內(nèi)部員工滿意度管理

1、成功經(jīng)理人 http:/客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理課件課件湖南商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系湖南商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系教學(xué)目的要求教學(xué)目的要求 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解內(nèi)部員工滿意度的含義，內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。 重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)與難點(diǎn) 內(nèi)部員工滿意度的內(nèi)容，提高內(nèi)部員工滿意度的方法。 教學(xué)方法教學(xué)方法 講授、案例或課堂討論時(shí)間安排時(shí)間安排 2課時(shí) 第七章第七章 企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理企業(yè)內(nèi)部員工滿意度管理 1 提高員工滿意度的方法提高員工滿意度的方法2招聘合適招聘合適 的員工的員工3結(jié)結(jié) 論論4員工滿意度與客戶的關(guān)系員工滿意度與客戶的關(guān)系Contents 1.1.員工滿意度與客戶的關(guān)系員工

2、滿意度與客戶的關(guān)系 1.1 1.1 內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵內(nèi)部員工滿意度管理內(nèi)涵 內(nèi)部員工滿意度ESD(Employee Satisfaction Degree),管理是指通過(guò)對(duì)企業(yè)員工的關(guān)懷和提供基本滿足來(lái)保證內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的滿意，促使員工在營(yíng)銷活動(dòng)中能按CRM要求自覺(jué)地、熱情地、誠(chéng)心地對(duì)待客戶，從而實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，企業(yè)員工的滿意、忠誠(chéng)、能力、服務(wù)、效率等與客戶價(jià)值、客戶滿意、客戶忠誠(chéng)，以及企業(yè)利潤(rùn)成長(zhǎng)能力之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。1.2 1.2 提高員工滿意度的必要性提高員工滿意度的必要性 有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)有利于提高企業(yè)的管理水平有利于提高企業(yè)的形象。有利于

3、提高工作效率。只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的客戶滿意只有員工滿意，才能使他們服務(wù)的客戶滿意1.1.3 3 ESD的特征的特征 員工滿意度除具有顧客滿意度的一般特征：主觀性、客觀性、動(dòng)態(tài)性、全面性、集合性、比較性、隱含性、模糊性、差異性、滯后性、復(fù)雜性等特征外，還具有如下個(gè)別特征： （1）相對(duì)穩(wěn)定性 （2）相對(duì)持久性： （3）相對(duì)的易滿足性 （4）相對(duì)的可控制性 （5）差異的集中性：主要體現(xiàn)在：性別方面；教育方面；工作時(shí)間方面；年齡方面。 （6）測(cè)評(píng)的可操作性強(qiáng)1.1.4 4 ESD的構(gòu)成的構(gòu)成 員工由于個(gè)體的差異，對(duì)工作滿意的原因各有區(qū)別，而且滿意是一種態(tài)度，夾雜著不少情緒因素，很難進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)

4、分，但大致可以從橫向、縱向兩個(gè)維度來(lái)認(rèn)識(shí)其構(gòu)成。 橫向維度橫向維度 （1）工作崗位滿意度 工作適合度 權(quán)責(zé)匹配度 工作挑戰(zhàn)度 工作勝任度 ESD的構(gòu)成的構(gòu)成橫向維度（2）工作回報(bào)滿意度工作認(rèn)可度事業(yè)成就度薪酬公平度培訓(xùn)與晉升機(jī)會(huì)度工作決定權(quán)ESD的構(gòu)成的構(gòu)成橫向維度（3）工作背景滿意度工作空間質(zhì)量工作時(shí)間制度工作配備齊全度福利待遇滿意度 ESD的構(gòu)成的構(gòu)成橫向維度（4）工作群體滿意度合作和諧度：上級(jí)的管理水平、藝術(shù)與風(fēng)格，上級(jí)的信任、支持、關(guān)心、指導(dǎo)，同事之間合適的心理距離，相互了解和理解、友好的界面，開誠(chéng)布公，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)的情況信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確、高效等。

