān)等。三、接待安排（一）日程安排。與來(lái)訪單位進(jìn)行充分溝通，確認(rèn)并安排好 來(lái)訪期間的日程，制作詳盡的日程表或會(huì)晤指南。（二）會(huì)議安排。包括會(huì)議室 / 接待室的提前預(yù)定或租用； 落實(shí)會(huì)議名牌的打印制作、鮮花植物擺放、茶水點(diǎn)心配備；擬定 會(huì)議議程、制作會(huì)議及介紹材料；視需要安排攝影攝像、翻譯、 速記等。（三）參觀安排。 包括參觀路線的設(shè)定、 參觀部門溝通協(xié)調(diào)、 景觀設(shè)備確認(rèn)、參觀解說(shuō)詞的撰寫、安全保衛(wèi)等。（四）用餐

9、安排。根據(jù)實(shí)際情況，需要安排與來(lái)訪客人用餐 時(shí)，要區(qū)分工作餐和正式宴請(qǐng)的區(qū)別。 正式宴請(qǐng)需充分考慮客人 的口味、偏好、忌口等。注重不同國(guó)家、民族、地方菜系的選擇 和酒類的選擇，尊重客人的飲食習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣等。通過(guò)細(xì)微之 處的關(guān)懷，給客人留下美好的印象。（五）禮品安排。如果來(lái)訪客人準(zhǔn)備了禮物，則應(yīng)做到禮尚 往來(lái)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排交換禮物的環(huán)節(jié)。 事先需要了解對(duì)方禮物 的大小、品種、特點(diǎn)甚至價(jià)格等信息， 以便準(zhǔn)備相應(yīng)規(guī)格的禮物。 如果來(lái)訪客人未攜帶禮物， 則可根據(jù)實(shí)際需要， 選擇準(zhǔn)備一些具 有平安特色、地方特色的禮品或行銷輔助品予以贈(zèng)送。（六）游覽安排（略）（七）應(yīng)急預(yù)案。在特殊的情況之下，如疫情、

10、氣候、地理 條件等不可測(cè)因素存在的情況下， 應(yīng)提前制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案， 規(guī) 避風(fēng)險(xiǎn)；在中途可能更改的接待環(huán)節(jié)中，應(yīng)提前制定輔助方案， 并做好相關(guān)安排。（八）接待安排表。接待安排表（見(jiàn)附表 2）是每次接待工 作的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過(guò)反復(fù)與來(lái)訪單位及內(nèi)部相關(guān)部門溝通確定 的程序安排，參與接待的所有相關(guān)部門及工作人員務(wù)必人手一 份，嚴(yán)格執(zhí)行，并按照要求提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備，各司其職。確保 接待各個(gè)環(huán)節(jié)的順利銜接。接待安排表內(nèi)容包括來(lái)訪方面的單位名稱、來(lái)訪目的、來(lái)訪方領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的準(zhǔn)確姓名及職務(wù)、參與接待的我方領(lǐng)導(dǎo)名 單、雙方聯(lián)系人的聯(lián)絡(luò)方式、 整體接待安排的準(zhǔn)確信息和注意事 項(xiàng)，以及參與接待人員的工作要求等

11、。四、接待總結(jié)與信息記錄總結(jié)是接待管理的重要組成部分。 在接待管理中，總結(jié)既是 循環(huán)的終點(diǎn)，又是下一個(gè)循環(huán)的起點(diǎn)。 全面細(xì)致的總結(jié)有利于提 煉經(jīng)驗(yàn)、規(guī)避失誤，提升公司整體接待水平，也有利于公共關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)的建立與維護(hù)。進(jìn)行工作總結(jié)，要注重績(jī)效分析，著力于解決存在的問(wèn)題。 對(duì)接待工作進(jìn)行績(jī)效分析和評(píng)估，主要從以下六個(gè)方面進(jìn)行：11中國(guó)平安接待工作手冊(cè)（ 2010 年版）1. 來(lái)訪單位/客人的滿意度；2. 領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的滿意度；3. 接待服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度、效率、禮儀、安全、周到；4. 接待過(guò)程的統(tǒng)一性和流暢性；5. 公關(guān)期望的實(shí)現(xiàn)程度；6. 合規(guī)程度。（一）接待總結(jié)表（見(jiàn)附表 3）接待結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真

12、填寫接待總結(jié)表，詳細(xì)記錄當(dāng)次接待的 詳細(xì)情況及有關(guān)信息，包括來(lái)訪單位、領(lǐng)導(dǎo)的背景資料，活動(dòng)日 程的安排，客人的興趣愛(ài)好和飲食習(xí)慣， 發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò) 客人的反映及改進(jìn)意見(jiàn)等。如果接待促成了業(yè)務(wù)合作、政策支持 或重大項(xiàng)目的推進(jìn)，則要重點(diǎn)記錄，使接待工作切實(shí)與公司發(fā)展 緊密結(jié)合起來(lái)。接待總結(jié)表應(yīng)定期整理歸檔。總結(jié)的過(guò)程中，參與接待的人員應(yīng)相互交流感受， 分享經(jīng)驗(yàn)， 在總結(jié)中提升水平。（二）建立接待臺(tái)帳辦公室（行政部門）應(yīng)統(tǒng)一建立所在單位的接待臺(tái)帳，對(duì)接 待的基本信息予以記錄（見(jiàn)附表4）。并每月向上級(jí)單位辦公室（行政部門）匯報(bào)接待情況。各子公司總部辦公室（行政部門） 應(yīng)每月匯總所在公司的接待情況

13、，報(bào)集團(tuán)辦公室備案。（三）重要接待報(bào)備原則對(duì)于一類接待，需求部門應(yīng)當(dāng)在受理來(lái)訪需求時(shí)， 及時(shí)將相 關(guān)信息上報(bào)上級(jí)單位分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室（行政部門） ；接待結(jié)束 后，整理匯總相關(guān)接待資料，報(bào)上級(jí)單位備案。附表1 :中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司接待申請(qǐng)表申請(qǐng)部門子公司+機(jī)構(gòu)名+部門申請(qǐng)人手機(jī)/座機(jī)來(lái)訪單位全稱來(lái)訪目的來(lái)訪人員來(lái)訪人員的名單、職務(wù)擬定日程安排時(shí)間行動(dòng)具體需求會(huì)場(chǎng)布置參觀路線車輛安排附表2 :中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司接待安排表部門：子公司+分支機(jī)構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待編號(hào)：辦公室統(tǒng)一編號(hào)，例：（2010）001號(hào)來(lái)訪時(shí)間日期+時(shí)間來(lái)訪單位全稱來(lái)訪目的來(lái)訪人員來(lái)訪人員的名單、職務(wù)接待部門接待負(fù)責(zé)人具體安排時(shí) 間行動(dòng)安排地點(diǎn)參加及陪同人員備注：附表3 :中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司接待總結(jié)表部門：子公司+分支機(jī)構(gòu)+部門類別：一/二/三類接待編號(hào)：所在單位統(tǒng)一編號(hào)，例：（2010）001號(hào)來(lái)訪時(shí)間實(shí)際來(lái)訪日期+時(shí)間來(lái)訪單位全稱來(lái)訪目的來(lái)訪人員實(shí)際來(lái)訪人員的名單、