5、 ESD的構(gòu)成的構(gòu)成橫向維度（5）工作單位滿意度企業(yè)了解度企業(yè)形象滿意度組織參與度ESD的構(gòu)成的構(gòu)成縱向維度縱向維度 從縱向角度看，員工滿意度包括5個(gè)層次（1）生理層次：如對(duì)工資待遇、醫(yī)療保健、福利保障、工作時(shí)間、工作環(huán)境等的滿意度。（2）安全層次：如對(duì)就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保險(xiǎn)、勞動(dòng)防護(hù)等的滿意度。（3）尊重層次：如對(duì)薪水等級(jí)、晉升機(jī)會(huì)、獎(jiǎng)勵(lì)、參與企業(yè)日常活動(dòng)等滿意度。（4）社交層次：如上下級(jí)溝通、同事關(guān)系、教育培訓(xùn)等的滿意度。（5）自我實(shí)現(xiàn)層次：對(duì)參與企業(yè)決策、工作的挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等的滿意度。ESD的構(gòu)成的構(gòu)成員工滿意度主要表現(xiàn)為員工對(duì)工作的滿意度；橫向

6、角度各部分是相互影響、彼此制約、相互滲透、不可分割的有機(jī)體；縱向角度各層次是層層緊扣、逐層遞進(jìn)、五位一體的關(guān)系。開展員工滿意度調(diào)查根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。 員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)公司和工作的滿意度。一般來(lái)說(shuō)，員工滿意度調(diào)查的問(wèn)卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價(jià)值觀等內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立一套科學(xué) 的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿意度動(dòng)態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，需要對(duì)員工的觀念、對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、 企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。 研究發(fā)現(xiàn)，以下

7、指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查時(shí)需要加以重點(diǎn)考慮：組織的目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、組織的效率、溝通、協(xié)調(diào)與合作、報(bào)酬制度、關(guān)心制度、環(huán)境。 做好調(diào)查實(shí)施前的溝通做好調(diào)查實(shí)施前的溝通 在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時(shí)候，需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都 了解到調(diào)查的重要性，同時(shí)需要得到部門經(jīng)理的支持。 1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說(shuō)明這是一個(gè)表達(dá)民意的機(jī)會(huì)，并強(qiáng)調(diào)員工的每一個(gè)意見(jiàn)都對(duì)公司未來(lái)的管理改善有著很大影響力 。 2.調(diào)查過(guò)程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會(huì)嚴(yán)格保密。 3.調(diào)查需要花多少時(shí)間來(lái)完成。說(shuō)明時(shí)間可以讓員工可以安排合理的時(shí)間來(lái)進(jìn)行填寫，一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，

8、如果設(shè)計(jì) 的比較合理，需要15到20分鐘的時(shí)間。 4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見(jiàn)都會(huì)體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。 5.給出截止日期，并感謝員工花費(fèi)時(shí)間來(lái)參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可能有機(jī)會(huì)得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)的方法激勵(lì)員工進(jìn)行認(rèn)真 的填寫。 采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度調(diào)查深度和廣度 調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究。定性研究主要通過(guò)設(shè)定開放式不斷深入的題目對(duì)員工進(jìn)行訪談，獲 得企業(yè)中存在的問(wèn)題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對(duì)一訪談，員工座談?dòng)捎谟行┰掝}不便于公開討論，因此比較適 用的是員工一對(duì)

9、一深度訪談；定量研究則是揭示不同問(wèn)題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問(wèn)卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工 比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢(shì)就顯而易 見(jiàn)了，如果大多數(shù)的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來(lái)很高的回復(fù)率以及更快的反饋 結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及自動(dòng)的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的自填式問(wèn)卷調(diào)查的方式 。從解決問(wèn)題的深度來(lái)看，企業(yè)采取定性先行，通過(guò)定性挖掘一些員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，再通過(guò)定量調(diào)查去測(cè)試問(wèn)題的程度，能夠

10、起到相互印證 的效果，同時(shí)也能更好的分析問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因。 員工滿意度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反饋員工滿意度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反饋 在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒(méi)有把 調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個(gè)員工，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，如果想通過(guò)員工滿意度的調(diào)查來(lái)全面改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個(gè)人知道公司的 總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時(shí)員工也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫問(wèn)卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出員工滿意度改善的調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃一些滿意度調(diào)查沒(méi)起到作用

11、的關(guān)鍵問(wèn)題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒(méi)有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個(gè)數(shù) 據(jù)看看，了解一下員工對(duì)公司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動(dòng)，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會(huì)把滿意度調(diào)查看成“形式 主義”，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大削弱，甚至?xí)m得其反。蓋洛普十二法則蓋洛普十二法則 美國(guó)的蓋洛普咨詢公司為了調(diào)查員工的滿意度，設(shè)計(jì)了一套涵蓋員工滿意度原因的調(diào)查問(wèn)卷表，以便比較準(zhǔn)確地分析、掌握員工的滿意度。蓋洛普咨詢公司提出了十二個(gè)涉及員工滿意度的問(wèn)題。在工作中有明確的工作職責(zé)。擁有完成任務(wù)必要的設(shè)施和設(shè)備。有發(fā)揮特長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。能經(jīng)常受到表?yè)P(yáng)。個(gè)人得到上級(jí)和同事的關(guān)心有人關(guān)心員工的

12、成長(zhǎng)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨能使員工感到其工作的重要性。員工的意見(jiàn)能受到重視有好朋友。同事都重視工作質(zhì)量。有人看到自己的進(jìn)步，并在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合宣傳。有機(jī)會(huì)參加學(xué)習(xí)，并在企業(yè)不斷可以學(xué)習(xí)到新的東西。蓋洛普十二法則蓋洛普十二法則 蓋洛普Q12的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研究基礎(chǔ)、嚴(yán)格的科學(xué)檢驗(yàn)外，還有如下特點(diǎn)：簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。全員參與，面向基層。與企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤。具有可比性。重在行動(dòng)。推廣先進(jìn)。問(wèn)卷統(tǒng)一，便于跟蹤。2.2.提高員工滿意度的方法提高員工滿意度的方法2.1 2.1 尊重員工尊重員工當(dāng)某個(gè)員工無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)另派人代替設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員，及早發(fā)現(xiàn)、處理問(wèn)題

13、設(shè)置信號(hào)傳輸系統(tǒng)對(duì)員工的不當(dāng)行為，注意方法尊重員工的合理要求尊重員工離開的選擇2.2.提高員工滿意度的方法提高員工滿意度的方法2.2 2.2 全方位培訓(xùn)員工全方位培訓(xùn)員工首先人人都要有培訓(xùn)機(jī)會(huì)要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃 培訓(xùn)的方式培訓(xùn)是企業(yè)的義務(wù)，也是員工的權(quán)利培訓(xùn)是企業(yè)的義務(wù)，也是員工的權(quán)利2.2.提高員工滿意度的方法提高員工滿意度的方法2.3 2.3 激勵(lì)員工激勵(lì)員工 端正激勵(lì)理念 建立激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn) 激勵(lì)的內(nèi)容激勵(lì)要區(qū)別對(duì)象 要避免三個(gè)誤區(qū)激勵(lì)誤區(qū) 激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì) 任何人適合任何激勵(lì) 有激勵(lì)制度就有激勵(lì)效果2.2.提高員工滿意度的方法提高員工滿意度的方法2.4 2.4 合理授權(quán)合理授權(quán)科學(xué)合理地給

14、員工授權(quán)過(guò)程包括以下環(huán)節(jié)任務(wù)的分派職權(quán)的授予職責(zé)的明確監(jiān)督權(quán)的確認(rèn)2.5 2.5 樹立員工的主人翁意識(shí)樹立員工的主人翁意識(shí)3.3.招聘最適合的員工招聘最適合的員工 3.1 3.1 合理用人合理用人建立系統(tǒng)的人才使用制度跟蹤考察，建立人才考核制度和人才庫(kù)嚴(yán)把招聘關(guān)，又不拘一格選人才。3.3.招聘最適合的員工招聘最適合的員工3.2 3.2 建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)溝通技能合作能力工作熱情工作動(dòng)機(jī)與積極性可靠性忠誠(chéng)性判斷與決策能力人際交往處理突出事件的能力經(jīng)驗(yàn)學(xué)識(shí)水平智商高3.3.招聘最適合的員工招聘最適合的員工3.3 3.3 處理最差的員工處理最差的員工3.3.1 員工分類優(yōu)秀員工合格員工極差員工3.3.招聘最適合的員工招聘最適合的員工 3.3 3.3 處理最差的員工處理最差的員工3.3.2 3.3.2 處理極差員工的方法處理極差員工的方法教育換崗歇崗培訓(xùn)辭退3.3.招聘最適合的員工招聘最適合的員工3.4 3.4 善待老員工善待老員工企業(yè)善待老員工，可以為新員工起到示范作用。否則稍有不慎，會(huì)使老員工和新員工都寒心。對(duì)待老員工，要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，對(duì)倚老賣老的